Libqual+ :
               source d'indicateurs
                    qualitatifs

                                         F...
Avant Libqual+




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    Service commun de la documentation
L'origine




    SERV QUAL                            ice          ity




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    Service commun de la document...
Le principe


« Only customers judge
   quality ; all other
    judgements are
essentially irrelevant »


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   ...
La théorie



    ServQual se base sur la
    méthode de l'écart (Gap
    Model) de la qualité de
           services

5  ...
De SERVQUAL à LIBQUAL

•   SERVQUAL utilisée par l'Université Texas
    A&M en 1995, 1997 et 1999.


•   En 2000, étude su...
La montée en puissance
    2000


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La montée en puissance
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La montée en puissance
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            Questionnaire sous sa forme stable
             Premi...
La montée en puissance
     2000



   1000e bibliothèque participante,
     1800


  1.000.000e questionnaire recueilli
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La montée en puissance
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Le protocole Libqual+




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Un questionnaire


     22 questions principales
+    5 questions locales
+    5 questions sur les résultats
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Les données recueillies

•        Libqual + mesure 3 paramètres :
         — Le niveau de service minimum




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Les données recueillies

•        Libqual + mesure 3 paramètres :
         — Le niveau de service minimum

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Les données recueillies

•        Libqual + mesure 3 paramètres :
         — Le niveau de service minimum

         — Le n...
Plus qu'un questionnaire


• Accès aux données des
  établissements de la même session
  => benchmarking

• Accès à certai...
Cour des comptes –
                                                 Rapport 2006

« L’administration centrale devrait fixe...
Des indicateurs comme
            les autres ?




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     Service commun de la documentation
Indicateurs ?


Un indicateur de performance
  de bibliothèque doit être
    soigneusement testé,
   validé et de préféren...
Critères à respecter

          Indicateur de                              Indicateur
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Les indicateurs Libqual+


•        À partir des trois scores (minimum,
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Calcul des écarts

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Un exemple en chiffres
•        Des horaires d'ouverture qui me conviennent

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Les résultats du SCD
                   d'Angers




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     Service commun de la documentation
Résultats pour la BU
                                                        Droit - Économie
                            ...
Résultats pour la BU
                                    Lettres – Sciences - SHS
                                    UA-S...
Résultats pour la BU
                                                                Santé
                               ...
Étudiants en licence de droit




47   12/05/09
     Service commun de la documentation
Étudiants en master-doctorats




48   12/05/09
     Service commun de la documentation
Enseignants-chercheurs




49   12/05/09
     Service commun de la documentation
Enseignants-chercheurs




50   12/05/09
     Service commun de la documentation
Enseignants-chercheurs




51   12/05/09
     Service commun de la documentation
Les enseignants-chercheurs et
                         la communication de la BU
•         La bibliothèque m'informe des s...
Évaluation globale des services

                                enseignants-chercheurs




                              ...
Les commentaires



« trop de bruit, manque de respect
pour les chercheurs »

Enseignant-chercheur, Femme, 46-65 ans,
Scie...
Les commentaires


« le bruit !! Et ne me parlez pas d'un
problème général des bibliothèques. il
y a un problème à Belle B...
Les commentaires


« Des horaires d'ouverture plus tardifs
svp : jusqu'à 20h ! Plus de revues
électroniques en ligne serai...
Libqual+ dans un
                    rapport d'activité




57   12/05/09
     Service commun de la documentation
Rapport d'activité


• Chapitre « Libqual+ »

• Encarts « Libqual+ »

• Éclairage qualitatif des données
  quantitatives

...
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               Cette                          Références
            présentation                   bibliogra...
Des questions ?
            nicolas.alarcon@univ-angers.fr


                                          Merci de votre atte...
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Libqual+ : source d'indicateurs qualitatifs

