Unidad 1de Gestion de la Calidad

Principios y métodos fundamentales

Gestión de la
Calidad

Alberto Haaz Díaz
Competitividad y Excelencia
Consultoría y capacitación

Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales

Haaz
Competitividad y
Excelencia
Consultoría y capacitación

Gestión de la Calidad: Principios
y Métodos Fundamentales
Objetivo
Que usted adquiera conocimientos y habilidades con relación a los principios y
métodos fundamentales para la gestión de la calidad; y que los empiece a aplicar
de inmediato durante el curso.

Temario

1. Introducción
 El proceso para mejorar la calidad
 Los cuatro Principios básicos de la Calidad
 ¿Qué es la Calidad?
 ¿Cómo podemos lograr la Calidad?
 ¿Cómo podemos medir la Calidad?

2. Identificación de Requisitos
 Flujo del proceso
 Productos, resultados e impacto
 Usuarios
 Requisitos para el Producto
 Insumos

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 Proveedores
 Requisitos para los insumos
 Tolerancias
 Modelo de Proceso

3. Uso de la Prevención
 Planeación de la Prevención
 Definir el Producto
 Definir el Proceso
 Proveedores
 Operar y administrar
 Medición

4. Compromiso de Cero Defectos
 Un estándar de comparación
 ¿Cuál estándar usar?
 Cero Defectos
 Fijar metas de la Calidad

5. El Precio del Incumplimiento
 ¿Por qué medir la Calidad?
 ¿Qué es el Precio del Incumplimiento?
 Otros costos
 Técnicas de cálculo
 Recolección de datos

6. Trabajo en Equipo
 Tipos de equipos
 Ventajas
 Desventajas
 Integración del equipo
 Técnicas para las reuniones
 Ambiente idóneo
 Interacción del equipo

7. Medición para el Mejoramiento
 ¿Por qué medimos?
 ¿Qué medir?
 ¿Cómo medir?

8. Análisis de Problemas
 Cinco pasos para eliminar el incumplimiento
 Definir la situación
 Remediar temporalmente
 Identificar la raíz del problema



9. Eliminación de Causas de los Problemas
 Tomar acción correctiva definitiva
 Evaluar y dar seguimiento

10. Cómo mejorar las relaciones entre usuarios y proveedores
 Proveedores y usuarios
 Oportunidades para comunicarse
 Gestión de la Calidad
 El papel del Servidor Público

Acreditación

El aprendizaje será acreditado con base en las tareas y aplicaciones en la práctica real
que Usted efectúe (talleres), atendiendo lo que se requiere a lo largo del curso.

Por ejemplo, la unidad 4 en su apartado 4.4 Fijar metas de la calidad, al finalizar su
lectura Usted verá un cuadro con la Tarea 13:
“¿En cuáles partes de su trabajo se pueden fijar metas para el mejoramiento de la
Calidad? (Sea específico)”.

Esta tarea con la respuesta que escriba ahí, así como las demás tareas y taller de cada
Unidad, deberá enviarla al Tutor del Curso, por medio del Baúl de Tareas que se
encuentra en la plataforma del Campus e-Sonora. En la Guía del Estudiante se
encuentra la explicación de cómo efectuar dichos envíos.

Consecuentemente, el Tutor transmitirá a Usted posteriormente los comentarios que
considere necesarios al respecto. Esto podrá ser en sentido positivo acerca de lo
contenido en las tareas y talleres o pidiendo correcciones, según sean los casos; y
cuando sea necesario tendrá que volver a hacer la tarea o taller correspondiente y
enviarla al Tutor.

Cuando Usted concluya exitosamente este curso, le será otorgada una Constancia de
Acreditación del mismo.

Para el presente Curso, el servicio de Tutoría es proporcionado por medio de Alberto
Haaz Díaz.
calidad@ahaazd.com



1
Introducción
¿Qué es la Gestión de la Calidad?
Es el conjunto de “actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad”.
Esta definición se encuentra en la Norma ISO 9000:2000 (Vocabulario).
Al enfocarla a nuestros ámbitos de trabajo, significa todo lo que se hace
o que se debería hacer con el fin de asegurar la calidad en los servicios
respectivos.
Para ello, es necesario que todo el personal de la organización,
tengamos bien claro qué significa la “calidad”, cómo puede lograrse y
cuál es el estándar aplicable, así como los métodos o técnicas que sirven
para el fin antes mencionado.
En este sentido, la presente Unidad aborda los principios fundamentales
de la calidad.

