Manifeste
pour la
transformation
omnicanal
Multicanal • Cross-canal
Omnicanal
Nous ne rentrerons pas dans le débat
sur les terminologies !
Seule la réalité
client compte…
Le client choisit
le motif, le moment, le moyen
du contact
Il attend
• une réponse
	immédiate
• une écoute
	personnalisée
• une relation
	authentique
Indépendant… de plus en plus
Ex...
Il souhaite
une relation client
qui lui corresponde
Avec ou sans la marque !
Il est prêt à
Donner
des informations
utiles à
la marque
Partager
son avis
et son
expérience
Communiquer
avec ses
communau...
Il est prêt à être loyal…
Une opportunité pour l’entreprise
qui saura répondre
à ses attentes
Dans tous les cas,
il ne sera jamais à court
de ressources
Le client est omnicanal
Il est nécessaire de lui apporter
une expérience client sans couture…
…et ça change tout !
Chaque entreprise
prend son propre
chemin pour s’adapter
Créer directement
les fondements
d’une organisation
cross-canal
Préserver les
investissements
et ajouter
de nouveaux
canau...
Quelque soit le chemin,
cela peut conduire
à un empilement
des canaux…
Tenable dans la durée ?
5 à 15 applications
par agent en moyenne
• Baisse de productivité
• Coûts de formation et de
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La transformation
omnicanal est en marche
Une question d’outils, mais aussi de
compétences, d’organisation et de pilotage
Niveau
deservice
*Ressourceset
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Valeur
client
La transformation
omnicanal bouscule
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Pour l’agent devenu conseiller,
le cœur de ses compétences
devient le métier et non le canal
On exige de lui
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Pour la direction
de la relation client
il faut réinventer
les modalités de pilotage
* Conversation : somme d’interactions pour un même motif de contact sur différents canaux
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Encore faut-il pouvoir la mesurer !
* Réitération : nombre d’interactions engagées par le client pour obtenir le traitemen...
La transformation
omnicanal est en marche
Soyez prêts à piloter
les initiatives de vos clients !
Tout en
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une qualité
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Quelle que soit votre
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Le redéploiement des compétences
et l’accompagement du changement
sont critiques
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Les solutions
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réellement
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aujourd’hui
• Une interface unifiée,
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La transversalité des réflexions
sur la relation client est indispensable
Systèmes
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Digital
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Akio le Manifeste de la Transformation Omnicanal

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Transformation Omnicanal : soyez prêts à piloter les initiatives de vos clients !

Consolider la Connaissance Client avec les indicateurs unifiés de satisfaction tout en garantissant une qualité et un discours homogène : engager avec le client passe par une transformation omnicanal.

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Akio le Manifeste de la Transformation Omnicanal

  1. 1. Manifeste pour la transformation omnicanal
  2. 2. Multicanal • Cross-canal Omnicanal Nous ne rentrerons pas dans le débat sur les terminologies !
  3. 3. Seule la réalité client compte… Le client choisit le motif, le moment, le moyen du contact
  4. 4. Il attend • une réponse immédiate • une écoute personnalisée • une relation authentique Indépendant… de plus en plus Exigeant… souvent Mature… parfois
  5. 5. Il souhaite une relation client qui lui corresponde Avec ou sans la marque !
  6. 6. Il est prêt à Donner des informations utiles à la marque Partager son avis et son expérience Communiquer avec ses communautés Conseiller et demander conseil à ses pairs
  7. 7. Il est prêt à être loyal… Une opportunité pour l’entreprise qui saura répondre à ses attentes
  8. 8. Dans tous les cas, il ne sera jamais à court de ressources
  9. 9. Le client est omnicanal Il est nécessaire de lui apporter une expérience client sans couture… …et ça change tout !
  10. 10. Chaque entreprise prend son propre chemin pour s’adapter
  11. 11. Créer directement les fondements d’une organisation cross-canal Préserver les investissements et ajouter de nouveaux canauxEngager une transformation progressive
  12. 12. Quelque soit le chemin, cela peut conduire à un empilement des canaux…
  13. 13. Tenable dans la durée ? 5 à 15 applications par agent en moyenne • Baisse de productivité • Coûts de formation et de maintenance des processus et des systèmes d’information • Difficultés à contrôler la réalité du service rendu
  14. 14. La transformation omnicanal est en marche Une question d’outils, mais aussi de compétences, d’organisation et de pilotage
  15. 15. Niveau deservice *Ressourceset investissements Valeur client La transformation omnicanal bouscule les équilibres stratégiques et opérationnels de la relation client • Engagements de service • Parcours client • Accessibilité des canaux • Distribution des flux • Traitements contact par contact Chaque décision est à repenser selon 3 critères * Canaux, compétences, disponibilités, outils
  16. 16. Pour l’agent devenu conseiller, le cœur de ses compétences devient le métier et non le canal On exige de lui pertinence, agilité et productivité Son champ d’action s’élargit et nécessite de nouvelles compétences
  17. 17. Pour la direction de la relation client il faut réinventer les modalités de pilotage
  18. 18. * Conversation : somme d’interactions pour un même motif de contact sur différents canaux Face à un client omnicanal, le véritable indicateur de qualité est la clôture d’une conversation*
  19. 19. Encore faut-il pouvoir la mesurer ! * Réitération : nombre d’interactions engagées par le client pour obtenir le traitement de sa demande La réitération* doit être maîtrisée
  20. 20. La transformation omnicanal est en marche Soyez prêts à piloter les initiatives de vos clients !
  21. 21. Tout en garantissant une qualité et un discours homogènes Quelle que soit votre stratégie d’engagement, les parcours clients doivent être écrits et réécrits : • à partir d’une connaissance client consolidée • avec des indicateurs unifiés de satisfaction
  22. 22. Le redéploiement des compétences et l’accompagement du changement sont critiques • Agents généralistes ou spécialistes : où poser le curseur ? • Comment repositionner l’externalisation ? • Quel plan de formation et de rémunération ? • Quelle dynamique de projet pour réussir cette transformation ?
  23. 23. Les solutions technologiques réellement cross-canal émergent aujourd’hui • Une interface unifiée, une file d’attente universelle, un routeur multicanal suppriment les dysfonctionnements et les coûts cachés liés à l’empilement des canaux • Un hub réunissant toutes les données client et le suivi des interactions rend le conseiller plus averti face aux clients • Un reporting unifié rend possible le suivi et l’optimisation de la relation client omnicanal
  24. 24. La transversalité des réflexions sur la relation client est indispensable Systèmes d’information Digital Marketing Communication Ressources Humaines Relation Client La transformation omnicanal est en marche Qualité Organisation
  25. 25. Envie d’en savoir plus ? De participer à la réflexion ? De partager votre expérience ? Rejoignez la communauté Transformation Omnicanal by Groupe Transformation Omnicanal omnicanal@akio.com Akio Software @Akio_Software relation-client-omnicanal.com www.akio.fr B

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