La negociación: aprende a negociar mejor

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La negociación
Imagina que tu familia ha alquilado un apartamento en la
playa y lo vais a compartir unos días con unos familiares con
los que soléis pasar todos los años unos días en verano.
Te acabas de levantar y quieres entrar en el único cuarto de baño del
apartamento, pero te encuentras en la puerta con la hija mayor de la
otra familia que piensa ducharse.
¿Qué vas a hacer?
Lo único que puedes hacer es negociar, de manera que ambos
alcancéis un acuerdo que, en la medida de lo posible sea satisfactorio para los dos.
Efectivamente, todos en mayor o menor medida tenemos que negociar constantemente;
negociamos con los amigos cuando intentamos convencerles para que nos acompañe al
cine y para elegir la película que vamos a ver, negociamos con la familia cuando queremos
convencer a nuestros padres para que nos den dinero para pasar fuera el fin de semana,
etc.
En el mundo de la empresa también se negocia continuamente y, desde luego, la
negociación es parte de cualquiera de las personas que se dedican a la actividad comercial
de comprar o vender. Por ejemplo, un vendedor está negociando cuando pretende que un cliente compre un
determinado producto.
Ahora vamos a plantearnos una cuestión:
¿Podemos jugar con ventaja en la negociación? o, planteada de otra
manera ¿Podemos prepararnos para saber negociar mejor?
Encontramos dos tipos de respuesta a estas cuestiones. Para algunos, el único
aprendizaje posible es el que proporciona la experiencia. Para otros es
imprescindible la preparación para la negociación.
Nosotros consideraremos que todos tienen razón: es cierto que la negociación
puede aprenderse y es cierto que la experiencia es imprescindible para ser un buen negociador.
Ahora ya podemos responder a nuestra primera pregunta.
¿Qué es la negociación?
La negociación consiste en buscar el acuerdo entre dos partes que persiguen intereses
contrapuestos.
Podéis plantear la negociación desde dos puntos de vista: con una filosofía "ganar-perder", o
con la moderna orientación de "ganar-ganar".
La negociación "ganar-perder" se plantea como una lucha entre rivales donde la principal fuente
de disputa suele ser el precio. Debéis intentar evitar este tipo de negociación, que se considera
anticuado. La negociación "ganar-ganar" tiene como objetivo la satisfacción mutua,
consiguiendo un buen resultado para comprador y vendedor. Suele ser el origen de una relación duradera y
provechosa para las dos partes.
Para saber más
La negociación
http://www.personal.able.es/cm.perez/negociacion.htm
La negociación como un juego de estrategia

http://www.arearh.com/rrhh/negociacion.htm
Autoevaluación
Elige la opción que consideres correcta:
a)
La negociación en la que el objetivo es que
luchen las dos partes hasta que una domine a
la otra, es la de
Elige...
b)
La negociación en la que se plantea como
objetivo la satisfacción conjunta, consiguiendo
un buen resultado para ambos es la de
Elige...
El proceso de negociación comercial en la compraventa
La negociación
Imagina que tu familia ha alquilado un apartamento en la
playa y lo vais a compartir unos días con unos familiares con
los que soléis pasar todos los años unos días en verano.
Te acabas de levantar y quieres entrar en el único cuarto de baño del
apartamento, pero te encuentras en la puerta con la hija mayor de la
otra familia que piensa ducharse.
¿Qué vas a hacer?
Lo único que puedes hacer es negociar, de manera que ambos
alcancéis un acuerdo que, en la medida de lo posible sea satisfactorio para los dos.
Efectivamente, todos en mayor o menor medida tenemos que negociar constantemente;
negociamos con los amigos cuando intentamos convencerles para que nos acompañe al
cine y para elegir la película que vamos a ver, negociamos con la familia cuando queremos
convencer a nuestros padres para que nos den dinero para pasar fuera el fin de semana,
etc.
En el mundo de la empresa también se negocia continuamente y, desde luego, la
negociación es parte de cualquiera de las personas que se dedican a la actividad comercial
de comprar o vender. Por ejemplo, un vendedor está negociando cuando pretende que un cliente compre un
determinado producto.
Ahora vamos a plantearnos una cuestión:
¿Podemos jugar con ventaja en la negociación? o, planteada de otra
manera ¿Podemos prepararnos para saber negociar mejor?
Encontramos dos tipos de respuesta a estas cuestiones. Para algunos, el único
aprendizaje posible es el que proporciona la experiencia. Para otros es
imprescindible la preparación para la negociación.
Nosotros consideraremos que todos tienen razón: es cierto que la negociación
puede aprenderse y es cierto que la experiencia es imprescindible para ser un buen negociador.
Ahora ya podemos responder a nuestra primera pregunta.
¿Qué es la negociación?
La negociación consiste en buscar el acuerdo entre dos partes que persiguen intereses

contrapuestos.
Podéis plantear la negociación desde dos puntos de vista: con una filosofía "ganar-
perder", o con la moderna orientación de "ganar-ganar".
La negociación "ganar-perder" se plantea como una lucha entre rivales donde la principal fuente
de disputa suele ser el precio. Debéis intentar evitar este tipo de negociación, que se considera
anticuado. La negociación "ganar-ganar" tiene como objetivo la satisfacción mutua,
consiguiendo un buen resultado para comprador y vendedor. Suele ser el origen de una relación duradera y
provechosa para las dos partes.
Para saber más
La negociación
http://www.personal.able.es/cm.perez/negociacion.htm
La negociación como un juego de estrategia
http://www.arearh.com/rrhh/negociacion.htm
Autoevaluación
Elige la opción que consideres correcta:
a)
La negociación en la que el objetivo es que
luchen las dos partes hasta que una domine a
la otra, es la de
Elige... Ganar perder
Ganar ganar
b)
La negociación en la que se plantea como
objetivo la satisfacción conjunta, consiguiendo
un buen resultado para ambos es la de
Elige... Ganar perder
Ganar ganar
Diferencias entre vender y negociar
Vamos a situarnos en una situación cotidiana.
Te han mandado a comprar a la tienda de comestibles de la esquina.
Has saludado a Juan, el tendero, y le has pedido: dos litros de leche,
cuatro latas de refresco y un paquete de patatas. Has pagado el importe y
has vuelto a casa.
Juan es un vendedor, pero ¿También es un negociador?
En principio, podemos decir que no se ha producido ninguna negociación, pero
vamos a dejar la solución para que la respondáis un poco más adelante.
Una cosa está clara. Es distinto vender que negociar.
En la negociación se produce la confrontación de dos fuerzas
opuestas, que buscan llegar a un punto de acuerdo, mediante
la integración de intereses o alcanzando un mayor o menor
dominio sobre el contrario. En la venta no siempre ocurre así; ya que
usualmente no existe enfrentamiento alguno entre las partes.
Si vas a realizar una negociación sabes que vas a tener que ceder algo para
llegar alcanzar una situación mejor; si vas a realizar una venta es posible que
ninguno tenga que ceder.

Desde siempre, en la venta, el vendedor tiene que convencer al cliente de que su oferta es la más adecuada a
sus necesidades, estamos ante un proceso de persuasión.
En la actualidad, la venta se enfoca más hacia la negociación que
hacia la persuasión.
Hoy en día, el comprador está mejor preparado y conoce sus necesidades y los productos que se le ofrecen, no
necesita convencerse de que debe comprar, sino negociar, acordar una serie de condiciones de la operación
que le resultan tan ventajosas a él como la venta al vendedor.
La negociación entre el comprador y el vendedor
persigue el cierre (ver cierre de la venta) natural de la
operación de compraventa; en este proceso se detallarán
todos los parámetros que luego darán lugar a un acuerdo
entre las partes susceptible de ser formalizado en un
contrato.
En la negociación de compraventa el comprador querrá negociar mejores
condiciones u otras ventajas con el vendedor, quien, por su parte, deberá obtener el pedido con el máximo
beneficio posible.
Autoevaluación
Hoy en día, la venta tiende más a persuadir que a negociar.
a) Verdadero
b) Falso
Vender y negociar es a veces lo mismo.
a) Verdadero
b) Falso
Tipología de los clientes
Mira a los miembros de tu familia, ¿os comportáis todos de la misma manera
cuando vais a comprar?
Desde luego que no, las personas son diferentes a la hora de comprar, pero...
Supón que eres el vendedor.
¿Te gustaría tener una herramienta que te ayudara a tratar a cada persona de
la manera que le gusta?
Claro que sí. Las tipologías de los clientes son instrumentos que te pueden proporcionar la información que
necesitas para ayudarte en la venta.
Existen multitud de tipologías, aunque nosotros vamos a ver únicamente dos de ellas: En función del aspecto
físico y en función de la actitud.

