Atelier n°4 : avis clients et e-réputation

870 vues

Publié le

avis clients et e-reputation

Publié dans : Internet
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
870
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
103
Actions
Partages
0
Téléchargements
16
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Atelier n°4 : avis clients et e-réputation

  1. 1. Atelier n°4 Les avis clients Février 2015 Atelier n° 4 Les avis clients Infos et astuces pour les aborder plus sereinement… Février 2015
  2. 2. Tour de table LES AVIS CLIENTS ● Qu’en pensez-vous ? ● Les consultez-vous ? ● Vous font-ils peur ? ● Vous en servez-vous ?
  3. 3. Déroulé de l’atelier Au sommaire de cet atelier … 1. Pourquoi s’intéresser aux avis ? 1. Panorama des sites d’avis 1. Le géant : Tripadvisor 1. Gérer sa e-réputation
  4. 4. 1. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet... Définition d’un avis client
  5. 5. 1. Pourquoi s’intéresser aux avis ? C’est l’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. Définition de l’E-reputation
  6. 6. 1. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce que les règles du jeu ont changé
  7. 7. 1. Pourquoi s’intéresser aux avis ? 80% des touristonautes* consultent les avis en ligne 89% de Français les jugent “utiles” ou “très utiles” 55% de Français ont publié un avis en 2013 75% des Français privilégient les sites internet avec des avis pour acheter leurs vacances Source : Testntrust.fr/Raffour via Touristic Parce qu’ils sont influents *Touristonaute : terme utilisé par les entreprises de conseil en communication et en marketing pour désigner un touriste potentiel qui prépare ses vacances sur Internet (def. Wikipédia).
  8. 8. 1. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents Source : MOPA, Jean-Luc Boulin
  9. 9. 1. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité Le cycle des avis : un cercle vertueux ! + d’avis + de visibilité + de clients Invitez vos clients à poster des avis : les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour
  10. 10. 1. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR Consulter les avis pour conforter son choix avant d’acheter Avis instantané grâce aux outils mobiles (tablette, smartphone…) Déposer son avis à son retour de séjour et faire part de son expérience
  11. 11. 1. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Convaincus ou non ? EN SYNTHESE… 1. Critère de choix n°1 entre 2 prestataires similaires 2. Plateforme d’avis ultra-référencée : partout sur le net 3. Amélioration du référencement naturel Vous n’avez pas le choix !!!!
  12. 12. Dites ADIEU aux préjugés ! Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens “se lâchent” sur internet ! FAUX Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : - Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs - 89% d’avis positifs sur LaFourchette - 87% d’avis positifs sur Cityvox
  13. 13. Dites ADIEU aux préjugés ! Il y a beaucoup de faux avis ! FAUX ou presque !!! Les faux avis ne sont pas majoritaires : Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR norme NF Z74-501 en PDF (site d’avis Vinivi par exemple). Cette norme a pour objectif de faire en sorte que les avis déposés sur les sites soient les plus fiables possible.
  14. 14. Dites ADIEU aux préjugés ! Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi ! FAUX Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION !
  15. 15. 2. Panorama des sites d’avis…
  16. 16. Service payant Vinivi : l’initiative française
  17. 17. Booking.com Booking : un incontournable
  18. 18. 3. LE GEANT : TRIPADVISOR Source : tribune mars 2013 + de 260 millions de visiteurs mensuels / + de 200 millions d’avis Les prestations : + de 748 000 hôtels / chambres d’hôtes + de 400 000 locations de vacances / 335 000 attractions + de 1 695 000 restaurants 17 millions de photos de voyageurs 69 millions de personnes ont téléchargé l’appli 28 téléchargements / minute
  19. 19. 3. LE GEANT : TRIPADVISOR
  20. 20. 3. LE GEANT : TRIPADVISOR C’est quoi ce site ? Quand le futur voyageur prospecte :
  21. 21. 3. LE GEANT : TRIPADVISOR Résultat de la recherche :
  22. 22. 3. LE GEANT : TRIPADVISOR Recherches de restaurants :
  23. 23. 3. LE GEANT : TRIPADVISOR Le donneur d’avis n’est pas anonyme Aperçu du restaurant sélectionné :
  24. 24. CAS PRATIQUE A vous de jouer !