1.1. El proceso para mejorar la calidad
Todos estamos a favor de la calidad. Nadie está en contra de ella. Sin
embargo, rara vez se da por sí misma y de manera constante, sin
esfuerzos deliberados para lograrla.
El mejoramiento de la calidad, requiere de un auténtico compromiso a
largo plazo y de un esfuerzo perseverante.
Debe involucrarnos a todos los que formamos parte de una
organización, como es una Dependencia o Entidad de la Administración
Pública Estatal de Sonora.
Cada quien tiene su responsabilidad específica, que al desempeñarla se
combina con la de los demás, para dar como resultado un servicio, una
obra o alguna acción de apoyo dentro de la gestión pública.
Si algo o alguien falla en algún momento, el sistema de trabajo de la
organización ya no funcionará como estaba previsto o proyectado



originalmente. El producto o resultado correspondiente será
insatisfactorio. Es decir, no será de calidad.
Consecuentemente, el primer paso para mejorar y asegurar la calidad,
es:
El compromiso que en este sentido asume su director1 y que lo
transmite a todo el personal de la misma, motivándolos a que cada
quien también lo asuma.
Esto implica: definir y comunicar con claridad: los propósitos, las
políticas y los procedimientos, así como toda la demás información, que
sirvan para convertir en hechos el compromiso asumido de la calidad.
Teniendo ese punto de partida, cuando cada uno de nosotros dedica
tiempo y esfuerzos por aprender a mejorar y asegurar la calidad del
trabajo, se inicia el cumplimiento de nuestro papel en el compromiso
asumido por la organización en su conjunto.
Asimismo, cada persona en la organización debe precisar con exactitud:
qué es lo que pretende lograr dentro de la esfera de su competencia y
en coordinación con sus compañeros de trabajo.
Al igual que el compromiso de la organización en su conjunto, nuestro
compromiso individual para mejorar, debe ser a largo plazo y continuo.
Requiere que participemos realmente en los esfuerzos de mejoramiento
y que cada día busquemos nuevas formas de mejorar el servicio que
realizamos.
Cuando hacemos este compromiso, ponemos en marcha un proceso
para cumplir con las necesidades de quienes son usuarios de nuestro
servicio y para superar nuestra calidad personal.

1
Director, Gerente, Jefe, etc. me refiero a la persona de más alta jerarquía.



1.2. Los cuatro Principios Básicos de la Calidad
Son los que dan respuesta a cuatro preguntas fundamentales acerca de
la calidad:
• ¿Qué es la calidad?
• ¿Cómo podemos lograrla?
• ¿Cuál estándar utilizamos para nuestro desempeño?
• ¿Cómo podemos medir la calidad?
Usted puede pensar ahora en cuáles son sus respuestas a dichas
preguntas. En los apartados posteriores, de esta misma unidad,
expondremos el análisis y la definición de tales principios, procurando
que signifiquen lo mismo para todos quienes los lean.
Además, es importante que para comprender y poder aplicar esos
principios, adoptemos una actitud positiva siempre.
Hay que ser muy cuidadosos en evitar la crítica destructiva que no
aporta opciones de mejoramiento y sólo nos hace daño y perder el
tiempo.
Todo es susceptible de ser mejorado.
Pero, para ello, necesitamos tener muy claros los propósitos del trabajo
que realizamos y lo que de manera muy concreta se espera de él.
Asimismo, debemos saber por qué aplicamos ciertos métodos, en
nuestra actividad cotidiana.
Esto es buscando otras opciones que ayuden a optimizar nuestro
esfuerzo, reducir tiempos, minimizar costos, pero -sobre todo- que
satisfagan plenamente a los usuarios (clientes) de nuestro servicio.
Recordemos también que formamos parte de un sistema, el de la
Administración Pública Estatal, en el que todos sus componentes están
interrelacionados y que, si una parte falla, afecta a otras partes del
mismo sistema.



