Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à e96
Similaire à e96 (20)
Plus de Даниил Силантьев
Plus de Даниил Силантьев (20)
e96
- 2. 1%600% 1%400,0% 1%400% 1%161,1% 1%200% 963,0% 1%000% 820,5% 680,6% млрд.%$% 800% 572,5% 600% 400% 200% 0% 2010% 2011% 2012F% 2013F% 2014F% 2015F% Динамика мирового рынка электронной коммерции
- 3. 1000% 900,0% 900% 800% 710,2% 700% 560,4% млрд%руб.% 600% 442,2% 500% 348,9% 400% 305,5% 300% 232,6% 200% 114,3% 80,5% 100% 0% 2007% 2008% 2009% 2010% 2011% 2012F% 2013F% 2014F% 2015F% Динамика российского рынка электронной коммерции
- 4. Компьютеры,++ Комплектую;щие+ Одежда,+обувь+ 14%+ 14%+ Детские+товары+ 6%+ Электроника+и+ бытовая+техника+ Продукты+питания+ 23%+ 5%+ Мобильные+ телефоны+ 5%+ Прочие+ 33%+ Структура российского рынка электронной коммерции
- 5. Перспективы. Рынки России • Москва, Московская область и Санкт-‐ Петербург. Сформировавшиеся рынки. 20-‐40% прироста ежегодно. • Урал, южная и центральная части России. Развитые рынки. До 200% ежегодно. • Регионы с развивающимися рынками.
- 6. 58 54 44 42 1 34 2 26 25 3 11 3 0 20 40 60 PwC Чего хотят клиенты. 9
- 7. • 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 PwC 10 Критерии выбора магазина. Топ 5.
- 8. Модели. Классическая. Закуп-‐>Сайт-‐>Продажи • Надежность поставки + • «Понятный» сбытовой маркетинг • Простая и оперативная логистика • Ограниченность предложения − • Деньги в обороте • «Зависимость» от продаж
- 9. Модели. Оболочечная (агрегационная). Сайт-‐>Продажи-‐>Закуп • Меньшая себестоимость (склад, персонал, + оборотные средства (%)) • Большой ассортимент • Независимость от продаж • Высокий уровень автоматизации − бизнеса • Очень сложная логистика
- 10. Модели. Комбинированная. Склад-‐>Сайт-‐>Продажи-‐>Закуп Сочетает все плюсы и минусы обеих моделей
- 11. Подходы Mulcchannel • Согласованные действия онлайн и офлайн-‐ каналов • Взаимная поддержка каналов для достижения синергии Omnichannel • Стирание границ между офлайном и онлайном • «Бесшовный сервис», user-‐experience из канала в канал
- 12. Процессы Основные процессы • Продажа • Закуп • Логистика • Сервис (управление несоответствующей продукцией) • Разработка (автоматизация) • …
- 13. Процессы Вспомогательные процессы • Управление финансами (бухгалтерия) • Маркетинг • Управление качеством • Управление ИТ • АХО • Управление персоналом • …
- 14. Оргструктуры. Малые Руководство Продажи Логистика Бухгалтерия Отдел маркетинга
- 15. Оргструктуры. Средние Руководство Продажи Логистика Сервис Отдел разработки Бухгалтерия Отдел маркетинга Контроль качества
- 16. Оргструктуры. Большие Руководство Продажи Закуп Логистика Сервис Отдел разработки Отдел контента Бухгалтерия Отдел маркетинга Интернет-маркетинг Управление качеством Управление ИТ АХО HR СБ
- 17. Мониторинг процессов. Зачем? • Управление на основании фактов, а не ощущений • Анализ динамики показателей, отражающих деятельность компании • Анализ эффективности мероприятий (организационных, маркетинговых) • Анализ эффективности сотрудников (департаментов) • Постановка краткосрочных задач
- 18. Мониторинг процессов. Как? Простые метрики или ключевые показатели эффективности (KPI). Для бизнеса: • Конверсия • NPS (Net Promoter Score) Для департамента: • Объем продаж • Количество выполненных доставок Для сотрудника: • Среднее время разговора по телефону при продаже (для сотрудников контакт-‐центра) • Количество обработанных заявлений (для сотрудников сервиса)
- 19. Мониторинг процессов. NPS NPS – Net Promoter Score • Промоутеры (Promoters), оценка 9-‐10 – лояльные клиенты, «адвокаты» бренда, будут рекомендовать нас свои знакомым. • Нейтральные (Passives), оценка 7-‐8 – удовлетворенные, но нелояльные, есть риск потери клиента при последующем выборе клиентом продавца. • Критики (Detractors), оценка 1-‐6 – недовольные, нелояльные клиенты, которые могут навредить бизнесу негативной рекомендацией. NPS = процент промоутеров – процент критиков
- 20. Мониторинг процессов. NPS e96 Динамика NPS 2012 год 90 88 87 84 83 85 81 80 77 68 70 70 63 45 23 0 вар ь рал ь арт рел ь Ма й юн ь юл ь гус т б рь б рь абр ь Ян Ф ев М Ап И И Ав О ктя Н оя Де к
- 21. Информационная среда. Подходы Функции • ценообразование • контент • управление сайтом • управление заказами • логистика • бухгалтерия • учет товара •…
- 22. Информационная среда. Подходы • Все в учетке, на сайте только клиентская часть • Все на сайте, в офлайне только бухгалтерия. • Комбинированные варианты 1. управление сайтом 1. управление финансами 2. управление каталогом 2. склад 3. управление 3. бухгалтерия (вся: ценообразованием торговля, кадры и т.д.) 4. управление заказами (до 4. управленческая чека ККМ) отчетность и аналитика 5. логистика 6. сервис 7. управленческая отчетность
- 23. Информационная среда. Подходы Общие требования к информационной среде веб +офлайн: • масштабируемость • полная простая взаимная интеграция • независимость систем
- 24. Автоматизация. Зачем? • это помогает взаимоувязать процессы • это помогает стать более клиент ориентированным • это позволяет сэкономить (заработать) очень много денег • это неизбежно при росте компании • это конкурентное преимущество! Вы можете сделать то, что конкуренты не сделают никогда.