  1. 1. Libqual+ : source d'indicateurs qualitatifs Formation Évaluation d'un SCD ENSSIB – 12 mai 2009 1 12/05/09 Service commun de la documentation
  2. 2. Avant Libqual+ 2 12/05/09 Service commun de la documentation
  3. 3. L'origine SERV QUAL ice ity 3 12/05/09 Service commun de la documentation
  4. 4. Le principe « Only customers judge quality ; all other judgements are essentially irrelevant » 4 12/05/09 Service commun de la documentation
  5. 5. La théorie ServQual se base sur la méthode de l'écart (Gap Model) de la qualité de services 5 12/05/09 Service commun de la documentation
  6. 6. De SERVQUAL à LIBQUAL • SERVQUAL utilisée par l'Université Texas A&M en 1995, 1997 et 1999. • En 2000, étude sur trois ans menée en partenariat avec l'Association of Research Libraries. • A vérifié si SERVQUAL supportait l'analyse comparative. 6 12/05/09 Service commun de la documentation
  7. 7. La montée en puissance 2000 1800 1600 1400 1200 1er 1000 consortium américain 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Participants par année Participants cumulés 7 12/05/09 Service commun de la documentation
  8. 8. La montée en puissance 2000 1800 1600 1400 1200 160 participants 1000 78 000 questionnaires 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Participants par année Participants cumulés 8 12/05/09 Service commun de la documentation
  9. 9. La montée en puissance 2000 1800 1600 1ère traduction 1400 française pour le Québec 1200 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Participants par année Participants cumulés 9 12/05/09 Service commun de la documentation
  10. 10. La montée en puissance 2000 1800 1600 Questionnaire sous sa forme stable Première bibliothèque française : HEC 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Participants par année Participants cumulés 10 12/05/09 Service commun de la documentation
  11. 11. La montée en puissance 2000 1000e bibliothèque participante, 1800 1.000.000e questionnaire recueilli 1600 Intégré dans 17 pays, traduit en 12 1400 langues 1200 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Participants par année Participants cumulés 11 12/05/09 Service commun de la documentation
  12. 12. La montée en puissance 2000 5 universités françaises, 1800 9000 questionnaires remplis 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Participants par année Participants cumulés 12 12/05/09 Service commun de la documentation
  13. 13. Le protocole Libqual+ 13 12/05/09 Service commun de la documentation
  14. 14. Un questionnaire 22 questions principales + 5 questions locales + 5 questions sur les résultats + 3 questions générales de satisfaction + 3 questions sur l'utilisation de la BU + 5 questions signalétiques + 1 question ouverte 44 questions 14 12/05/09 Service commun de la documentation
  15. 15. Les données recueillies • Libqual + mesure 3 paramètres : — Le niveau de service minimum Note de 1 à 9 représentant le niveau juste toléré par l'usager 15 12/05/09 Service commun de la documentation
  16. 16. Les données recueillies • Libqual + mesure 3 paramètres : — Le niveau de service minimum — Le niveau de service désiré Note de 1 à 9 représentant le niveau de service rêvé pour l'usager 16 12/05/09 Service commun de la documentation
  17. 17. Les données recueillies • Libqual + mesure 3 paramètres : — Le niveau de service minimum — Le niveau de service désiré — Le niveau de service perçu Note de 1 à 9 représentant le niveau observé dans la bibliothèque la plus fréquentée par l'usager 17 12/05/09 Service commun de la documentation
  18. 18. Plus qu'un questionnaire • Accès aux données des établissements de la même session => benchmarking • Accès à certaines ressources • Outil de pilotage durant l'administration de l'enquête 18 12/05/09 Service commun de la documentation