En función del aspecto físico
La primera tipología clasifica al comprador en función de su aspecto físico y divide a los consumidores en tres
tipos:
El astético: Es alto delgado, con fisonomía débil y piernas y brazos alargados. Se caracteriza por su
timidez, y procura pasar inadvertido. Está orgulloso de ser diferente y se fija en los detalles. Compra por
seguridad y placer psíquico. Le interesan los temas relativos al futuro y la ciencia.
El pícnico: Es grueso, fofo, redondo, con brazos y piernas cortas. Es simpático y amable, le gusta lo
fácil, cómodo, el lujo y el bienestar. Compra por comodidad y facilidad. Le interesan los temas familiares
y afectivos, y relacionados con el ocio.
El atlético: Está bien proporcionado, con musculatura desarrollada. Es agresivo y dominante ya que se
siente superior a los demás. Compra por orgullo, con riesgo económico, cosas que le hagan sentirse
importante. Le interesan los deportes, los negocios, y la política.
En función de la actitud
Otra tipología diferencia al comprador en función de su actitud y comportamiento de compra y divide a los
consumidores en tres tipos:
El amistoso: Es agradable y educado, aunque a veces resulta empalagoso. Se desvía frecuentemente de
los temas relativos a la venta, aunque es inteligente y sabe lo que quiere. Sólo decide cuando ve las
ventajas.
Consejos:

Dejarle hablar de lo que quiera todo lo que quiera hasta que se canse, después conducirlo con tacto al
asunto de la venta.
Hay que asesorarles con eficacia de manera racional y darles lo que esperan.
El sumiso: Es tímido y vergonzoso. Es indeciso, tiene muchas dudas y se dejará aconsejar por el
vendedor.
Consejos:
Intentar ganar su confianza, mostrándonos amables sin contradecirle jamás.
Darle pocas opciones e intentar cerrar pronto la venta, dándole la seguridad de que no intentas engañarle.
El dominante: Es vanidoso y se siente superior, por lo que aconseja y dirige. Nunca rectificará algo que
haya dicho y evitará ser convencido.
Consejos:
Dejarle hablar y darle respuestas rápidas sostenidas por pruebas.
Procurar darle la razón pero sin ceder nada de nuestra posición inicial.
Para saber más
El negociador 1
http://www.pnlnet.com/soluciones/profesional/gerencia/negocc/negoc02
El negociador 2
http://www.pnlnet.com/soluciones/profesional/gerencia/negocc/negoc02/negoc02b
Autoevaluación
El comprador pícnico es agresivo y dominante, ya que se siente superior a los demás.
a) Verdadero
b) Falso
El comprador amistoso, es inteligente y sabe lo que quiere.
a) Verdadero

b) Falso
Análisis transaccional
¿Queréis mejorar vuestra capacidad para comunicaros con los demás?
Por supuesto.
Vamos allá. El paso más importante que debemos dar para tener éxito es conocerse a sí
mismo.
Si conocéis vuestros puntos fuertes podréis usarlos con más efectividad.
Si conocéis vuestros defectos o carencias podréis hacerlos pasar a un
segundo plano para que no sean tan evidentes. En ningún caso se
debe fingir. El encanto de cada uno es su personalidad integral, con sus virtudes y defectos. Pero
hasta los defectos, si se encauzan bien, pueden ayudarnos a promover relaciones de más calidad.
El Análisis transaccional (AT) nos ayudará a entendernos a nosotros mismos.
Según el Análisis Transaccional, cada uno de nosotros tiene una personalidad dividida, en sentido
metafórico, en tres personas distintas, con intereses a veces diferentes o incluso opuestos; de
ahí los frecuentes conflictos que surgen con nosotros mismos, y sobre todo cuando
interactuamos con los demás. Estas personalidades o formas de ser son las siguientes:
Padre: Todos tenemos esa vertiente un poco rígida y que nos impone normas, nos da
consejos y de vez en cuando órdenes. Es decir, a veces actuamos con nosotros y con los
demás como un padre un poco rígido.
Niño: En el lado opuesto al Padre, está nuestra parte más infantil y traviesa; con ganas
de divertirnos, de jugar, de libertad, con poco agrado hacia las normas. Esta es una
parte importantísima de la personalidad, que por cierto hoy día tenemos muy
abandonada. Nuestra parte Niño da chispa y viveza a nuestra personalidad, pero también
es cierto que puede causarnos problemas de adaptación social si no sabemos
controlarla. Cada cosa a su tiempo.
Adulto: Es la parte que actúa como árbitro y al final decide nuestro comportamiento en
cada situación. Es la más equilibrada. La que toma en consideración toda la situación y
obra en consecuencia. Esto no garantiza el éxito por sí mismo, ya que en definitiva, todo depende de la
fuerza con que el Padre o el Niño muestren sus exigencias.
Veréis que fácil resulta poner en práctica el análisis transaccional. Basta con
observar cómo se comporta la gente cuando hace algo. No consiste en
cuestionar nada, únicamente en observar. Veréis que al poco tiempo nos
resultará fácil identificar si se están comportando como un niño, un adulto o un padre.
Por supuesto, también vais a observaros y a conoceros a vosotros mismos.
Autoevaluación
El primer paso que hay que dar para tener éxito cuando nos comunicamos con los demás
es conocerse a si mismo.
a) Verdadero
b) Falso

En el análisis transaccional, una de las personalidades que se tiene es la de niño, ésta
puede causarnos problemas de adaptación social si no sabemos controlarla.
a) Verdadero
b) Falso
PNL (programación neurolingüística)
¿Cuántas veces intentáis comunicar algo a alguien y no se entera?
Quizás demasiadas veces obtenemos como respuesta: no me enteré,
seguro que me lo dijiste a mi, ¿Cómo...?.
¿Dónde está el problema?
La clave está en la percepción, las personas únicamente recordamos y
recogemos en nuestra memoria parte de la información que se nos transmite.
Sabemos que los seres humanos tenemos cinco sentidos: la visión, el oído, el tacto, el
gusto y el olfato para captar el mundo que nos rodea.
La programación neurolingüística propone que cada persona lo hará de
manera diferente ya que tenemos tres grandes sistemas para representar
mentalmente la información: el visual, el auditivo y el kinestésico.
Visual: Es aquélla persona que capta la información utilizando la vista y la recoge
de la memoria de la misma manera, en el que predomina el "ver", tiene tendencia a
dibujar en el espacio los objetos que describe ya que su pensamiento utiliza principalmente imágenes,
usa palabras de referencia visual, mira directamente a los ojos y su ritmo al hablar es rápido, incluso
puede omitir palabras porque piensa tan rápido que su pensamiento gana a la palabra. Generalmente
tiene el volumen de la voz más alto.
Auditivo: Es la persona que percibe gran parte de la información por el oído y así
guarda la mayoría de sus recuerdos, pues tiene este canal mas desarrollado,
suele ser conversador y es muy sensible a las entonaciones de la voz. Cuando
habla no siempre mira al interlocutor y manifiesta
predilección por el canal auditivo.
Los auditivos al hablar llevan un ritmo intermedio y hacen una pequeña pausa
al hablar, como mmm, ajá, necesitan saber que el otro está entendiendo, o
que les está escuchando por lo menos. Piensan una única cosa cada vez y
su pensamiento va paralelo a lo que escuchan o hablan. Suelen ser más
profundos que los visuales, pero abarcando menos cosas. Suelen ser
conversadores y dan preferencia al campo auditivo antes que cualquier otro.
Kinestésico: Es aquel que utiliza el resto de los sentidos para recoger y almacenar la
información. Da una gran importancia a sus sensaciones y movimientos, en general sus
posturas son distendidas y habla lentamente con predominancia de registros graves. Para
él tiene mucho valor su aspecto afectivo y las emociones.
Los Kinestésicos necesitan mayor contacto físico. Son más sensibles
que los dos precedentes, su mundo es precisamente eso, las
sensaciones, los cinco sentidos más como sensación que como campo de acción,
principalmente a nivel de piel. A veces se sienten en inferioridad ya que se valoran
positivamente algunos rasgos de los otros sistemas de representación, por ejemplo
mirar a los ojos fijamente cuando habla, que es un rasgo distintivo de los visuales, se
interpreta como sensación de seguridad y a un cenestésico le puede llegar a

