1. DIRIGIDO POR: MAYLLE ADRIANO AGLER CODIGO: 36107-CI
Qué es ITIL
ITIL (Information Technologies Infraestructure Library; Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un conjunto de buenas
prácticas de dirección y gestión de servicios de tecnologías de la información
en lo referente a personas, procesos y tecnología, desarrollado por la OGC
(Office of Government Commerce) del Reino Unido, que cumple y desarrolla la
norma BS15000 de la BSI (British Standards Institution). Mediante la
realización de las buenas prácticas especificadas en ITIL se hace posible para
departamentos y organizaciones reducir costes, mejorar de la calidad del
servicio tanto a clientes externos como internos y aprovechar al máximo las
habilidades y experiencia del personal, mejorando su productividad.
ITIL consta de un conjunto de libros, cuya referencia se da en la sección de
bibliografía de este artículo, que permiten mejorar notablemente la calidad de
los servicios de tecnologías de la información que presta una organización a
sus clientes o un departamento a su organización.
Existe una organización internacional sin ánimo de lucro, integrada por grupos
de proveedores y usuarios, denominada itSMF (IT Service Management
Forum) que promueve y desarrolla el uso de buenas prácticas en
administración de servicios de tecnologías de la información.
Las áreas cubiertas por ITIL, cada una de las cuales se desarrolla en un
documento distinto publicado por la OGC, son:
· Soporte al servicio: se centra en asegurar que el cliente, externo o
interno, recibe el servicio adecuadamente, y que éste se gestiona
internamente de la mejor forma posible.
· Entrega del servicio: trata todos los aspectos de la administración de
los servicios de soporte y mantenimiento que se prestan al cliente.
· Planificación de la implantación: proporciona una guía para
determinar las ventajas de implantar ITIL en una determinada
organización.
· Administración de aplicaciones: ofrece un conjunto de buenas
prácticas para la gestión de todo el ciclo de vida de las aplicaciones,
centrándose sobre todo en definición de requisitos e implementación de
soluciones.
· Administración de la infraestructura de tecnologías de la
información y comunicaciones: se centra en la gestión de la
administración de sistemas (máquinas, redes, sistemas operativos...).
· Administración de seguridad: se centra en el proceso de implementar
requerimientos de seguridad. Relaciona las áreas ITIL de soporte y
entrega de servicio.

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· Administración de activos de software: proporciona las pautas
necesarias para la gestión del software utilizado en la organización, ya
sea adquirido o de desarrollo propio.
Actualmente ITIL es el estándar más extendido a nivel mundial, habiendo sido
implantado, entre otros cientos de organizaciones, por IBM, Hewlett-Packard,
Microsoft y British Airways.
En este artículo no desarrollaremos ITIL, ya que además de ser
considerablemente amplio su contenido está sometido a copyright, pero
hablaremos de sus ventajas y daremos amplias referencias para acceder al
material existente y poder comenzar su implantación.
Qué hay que hacer para implantar ITIL en una organización
Para implantar ITIL en una organización o departamento hay que empezar por
hacer un estudio de las ventajas que se obtendrán de la implantación, y
conocer cómo se pueden conseguir esas ventajas. Para ello existe Planning to
Implement Service Management (Planificación para implantar Administraciónde
Servicios; hay disponible un enlace en la sección de referencias de este
artículo), que ayuda a una organización a identificar sus puntos fuertes y
débiles. Hay empresas que prestan servicios de consultoría para implantar ITIL,
aunque también es útil ponerse en contacto con itSMF, ya que puede
proporcionar asesoramiento y documentación. Un buen ejemplo de ello es un
cuestionario de autoevaluación on-line elaborado por la OGC al que se puede
acceder sin ser miembro de itSMF
Para conseguir información sobre las herramientas de soporte ITIL (ITIL
Support Tools) se puede contactar con itSMF. ITIL Support Tools están
disponibles además como parte de Environmental Management Set. En la
sección de referencias de este artículo existe un enlace desde el que adquirir el
documento PDF de Environmental Management Set.
Certificaciones ITIL
Para que un profesional pueda obtener un certificado ITIL es necesario superar
un examen en cualquiera de las dos instituciones acreditadas:
ISEB (The Information Systems Examination Board): pertenece a la
British Computer Society.
EXIN (Examination Institute for Information Science in the
Netherlands).
Ambos disponen de una lista de centros de formación acreditados, que
se pueden consultar en el apartado de referencias de este artículo, y
ambos son igual de válidos para obtener los certificados ITIL.

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Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:
· Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un
conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la
información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está
destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas
especificadas en ITIL. El examen para conseguir este certificado se
puede hacer en inglés, francés, español, alemán, portugués, chino,
japonés y ruso.
· Practitioner’s Certificate (Certificado de Responsable): destinado a
quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de
administración de departamentos de tecnologías de la información y en
la planificación de las actividades asociadas a los procesos. Este
examen sólo se puede hacer en inglés.
· Manager’s Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien
lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias
relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de
la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones
basadas en ITIL. Este examen se puede hacer en inglés, alemán y ruso.
Pese a que los exámenes de los certificados Foundation y Manager’s se
pueden hacer en idiomas distintos del inglés, para superarlos es
necesario conocer la terminología inglesa de ITIL. Hay un enlace al
glosario de términos ITIL en el apartado de referencias de este artículo.
Actualmente no existe certificación ITIL para empresas, sólo para
personas. Esto es importante saberlo, ya que hay empresas que
aseguran estar en posesión de tal certificado.
Grupo de usuarios ITIL
itSMF es el único foro independiente reconocido internacionalmente dedicado a
la administración de servicios de tecnologías de la información, y además de
permitir intercambio de ideas y experiencias, se ha convertido en un grupo
influyente en desarrollos comerciales. Además coopera con ISEB, EXIN, OGC
y The Stationery Office para la elaboración de estándares en administración de
servicios de las tecnologías de la información.
Los miembros de itSMF tienen acceso a una revista bimensual, pueden
participar en la especificación de nuevas buenas prácticas, participan en
grupos de discusión y acceden a áreas restringidas de la web de itSMF.