  19. 19. Cour des comptes – Rapport 2006 « L’administration centrale devrait fixer (...) les exigences minimales qui devraient être attendues des bibliothèques universitaires en ce qui concerne leur capacité à satisfaire les besoins des usagers, lesquels devraient être systématiquement analysés par des enquêtes régulières. » 19 12/05/09 Service commun de la documentation
  20. 20. Des indicateurs comme les autres ? 20 12/05/09 Service commun de la documentation
  21. 21. Indicateurs ? Un indicateur de performance de bibliothèque doit être soigneusement testé, validé et de préférence publié dans la littérature professionnelle Norme ISO 11620:2008, AFNOR, p. 9 21 12/05/09 Service commun de la documentation
  22. 22. Critères à respecter Indicateur de Indicateur performance Libqual+ Contenu informatif  22 12/05/09 Service commun de la documentation
  23. 23. Critères à respecter Indicateur de Indicateur performance Libqual+ Contenu informatif  Fiabilité ? 23 12/05/09 Service commun de la documentation
  24. 24. Critères à respecter Indicateur de Indicateur performance Libqual+ Contenu informatif  Fiabilité ? Validité  24 12/05/09 Service commun de la documentation
  25. 25. Critères à respecter Indicateur de Indicateur performance Libqual+ Contenu informatif  Fiabilité ? Validité  Adéquation  25 12/05/09 Service commun de la documentation
  26. 26. Critères à respecter Indicateur de Indicateur performance Libqual+ Contenu informatif  Fiabilité ? Validité  Adéquation  Applicabilité  26 12/05/09 Service commun de la documentation
  27. 27. Critères à respecter Indicateur de Indicateur performance Libqual+ Contenu informatif  Fiabilité ? Validité  Adéquation  Applicabilité  Comparabilité  27 12/05/09 Service commun de la documentation
  28. 28. Les indicateurs Libqual+ • À partir des trois scores (minimum, désiré, observé), plusieurs calculs sont possibles : — Zone de tolérance — Écart de supériorité du service — Écart d'adéquation du service 28 12/05/09 Service commun de la documentation
  29. 29. Calcul des écarts 9 8 7 6 Niveau de service minimum 5 29 12/05/09 Service commun de la documentation
  30. 30. Calcul des écarts 9 Niveau de service 8 désiré 7 6 Niveau de service minimum 5 30 12/05/09 Service commun de la documentation
  31. 31. Calcul des écarts 9 8 7 Zone de tolérance 6 5 31 12/05/09 Service commun de la documentation
  32. 32. Calcul des écarts 9 8 Niveau de service 7 observé 6 5 32 12/05/09 Service commun de la documentation
  33. 33. Calcul des écarts 9 8 Écart de supériorité Niveau de service 7 observé Écart d'adéquation 6 5 33 12/05/09 Service commun de la documentation
  34. 34. Calcul des écarts 9 8 Quand la qualité du 7 service dépasse les attentes de l'usager 6 5 34 12/05/09 Service commun de la documentation
  35. 35. Calcul des écarts 9 8 Quand la qualité du 7 service n'atteint pas le minimum exigé par l'usager 6 5 35 12/05/09 Service commun de la documentation
  36. 36. Un exemple en chiffres • Des horaires d'ouverture qui me conviennent Minimum Désiré Perçu Adéquation Supériorité N SCD 6,41 8,01 6,52 0,11 -1,49 1344 Par site Belle-Beille 6,39 7,93 6,83 0,43 -1,10 828 Saint Serge 6,47 8,04 5,87 -0,60 -2,17 337 Montéclair 6,43 8,10 6,11 -0,33 -1,99 131 Par statut Licence 6,31 7,96 6,5 0,19 -1,46 825 Master/Doctorat 6,48 8,07 6,45 -0,03 -1,62 436 Enseignant-chercheur 7,09 8,26 7,09 0 -1,17 58 36 12/05/09 Service commun de la documentation
  37. 37. Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 37 12/05/09 Service commun de la documentation
  38. 38. Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 38 12/05/09 Service commun de la documentation
  39. 39. Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 39 12/05/09 Service commun de la documentation