incomodar.
Estos modelos puros difícilmente se presentarán en alguna persona ya que lo habitual es encontrar modelos
mixtos que compartan las características de varios de ellos.
Las utilidades de la PNL para la venta son muy altas pues ayudarán al vendedor a
transmitir la información de la manera en la que el cliente la va a captar con seguridad
sin malgastar esfuerzos.
Pensemos que somos un vendedor que está mostrando un coche a un posible cliente.
Si el cliente es visual querrá ver el coche y se sentirá atraído por las fotografías de los catálogos,
quiere que se le hable a un ritmo elevado y con apoyo visual.
Si el cliente es auditivo le gustará escuchar el motor, comprobará el ruido de las
puertas al abrir y cerrar, se preocupará del equipo de música, captará todo lo que se
le diga y esperará que se le hable a un ritmo pausado.
Si el cliente es kinestésico deseará sentarse en el coche y sentir su comodidad e
imaginar las sensaciones que le puede transmitir su conducción, tocará todos los
botones y querrá que se le hable de manera pausada. Siempre hay que cuidar con
ellos el contacto físico ya que les transmite mucha información./com
Para saber más
PNL y negociación
http://www.todomba.com/displayarticle451.html
Autoevaluación
Las personas recuerdan y recogen toda la información que se les transmite.
a) Verdadero
b) Falso
La percepción selectiva es uno de los problemas que se encuentra la comunicación.
a) Verdadero
b) Falso
Inteligencia emocional
¿Creéis que los sentimientos de las personas afectan a su capacidad para trabajar?
Sí, si prestáis atención a los sentimientos podréis ahorrar
tiempo, aprovechar más oportunidades y alcanzar mejores resultados en
vuestro trabajo.
Pero no basta con que tengáis los sentimientos. Es necesario saber
reconocerlos y apreciarlos, tanto en vosotros mismos como en los demás,
así como reaccionar a ellos correctamente.
Las personas que saben hacerlo utilizan la inteligencia emocional, que es
la capacidad para sentir, entender y aplicar eficientemente el poder de

aquel cúmulo de emociones del cual mana parte de la fuerza, de las informaciones, de la confianza, creatividad
e influencia sobre los demás que anima al hombre.
La medida de la inteligencia emocional se expresa con un cociente, el EQ.
Las personas que tienen el EQ alto tienen mejores resultados en su vida
profesional, entablan relaciones personales más estrechas, desempeñan
funciones directivas más hábilmente y gozan de mejor salud que las
personas con un EQ bajo.
A medida que vayáis desarrollando las distintas características de vuestra
inteligencia emocional, lo más probable es que observéis que, al mismo
tiempo, va aumentando vuestra capacidad en los siguientes aspectos: La
intuición, la disposición para confiar en los demás y la capacidad para
inspirar confianza, un talante sólido y de auténtica personalidad, la capacidad para encontrar soluciones
acertadas en situaciones difíciles y para tomar decisiones inteligentes.
La inteligencia emocional se sustenta en el modelo de las cuatro piedras angulares. Las citadas cuatro piedras
angulares son:
El reconocimiento de las emociones: implica la adaptación de un glosario claro y útil para referirse a ellas
y el respeto y aprecio de la sabiduría que encierran los sentimientos.
La aptitud emocional: Se compone de autenticidad, resistencia, renovación e insatisfacción constructiva.
Lo más importante de la aptitud es la confianza.
La profundidad emocional: por más que nos esforcemos, es imposible que podamos sobresalir en todo,
pero cada uno de nosotros es capaz de hacer algunas cosas mejor que otras muchas. Es necesario que
busquemos y desarrollemos nuestros lados fuertes y habilidades mientras vamos reorientando y
controlando los puntos débiles, en lugar de intentar subsanarlos.
La alquimia de las emociones: al aplicar las tres piedras angulares de la inteligencia emocional ya
citadas se podrá experimentar superación y progreso. Uno podrá volverse más enérgico, más eficaz y
más confiado en sus relaciones con los demás. Y, qué duda cabe, se sentirá más a gusto con su
verdadero talante.

Para saber más
Sentirse fuerte en una negociación
http://www.pnlnet.com/soluciones/profesional/gerencia/negocc/negoc03
Autoevaluación
La inteligencia emocional es la aptitud que tiene una persona para sentir, entender y
aplicar eficientemente sus emociones.
a) Verdadero
b) Falso
Cuanto más se desarrolle la inteligencia emocional mayor será la capacidad de inspirar
confianza.
a) Verdadero
b) Falso
Para obtener profundidad emocional es necesario que se busquen y desarrollen las
habilidades, así como reorientar y controlar los puntos fuertes.
a) Verdadero
b) Falso
Técnicas de negociación
Ha llegado el momento de la negociación.
Tenéis claros los objetivos que perseguís. Ahora tenéis que decidir qué
estilo de negociación vais a usar.
El estilo de negociación es la actitud con la que vais a afrontar el proceso
negociador.
Podéis elegir entre tres estilos:
Podéis elegir la negociación posicional. En ella, cada parte de la negociación adoptará una posición
negociadora de partida que siempre defenderá; cada una de estas partes podrá hacer concesiones a la otra y,
en función de éstas, redefinir nuevamente la posición. Este ciclo se repetirá, sucesivamente, hasta que ambas
posiciones se acerquen lo suficiente para poder alcanzar un acuerdo.
El estilo de negociación posicional puede ser:
Negociación posicional blanda: en la que prevalece el mantenimiento de una relación positiva entre las
dos partes.

Negociación posicional dura: El principal objetivo es "ganar" para que prevalezca nuestra posición
negociadora a través de presiones y amenazas, por encima de la relación entre las partes.
¡Cuidado!, si usáis la negociación posicional corréis el riesgo de
quedar atascados defendiendo vuestra posición.
Una negociación basada en posiciones conduce, con frecuencia, a encerrarse y
atrincherarse cada vez más en ellas. Al afrontar de esta forma el proceso de
negociación, los negociadores suelen quedar atascados sin llegar a descubrir los
intereses subyacentes a cada posición dificultando e incluso imposibilitando la
consecución de un acuerdo.
El otro estilo es el de Negociación basada en Principios:
Debéis enfocar el proceso de negociación sobre la base de los intereses que hay detrás de las posiciones de
cada una de las partes.
Si usáis este estilo de negociación tendréis que tener en cuenta cuatro principios
básicos:
1. Separar a las personas de los problemas.
2. Centrarse en los intereses, no en las posiciones. Por cada interés existen
varias posiciones que la defiendan. Debéis buscar una que satisfaga a las
dos partes.
3. Inventar varias opciones antes de tomar la decisión sobre cómo actuar. Así
podremos encontrar una solución que satisfaga de forma eficiente a los
intereses de las partes.
4. El resultado debe estar basado en algún criterio objetivo que permita
reconciliar los intereses realmente opuestos que tengan las partes y que sea independiente de la
voluntad de las mismas.
Un tercer estilo es el de la solución conjunta a los problemas
El objetivo consiste, por tanto, en transformar el enfrentamiento en una cooperación
para solucionar de forma conjunta el problema.
Para saber más
Consejos para negociar
http://www.capitalemocional.com/Textos_Psico/nego.htm
Autoevaluación
En una negociación posicional se corre el riesgo de centrarse en los intereses de las
partes.