1.3. ¿Qué es la Calidad?
Todos tenemos alguna opinión.
Todos hemos tenido problemas con la calidad. Por ejemplo: un aparato
que no sirve al querer ponerlo a funcionar; una comida inaceptable en
un restaurante; errores en una cuenta que de todas maneras debemos
pagar; un empleado descortés; etc.
Por tales experiencias, cada uno de nosotros tenemos alguna definición
de la calidad.
Hay quienes dicen que significa “excelencia”, “algo bueno”, etc.
Sin embargo, ahora debemos definirla procurando que signifique lo
mismo para todos los que trabajamos en la Administración Pública
Estatal de Sonora:
Calidad es cumplir con los requisitos.
Cualquier producto, servicio o proceso, que cumple con sus requisitos,
es entonces: un producto, servicio o proceso de calidad.
La definición “cumplir con los requisitos”, es fácil de comprender para
todos.
Un producto, servicio o proceso de trabajo cumple o no cumple con sus
requisitos. No es cuestión de opinión.
Cumplir con los requisitos puede observarse y medirse cuando sabemos
cuáles son.
Y si los requisitos no se alcanzan, caemos en un “incumplimiento”
En la Unidad 2, aprenderemos a identificar requisitos específicos, para
poder comprender por completo nuestros procesos de trabajo.

Tarea 1. Anote otros sentidos o interpretaciones que se han dado a la
palabra “calidad”:



Nota: por favor copie el contenido del cuadro anterior con su respuesta y péguelo en
una hoja en formato Word, escribiendo su nombre en el encabezado y entonces guárdelo
(Archivo) en la computadora que esté usando para el presente curso (nombre de archivo:
Tareas de unidad 1)
Haga lo mismo con las otras Tareas que se presentan más delante de esta Unidad 1 y el
Taller respectivo (al final de la unidad).
Al concluirlos, envíelos al Tutor por medio del “Baúl de Tareas” en la plataforma del
campus.
Otra opción, es efectuar el envío por correo electrónico a: calidad@ahaazd.com
Esta Nota es aplicable a todos los ejercicios, tareas y talleres que se encuentran en el texto
del curso.
El cuadro de texto de cada Ejercicio es flexible, puede escribir con la extensión que usted
requiera. (No tiene que limitarse al espacio del cuadro en el que se presenta la tarea o
taller). Para copiarlo, haga click en uno de los lados o esquinas del cuadro respectivo y
luego seleccione la opción de copiar, entonces abra una hoja en Word y ahí proceda a
pegar el cuadro respectivo.

1.4. ¿Cómo podemos lograr la Calidad?
Una forma de asegurar la calidad, es utilizando la evaluación o la
verificación del cumplimiento de los requisitos.
En consecuencia, determinamos si el trabajo cumple o no con los
requisitos. Sin embargo, hacer verificaciones o evaluaciones sólo para
identificar lo bueno y lo malo, no nos ayuda a mejorar realmente.
Para mejorar la calidad, necesitamos políticas y sistemas basados en el
principio de la Prevención.
La prevención implica comunicar, planear, probar y trabajar de tal
manera que se eliminen las posibilidades del incumplimiento.
En nuestra vida personal, con frecuencia utilizamos la prevención. Por
ejemplo:
Instalamos un tinaco para almacenar agua potable y así superar el
problema que origina el tandeo respectivo, en Hermosillo. Le damos
mantenimiento periódico a nuestro cooler o aparato de aire
acondicionado, para que no falle en el verano. Visitamos a los médicos
para prevenir enfermedades y así mantener buena salud; etc.



Sin embargo, a menudo no utilizamos la prevención en nuestro trabajo.
Suele ocurrir que trabajamos pensando poco en cómo nuestras acciones
afectarán a otros en la organización.
Quizás no entendemos por completo lo que requieren los usuarios
(clientes) de nuestro servicio; o suponemos que no les importará si no
se cumplen todos los requisitos.
Los requisitos deben considerarse de tres tipos, relacionados con: 1) las
necesidades de nuestros clientes, 2) las normas que regulan el
producto, servicio o actividad correspondiente y 3) la política de la
organización.

Tarea 2. Anote algunos aspectos de sus procesos de trabajo, que se
beneficiarían con la “prevención”:

1.5. ¿Cuál estándar se aplica a nuestro desempeño?
El tercer Principio Básico de la Calidad, se refiere a la necesidad de tener
un estándar o parámetro, contra el cual se pueda comparar nuestro
desempeño.
Tenemos estándares para muchas cosas y actividades; los cuales nos
sirven para apreciar si algo está bien o si alguien hace las cosas
aceptablemente.
Por supuesto, también nos permiten detectar deficiencias.
Muchos estándares están asociados a los costos; otros a la cantidad de
bienes o servicios producidos por hora; o al porcentaje de alumnos que
egresan con relación a los que ingresan a la escuela. Así los vemos
también en los deportes, en las obras que se construyen, etc.
En el caso de nuestro trabajo, lo ideal es que siempre se cumpla con
todos los requisitos, a tiempo y dentro del presupuesto que tenemos.



