CLICCC 2011 - Dring, Clique Et Briques - Alain Fortier

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Présentation au Congrès de l’industrie du centre contact clientèle (CLICCC) 2011

3 raisons qui poussent les compagnies à adopter l’analytique

besoins d’entreprise

disponibilité des données

technologies de l’information

Ne jamais mesurer le taux de conversion sans objectif


Toujours afficher les revenus à côté du taux de conversion

Segmenter à l’extrême!

Comprendre exactement quelle est la stratégie d'acquisition de votre entreprise


Utiliser les tendance dans le temps et ne pas oublier la saisonnalité


Démarrer avec un taux de conversion global (puis rapidement oublier!)
Arrêtez d’essayer de tout faire…
les entreprises ne sont même pas capables
d'aider efficacement leurs clients actuels et potentiels à travers leur canaux traditionnels
comme les sites Web,
ou encore les centres d'appels!




Stéphane Hamel, Immeria
Les principaux facteurs
de piètres expérience client incluent souvent
un centre d'appel négligé, qui n'est pas intégré aux autres canaux.
Il gère des opérations et des données incompatibles, ainsi qu'une expérience client disjointe.





Kerry Bodine, Forrester

nous nous noyons
dans l'information,
mais manquent cruellement de connaissances.





John Naisbitt, Megatrends (1982!)

Fin des mesures
de tout ce qui bouge

…grâce à l’avènement de l’expérience client







Greg Levin, Call Center Magazine
La plupart des métriques informatiques existent pour garder une trace de personnes et de découvrir qui est responsable quand quelque chose va mal.

Le tout peut
dégénérer en « blame game »


Hank Marquis, PhD, Lowe’s
L'analyse erronée est pire que l’absence d’analyse,
car elle conduit à des recommandations qui vont probablement se révéler en échecs coûteux.







Daniel T. Larose,
Discovering Knowledge in Data-An Introduction to Data Mining
Le tableau de
bord rassemblant des indicateurs est nécessaire mais
ne suffit pas toujours pour
mesurer l’efficacité d’un processus






Michel Attan, Nathalie Drissi
Patrick Nockaert, Maîtriser les processus de l’entreprise
Si vous voyez
un vomi de données alors vous savez que vous regardez le rapports des résultats
sur le Web, même si elle est appelée un tableau de bord.      Si vous voyez des mots
décrivant des actions qui doivent être prises, (…) avec des données pertinentes à l'appui, alors vous regardez le résultat de l'analyse
de données web.

Avinash Kaushik, Google
L'entreprise est élue
tous les jours
par ses clients.

François Michelin, industriel français

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CLICCC 2011 - Dring, Clique Et Briques - Alain Fortier