a) Verdadero
b) Falso
Uno de los principios básicos en la negociación basada en principios es aislar a las
personas de los problemas.
a) Verdadero
b) Falso
La diferencia entre el estilo de negociación basado en principios y de la solución conjunta
de problemas, es que en este último se intenta transformar el enfrentamiento en una
cooperación de las partes.
a) Verdadero
b) Falso
En función de la tipología de clientes.
Para elegir la técnica adecuada con cada tipo de cliente debéis valorar dos
variables: relación y compromiso.
Relación: hay que decidir hasta qué punto estamos dispuestos a deteriorar
nuestras relaciones con la otra parte que afecte a futuros contactos. ¿Estáis
dispuestos a pelear hasta el punto en el que nunca más podáis intentar negociar
con la otra parte?, ¿os importa lo que piensen de vosotros después de la
negociación?
Compromiso: También tenemos que decidir hasta qué punto necesitamos que la otra parte
se implique en el acuerdo que tomemos. ¿Necesito que se sienta interesado en el
acuerdo?, ¿el resultado del acuerdo depende del compromiso de la otra parte?
Podemos usar dos tipos de técnicas de negociación:
Técnicas suaves: son las que intentan mantener la relación:
Técnicas cerradas: son las que se usan cuando no importa el compromiso de la otra parte con el acuerdo.
Pueden darse cuatro situaciones:
1. Es poco importante que la relación se deteriore y no es importante el compromiso de la otra parte.
Os da igual si el comprador acaba enfadado con vosotros, podéis ser duros y hasta desagradables.
También podéis decidir negociar cerrado, es decir, sin ofrecer muchas alternativas, sin modificar vuestra
posición.
Estas técnicas sólo debéis usarlas cuando la situación lo permite y cuando sepáis que el poder está
claramente de vuestro lado.

2. No es importante que la relación se mantenga, pero sí es importante que la otra parte se sienta
comprometida con el acuerdo.
En este caso podemos usar las técnicas duras y abiertas.
Podéis ser duros en las formas pero también debéis ser abiertos en las negociaciones y plantear muchas
alternativas que favorezcan a las dos partes, ya que deben ajustarse la una a la otra.
3. Debéis mantener la relación y además es importante conseguir el compromiso de la otra parte.
Hay que usar técnicas suaves y abiertas
4. Es importante mantener la relación, pero ahora no es importante que la otra parte se encuentre
comprometida en el acuerdo.
Recomendaremos usar técnicas suaves y cerradas.
Autoevaluación
La relación y el compromiso son dos variables que en una negociación son fundamentales
para saber que técnicas aplicar en cada momento al cliente.
a) Verdadero
b) Falso
Técnicas abiertas son las que intentan mantener la relación.
a) Verdadero
b) Falso

En función del tipo de productos.
El tipo de producto va a condicionar también la técnica de negociación.
Con productos de precio elevado debéis intentar fomentar en el cliente la idea de
calidad y prestigio.
Tenéis que apelar a su vanidad y resaltar la importancia de ser percibido como
alguien con estilo.
Debéis resaltar las ventajas que reporta el producto, y de
qué manera va a satisfacer mejor sus necesidades.
Lo importante es que consigáis que el cliente perciba que lo que va a adquirir vale más
de lo que va a pagar por ello. Es importante hablar de inversión y evitar la palabra gasto.
Un recurso interesante suele ser dividir el precio en pequeñas fracciones.
Con productos que supongan una relación continuada con el cliente, es interesante desarrollar negociaciones
del tipo "ganar-ganar".
Para saber más
Pasos para ganar una negociación
http://www.alcion.es/negociacion.htm
Fases de la negociación
Habéis llegado al momento de la verdad tenéis que vender un producto a un cliente.
¿Qué hay que hacer?
Debéis seguir el proceso de negociación que requiere del desarrollo de distintas fases.
Cuando se supera una fase con éxito se está en condiciones de pasar a afrontar la
siguiente.
Este proceso comprende todas las etapas por las que debe pasar el vendedor o su
equipo desde que se identifica al cliente hasta que consigue su fidelización para la
empresa.
Las fases de la negociación son las siguientes:
Preparación: en esta fase planificamos la visita y detallamos con claridad los objetivos que deseamos
alcanzar en la misma
Contacto o presentación: en ella se produce el contacto con el cliente.
Fase de Negociación: en esta etapa se procede a la negociación con el cliente.
Cierre de la venta: consiste en concretar el acuerdo de compraventa
Seguimiento: El proceso de negociación va más allá de la venta y continúa con el servicio postventa y la
información al cliente.
Para saber más
Comenzando una negociación
http://www.pnlnet.com/soluciones/profesional/gerencia/negocc
Cómo lograr el éxito en una negociación
http://winred.com/main.php?mid=a2380
Básico de técnicas de ventas
http://www.todomba.com/displayarticle220.html

técnicas de ventas en el sector de los fertilizantes
http://www.herogra.net/modules.php?name=Conten
Autoevaluación
El proceso de negociación está compuesto por todas aquellas etapas que tiene que
seguir el vendedor hasta conseguir el consumo del producto.
a) Verdadero
b) Falso
En la fase de contacto o presentación detallamos con claridad los objetivos que queremos
alcanzar.
a) Verdadero
b) Falso
Preparación
¿Es una pérdida de tiempo preparar la negociación?
Hay vendedores que piensan que salir corriendo es la mejor manera
de alcanzar los objetivos, pero al poco tiempo se comienzan a
plantear algunas cuestiones ¿a qué clientes visito?, ¿cómo son los clientes?,
¿en qué lugar voy a visitarlos?, en definitiva echan en falta haber preparado la
negociación.
Recordad que vais a realizar una negociación. Si dedicáis más tiempo a la
preparación de la negociación que vuestro interlocutor, estaréis en una posición inicial más ventajosa que él.
Lo primero que debéis hacer para preparar la negociación es definir con
claridad los objetivos que deseáis alcanzar en la misma.
Recordad que un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo
determinado. Que debe ser mensurable y ambicioso pero realizable.
Si sabéis exactamente lo que queréis conseguir podréis ir al grano, no
perderéis tiempo ni esfuerzo en perseguir cosas que realmente no os interesan.
Por ejemplo, si vuestro objetivo en la negociación es conseguir la visita
posterior de otro miembro del equipo de ventas, no deberéis dedicar esfuerzo en concretar la venta o en informar
sobre la existencia de un nuevo producto.
Los objetivos más frecuentes que se suelen establecer son:
Conseguir el pedido del cliente.
Presentar los productos de la empresa y realizar demostraciones.
Identificar clientes potenciales.
Concertar nuevas citas
Obtener información sobre el cliente.
La preparación debe hacerse desde tres perspectivas diferentes:
La preparación material.

Debéis estar seguros de llevar todas las herramientas necesarias para dominar la
negociación: catálogos, tarifas de precios, órdenes de pedidos, calculadora,
bolígrafo para que el cliente pueda firmar, etc.
La preparación psicológica.
Debéis tener una gran autoestima y confianza en vuestras
posibilidades.
La preparación física.
Hay que estar bien preparado físicamente para poder soportar arduas negociaciones o
jornadas intensas con un elevado número de visitas o de desplazamientos. Debéis recordar
que el cansancio juega en vuestra contra en una negociación.
Es interesante que os planteéis varios objetivos para cada visita, así si no se consigue el
cierre de la venta, es posible que se puedan haber cumplido el resto de los objetivos fijados.
Cuanta más información podáis recopilar de la otra parte, mejor podremos diseñar las
estrategias necesarias para alcanzar los objetivos.
Autoevaluación
Si el vendedor prepara bien una negociación, tendrá desde el principio a una posición más
ventajosa.
a) Verdadero
b) Falso
Un objetivo es una meta a alcanzar en un tiempo determinado, debe ser medible y
realizable.
a) Verdadero
b) Falso
Un buen vendedor tiene que tener un estupendo físico, si no, no podrá soportar las
negociaciones interminables.
a) Verdadero
b) Falso
Buscar los clientes
Algunas veces tendréis que buscar nuevos clientes para los productos de vuestra empresa.
Pensad que cuantos más clientes formen nuestra cartera, menor será el riesgo de perder alguno de ellos.
¿Cómo podéis buscar nuevos clientes?
Podéis utilizar alguna de las siguientes modalidades de prospección.