Sin embargo, en ocasiones nos vemos forzados a tomar decisiones que
nos hacen sacrificar la calidad de nuestro trabajo, por cumplir con una
meta o por ajustarnos a un monto presupuestal, que tal vez fueron
planteados sin considerar un cabal compromiso de calidad.
Por tanto, sin un compromiso total con la calidad, plenamente asumido
por todos, es difícil cumplir con todos los requisitos, incluyendo los de
costos y programación.
Para hacer este compromiso, necesitamos un estándar de realización,
que todos comprendan. Este estándar es: “Cero Defectos”.
Los estándares de realización que muy frecuentemente encontramos, se
pueden resumir en la siguiente frase: “así está bien”. Pero, no precisan
lo que es requerido, son confusos y transmiten un mensaje equivocado.

¿Son aceptables algunos incumplimientos?
¿Se espera algún error?
¿Recibirá el usuario algún bien o servicio defectuoso?
La respuesta a estas preguntas es obvia: si queremos que nuestro
trabajo sea de calidad, no debemos aceptar ningún incumplimiento.
Así se evitarán errores y los usuarios de nuestros servicios quedarán
satisfechos.
Ese es el estándar de realización de Cero Defectos.
Cero Defectos es el compromiso, para cumplir con todos los
requisitos de nuestro trabajo, desde la primera vez y siempre.
Nuestro estándar es que el incumplimiento no es aceptable.
Si el trabajo no cumple con los requisitos, eso es un incumplimiento.
Debemos entonces eliminarlo; investigando la causa y tomando
decisiones correctivas, para evitar que vuelva a suceder.
Esto nos asegura que los usuarios o beneficiarios, no recibirán obras o
servicios con incumplimientos.
Cero Defectos es también una actitud, el compromiso personal de cada
uno de nosotros –los miembros de una organización, empresa o



institución- para comprender los requisitos de nuestros trabajos y para
hacer todo lo que sea necesario, para cumplir con ellos.
Cuando se hace este compromiso, en todos los niveles y áreas de la
organización, podemos comenzar a trabajar juntos, para cumplir con los
requisitos.

Tarea 3.- Anote algunas áreas en sus procesos de trabajo, donde los
estándares de realización no han sido claros en su opinión:

1.6.- ¿Cómo podemos medir la Calidad?
En ocasiones decimos que “pagamos más por la calidad”, cuando
creímos que era cierta la oferta de algún producto y que por ello lo
adquirimos. Como también decimos “que la calidad es mejor o peor”,
“alta o baja”, “buena o mala”, “que está de acuerdo con los índices o los
estándares del sector….”, etc.
Sin embargo, tales criterios no indican si la calidad está mejorando o no.
Más aún, cuando no hacen referencia a lo observado u obtenido en
tiempos anteriores.
Por ello, necesitamos una forma de medir la calidad, que sea
comprensible a todas luces y que pueda ayudarnos a dirigir nuestros
esfuerzos para mejorar.
Debemos poner atención en las áreas que necesitan mejoras,
atendiendo las prioridades, y decidir cuáles aspectos requieren atención
inmediata.
Una vez que hayamos comenzado, debemos ver cuánto estamos
mejorando.
Y la mejor manera de medir la calidad, es calcular lo que cuesta hacer
las cosas mal.



Esta medición se llama el “Precio del Incumplimiento” (PDI).
El PDI es el precio del desperdicio: tiempo, esfuerzo, materiales y
servicios.
Ello implica, por ejemplo: devoluciones de documentos; tener que volver
a hacer algo; protestas de la población; quejas de otros servidores
públicos; tiempo improductivo; observaciones en auditorías que
debemos solventar; etc., etc.
Seguramente usted ha escuchado o leído muchas veces la frase “Hacer
las cosas bien, desde el principio”. ¿Qué significa? La respuesta es. No
tener que volver a hacer algo porque ha sido defectuoso. Dicho de otra
manera: Si todo se hace bien desde el inicio de su proceso y a lo largo
del mismo, entonces el resultado será bueno, es decir, de calidad.
Cuando calculamos el PDI, descubrimos cuánto nos cuesta no cumplir
con los requisitos desde la primera vez y siempre.
Esto nos ayuda a concentrar nuestros esfuerzos para mejorar y medir el
progreso de nuestro mejoramiento.

