1. Master Pro Archives et réseaux documentaires
Parcours Gestion et animation des réseaux documentaires
Libqual+ :
l'enquête
qui vient
d'ailleurs
1 16/12/10
16 décembre 2010
Service commun de la documentation
2. D'abord, un exercice :
2 16/12/10 remplissez le questionnaire
Service commun de la documentation
3. 1 – Un questionnaire
• 22 questions principales
• 5 questions locales
• 5 questions sur les résultats
• 3 questions générales de satisfaction
• 3 questions sur l'utilisation de la BU
• 5 questions signalétiques
• 1 question ouverte
3 16/12/10
Service commun de la documentation
4. 1 – Les données recueillies
• Libqual+ mesure 3 paramètres :
➔
Le niveau de service minimum
Note de 1 à 9 représentant
le niveau juste toléré par l'usager
4 16/12/10
Service commun de la documentation
5. 1 – Les données recueillies
• Libqual+ mesure 3 paramètres :
➔
Le niveau de service minimum
➔
Le niveau de service désiré
Note de 1 à 9 représentant le niveau
de service rêvé pour l'usager
5 16/12/10
Service commun de la documentation
6. 1 – Les données recueillies
• Libqual+ mesure 3 paramètres :
➔
Le niveau de service minimum
➔
Le niveau de service désiré
➔
Le niveau de service perçu
Note de 1 à 9 représentant le niveau
observé dans la bibliothèque
la plus fréquentée
par l'usager
6 16/12/10
Service commun de la documentation
7. 1 – Les données
• À partir de ces trois notes, plusieurs
calculs :
— Zone de tolérance
— Écart de supériorité du service
— Écart d'adéquation du service
7 16/12/10
Service commun de la documentation
15. UA-SCD, BU STS, 2008 Session I
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
4
IC-2 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
15 16/12/10
Service commun de la documentation
16. UA-SCD, BU BB, 2008 Session I
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
4
IC-2 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
16 16/12/10
Service commun de la documentation
17. 1 – Deux questions
• Les BU ouvrent de 9h à 19h du lundi au samedi (lundi
au vendredi pour Montéclair).
Que pensez-vous des horaires d’ouverture de la
bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent ?
Très Plutôt Peu Pas du tout
BU S.O. Total
satisfaisants satisfaisants satisfaisants satisfaisants
Belle-Beille 12% 74% 13% 1% 0% 100%
Montéclair 34% 48% 15% 1% 3% 100%
Saint Serge 31% 51% 13% 5% 0% 100%
SCD 23% 61% 13% 2% 1% 100%
17 16/12/10
Service commun de la documentation
18. 1 – Deux questions
• Des horaires d'ouverture qui me conviennent
Minimum Désiré Perçu Adéquation Supériorité N
SCD 6,41 8,01 6,52 0,11 -1,49 1344
Par site
Belle-Beille 6,39 7,93 6,83 0,43 -1,10 828
Saint Serge 6,47 8,04 5,87 -0,60 -2,17 337
Montéclair 6,43 8,10 6,11 -0,33 -1,99 131
18 16/12/10
Service commun de la documentation
19. 19 16/12/10
benchmarking
Service commun de la documentation
20. 1 – L'origine
• SERVQUAL : méthode créée à la fin des
années 80
• « Only customers judge quality ; all other
judgement are essentially irrelevant »
• Se base sur la Théorie de l'écart de la
qualité de services
20 16/12/10
Service commun de la documentation
21. 1 – De SERVQUAL à LIBQUAL
• SERVQUAL utilisée par les bibliothèques de
l'Université Texas A&M en 1995, 1997 et
1999.
• En 2000, étude sur trois ans menée en
partenariat avec l'ARL et financée par le
ministère de l'Education américain.
• A vérifié si SERVQUAL supportait l'analyse
comparative.
21 16/12/10
Service commun de la documentation
22. 1 – La montée en puissance
2200
2000
1800
1600
1400
1200
1er
1000
consortium
américain
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Participants par année
Participants cumulés
22 16/12/10
Service commun de la documentation
23. 1 – La montée en puissance
2200
2000
1800
1600
1400
1200
160 participants
78 000 questionnaires
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Participants par année
Participants cumulés
23 16/12/10
Service commun de la documentation
24. 1 – La montée en puissance
2200
2000
1800
1ère traduction
française pour
1600
1400
le Québec
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Participants par année
Participants cumulés
24 16/12/10
Service commun de la documentation
25. 1 – La montée en puissance
2200
2000
1800
Questionnaire sous sa forme stable
1600
Première bibliothèque française : HEC
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Participants par année
Participants cumulés
25 16/12/10
Service commun de la documentation
26. 1 – La montée en puissance
2200
2000
1800
1000e bibliothèque
1600 participante, 1.000.000e
1400 questionnaire recueilli
1200 Intégré dans 17 pays,
1000
traduit en 12 langues
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Participants par année
Participants cumulés
26 16/12/10
Service commun de la documentation
27. 1 – La montée en puissance
2200
2000
Premières participations de 5
1800 universités françaises
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Participants par année
Participants cumulés
27 16/12/10
Service commun de la documentation
28. 1 – La montée en puissance
2200
10 universités françaises, 3
2000
universités belges
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Participants par année
Participants cumulés
28 16/12/10
Service commun de la documentation
29. 1 – La montée en puissance
2200
2000
1800
1600
1400
1200
Premier PRES
1000 (Alsace),
800 première
600
utilisation de
400
Libqual Lite
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Participants par année
Participants cumulés
29 16/12/10
Service commun de la documentation
30. 1 – Libqual Lite
• Constat : un questionnaire long et
décourageant
• Changement de méthode : de 22 à 8
• Des avantages évidents
• Et des inconvénients
• 2 méthodes = 1 résultat ?