  25. 25. Comment créer son compte sur TripAdvisor Objectif : maîtriser sa e-réputation en devenant propriétaire de sa fiche et en l’optimisant Comment être présent et suis-je présent sur TripAdvisor ?
  26. 26. Comment créer son compte sur tripadvisor Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer
  27. 27. Comment créer son compte sur TripAdvisor Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire Allez tout en bas de la page et cliquez sur gérez votre page
  28. 28. Comment créer son compte sur TripAdvisor Gérer votre Page TripAdvisor Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire
  29. 29. Comment créer son compte sur TripAdvisor Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire Avec cette interface, vous pouvez modifier toutes vos informations, gérer et enrichir vos photos, textes…. Si vous n’êtes pas propriétaire de votre fiche TripAdvisor vous demandera: - de vous authentifier - de relier votre fiche à votre établissement
  30. 30. Allez tout en bas de la page d’accueil et cliquez sur Propriétaire Comment créer son compte sur TripAdvisor Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer votre fiche
  31. 31. Comment créer son compte sur TripAdvisor Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer votre fiche Sélectionner votre type d’établissement
  32. 32. Comment créer son compte sur TripAdvisor Sélectionnez votre type de structure puis saisissez le nom et la ville de votre établissement Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer votre fiche
  33. 33. Comment créer son compte sur TripAdvisor Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer votre fiche
  34. 34. Les nouveautés de l’espace contact http://www.brainshark.com/tripa dvisor/BLFR Comment créer son compte sur TripAdvisor Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer votre fiche Cliquez sur le lien pour avoir plus de détails Complétez entièrement sur votre fiche cliquez sur Envoyez
  35. 35. Comment créer son compte sur tripadvisor
  36. 36. Tripadvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement : Le plus rapide : utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée) Connectez-vous via Facebook Le plus long : transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou tout document officiel) Comment créer son compte sur tripadvisor Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer votre fiche Félicitations ! Vous pourrez maintenant être informé de ce que l’on dit sur vous ! L’aventure et la veille commence !
  37. 37. Vous recevez un mail à chaque nouvel avis La réception d’un commentaire A quoi ça ressemble ?
  38. 38. Comment gérer son compte TripAdvisor Un espace propriétaire ça ressemble à quoi? Allez sur Propriétaires (en bas de la page d’accueil)
  39. 39. Comment gérer son compte TripAdvisor
  40. 40. Comment gérer son compte TripAdvisor Avis frauduleux , Comment contester ? 1. Connectez-vous à votre espace propriétaire, 2. Sélectionnez “ assistance et FAQ “ puis “ contestez un avis “
  41. 41. Et sur le mobile, ça donne quoi Tripadvisor ?
  42. 42. Recherche sur Brest
  43. 43. Possibilité de consulter les avis?