- 25. Автоматизация. Что? • Продажи • Закуп • Логистика. Расчет маршрутов, себестоимостей доставки и зарплат, оптимизация этих затрат. • Контроль качества. Опрос потребителей, аналитика.
- 26. Советы начинающим и продолжающим Развивайте в компании совместно и IT и торговые компетенции Гипертрофированная технологичность при отсутствии торговых технологий и четкой экономики бизнеса может замедлить развитие. Обратная ситуация тоже.
- 27. Советы начинающим и продолжающим Будьте клиенториентированными Фокус на потребителя обеспечит устойчивый интенсивный рост компании. Все процессы в компании должны быть направлены на обеспечение максимальной удовлетворенности потребителя. Лояльность монетизируется. • Повторно обратившийся (лояльный) клиент всегда дешевле «нового» • Скорость распространения негативной информации в потребительской среде гораздо выше, чем позитивной.
- 28. Советы начинающим и продолжающим Контролируйте весь жизненный цикл Обеспечение полного жизненного цикла продукции повышает качество процесса для потребителя. Сложно растить множество компетенций одновременно, но это является конкурентным преимуществом.
- 29. Советы начинающим и продолжающим Обеспечьте повторяемость процессов, тогда вы сможете заниматься улучшением Постоянно работайте с сайтом и автоматизацией. Сайт интернет-‐магазина должен развиваться непрерывно. Высокотехнологичные компании получают больше возможностей на рынке Контент -‐ главное на вашем сайте! Контент нужно качать постоянно.
- 30. Советы начинающим и продолжающим Ценовая конкуренция – ТУПИК. Развивайте неценовые конкурентные преимущества. Работайте над увеличением конверсии. Конверсия – наше все.
- 32. История е96.ру. Почему? • Развитые мировые рынки демонстрировали прекрасную динамику • Столичные рынки уже были развиты и доказывали жизнеспособность модели в России • Бытовая техника: высокий средний чек, наибольшие продажи в деньгах/штуках в России • Мы могли:)
- 33. История е96.ру. Старт Первая версия. Октябрь 2006 • 2 месяца от идеи до старта • Офигенный дизайн • На бесплатном движке, но работало хорошо • 1 поставщик Планы на будущее • Лояльный клиент -‐ наше все • Делаем маркетинг :) • Делаем контент • Расширяем ассотримент • Понять как работает рынок
- 36. История е96.ру. 2007 • Медленный рост продаж. • Формализуем процессы, дорабатываем информационную среду под процессы • Делаем контент • Делаем маркетинг • Набиваем шишки в процессах • 1 поставщик • Рынок начинает расти • Первый офис:)
- 37. История е96.ру. 2007 Планы на будущее • Лояльный клиент -‐ наше все • Делать хороший маркетинг :) • Делать хороший контент • Расширяем ассотримент • Набирать оборот
- 38. История е96.ру. 2008 год. Понеслось! • Рост продаж • Первые шаги в автоматизации • Делаем хороший контент • Делаем хороший, измеряемый маркетинг. первые шаги в офлайн-‐маркетинге • Увеличиваем количество поставщиков, новые товарные направления • Появляется большое количество локальных конкурентов • Кризиса не заметили • Качественно новый сайт, проектирование
- 42. 2008 год. Планы на будущее • Лояльный клиент -‐ наше все! • Продолжать расти в продажах • Сохранить качество команды • Автоматизироваться. Новые сервисы. Лучший сайт обеспечит лидирующие позиции • Делать контент еще лучше • Искать новые каналы продвижения • Качать коммерческую компетенцию
- 43. 2009 год. Взлетаем! • Продажи растут, со втрого полугодия -‐ взрыв • Команда растет. Первый редактор в штате. • Автоматизация, построение первых управленческих сервисов • Делаем отличный для рунета контент • Увеличиваем количество поставщиков до 10, запускаем компьютерное направление • Выводим свою логистику за пределы Екатеринбурга: 50 км от Екб во все направления и север области • Государство начало обращать внимание на отрасль
- 44. 2009 год. Количество заказов по месяцам. 1500 1453 1000 895 926 805 726 500 531 406 377 401 341 308 281 0 ь ь т ь й ь ь т ь ь ь ь вар рал Мар рел Ма юн юл в гус тя бр тябр я бр абр Ян Ф ев Ап И И А ен О к Но Де к С