Asistencia a ferias comerciales. A ellas asisten un gran número de clientes potenciales y
podéis contactar con nuevas personas.
Declaración de terceros: Podéis encontrar clientes potenciales preguntando a vuestros
clientes actuales, proveedores, amigos, etc.
Visitas a puerta fría: Podéis visitar a muchas personas diferentes con la esperanza de que algunos se
muestren interesados por vuestros productos.
Elaboración de listados de clientes potenciales: Podéis usar algunas fuentes de información para
conseguir datos básicos de clientes potenciales: revistas especializadas, guías telefónicas, cámaras de
comercio, bancos, etc. Después tendréis que intentar concertar la entrevista con ellos, para lo que se
suele usar el teléfono.
Autoevaluación
La técnica de prospección más dura para un vendedor es la visita a puerta fría.
a) Verdadero
b) Falso
La elaboración de listados de clientes potenciales se realiza a través de la búsqueda de
clientes potenciales mediante conocidos o clientes.
a) Verdadero
b) Falso
Concertar la visita
Ya habéis localizado a vuestro cliente.
¿Cuál es el siguiente paso?
Posteriormente, tendréis que hacer un estudio que os permita detectar cuáles son sus necesidades

insatisfechas o insuficientemente satisfechas y cómo se pueden satisfacer con los
productos.
¿Cómo podemos obtener esta información?
La mejor forma es poder mantener una conversación cara a
cara con ese cliente, para ello, es importante concertar una
entrevista con él.
Para conseguir concertar la entrevista podremos usar
diferentes estrategias (que veremos en el siguiente epígrafe) con las que se puede
intentar convenir una cita.
Si habéis conseguido concertar la visita, el siguiente paso consiste en preparar la visita. Debéis recordar que
dedicar tiempo y esfuerzo para una buena entrevista es una buena inversión para llegar a alcanzar el éxito en la
negociación.
Si preguntáis a cualquier vendedor si la preparación de la visita es conveniente, todos ellos
os responderán que sí, pero...
¡Cuidado!, Demasiados vendedores confían extraordinariamente en su
saber hacer y capacidad de improvisación y no suelen preparar sus
entrevistas.
Formas de concertar la visita
¿Cómo podemos concertar una cita con los clientes?
Lo habitual es utilizar el teléfono, ya que resulta relativamente fácil conseguir el teléfono
del cliente potencial y además es un medio bastante barato.
Debéis recordar que el objetivo fundamental de la llamada es conseguir una cita, lo que se
suele llamar "vender la entrevista". Nunca se debe comenzar a vender el producto por
teléfono.
Debéis tener a mano vuestra agenda con los huecos disponibles y deseados para fijar la
cita. Es fundamental que se fije un día y una hora que convenga tanto al vendedor como al comprador.
También tenéis que estar seguros de estar hablando con la persona que puede concertar la
cita.
Para concertar una cita existen varias estrategias. Así que tendremos que elegir cuál es la
que vamos a usar con cada cliente.
Las estrategias para concertar la cita son:
El testimonio o la presentación, de una empresa famosa, de uno de sus
clientes.
El Sr A me ha hablado muy bien de su empresa
Usar un producto de la competencia. Por ejemplo, si sabéis que vuestro cliente
potencial está utilizando un producto de la competencia y el vuestro lo supera
en algunos aspectos.
Felicitarle por: su empresa, los productos que comercializa, un premio que ha
recibido, y expresarle vuestro deseo de formar parte de sus proveedores.
Ya que estamos por aquí: podéis usar como excusa un viaje a su localidad y que deseáis aprovechar el

tiempo para realizar la visita.
Preparar la visita
Ya tenéis un lugar, una fecha y una hora para reuniros con el posible cliente. Ahora es el
momento de preparar concienzudamente la visita.
Recordad que aquél que esté mejor preparado, tendrá ventaja a la hora
de la negociación. Nunca debemos infravalorar a nuestro interlocutor ni
sobre valorarnos a nosotros mismos.
Es imposible anticipar cómo será la entrevista, lo habitual es que se produzcan sucesos
poco previsibles, por ello, es imposible que os aprendáis de memoria un papel pero cuanto
mejor lo hayáis preparado, más tiempo podréis dedicar a escuchar a vuestros clientes.
Cuanta más información podamos conseguir sobre el cliente y su
empresa, mejor. En el mundo de la negociación ,"la información es
el poder".
Intentaremos conocer información sobre la persona: su situación
familiar, si practica algún deporte, cuáles son sus gustos, sus
rasgos de la personalidad.
También procuraremos informarnos sobre la empresa: Condiciones de pago, plazos de entrega,
servicios que exige, etc.
Cuanto mejor preparada esté la visita, más probabilidades de éxito tendremos.
Además de la información disponible, tendréis que considerar:
El tiempo disponible para desarrollar la entrevista.
El material de apoyo y los medios técnicos que podréis utilizar.
El objetivo de la visita.
La relación de poder con el cliente que vais a negociar
Autoevaluación
El término "Vender la entrevista" se refiere a conseguir concertar una entrevista con un
cliente.
a) Verdadero
b) Falso
Una estrategia para concertar una cita consiste en felicitarle por algo importante para él,
por ejemplo su cumpleaños.
a) Verdadero
b) Falso
La fecha y la hora en que concierte la cita tiene que ser favorable única y exclusivamente
al cliente.

a) Verdadero
b) Falso
En el mundo de la negociación la información es poder.
a) Verdadero
b) Falso
Desarrollo de la entrevista
Hasta este momento os habéis mantenido alejados del cliente, como mucho, habréis
mantenido con él una breve conversación telefónica para concertar la cita.
Ahora ha llegado el momento de la verdad, tenéis que desarrollar todo lo que habéis
preparado y cualquier error se va a pagar muy caro.
Nunca debemos olvidar que el fin último de la entrevista es
alcanzar los objetivos que tenemos planteado. Si se trata de
una entrevista de venta, siempre tenemos que ser conscientes que lo realmente
importante es que se alcance el cierre de la venta.
Es conveniente tener en cuenta que durante el desarrollo
de la entrevista se deben superar una serie de fases, y debéis saber cómo actuar
en cada una de ellas.
Las etapas de una entrevista de ventas son:
Contacto y presentación
Obtención de información
Argumentación y demostración
Superación de objeciones
Cierre de la venta
Seguimiento de los clientes
Vamos a ver de manera detallada cada una de estas fases
Para saber más
Escuchar más para negociar mejor
http://www.expansionyempleo.com/edicion/noticia/0,2458,286851,00.html
Autoevaluación
En el desarrollo de una entrevista hay que sobrepasar una serie de obstáculos.
a) Verdadero
b) Falso

Contacto y presentación
En esta etapa se va a producir la primera comunicación, cara
a cara, con el posible comprador.
El contacto suele ser muy breve, pero si fracasa dará al traste
con todo el proceso y la negociación también será un desastre.
En esta fase debéis perseguir tres objetivos:
Causar buena impresión
Captar la atención del cliente y despertar su interés por la oferta
Facilitar la transición a la fase de negociación.
En esta etapa debéis seguir los siguientes consejos:
Hay que ser puntual y cuidar la apariencia física. Es tan negativo pecar por
defecto que por exceso.
Es conveniente que preguntéis por el nombre de la persona con la que os vais
a entrevistar. Una buena preparación habrá ayudado a conseguirlo.
Hay que presentarse de manera clara y adecuada. Se debe decir nombre,
apellido y empresa. Si damos la mano a nuestro interlocutor hay que intentar
que esté vertical y con el pulgar hacia arriba, sin apretar ni mucho ni poco y evitando que esté húmeda.
Agradecer la concesión de la cita.
Debéis presentar a la empresa y exponer brevemente vuestros fines. En este punto es
importante que tengáis preparada una frase de impacto que capte el interés del cliente.
Para saber más
Manejo de la imagen de la vendedora
http://www.emprendedoras.com/com/modules.php?
name=News&file=article&sid=342
Autoevaluación
Uno de los objetivos que hay que perseguir en la fase de presentación es exponer los
principales argumentos por los que el cliente debe aceptar al producto.
a) Verdadero
b) Falso
El primer contacto es decisivo para poder llegar al cierre de la venta.
a) Verdadero
b) Falso
Conocimientos de las necesidades del cliente
Todavía os encontráis en esa etapa inicial previa a la de negociación.
Habéis preparado a conciencia la entrevista, pero hasta ahora habéis trabajado con información previa o
suposiciones sobre el cliente.