  1. 1. DRING, CLIQUE ET BRIQUES QUELLE RÉALITÉ SE CACHE DANS VOS RÉSULTATS? Alain Fortier, Doyon Cuisine 21-09-2011
  2. 2. Contenu de la présentation <ul><li>L’utilisation d’un modèle de maturité d’entreprise </li></ul><ul><li>La conversion comme mesure de succès </li></ul><ul><li>Le croisement des résultats entre les données téléphoniques, web et magasins </li></ul><ul><li>La diffusion et l’interprétation des résultats </li></ul>
  3. 3. L’utilisation d’un modèle de maturité d’entreprise <ul><li>3 raisons qui poussent les compagnies à adopter l’analytique </li></ul><ul><li>besoins d’entreprise </li></ul><ul><li>disponibilité des données </li></ul><ul><li>technologies de l’information </li></ul>
  4. 4. Modèle de maturité Intelligence d’affaires (BI) - Entrepôt de données Wayne W. Eckerson The Data Warehouse Institute
  5. 5. Modèle de maturité Intelligence d’affaires (BI) - Entrepôt de données Wayne W. Eckerson The Data Warehouse Institute
  6. 6. Modèle de maturité Intelligence client (CI) Ike Mitchell Computer Science Corporation
  7. 7. Modèle de maturité Web analytiques Stéphane Hamel Immeria
  8. 8. La conversion comme mesure de succès <ul><li>Ne jamais mesurer le taux de conversion sans objectif </li></ul><ul><li>Toujours afficher les revenus à côté du taux de conversion </li></ul><ul><li>Segmenter à l’extrême! </li></ul><ul><li>http://www.kaushik.net/avinash/excellent-analytics-tip5-conversion-rate-basics-best-practices/ </li></ul>
  9. 9. La conversion comme mesure de succès <ul><li>Comprendre exactement quelle est la stratégie d'acquisition de votre entreprise </li></ul><ul><li>Utiliser les tendance dans le temps et ne pas oublier la saisonnalité </li></ul><ul><li>Démarrer avec un taux de conversion global (puis rapidement oublier!) </li></ul><ul><li>http://www.kaushik.net/avinash/excellent-analytics-tip5-conversion-rate-basics-best-practices/ </li></ul>
  10. 10. Le croisement des résultats entre les données téléphoniques, web et magasins <ul><li>Arrêtez d’essayer de tout faire… </li></ul><ul><li>les entreprises ne sont même pas capables </li></ul><ul><li>d'aider efficacement leurs clients actuels et potentiels à travers leur canaux traditionnels </li></ul><ul><li>comme les sites Web, </li></ul><ul><li>ou encore les centres d'appels! </li></ul><ul><li>Stéphane Hamel, Immeria </li></ul><ul><li>http://searchengineland.com/four-web-analytics-gurus-on-key-trends-in-2011-70790 </li></ul><ul><li>Les principaux facteurs </li></ul><ul><li>de piètres expérience client incluent souvent </li></ul><ul><li>un centre d'appel négligé, qui n'est pas intégré aux autres canaux. </li></ul><ul><li>Il gère des opérations et des données incompatibles, ainsi qu'une expérience client disjointe. </li></ul><ul><li>Kerry Bodine, Forrester </li></ul><ul><li>http://callcenterinfo.tmcnet.com/contact-centre/articles/218952-take-back-control-the-agent-desktop-optimize-customer.htm </li></ul>
  11. 11. La diffusion et l’interprétation des résultats <ul><li>nous nous noyons </li></ul><ul><li>dans l'information, </li></ul><ul><li>mais manquent cruellement de connaissances. </li></ul><ul><li>John Naisbitt, Megatrends ( 1982! ) </li></ul>
  12. 12. La diffusion et l’interprétation des résultats <ul><li>Fin des mesures </li></ul><ul><li>de tout ce qui bouge </li></ul><ul><li>… grâce à l’avènement de l’expérience client </li></ul><ul><li>Greg Levin, Call Center Magazine </li></ul><ul><li>http://www.icmi.com/Resources/Articles/2007/March/Measuring-the-Call-Center-Metrics-that-Matter </li></ul><ul><li>La plupart des métriques informatiques existent pour garder une trace de personnes et de découvrir qui est responsable quand quelque chose va mal. </li></ul><ul><li>Le tout peut </li></ul><ul><li>dégénérer en « blame game » </li></ul><ul><li>Hank Marquis, PhD, Lowe’s </li></ul><ul><li>http://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol2iss26.htm </li></ul>
  13. 13. La diffusion et l’interprétation des résultats <ul><li>L'analyse erronée est pire que l’absence d’analyse, </li></ul><ul><li>car elle conduit à des recommandations qui vont probablement se révéler en échecs coûteux. </li></ul><ul><li>Daniel T. Larose, </li></ul><ul><li>Discovering Knowledge in Data-An Introduction to Data Mining </li></ul>
  14. 14. La diffusion et l’interprétation des résultats <ul><li>Le tableau de </li></ul><ul><li>bord rassemblant des indicateurs est nécessaire mais </li></ul><ul><li>ne suffit pas toujours pour </li></ul><ul><li>mesurer l’efficacité d’un processus </li></ul><ul><li>Michel Attan, Nathalie Drissi </li></ul><ul><li>Patrick Nockaert, Maîtriser les processus de l’entreprise </li></ul><ul><li>http://www.editions-eyrolles.com/Chapitres/9782212541601/Chap12_Cattan.pdf </li></ul><ul><li>Si vous voyez </li></ul><ul><li>un vomi de données alors vous savez que vous regardez le rapports des résultats </li></ul><ul><li>sur le Web, même si elle est appelée un tableau de bord.      Si vous voyez des mots </li></ul><ul><li>décrivant des actions qui doivent être prises, (…) avec des données pertinentes à l'appui, alors vous regardez le résultat de l'analyse </li></ul><ul><li>de données web. </li></ul><ul><li>Avinash Kaushik, Google </li></ul><ul><li>http://www.kaushik.net/avinash/difference-web-reporting-web-analysis/ </li></ul>
  15. 15. <ul><li>L'entreprise est élue </li></ul><ul><li>tous les jours </li></ul><ul><li>par ses clients. </li></ul><ul><li>François Michelin, industriel français </li></ul>
  16. 16. <ul><li>Alain Fortier </li></ul><ul><li>Courriel </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>LinkedIn </li></ul><ul><li>http://ca.linkedin.com/in/alainfortiermba </li></ul><ul><li>Profil </li></ul><ul><li>http://www.ambaq.com/fr/membres/repertoire/alain-fortier-adm-1699 </li></ul><ul><li>Articles sur le développement durable dans le commerce de détail </li></ul><ul><li>http://www.slideshare.net/alainfor/documents </li></ul>

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