  44. 44. Possibilité d’envoyer l’hébergement trouvé à un ami
  45. 45. Votre e-réputation se construit naturellement sur la qualité de service et le niveau de professionnalisme de votre prestation. 3 éléments clés : • Investir dans la qualité de service • Être transparent • Maintenir un excellent rapport qualité / prix 4. Gérer votre e-réputation
  46. 46. 1. Je choisis mon site d’avis et je concentre toute ma communication sur ce site 1. Je complète ma fiche entièrement 1. Je surveille ce qui se dit sur moi 1. Je réponds aux avis 1. Je valorise mes avis dans ma communication 4.1 Établir votre plan d’actions 4. Gérer votre e-réputation
  47. 47. 4. Gérer votre e-réputation - à être en veille - à répondre aux avis - à motiver la collecte 4.2 Des outils pour vous aider
  48. 48. Définition : la veille ou curation, c’est veiller et surveiller sa e- réputation, ce que l’on dit de moi, de mon établissement grâce à des outils que je vais mettre en place Etape 1 : être en veille
  49. 49. Outil de e-reputation par email la Google alerte Tapez https://www.google.fr/alerts
  50. 50. Avantage : analyse les médias réseaux sociaux Inconvénient : essai gratuit quelques jours seulement Autres outils de e-reputation Alerti / Mention
  51. 51. Quelques outils intéressants - Google alerte - Scoop.it - Twitter : recherche sur un # pertinent Suivez votre office de Tourisme : @otmontbard @semur21tourisme @precytourisme @audreyvitteaux @OTpouilly @AlesiaTourisme La veille sur votre région ou sur un domaine qui vous intéresse
  52. 52. - le blog : http://www.etourisme.info/ - les sites : http://www.veilleinfotourisme.fr/ http://veilletourisme.ca/ - les comptes Twitter : @Guy_Raffour / @JeanLucBoulin - scoop.it : http://www.scoop.it/u/gengembre-dominique Quelques comptes, sites, blogs… à suivre
  53. 53. La règle d’or : Répondez ! Qu’ils soient bons ou mauvais ! Etape 2 : Répondre aux avis
  54. 54. 1) Réagissez à temps pour corriger une erreur. 1) Remettez-vous en question (un peu) si c’est négatif : tentez de comprendre la critique pour faire progresser votre offre. 1) Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de vous ? Servez-vous en ! 1) Sachez recevoir des compliments et communiquez les à l’équipe : agréable et motivant ! 5) Et bien sûr, modérez ! - Avis positif ? Remerciez ! Cela fait partie de la fidélisation… (cf. article fourni dans le support) - Avis négatif ? Répondez-y et montrez que vous y êtes sensible ! Source : Touristic Vous recevez un avis ?
  55. 55. Source : Touristic Option 1 Certains choisissent la réponse amusée, cordiale, mais on remet gentiment l’auteur à sa place. Option 2 La plupart optent pour le professionnel : il est apprécié de reconnaître ses erreurs, de s’en excuser, et pourquoi pas d’inviter à revenir voir un service parfait… Option 3 Et en cas de réelle injustice... on adapte. Demander à un client fidèle (donc satisfait) de poster un commentaire ++, faire appel au modérateur… ⇒On fait une réponse courte pour donner moins de visibilité à l’avis négatif Un mauvais avis : Comment y répondre?
  56. 56. Source : exemple de Touristic Il faut toujours y répondre
  57. 57. Source : Livre Blanc Vinivi N’hésitez pas à consulter : « Treize conseils pratiques aux hôteliers » du Libre Blanc de Vinivi Bonne et mauvaise réponses
  58. 58. Source : Tripadvisor Quelques conseils donnés par Tripadvisor
  59. 59. Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor Bon à savoir tout de même… dans quels cas peut-on faire supprimer un avis ?
  60. 60. Quelle réponse feriez-vous à ce commentaire ? A vous de jouer !
  61. 61. Quelle réponse feriez-vous à ce commentaire ? A vous de jouer !
  62. 62. http://www.etourisme.info/avis-clients-oseriez-vous-considerer-uniquement-vos-clients-insatisfaits-dans-la-vie-reelle/ Pourquoi négliger les avis positifs ? C’est une question de savoir vivre !
  63. 63. Inciter votre client à laisser un avis sur votre prestation Mais pas n’importe où : sur le site que vous avez choisi Etape 3 : Motiver la collecte
  64. 64. Motiver votre personnel pour qu’il incite les clients à laisser un avis Comment ? Les usages Envoyer un e-mail de remerciement en leur proposant de laisser un commentaire sur la fiche de votre établissement Sur votre carte de visite, factures, tickets de caisse Sur votre site internet, vos réseaux sociaux Vers l’espace accueil (ou détente) de votre structure : QR code, tablette à disposition
  65. 65. Envoi d’un mail de retour :
  66. 66. Dans votre établissement : http://www.artisan-referenceur.fr/trucs-et-astuces/le-coup- du-tampon.html http://alambra.fr/blog/et-si-seulement- un-qr-code-nous-separait/
  67. 67. Widget sur mon site internet : un outil marketing gratuit chez Tripadvisor Comment ? Les outils
  68. 68. Comment ? Les outils Les QR codes : Sur les affiches, sur les produits, les dépliants, à la télé, ils fleurissent partout … - Qu’est-ce que c’est ? - Comment ça marche ? - Comment les lire ? - Comment les créer ? - Pour quels usages ?