Debéis aseguraros que la información manejada es exacta, para ello, es importante
que uséis preguntas de verificación del estilo ¿Amplió su negocio hace dos años?,
¿Tiene sucursales en Sevilla y Valencia?
También se pueden utilizar comentarios exploratorios que nos
permitan ratificar los datos que hemos estado suponiendo
ciertos.
Comprobar esta información es importante y puede evitaros errores en posteriores
etapas, pero lo la información más valiosa que podemos extraer es sobre las
necesidades de los clientes.
Si mostráis interés sincero por los problemas del cliente conseguiréis ganar su
confianza.
En esta etapa es importante que demostremos profesionalidad y
seamos capaces de demostrar sinceridad y franqueza. Sobre todo,
debéis demostrar que sabéis escuchar y que sabéis actuar con
educación. Tenéis que mostrar entusiasmo y generar empatía.
En esta etapa no basta con preguntar, también debéis observar todos los detalles posibles que después podréis
utilizar a lo largo de la negociación, como gestos, comportamientos, objetos o elementos de decoración.
Autoevaluación
Cuando se están conociendo las necesidades del cliente no bastará con preguntar, si no
también hay que observar.
a) Verdadero
b) Falso
Argumentación y demostración
Estamos avanzando en el proceso de negociación y llegamos a la fase de argumentación y
demostración.
Ya habéis superado la fase de contacto y habéis recogido la información necesaria sobre
las necesidades de los clientes y sus expectativas. Ahora es el momento de decidir cuál va
a ser la propuesta comercial que le vamos a hacer al cliente.
Hemos de recordar que nuestra propuesta comercial es tan sólo una oferta inicial que va a
servir de base para la negociación.
Con la argumentación y la demostración debéis exponer los principales argumentos por los que el cliente debe
aceptar vuestra propuesta comercial.
Argumentar consiste en plantearle al cliente las ventajas que reporta el producto, con relación a sus
necesidades y expectativas.
En la argumentación debéis ser claros y precisos para que el cliente entienda todo lo que decimos.
Al comprador le gusta que el vendedor sepa de qué habla y sea capaz de responder a cualquier cuestión que se
le plantee.

En esta etapa debéis mantener la atención del cliente en todo momento. Si
apreciáis que aparece el cansancio es preferible dejarlo para otro momento.
La demostración nos permitirá reafirmar los argumentos expuestos y despertar en el
cliente el deseo de compra.
Si queréis que la demostración sea realmente convincente es importante que sea el
propio cliente el que se implique. Si en la demostración podemos conseguir que el
cliente toque o pruebe el producto, éste tendrá la oportunidad de venderse a sí
mismo, además, si el cliente usa el producto podréis conseguir que lo sienta como
suyo antes de comprarlo.
Argumentos comerciales
Los argumentos comerciales suelen ser referidos a la capacidad de la propuesta comercial a
adecuarse a las necesidades y expectativas del cliente.
Si habéis preparado la entrevista con esmero habréis decidido, al menos:
Los productos y servicios que se van a ofertar.
La forma de pago. Que también debe incluir los plazos de pago.
Las tarifas de precios. Que a veces suele venir acompañada de los posibles
descuentos por volumen de compra, pronto pago, etc.
Las condiciones de entrega
El servicio postventa, relativo a condiciones y plazos de garantía, mantenimiento,
instalación, etc.
Estos argumentos comerciales pueden llegar a tener una importancia
definitiva en las decisiones del cliente, ya que las características
técnicas de los productos competidores suelen ser similares.
Argumentos técnicos
Las características técnicas del producto también juegan un papel importante en la
etapa de argumentación y demostración.
La demostración del producto suele ser la mejor forma de expresar los argumentos
técnicos ya que permiten al cliente comprobar si éste se adapta a las necesidades y
expectativas que tenía.
Si vais a realizar una demostración para apoyar los argumentos técnicos debéis seguir
una serie de consejos:
Ensayar y planificar la demostración, de manera que se adecue a las necesidades detectadas en el
cliente.
Comprobar el buen funcionamiento de los materiales que van a usarse en la demostración.
Como ya comentamos, hacer participar al cliente.
Asegurarse de que el cliente comprende todas las características técnicas, para ello, debéis adaptaros a

su nivel de conocimiento.
Centrarse en los hechos y no en las palabras, a menudo se habla mucho y se demuestra poco.
Autoevaluación
Argumentar es exponer al cliente todas las ventajas que le reporta su compra en todos los
aspectos.
a) Verdadero
b) Falso
Si durante la argumentación el cliente no mantiene la atención, lo mejor será abandonar.
a) Verdadero
b) Falso
La demostración enseña hasta qué punto es útil para el cliente el producto, si es buena,
éste se venderá por sí solo.
a) Verdadero
b) Falso
Uno de los argumentos comerciales más importantes es el servicio postventa, ya que con
él el cliente se sentirá más arropado.
a) Verdadero
b) Falso
En la fase de demostración, los argumentos técnicos bien planificados suelen ser muy
útiles.
a) Verdadero
b) Falso
Objeciones
En algún instante de la negociación, el cliente os va a formular alguna duda, alguna crítica u os va a poner algún
pretexto.
Estamos ante una objeción.
Las objeciones pueden ser ciertas o falsas pero, en cualquier caso, se muestran cuando al cliente le preocupa
equivocarse al adquirir el producto o duda de lo que el vendedor le comenta.
Debéis estar tranquilos, las objeciones son una reacción normal del comprador y son un síntoma de que el

cliente se muestra interesado.
Si sabéis manejar y tratar las objeciones será una gran oportunidad para vosotros, mientras
que si no se saben manejar, representarán un freno al cierre de la venta.
Las objeciones del cliente son pistas sobre sus necesidades y
expectativas que os pueden ayudar a adaptar la oferta a su
situación personal.
¿De dónde provienen las objeciones del cliente?
Las objeciones suelen responder a razones comerciales, pero a
veces obedecen a razones personales.
Si el cliente necesita más información, desconfía de la calidad del producto, del
servicio postventa o si piensa que el precio es elevado, manifestará objeciones
comerciales. En realidad, está pidiendo más tiempo para pensar antes de tomar la
decisión.
A lo largo de la negociación debéis intentar que el cliente exponga
todas las objeciones que tenga ya que algunas pueden permanecer
ocultas y en ese caso supondrán un impedimento para que se
culmine la venta.
Las objeciones personales se deben a las características del propio comprador.
Algunos quieren cierto protagonismo y sentirse importantes al ser oídos y
atendidos, otros son desconfiados e inseguros.
Tipos de objeciones
Ya habéis visto que las objeciones pueden deberse a motivos personales o comerciales.
Además, podemos encontrar otras tipologías.
En función del grado de certeza también podemos encontrar tres tipos de objeciones:
Débiles: son las que tienen poco fundamento y se deben, sobre todo, a que el
cliente busca una excusa para retrasar su decisión.
Ciertas: exponen una duda real del cliente o manifiestan alguna sospecha del
cliente con relación al producto que le impide la compra. Son muy positivas ya que
el comprador os está manifestando su interés por la negociación.
Falsas: Son argumentos sin fundamento. Demuestran una falta de interés por
negociar.
Otra clasificación puede distinguir:
Objeciones ocultas
Objeciones descubiertas
Las objeciones también se manifiestan de diferente manera:
Reflejando componentes afectivos, como la amistad, fidelidad, costumbre
"Llevo muchos años comprando a la empresa ..."
En forma de pretexto, que intentan demostrar desinterés por la oferta

