Наша презентация с VMware Moscow User Group 17.05.2013

1. Русскоязычная
техподдержка
Все что вы хотели знать,
но боялись спросить :)

2. Q: Открывал ли кто-то из вас
запрос технической
поддержки VMware?

3. Q: Знаете ли вы что
поддержка VMware бывает
на русском языке?

4. Q: Как открыть кейс
технической поддержки?

5. A3: По телефону
8-10-800-24381044 или
+7-495-2122998
A1: Через портал My VMware
А2: Через vCenter Support
Assistant

6. Q: Какие бывают уровни
технической поддержки?

7. A: Production & Basic Support
Приоритет
Гарантированное
время ответа
1 (критический)* 30 минут
2 (высокий) 4 рабочих часа
3 (средний) 8 рабочих часов
4 (низкий) 12 рабочих часов
Приоритет
Гарантированное
время ответа
1 (критический) 4 рабочих часа
2 (высокий) 8 рабочих часов
3 (средний) 12 рабочих часов
4 (низкий) 12 рабочих часов
Production 24x7 Basic 12x5
* - возможен моментальный перевод
звонка на инженера

8. Q: Есть ли SLA по времени
дальнейшего ответа
инженеров?

9. Q: Нет. Хорошим тоном
является ответ инженера в
течении 1-2 дней. Однако по
внутренним критериям мы
ориентированы на скорейшее
разрешение кейса.

10. Q: Какие вопросы находятся
в ведении инженеров
русскоязычной поддержки?

11. A1: Техническая поддержка
vSphere, vCenter, Horizon View
A2: Поддержка лицензий
A3: Решение проблем портала
My VMware

12. Q: У меня серьезная
проблема или мой кейс
долго не разрешается.
Как быть?

13. A: ЭСКАЛИРОВАТЬ, позвонив
по телефону горячей линии
(предпочтительно) или
через портал My VMware!

14. Q: Как оценить вашу работу?

15. A: Заполнить анкету
обратной связи.
Survey Responses: Keeping in mind your experience with SR# 13285285302
please indicate how much you agree with the following statements:
VMware Support provided quick and relevant updates throughout the resolution
process. +3
Dmitry Gorokhov (c) had the necessary technical skills to solve my problem. +3
Dmitry Gorokhov (c) made every reasonable effort to solve my problem. +3
The solution provided by VMware Support was satisfactory. +3
Overall I was satisfied with my experience with VMware Support. +3

16. Q: Где почитать про правила
предоставления
технической поддержки?

17. А:

18. Q: Какие бывают виды
технических кейсов?

19. A1: Что-то произошло, хочется
узнать почему
A2: Наблюдается какая-либо
проблема
A3: Нужна консультация

20. Q: Что помогает решить
проблему?

21. A1: Детальное описание
A2: Правильно собранная
диагностическая информация
A4: Применение рекомендаций
A3: Наблюдение проблемы
“вживую” (Webex)

22. Q: Каковы самые
распространенные причины
сбоев в работе?

23. A1: Ошибки начальной конфигурации
A2: Проблемы в работе стораджа
A4: Проблемы смежных продуктов
A3: Проблемы окружения
A5: Неподдерживаемые конфигурации
A6: Баги в софте

24. И в завершение...

25. Где бы Вы не были,
что бы не случилось -
мы работаем для Вас!
dgorokhov@vmware.com
achistov@vmware.com
http://slideshare.net/alexander.chistov
Команда русскоязычной
техподдержки VMware