  69. 69. Les QR Codes D’où ça vient ? Il est né où ? Au japon Qui l’a inventé et pourquoi ? Inventé par l’entreprise DENSO WAVE (entreprise de traçabilité industrielle) pour suivre les pièces automobiles dans les usines Toyota C’était quand ? En 1994, la licence libre a été publiée en 1999
  70. 70. Les QR Codes Pourquoi un code ? - Pour lire rapidement et automatiquement (sans saisie manuelle) des données complexes - Pour gagner du temps - Pour réduire des erreurs de saisie
  71. 71. Comment les lire ? - Il faut un téléphone mobile (smartphone) avec appareil photo intégré - Et un programme spécial pour lire le code (une application à télécharger : Unitag, Mobiletag …) - Et accessoirement : une connexion internet ! La recette pour y arriver : Ouvrir l’application > Prendre le code en photo > Lire le message Les QR Codes
  72. 72. Les QR Codes Comment les créer ? - Utiliser un générateur de QR Code : ils sont tous gratuits Exemples de sites : http://qrcode.kaywa.com/ Unitag.io/fr/qrcode Qr-code-generateur.com La méthodologie : Je saisi l’adresse URL où je veux renvoyer les clients > Je clique sur le bouton générer > Je télécharge mon QR Code en format image
  73. 73. Les QR Codes Personnaliser mon QR code - Vous avez la possibilité de personnaliser votre QR Code Attention à respecter : - Plus il est simple, mieux il se lit - Minimum d’au moins 2,5cm de côté (pour QR Code simple : plus il est complexe, plus il faut agrandir sa surface) - Toujours laisser une marge blanche autour, ne jamais mettre 2 codes côte à côte - Favoriser les contrastes (Code foncé sur fond clair et inversement) - Toujours le tester avant - Penser à écrire un petit texte à côté pour que l’utilisateur sache ce qu’il a a gagné en cliquant dessus
  74. 74. QR Code : le vrai défi Apporter un service et une belle expérience à l’utilisateur - Quel service cela lui rend-t-il ? qu’est-ce qu’il y gagne ? - Mon contenu est-il bien adapté à une lecture mobile ? Les QR Codes
  75. 75. On peut ainsi mener les personnes vers : - un site web (lien URL) - une page dédiée - une vidéo ou un contenu multimédia - Votre page facebook, twitter (média social favoris) - Envoyer un courriel ou pointer sur une carte google maps - remplir un sondage, questionnaire de satisfaction - s’abonner à votre newsletter - Votre site d’avis etc ... Les QR Codes
  76. 76. Les raccourcis d’URL Les raccourcis d’URL : Pour une meilleure lecture, plus de rapidité, une mémorisation plus simple et un esthétique avantageux Exemple : http://www.alesia-tourisme.net/agenda-item/14-fevrier- repas-dansant-saint-valentin/ Devient http://bit.ly/Repasdansant
  77. 77. avantage : ce raccourci ne prendra pas de place sur une carte de visite ou un flyer incitant les clients à laisser un avis Source : Touristic 2 solutions : Google url shortener ou bitly
  78. 78. Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion EN CONCLUSION - Ce sont des outils utilisés par vos clients, que vous le vouliez ou non - ils vous apporteront de la visibilité en ligne - Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle - Ils vous aideront à booster vos ventes - Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
  79. 79. Merci de votre attention

×