" Acabo de comprar un producto que sirve para lo mismo que éste"
En forma de reflexión
"Quisiera más tiempo para estudiar su propuesta"
Indicios de compra
" Si compro más cantidad, ¿me harían un descuento?"
Resolución de objeciones
¿Cuál debe ser vuestra actitud ante una objeción?
Como norma general si el comprador os manifiesta una objeción
debéis:
Escuchar con interés: debéis recordar que las objeciones os ayudan a
comprender las auténticas inquietudes del cliente, además el cliente se
sentirá bien atendido.
Aprovechar la objeción: hay que responder a la objeción con naturalidad y claridad, ayudando a los
indecisos y transmitiendo información relevante a quienes la necesitan.
Encarrilar la negociación: en todo momento debéis mantener el control de la conversación formulando
preguntas y pidiendo explicaciones.
Aportar una solución a cada objeción y aprovechar para destacar los aspectos
positivos de la oferta.
Ser breves al contestar, debéis intentar que sea el cliente el que hable más.
Podéis usar muchas técnicas para abordar las objeciones:
Técnica del "Sí, pero"
Se usa con objeciones ciertas.
Objeción (O): El producto es caro
Técnica (T): Es cierto, eso demuestra la calidad de nuestra marca/fin
Técnica de la demostración
Se usa el producto para demostrar al cliente que se equivoca
O: Supongo que este cuchillo no cortará bien
T: Se cortan varios productos... Vea cómo corta perfectamente/fin
Técnica de usar a un tercero
Si el cliente va acompañado de otra persona debéis convertirla en vuestra aliada.
También se puede usar una tercera persona neutral.
O: Creo que no necesito cambiar de gafas todavía
T: Eso mismo dijo su jefe hace dos meses, y ayer me comentó que
era la mejor cosa que había hecho en su vida, se cansa mucho menos
cuando trabaja.
Técnica de la explicación
Hay que usarla cuando la objeción se debe a que el cliente tiene una idea equivocada. Le pedís que la explique.

O: Usar el cinturón de seguridad es malo para la salud
T: ¿Qué motivos le hacen pensar eso?/fin
Técnica de anticiparse al precio
Se debe usar con productos que los clientes lo consideran caro.
T: Hay clientes que consideran el precio demasiado alto, eso es porque
miran más el precio que las prestaciones./fin
Técnica de las preguntas
Se intenta que con varias preguntas el comprador responda a su propia objeción
O: Ese bolso es muy caro
T: ¿Va a usarlo para ir a la boda de su hija?
Comprador: Sí
T: ¿Cuánto lleva gastado en la boda?
Comprador: Una millonada, hay que cuidar muchísimos detalles
T: Seguro que quiere que todo esté perfecto, y seguro que a su hija le va a gustar
que su madre sea la más elegante de todas./fin
Técnica de la negación
Si la objeción es cierta y está formulada en forma de pregunta se puede negar tajantemente
O: ¿Suena mal esta radio cuando la carretera está en mal estado?
T: No, Precisamente usa la misma tecnología que la de nuestros pilotos de rally./fin
Técnica del bumerán
Se convierte la objeción en oportunidad
O: Ese móvil es demasiado pequeño
T: Ésa es la mejor cualidad del móvil, ya que cabe en cualquier sitio y tiene todas las funciones/fin
Autoevaluación
Las objeciones pueden ser verdaderas o falsas.
a) Verdadero
b) Falso
Las objeciones son una muestra del interés del cliente.
a) Verdadero
b) Falso
Las objeciones de los clientes dan pistas de la cantidad de producto que quiere compra.
a) Verdadero
b) Falso

Una objeción como "quisiera más tiempo para estudiar su propuesta" nos manifiesta un
indicio de compra.
a) Verdadero
b) Falso
El cierre
Cuando llega el momento propicio, debéis cerrar la venta.
Julián, el mejor vendedor que he conocido me decía un día:
Siempre dedico tiempo a formar a mis vendedores sobre el terreno. Disfruto
muchísimo enseñándoles esos pequeños trucos que me han dado la
experiencia y los innumerables cursos a los que he asistido.
Lo que me desespera es observar como muchos jóvenes vendedores después de
trabajar muchísimo preparando la entrevista, concertando la cita, detectando las
necesidades, rebatiendo a la perfección las objeciones, cuando llega el momento de
la verdad ....
¡Nada! Se olvidan de cerrar la venta.
Por eso siempre, el primer día, les digo a los futuros vendedores.
Debéis recordar algo muy importante.
HAY QUE CERRAR LA VENTA
Esta afirmación es cierta. El cierre de la venta es la culminación del proceso de negociación y se produce
cuando el cliente compra.
Debéis recordar en todo momento que el objetivo de la negociación es el cierre.
Además, conseguir el cierre aumentará vuestra autoestima y os dará confianza.
Sin embargo, muchos vendedores evitan llegar al cierre de la venta por miedo al
fracaso.
¿Quién debe cerrar la venta?
Es el comprador el que debe dar el sí definitivo, pero espera que el vendedor
se lo ofrezca en bandeja.
¿Cómo podéis facilitar el cierre de la venta, sin que parezca forzado?
Destacando la característica del producto que más haya interesado al cliente.
Relacionando las características del producto con los beneficios esperados por el
cliente.
Haciendo que el cliente utilice el producto y sienta su posesión.
Alcanzando compromisos parciales durante la negociación.
Detectando los indicios de compra
Imaginad que intentáis cerrar la venta y el cliente dice no. ¿Qué hacéis?
Depende de los motivos de la negativa. Si se debe a algún error durante la negociación se
podrá subsanar.
Si habéis hecho todo bien, hay que estar preparado para recibir el no. Seguro que no será el último.

En cualquier caso, debéis intentar sacar algún provecho del tiempo dedicado. Despídete con cortesía y
pregúntale si conoce algún cliente que pudiese estar interesado en el producto.
Indicio o señales de compra
Cuando el cliente quiere comprar, comienza a actuar como si ya hubiera comprado el
producto.
Sin darse cuenta, el comprador envía unas señales de compra que os indican que está
dispuesto para cerrar la venta. Tenéis que estar atentos para identificarlas.
Las señales de compra pueden ser verbales o no verbales.
Las señales verbales se plantean de tres formas:
En forma de afirmación:
Es más cómodo de lo que imaginaba, creía que iba a ser más caro
En forma de condiciones
Si lo entregaran instalado lo compraría, si pudiese financiarse a un plazo mayor
En forma de pregunta
¿Qué colores hay de ese modelo?, ¿aceptan tarjeta?
Las señales no verbales son más difíciles de apreciar, por lo que debéis estar alerta para
reconocerlas.
Algunos ejemplos pueden ser: El comprador asiente con la cabeza, estudia con detenimiento
la documentación o las instrucciones, se relaja y muestra interés, etc.
En el momento en que observéis un signo de compra hay que intentar cerrar la venta, aunque
tengamos preparados más argumentos o demostraciones.
Debéis evitar que el cierre sea violento por lo que es recomendable utilizar alguna técnica de cierre.
Técnicas de cierre
Si habéis decidido que es el momento propicio para intentar el cierre de la venta
debéis usar alguna de las siguientes técnicas de cierre.
Hay veces que tendréis que usar más de una.
Cierre directo
Debéis solicitar el pedido de forma directa
¿Qué cantidad le pongo?, ¿A qué dirección le mando el pedido?
Cierre con propuestas alternativas

Le exponéis al cliente dos alternativas (descartando el no comprar), señalando las
ventajas de cada una de ellas.
Se lleva el grande que le ahorra algo de tiempo o el pequeño que le sirve también
para los viajes
Método del balance
Debéis hacer reflexionar al cliente sobre las
ventajas del producto para que se convenza que superan a los inconvenientes.
Es un coche seguro, del tamaño adecuado, moderno, muy equipado y
únicamente es un poco ostentoso para usted.
Cierre supuesto
Os comportáis como si la venta estuviese realizada
Entonces, le envuelvo el de color rojo, ¿verdad?
Cierre por superación de obstáculos
Debéis recordar al cliente que se ha mostrado satisfecho con las condiciones, después le
costará volverse atrás.
Es más barato de lo que esperaba, tiene cinco años de garantía, se lo instalamos en casa
como quería y se lo podemos entregar esta misma tarde ....
Cierre por miedo a perder la gran oportunidad
Debéis convencer al cliente de que es una oportunidad inmejorable y conseguir que tema
perderlo.
Ha llegado en el momento justo, nunca habíamos tenido una oferta así. El problema es que no le puedo
garantizar que continúe cuando usted vuelva.
Cierre condicionado
Le ofrecéis un extra adicional si el cliente da su conformidad.
Si lo compra ahora conseguiré que se lo lleven a su domicilio y así se ahorra el
transporte.
Cierre a prueba
Debéis considerarlo como el último recurso y usarlo únicamente cuando los otros
hayan fracasado.
Lo prueba durante un tiempo y volveré a visitarlos dentro de ..... para ver si está interesado en comprarlo.
Autoevaluación
El cierre de la venta se produce cuando el cliente afirma que va a comprar.
a) Verdadero
b) Falso
El objetivo que persigue la negociación es el cierre.
a) Verdadero
b) Falso