  40. 40. Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 40 12/05/09 Service commun de la documentation
  41. 41. Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 41 12/05/09 Service commun de la documentation
  42. 42. Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 42 12/05/09 Service commun de la documentation
  43. 43. Les résultats du SCD d'Angers 43 12/05/09 Service commun de la documentation
  44. 44. Résultats pour la BU Droit - Économie UA-SCD, BU STS, 2008 Session I AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 8 AS-4 7 AS-9 AS-3 6 5 IC-1 AS-2 4 3 IC-2 2 AS-1 1 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 44 12/05/09 IC-7 LP-1 Service commun de la documentation IC-8
  45. 45. Résultats pour la BU Lettres – Sciences - SHS UA-SCD, BU BB, Français continental, Session I AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 8 AS-4 7 AS-9 AS-3 6 5 IC-1 AS-2 4 3 IC-2 2 AS-1 1 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 45 12/05/09 Service commun de la documentation
  46. 46. Résultats pour la BU Santé UA-SCD, BU MT, 2008 Session I AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 8 AS-4 7 AS-9 AS-3 6 5 IC-1 AS-2 4 3 IC-2 2 AS-1 1 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 46 12/05/09 IC-8 Service commun de la documentation
  47. 47. Étudiants en licence de droit 47 12/05/09 Service commun de la documentation
  48. 48. Étudiants en master-doctorats 48 12/05/09 Service commun de la documentation
  49. 49. Enseignants-chercheurs 49 12/05/09 Service commun de la documentation
  50. 50. Enseignants-chercheurs 50 12/05/09 Service commun de la documentation
  51. 51. Enseignants-chercheurs 51 12/05/09 Service commun de la documentation
  52. 52. Les enseignants-chercheurs et la communication de la BU • La bibliothèque m'informe des services à ma disposition Minimum Désiré Perçu Adéquation Supériorité N SCD 5,6 7,14 5,77 0,17 -1,37 1350 Par site BB 5,73 7,19 5,90 0,17 -1,30 822 STS 5,42 7,02 5,51 0,09 -1,51 334 MT 5,40 7,11 5,55 0,15 -1,56 117 Par statut Licence 5,5 7,07 5,77 0,27 -1,30 824 Master/doctorat 5,63 7,21 5,75 0,12 -1,46 421 Enseignant-chercheur 6,41 7,53 5,75 -0,66 -1,78 59 52 12/05/09 Service commun de la documentation
  53. 53. Évaluation globale des services enseignants-chercheurs général 53 12/05/09 Service commun de la documentation
  54. 54. Les commentaires « trop de bruit, manque de respect pour les chercheurs » Enseignant-chercheur, Femme, 46-65 ans, Sciences juridiques 54 12/05/09 Service commun de la documentation
  55. 55. Les commentaires « le bruit !! Et ne me parlez pas d'un problème général des bibliothèques. il y a un problème à Belle Beille. Je fréquente d'autres bibliothèques universitaires!!! » Enseignant-chercheur, Femme, 31-45 ans, Histoire-Géographie 55 12/05/09 Service commun de la documentation
  56. 56. Les commentaires « Des horaires d'ouverture plus tardifs svp : jusqu'à 20h ! Plus de revues électroniques en ligne seraient souhaitables. » Enseignant-chercheur, Homme, 23-30 ans, Sciences de l'ingénieur 56 12/05/09 Service commun de la documentation
  57. 57. Libqual+ dans un rapport d'activité 57 12/05/09 Service commun de la documentation
  58. 58. Rapport d'activité • Chapitre « Libqual+ » • Encarts « Libqual+ » • Éclairage qualitatif des données quantitatives • Radars, verbatims 58 12/05/09 Service commun de la documentation
  59. 59. Poursuivre Cette Références présentation bibliographiques sur : sur : www.slideshare.net/alarcon www.zotero.org/alarcon 59 12/05/09 Service commun de la documentation
  60. 60. Des questions ? nicolas.alarcon@univ-angers.fr Merci de votre attention 60 12/05/09 Service commun de la documentation

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