- 45. 2009 год. Планы на будущее • Лояльный клиент -‐ наше все! • Продолжать расти в продажах • Сохранить качество логистики, контролировать косты • Развивать собственную разработку и контент • Автоматизироваться • Делать лучший контент • Географическая экспансия
- 46. 2010 год. Взрослеем. 6000 5543 4000 3325 3254 3010 2514 2561 2000 2073 1823 1677 1534 1453 1095 823 805 895 926 726 406 377 401 531 0 281 341 308 ь ь т ь й ь ь т ь ь ь ь вар рал Мар рел Ма юн юл в гус тя бр тябр я бр абр Ян Ф ев Ап И И А ен О к Но Де к С
- 47. 2010 год. Взрослеем. • Продолжается интенсивный рост продаж • Автоматизация для сохранения эффективности процессов • Создание кол-‐центра, интеграция с вебом • Делаем отличный для рунета контент • Создаем свой отдел разработки • Раскачиваем логистику -‐ ключевая компетенция • Новые товарные направления • Бизнесс взрослеет, проблемы роста в процессах
- 50. 2010 год. Планы на будущее. • Лояльный клиент -‐ наше все:) • Делать лучший контент в рунете • Развивать внутренние сервисы • Выходим за пределы региона • Выходим на новые товарные рынки • Оптимизируем процессы
- 51. 2011 год. Пытаемся удержать. 24000 20688 16000 13177 9950 10411 10654 8000 8641 7915 6939 6685 5996 5242 5543 3487 3325 3254 2514 2561 3010 1823 1677 2073 0 823 1095 1534 ь ь т ь й ь ь т ь ь ь ь вар рал Мар рел Ма юн юл в гус тя бр тябр я бр абр Ян Ф ев Ап И И А ен О к Но Де к С
- 52. 2011 год. Взрослеем. • Продажи растут • Конкуренция обостряется до предела, начинает меняться структура рынка • Делаем лучший для рунета контент • Создаем мультирегиональное веб-‐решение • Открыт первый большой филиал -‐ Тюмень, тестирование модели
- 57. 2011 год. Планы на будущее. • Расширять географию • Усиливать разработку • Наращивать мощности по созданию контента • Начать делать уникальный контент • Качать коммерческие компетенции
- 58. 2012 год. Держим темп. 53400 51067 35600 34412 32501 27851 27250 24234 21552 17800 19570 20688 18830 17587 15976 12761 13177 9950 10411 10654 6939 6685 7915 8641 5242 5996 3487 0 ь ь т ь й ь ь т ь ь ь ь вар рал Мар рел Ма юн юл в гус тя бр тябр я бр абр Ян Ф ев Ап И И А ен О к Но Де к С
- 59. 2012 год. Держим темп. • Открыты филиалы: Новосибирск, Пермь, Челябинск, Уфа, Тагииил • Осуществляем доставку своими силами в 400+ населенных пунктов • Штат разработки увеличен до 10 человек • Штат контент-‐отдела увеличен до 30 человек • Начали делать уникальный контент: фото, видеообзоры • Комплексная офлайновая маркетинговая активность
- 60. 2012 год. Держим темп, команда) Ноябрь 2012 Административный 12 Коммерческий (+кол-центр) 50 Маркетинг, разработка, контент 43 Операционный 220 Всего 325 человек На вчера 370 человек
- 62. 2012 год. Реклама на ТВ
- 64. Текущая структура разработки и маркетинга Руководитель разработки -‐ 1 Менеджеры проектов -‐ 2 Разработчики -‐ 8 Тестировщик -‐ 1 Маркетолог -‐ 1 Интернет-‐маркетолог -‐ 1 Комьюнити-‐менеджер -‐ 1 SEO-‐специалист -‐ 1 Отдел контента -‐ 30 человек
- 65. Достижения отдела разработки в 2012 1200 нововведений за год 10 000 запросов к базе в секунду 38 000 тысяч уникальных посетителей на сайте Несколько десятков глобальных проектов: -‐ Автоматическая бидеогенерация -‐ Сопутсвующие товары -‐ Парсинг конкурентов -‐ Автоматизация внутренних процессов 2013: Ой, что будет:)
- 66. Результаты работы отдела контента в 2012 Добавлено 72 000 карточек товаров Более 110 000 операций внутренних сопоставлений Более 500 собственных текстов с мая по декабрь
- 68. Ищем и не можем отыскать Директор по продукту Директор по маркетингу Веб-‐аналитик 1С программист (8.2) PHP-‐программист SEO-‐специалист E-‐mail-‐маркетолог Маркетолог Контент-‐редакторы
- 69. Во втором полугодии Руководители проектов +3 Программисты (PHP, 1C, Asterisk) +12 SEO-‐специалисты +2 Интернет-‐маркетологи +3 Дизайнер +1 Тестировщик +1 Контент-‐редакторы + 20