La diferencia entre las señales verbales y no verbales, es que esta última es más difícil de
percibir.
a) Verdadero
b) Falso
Cuando se hace una reflexión al cliente sobre las ventajas e inconvenientes, en donde las
ventajas superan a los inconvenientes, estaríamos ante un método de cierre por miedo a
perder la gran oportunidad.
a) Verdadero
b) Falso
Seguimiento de clientes
Tras el cierre de la venta hay que asegurarse de rellenar el pedido y entregarlo a
firmar con naturalidad.
Debéis animar al cliente por su elección:
Ha sabido elegir un gran producto, con unas condiciones inmejorables. Verá como
se alegra
También hay que dejar la puerta abierta para nuevas visitas.
Le llamaré para confirmar que recibe el producto.
Intentad responder a una cuestión
¿Ha terminado la negociación con el cierre de la venta y la firma del pedido?
Ni mucho menos. Nunca debéis considerar el cierre de la venta con carácter oportunista.
Todo lo contrario, debéis atenderlo como el inicio de una fructífera relación comercial beneficiosa para las dos
partes, tanto para el comprador como para el vendedor.
La mayoría de los compradores están acostumbrados a que una vez que adquieren y
pagan el producto, las empresas se olvidan de ellos.
Debéis considerar el seguimiento de la venta como la posibilidad de ser
mejores que los competidores.
Si realizáis un buen seguimiento de la venta, conseguiréis que el cliente reciba más de lo
que espera y con ello es muy posible que consigáis fidelizarlo.
Para conseguir un adecuado seguimiento de la venta, es recomendable:
Asegurarse de que el pedido realizado llega en buenas condiciones.
Continuar manteniendo contactos frecuentes con los clientes buscando
conocer sus inquietudes y nivel de satisfacción.
Solucionar rápidamente las quejas y reclamaciones, manteniendo siempre
una actitud agradable.

Adoptar una actitud de orientación hacia el cliente.
Autoevaluación
Una forma de fidelizar al cliente es realizar un buen seguimiento después de la venta.
a) Verdadero
b) Falso
Para conseguir un seguimiento muy bueno de la venta, el vendedor tiene que tener una
aptitud orientada al cliente.
a) Verdadero
b) Falso
Satisfacción del cliente
Recordad que la venta debe convertirse en la conquista de un cliente
con el que esperáis mantener una relación duradera.
Si habéis realizado correctamente la negociación, habréis sabido detectar las
necesidades reales del cliente.
De hecho, muchas veces un buen negociador puede hacer que el comprador
identifique y comprenda algunas necesidades latentes que posiblemente
desconocía.
Si además, sois capaces de que el producto se adapte a sus condiciones y además le proporcione algo más,
habréis conseguido que el cliente esté satisfecho.
Un cliente estará satisfecho si el producto es capaz de satisfacer sus necesidades y
además, supera sus expectativas.
Vosotros, como vendedores, podéis contribuir a incrementar la satisfacción del cliente ¿Cómo?
Podéis hacer una llamada al cliente a los pocos días de haber recibido el
producto y preguntarle si está contento, si tiene alguna duda sobre su uso
correcto, si realmente satisface sus necesidades.
El mero hecho de recibir vuestra llamada, gustará al cliente e incrementará su
satisfacción.
Por supuesto, para garantizar que el cliente queda satisfecho hay que
asegurarse de que se cumplen todos los acuerdos de la negociación.
Lo importante es conseguir que el cliente esté satisfecho durante todo el tiempo que dura la vida del producto y
para ello, deben funcionar a la perfección los servicios posventa.
Autoevaluación
Un buen negociador puede hacer que el comprador conozca algunas de sus necesidades

latentes.
a) Verdadero
b) Falso
El cliente estará satisfecho con el producto cuando éste satisfaga todas sus necesidades,
además de las que no esperaba.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor puede incrementar la satisfacción del cliente llamándolo para saber si está
contento con el producto.
a) Verdadero
b) Falso
Ventas adicionales
El cierre de la venta de un producto puede suponer el paso hacia la venta de
nuevos productos.
Cuando compráis en la frutería y termináis de realizar vuestro pedido, os
suelen decir:
¿Quiere algo más?, ¿Desea algo más?
Estas frases dan por hecho que la venta ha terminado y conducen a una
respuesta negativa.
Debéis huir de este tipo de frase e intentar provocar ventas adicionales
Es mucho mejor usar:
A usted que le gustan las naranjas, debería llevarse ....
Las ventas adicionales pueden ser:
Venta complementaria:
Debéis intentar que el comprador adquiera algún producto
complementario con el que ha comprado.
Si has preparado bien la entrevista, conocerás los otros productos que
complementan al que pensabas vender.
Por ejemplo, al vender un traje puedes ofrecer unos zapatos, unas medias o un
sombrero.

Venta suplementaria:
Si el cliente ha decidido adquirir el producto, podéis intentar que se lleve más cantidad
u otro de mayor tamaño. Para ello, debéis convencerlo de las ventajas económicas
que le reportará el cambio.
También podéis intentar que compre otro más caro, argumentando una mayor calidad,
duración o novedad.
Autoevaluación
¿Cuál de las siguientes ventas es complementaria o suplementaria?
a)
El cliente compra un equipo de música y el
vendedor le ofrece que se lleve además un
auricular marca Denon de gran categoría
Elige... Complementaria
Suplementaria
b)
Un cliente va al vivero a comprar un limonero, el
vendedor le dice que si se lleva tres se los
dejará a mitad de precio.
Elige... Complementaria
Suplementaria
Servicios postventa
Un cliente fiel es oro para la empresa.
Debéis recordar que la moderna gestión de marketing no se limita a
intentar conseguir la venta de los productos. Se orienta a la satisfacción y fidelización
del cliente.
El servicio posventa consiste en asegurar la calidad del producto durante toda su vida
útil.
Los principales servicios posventa son:
Instalación del producto. Suele ser el propio fabricante quién aconseja algún servicio
técnico autorizado que se encargue de instalar sus productos.
Es conveniente que el instalador enseñe al cliente el funcionamiento del producto. La
mayoría de las veces no basta con remitir al cliente al manual de instrucciones.
Garantía. Sirve para asegurar que el comprador puede disfrutar del producto en
perfectas condiciones durante el tiempo que se establezca en la misma.
Si el comprador encuentra fallos en el funcionamiento del producto o tiene algún defecto tiene
la garantía de que se lo arreglen, se lo cambien o le devuelvan el dinero.
Asistencia técnica. Son los talleres o las personas que pueden realizar el mantenimiento o la
reparación del producto.
Los servicios técnicos tienen que disponer de personal formado y recambios de los productos
del fabricante.
Debéis recordar que el servicio posventa es una excusa perfecta para continuar manteniendo
contactos con el cliente, y vamos a usarla para conseguir nuevas oportunidades de negociación.
Autoevaluación

Los instaladores del producto deben enseñar paso a paso el funcionamiento del producto.
a) Verdadero
b) Falso
Cuanta más garantía tenga un producto, más seguridad tendrá el cliente de que su
calidad es buena.
a) Verdadero
b) Falso
La asistencia técnica está formada por los instaladores autorizados del fabricante.
a) Verdadero
b) Falso
El servicio postventa es útil para obtener nuevas oportunidades de negocio.
a) Verdadero
b) Falso

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