Tarea 4.- Anote algunas actividades que generan “Precio del
Incumplimiento”, en relación a su trabajo:



RESUMEN
Todo trabajo es un proceso: nuestros procesos de trabajo, generan
bienes y servicios, que deben ser de acuerdo a las necesidades y los
deseos de sus clientes (usuarios o beneficiarios).
En todos los casos, los clientes tienen necesidades y expectativas acerca
de lo que hacemos o producimos; y esos son los requisitos que debemos
cumplir.
Los requisitos son la base de los cuatro Principios Básicos de la Calidad:

1) Calidad es cumplir requisitos.
2) La podemos lograr mediante la prevención.
3) Nuestro estándar de realización debe ser Cero
Defectos; y
4) Hacer mal las cosas, tiene su costo, que podemos
medir: es el Precio del Incumplimiento.

Estos son los principios básicos para operar, administrar y mejorar
nuestros procesos.
Cuando una organización hace el compromiso de mejorar la calidad, no
debe dejarlo como una simple declaración de intenciones.
Debe establecer políticas claras al respecto y crear los mecanismos
necesarios para que se traduzca en hechos.
Y cuando nosotros, como individuos, asumimos el mismo compromiso,
debemos hacer todo lo que esté a nuestro alcance por cumplir con los
requisitos y por buscar, continuamente, las maneras de mejorar.
Las siguientes unidades de este texto, abordarán con más profundidad
esos conceptos y principios; y presentarán los métodos y herramientas
que podemos utilizar, para administrar y mejorar nuestro trabajo,
cuando comencemos el proceso continuo hacia el mejoramiento de la
calidad.



Por favor, realice ahora el Taller que corresponde a esta Unidad

TALLER de la Unidad 1

1) ¿En cuál organización labora, cuál es su puesto y cuál es el propósito
del mismo? (Apunte también: correo electrónico, domicilio y teléfono).

2) Anote las principales actividades, que lleva a cabo en su trabajo:

3) De la lista anterior, señale una o más de las actividades que, a su juicio,
necesitan mejorarse:

4) Considerando la(s) actividad(es) señaladas en el punto 3) u otras de
sus procesos de trabajo, llene el formato que está en la siguiente hoja,
describiendo cómo se aplicarían los cuatro Principios Básicos de la
Calidad, a dichas actividades. <En el siguiente formato se encuentran
tres filas disponibles para llenar, pero usted puede agregar más si lo
considera conveniente>

El formato es flexible: puede llenarlo con la extensión de contenido que necesite.



Actividad Requisitos a Medidas Defectos Precio del
cumplir Preventivas que no incumplimiento
para deben (cuando ocurre
asegurar el ocurrir algún tipo de
cumplimiento defecto)
Ejemplo. -En la fecha -Que todos los -Entrega -Trabajo en tiempo
Entregar preestablecida proveedores de después del extra para poder
documento -Con Anexo datos sepan plazo concluir el
requerido analítico qué, cómo y preestablecido documento
por… ……… cuándo deben …… requerido,
entregarlos equivalente a
…… $ 3,000 …
……



Recordatorio

Por favor copie el contenido de los cuadros de Tareas y Taller con sus respuestas
y péguelos en una hoja en formato Word, escribiendo su nombre en el encabezado y
entonces guárdelo (Archivo) en la computadora que esté usando para el presente curso
(nombre de archivo: Tareas de unidad 1)
Envíelos al Tutor por medio del “Baúl de Tareas” que se encuentra en la plataforma del
Campus o al correo: calidad@ahaazd.com ).

Esta Nota es aplicable a todas las tareas y talleres que se encuentran en el texto del
curso.

Hecho lo anterior, pase a la Unidad 2 Identificación de Requisitos. (Solicítela a:
calidad@ahaazd.com )

Si en respuesta a sus tareas y ejercicio de taller, Usted recibe la indicación de
corregir o afinar algo, por favor hágalo y vuelva a enviar lo correspondiente.

http://haaz-calidad.blogspot.com


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