30 16/12/10
Service commun de la documentation
31. Les trois phases
de l'enquête
31 16/12/10
Service commun de la documentation
32. 2 – La préparation
• Réunions d'information pour le personnel :
— présenter la méthode
— sensibiliser à la démarche
— former les possibles personnes-recours
• Information auprès des Conseils de l'Université
• Information auprès des UFR, laboratoires, etc.
32 16/12/10
Service commun de la documentation
33. Communiquer par
le papier
33 16/12/10
Service commun de la documentation
34. 34 16/12/10
Service commun de la documentation
35. 35 16/12/10
Service commun de la documentation
36. 36 16/12/10
Service commun de la documentation
37. 37 16/12/10
Service commun de la documentation
38. 38 16/12/10
Service commun de la documentation
39. 39 16/12/10
Service commun de la documentation
40. 40 16/12/10
Service commun de la documentation
41. 41 16/12/10
Service commun de la documentation
42. 42 16/12/10
Service commun de la documentation
43. Communiquer
en ligne
43 16/12/10
Map Randall Munroe, documentation
Service commun de la CC – by - nc
44. 44 16/12/10
Service commun de la documentation
45. 45 16/12/10
Service commun de la documentation
46. 46 16/12/10
Service commun de la documentation
47. Communiquer
47 16/12/10
oralement
Service commun de la documentation
48. 2 – L'administration
• Piloter l'enquête
• Affiner la communication
• Remplir les données de représentativité
• Relancer au besoin
48 16/12/10
Service commun de la documentation
49. 2 – Après la clôture de
l'enquête
• Réception des résultats 2 semaines après
la clôture de l'enquête.
• Résultats sous différents formats :
Notebook , Excel, SPSS
• Commentaires disponibles au fil de
l'enquête
• ANALYSER TOUTES CES DONNEES
49 16/12/10
Service commun de la documentation
50. 2 – Après la clôture de
l'enquête
• Présenter les résultats en adaptant la
granularité des informations au type de
public et débattre de l'interprétation des
résultats :
— à l'équipe de direction (synthèse +
approfondissement)
— aux représentants du personnel (synthèse)
— à l'ensemble du personnel (synthèse)
— aux membres du Conseil de la documentation
(synthèse orientée action)
— aux usagers (synthèse + action)
50 16/12/10
Service commun de la documentation
51. La vie après
51 16/12/10
Libqual+
Service commun de la documentation
52. 2 – Après la clôture de
l'enquête
• Dégager les axes d'intervention
• Identifier les actions nécessaires pour
améliorer la réponse de l'établissement à
l'attente des usagers
• Déterminer la temporalité des actions
• Agir et communiquer
52 16/12/10
Service commun de la documentation
53. 53 16/12/10
Service commun de la documentation
54. 54 16/12/10
Service commun de la documentation
55. 55 16/12/10
Service commun de la documentation
56. 3 – Les points à améliorer
56 16/12/10
Service commun de la documentation
57. Actions mises en places
57 16/12/10
Service commun de la documentation
58. Actions mises en places
58 16/12/10
Service commun de la documentation
59. Actions mises en places
59 16/12/10
Service commun de la documentation
60. Actions mises en places
60 16/12/10
Service commun de la documentation
61. Actions mises en places
61 16/12/10
Service commun de la documentation
62. Actions mises en places
62 16/12/10
Service commun de la documentation
63. Actions mises en places
63 16/12/10
Service commun de la documentation
64. Actions mises en places
64 16/12/10
Service commun de la documentation
65. Actions mises en places
65 16/12/10
Service commun de la documentation
66. Actions mises en places
66 16/12/10
Service commun de la documentation
67. 67 16/12/10
Service commun de la documentation
68. 3 – Évaluer (à nouveau)
• Autant de questions que de réponses
• Autres enquêtes et autres méthodes
(qualitatives)
• Libqual+ = nouvel outil de mesure de la
qualité des services et de la satisfaction des
usagers
68 16/12/10
Service commun de la documentation
69. nicolas.alarcon@univ-angers.fr
nico_AsLi
www.slideshare.net/alarcon
Merci de votre attention
CC – by – nc – sa
69 16/12/10
Service commun de la documentation
