1. LA COMUNICACIÓN
COMO CLAVE DEL ÉXITO
Manuel Galán Vallejo

2. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
Observa el dibujo
Observa el dibujo
durante unos
durante unos
segundos y sin
segundos y sin
volver a mirarlo,
volver a mirarlo,
contesta a las
contesta a las
siguientes preguntas:
siguientes preguntas:

3. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
¿Qué impresión tienes?
¿Qué te sugiere?

4. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
Cada uno ha registrado cosas diferentes.
Cada uno ha registrado cosas diferentes.
Cada uno de nosotros ve aspectos que
Cada uno de nosotros ve aspectos que
otro no ve.
otro no ve.
Puede haber coincidencias, pero nunca
Puede haber coincidencias, pero nunca
será total el acuerdo.
será total el acuerdo.
Tampoco sería deseable, es más
Tampoco sería deseable, es más
enriquecedor que cada uno tenga su
enriquecedor que cada uno tenga su
percepción
percepción

5. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
¿Por qué cada uno percibe cosas
¿Por qué cada uno percibe cosas
distintas?
distintas?
Porque en el acto de PERCIBIR estamos:
Porque en el acto de PERCIBIR estamos:
CAPTANDO
CAPTANDO
ORDENANDO
ORDENANDO
COMBINANDO
COMBINANDO
INTERPRETANDO
INTERPRETANDO
los datos que interaccionan con nuestra
los datos que interaccionan con nuestra
personalidad, educación, cultura, estado
personalidad, educación, cultura, estado
de ánimo,.........
de ánimo,.........

6. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
La forma en la que una persona
La forma en la que una persona
interpreta los mensajes que recibe y el
interpreta los mensajes que recibe y el
modo en que se comunica con los
modo en que se comunica con los
demás, están condicionados por una
demás, están condicionados por una
compleja red de factores que difieren
compleja red de factores que difieren
notablemente de una a otra persona.
notablemente de una a otra persona.

7. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
¿EN QUÉ CONSISTE EL ACTO DE
¿EN QUÉ CONSISTE EL ACTO DE
COMUNICAR?
COMUNICAR?
¿QUÉ ASPECTOS DEBEMOS TENER EN
¿QUÉ ASPECTOS DEBEMOS TENER EN
CUENTA?
CUENTA?
¿FORMA PARTE DE NUESTRA REALIDAD
¿FORMA PARTE DE NUESTRA REALIDAD
EN LA FUNCIÓN QUE DESEMPEÑAMOS?
EN LA FUNCIÓN QUE DESEMPEÑAMOS?

8. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
¿Crees que es posible en presencia de
¿Crees que es posible en presencia de
otra persona, no comunicar?
otra persona, no comunicar?
¿Qué sucede cuando estamos en un
¿Qué sucede cuando estamos en un
ascensor y entra otra persona?
ascensor y entra otra persona?
¿Donde te sitúas?
¿Donde te sitúas?
¿Hacia donde miras?
¿Hacia donde miras?

9. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
No podemos, NO COMUNICAR
No podemos, NO COMUNICAR
“No es posible no comportarse, no emitir
“No es posible no comportarse, no emitir
mensajes, ni interactuar. Intentar no
mensajes, ni interactuar. Intentar no
comunicarse es un falso dilema porque el
comunicarse es un falso dilema porque el
silencio también es comunicación”
silencio también es comunicación”
P. Watzlawich
P. Watzlawich

10. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
Es necesario diferenciar tres conceptos:
Es necesario diferenciar tres conceptos:
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
ATENCIÓN
ATENCIÓN
INFORMACIÓN
INFORMACIÓN

11. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
¿Qué es lo que entendemos
¿Qué es lo que entendemos
por comunicación?
por comunicación?

12. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
Acción COMUNICACIÓN:
COMUNICACIÓN:
Es la puesta en común de un mensaje.
Es la puesta en común de un mensaje.
Proceso
COMUNICACIÓN:
COMUNICACIÓN:
Es el proceso mediante el cual se realiza
Es el proceso mediante el cual se realiza
el intercambio de ideas, pensamientos,
el intercambio de ideas, pensamientos,
opiniones y, en general, de información.
opiniones y, en general, de información.

13. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
En toda comunicación hay:
HECHOS OPINIONES SENTIMIENTOS
Hace un buen
EJEMPLO No llueve ¡Qué gozada¡
día
Personales e
SON: Comprobables Discutibles
intransferibles
PROVIENEN DE: La realidad La experiencia La ideología
DEBEN Demostrarse Argumentarse Tolerarse
Entenderse Compartirse
PUEDEN Analizarse
Rebatirse Respetarse
LO MÁS EFICAZ Centrarse en Evitar polémicas Aceptarse aunque no
ES: ellos innecesarias se compartan

14. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
ATENCIÓN:
ATENCIÓN:
Implica acogida, solidaridad.
Implica acogida, solidaridad.
Para prestar atención es necesario que se
Para prestar atención es necesario que se
cumpla un requisito: que se produzca EMPATÍA
cumpla un requisito: que se produzca EMPATÍA
(la capacidad para ponerse en el lugar del otro)
(la capacidad para ponerse en el lugar del otro)
Empatía es la capacidad de percibir la
Empatía es la capacidad de percibir la
experiencia objetiva de otra persona
experiencia objetiva de otra persona
D. Goleman
D. Goleman

15. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
Debemos distinguir la
Debemos distinguir la
empatía de la
empatía de la
simpatía, ya que no es
simpatía, ya que no es
necesario
necesario
compartir los
compartir los
sentimientos del otro.
sentimientos del otro.

16. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
Volviendo al ascensor, si preguntamos a otro
Volviendo al ascensor, si preguntamos a otro
ocupante en qué planta se encuentra la oficina o
ocupante en qué planta se encuentra la oficina o
despacho que buscamos, la respuesta la proporciona
despacho que buscamos, la respuesta la proporciona
una persona que conoce el edificio:
una persona que conoce el edificio:
“En la séptima planta, la última puerta de la derecha”
“En la séptima planta, la última puerta de la derecha”
NO HA INFORMADO
NO HA INFORMADO
INFORMACIÓN:
INFORMACIÓN:
es la resolución de una duda o cuestión planteada
es la resolución de una duda o cuestión planteada..

17. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
Alguien situado en la Plaza de España, pregunta:
Alguien situado en la Plaza de España, pregunta:
¿cómo puedo llegar al Ayuntamiento?
¿cómo puedo llegar al Ayuntamiento?
DATOS: su domicilio es calle.............
DATOS: su domicilio es calle.............
INFORMACIÓN: suba por la calle Principal hasta la
INFORMACIÓN: suba por la calle Principal hasta la
plaza de Santa Ana, siga por la calle Princesa y la
plaza de Santa Ana, siga por la calle Princesa y la
tercera calle es Gran Vía, gire a la derecha y en el lado
tercera calle es Gran Vía, gire a la derecha y en el lado
derecho encontrará el Ayuntamiento.
derecho encontrará el Ayuntamiento.
CONOCIMIENTO: tome un plano en el que le indico el
CONOCIMIENTO: tome un plano en el que le indico el
recorrido que debe hacer.
recorrido que debe hacer.

18. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
STATUS IGUAL
STATUS IGUAL COMUNICACIÓN SIMÉTRICA
COMUNICACIÓN SIMÉTRICA
En el ascensor hasta que hacemos la pregunta.
En el ascensor hasta que hacemos la pregunta.
STATUS DESIGUAL
STATUS DESIGUAL COMUNICACIÓN COMPLEMENTARIA
COMUNICACIÓN COMPLEMENTARIA
En el ascensor después de hacer la pregunta..
En el ascensor después de hacer la pregunta

19. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
La información que nos ha facilitado y la forma en
La información que nos ha facilitado y la forma en
que lo ha hecho tiene todas las DESVENTAJAS DE
que lo ha hecho tiene todas las DESVENTAJAS DE
LA COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL:
LA COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL:
••Caben errores: Alta posibilidad de malentendidos.
Caben errores: Alta posibilidad de malentendidos.
••Menor confianza: El receptor y el emisor no están
Menor confianza: El receptor y el emisor no están
seguros de haber entendido y de haberse
seguros de haber entendido y de haberse
explicado.
explicado.
••Mayor frustración: sensación de impotencia por
Mayor frustración: sensación de impotencia por
ambas partes.
ambas partes.

20. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
¿Cuál crees que es el mensaje final?. ¿Lo que él ha
¿Cuál crees que es el mensaje final?. ¿Lo que él ha
respondido o los que hemos comprendido
respondido o los que hemos comprendido
nosotros?.
nosotros?.
Hay dos reglas básicas que condicionan nuestra
Hay dos reglas básicas que condicionan nuestra
eficacia como comunicadores:
eficacia como comunicadores:
••Lo “verdadero” es lo que entiende el interlocutor.
Lo “verdadero” es lo que entiende el interlocutor.
••El responsable del proceso de comunicación es
El responsable del proceso de comunicación es
el profesional que informa.
el profesional que informa.
LA CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN SE
MEJORA CON EL ENTRENAMIENTO

21. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
FASES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
FASES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Pongámonos en el papel del informador y recreemos
Pongámonos en el papel del informador y recreemos
la siguiente situación:
la siguiente situación:
-- Estamos en el lugar de trabajo.
Estamos en el lugar de trabajo.
-- Son las 9.00 h.
Son las 9.00 h.
-- Viene hacia nuestra mesa un cliente.
Viene hacia nuestra mesa un cliente.
-- ¿Le observamos?
¿Le observamos?
-- ¿Qué actitud adoptamos?
¿Qué actitud adoptamos?
-- ¿Qué crees que percibe nuestro cliente?
¿Qué crees que percibe nuestro cliente?

22. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
FASES DE PROCESO DE COMUNICACIÓN:
FASES DE PROCESO DE COMUNICACIÓN:
PREACOGIDA:
PREACOGIDA:
-- Estamos hablando por teléfono con un
Estamos hablando por teléfono con un
compañero o buscando un bolígrafo en el
compañero o buscando un bolígrafo en el
cajón de nuestra mesa.
cajón de nuestra mesa.
ó
ó
-- Por el contrario, tenemos preparado todo el
Por el contrario, tenemos preparado todo el
material y además nuestra posición física y
material y además nuestra posición física y
psicológica es de atención hacia la persona
psicológica es de atención hacia la persona
que llega.
que llega.

23. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
FASES DE PROCESO DE COMUNICACIÓN:
FASES DE PROCESO DE COMUNICACIÓN:
ACOGIDA:
ACOGIDA:
••Nuestra mirada no se dirige hacia el interlocutor,
Nuestra mirada no se dirige hacia el interlocutor,
hacemos una mueca de desagrado y un gesto
hacemos una mueca de desagrado y un gesto
desabrido con la cabeza, “repantingados” en la
desabrido con la cabeza, “repantingados” en la
silla.
silla.
óó
••Por el contrario, miramos al cliente con interés y
Por el contrario, miramos al cliente con interés y
agrado, esbozando una sonrisa y con un gesto
agrado, esbozando una sonrisa y con un gesto
le indicamos que tome asiento.
le indicamos que tome asiento.

24. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
FASES DE PROCESO DE COMUNICACIÓN:
FASES DE PROCESO DE COMUNICACIÓN:
DESARROLLO Y ESCUCHA:
DESARROLLO Y ESCUCHA:
•• Apenas dejamos que empiece a hablar nuestro
Apenas dejamos que empiece a hablar nuestro
interlocutor, nos precipitamos a lanzar un
interlocutor, nos precipitamos a lanzar un
discurso, sin pedir más datos, sin reformular su
discurso, sin pedir más datos, sin reformular su
intervención y además interrumpimos la
intervención y además interrumpimos la
comunicación con cualquier pretexto. Tenemos
comunicación con cualquier pretexto. Tenemos
prisa.
prisa.
óó
•• Por el contrario, le dejamos que haga su
Por el contrario, le dejamos que haga su
exposición completa, preguntamos algún dato y
exposición completa, preguntamos algún dato y
le escuchamos con toda la atención posible.
le escuchamos con toda la atención posible.

25. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
FASES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN:
FASES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN:
CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA:
CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA:
••Terminamos nuestra intervención con un “¿de
Terminamos nuestra intervención con un “¿de
cuerdo?”, dicho en un tono contundente y nos
cuerdo?”, dicho en un tono contundente y nos
levantamos rápidamente de la silla, mirando hacia
levantamos rápidamente de la silla, mirando hacia
otro lado.
otro lado.
óó
••Por el contrario, nos aseguramos de que ha
Por el contrario, nos aseguramos de que ha
comprendido en su totalidad las instrucciones o
comprendido en su totalidad las instrucciones o
datos que le hemos facilitado, le ofrecemos la
datos que le hemos facilitado, le ofrecemos la
posibilidad de volver a consultarnos y nos
posibilidad de volver a consultarnos y nos
despedimos con corrección.
despedimos con corrección.

26. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
PREACOGIDA:
PREACOGIDA:
Dedicar un tiempo a prepararnos para la tarea de
Dedicar un tiempo a prepararnos para la tarea de
comunicar con nuestros clientes, tanto material
comunicar con nuestros clientes, tanto material
como psicológicamente, es fundamental.
como psicológicamente, es fundamental.

27. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
ACOGIDA:
ACOGIDA:
Los primeros minutos en cualquier contacto humano
Los primeros minutos en cualquier contacto humano
son trascendente, determinan que se produzcan o
son trascendente, determinan que se produzcan o
eliminen tensiones en el informador y en su cliente. LA
eliminen tensiones en el informador y en su cliente. LA
SONRISA, LA MIRADA, EL SALUDO, son los
SONRISA, LA MIRADA, EL SALUDO, son los
aspectos determinantes de la acogida.
aspectos determinantes de la acogida.
Acoger al cliente es una mezcla de técnicas y estado
Acoger al cliente es una mezcla de técnicas y estado
de ánimo. Una buena acogida dará lugar a que el resto
de ánimo. Una buena acogida dará lugar a que el resto
del proceso se desarrolle en un clima distendido.
del proceso se desarrolle en un clima distendido.

28. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
DESARROLLO Y ESCUCHA:
DESARROLLO Y ESCUCHA:
Se trata de conseguir:
Se trata de conseguir:
Comprensión del problemas planteado.
Comprensión del problemas planteado.
Concentración.
Concentración. No sacar conclusiones.
No sacar conclusiones.
Manifestar interés.
Manifestar interés. Pedir explicaciones.
Pedir explicaciones. Aceptación.
Aceptación.
Saber discriminar.
Saber discriminar.
Detectar las causas y alcance del problema.
Detectar las causas y alcance del problema.
Tener en cuenta que un alud de datos esconde la información
Tener en cuenta que un alud de datos esconde la información
que necesitamos.
que necesitamos.
Descubrir el deseo, motivo o necesidad.
Descubrir el deseo, motivo o necesidad.
Resumir. Reformular mediante preguntas. Reconducir.
Resumir. Reformular mediante preguntas. Reconducir.
Dar solución al deseo o necesidad.
Dar solución al deseo o necesidad.
Emitir mensajes claros (directos, coherentes, honestos y
Emitir mensajes claros (directos, coherentes, honestos y
adaptados a las necesidades del cliente).
adaptados a las necesidades del cliente).
Explicar qué se está haciendo: consultando base de datos o
Explicar qué se está haciendo: consultando base de datos o
rellenando un impreso,....
rellenando un impreso,....

29. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA:
CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA:
-- Ratificar la comprensión de la información.
Ratificar la comprensión de la información.
-- Ofrecer nuestros servicios para el futuro.
Ofrecer nuestros servicios para el futuro.
-- Despedir con corrección y amabilidad.
Despedir con corrección y amabilidad.

30. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
SOMOS
COMUNICADORES

31. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
LO QUE CUENTA EN LA
COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL

32. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
La habilidad para expresar
una idea es casi igual de
importante que la idea misma
Bernard Baruch

33. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
La clave para una
comunicación
efectiva es la
CREDIBILIDAD

34. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
La habilidad de la
comunicación
interpersonal es la
capacidad para hacer
que todo lo que
comunicamos sea
creíble y verosímil

35. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
¿ES VISUAL? ¿ES VOCAL? ¿ES VERBAL?
El elemento visual El elemento vocal es El verbal es el
es lo que vemos la voz (entonación, mensaje mismo (la
(básicamente de la proyección, palabra que se
caro y el cuerpo resonancia que dice).
del interlocutor). transmite la palabra)

36. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
¿ES VISUAL? ¿ES VOCAL? ¿ES VERBAL?
El factor decisivo para la credibilidad de un
mensaje es la inconsistencia entre los tres
elemento: visual, vocal y verbal.

37. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
Escribe el porcentaje de credibilidad
que calculas que cada elemento
transmite al hablar.
Verbal .......... %
Vocal .............%
Visual ........... %

38. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
Si el mensaje es inconsistente al
hablar con otra persona, los
porcentajes están entorno a:
Verbal .......7 %
Vocal ......38 %
Visual .....55 %

39. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
Si el mensaje es consistente al
hablar con otra persona, los
porcentajes están entorno a:
Verbal .......33,33 %
Vocal ........33,33 %
Visual .......33.33 %

40. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
Cuando estamos nerviosos, torpes o bajo
de tensión, tenemos tendencia a
bloquearnos mentalmente y transmitimos
un mensaje muy inconsistente
Por ejemplo, si mirando al suelo y con
voz entrecortada y temblorosa decimos:
“Estoy emocionado de estar aquí”,
nadie creerá nuestras palabras.

41. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
Todos somos oradores
públicos, el único momento
en el que llevamos a cabo el
“hablar en privado” es en la
intimidad de nuestra mente,
donde nuestras ideas
rebotan de un lado a otro
como pelotas e ping-pong”

42. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
El factor personalidad (encuesta Gallup):
Reagan Mondale
42% 42%
Programa.
28% 40%
Afiliación al partido
42% 26%
Factor personalidad

43. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO
Resultado de las elecciones:
Reagan Mondale
60% 42%
42% 26%
Factor personalidad
Nuestra personalidad puede ser alterada y
adaptada para ayudarnos a mejorar nuestras
habilidades de comunicación interpersonales

44. LAS BARRERAS
DE LA
COMUNICACIÓN

45. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
¿Has pensado alguna vez cual es
la primera DIFICULTAD
en la comunicación humana?

46. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

47. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Nuestra propia y única manera de
Nuestra propia y única manera de
PERCIBIR la realidad. El modo en el
PERCIBIR la realidad. El modo en el
que captamos y analizamos la
que captamos y analizamos la
existencia puede actuar en muchas
existencia puede actuar en muchas
ocasiones como BARRERAS a la hora
ocasiones como BARRERAS a la hora
de comunicarnos.
de comunicarnos.

48. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
El hecho de que cada persona sea
El hecho de que cada persona sea
distinta a otra, explica la complejidad del
distinta a otra, explica la complejidad del
proceso de la interacción humana.
proceso de la interacción humana.
Pero ésta no es única causa de que se
Pero ésta no es única causa de que se
produzcan barreras en la comunicación,
produzcan barreras en la comunicación,
es decir, dificultades y obstáculos de todo
es decir, dificultades y obstáculos de todo
tipo impiden el funcionamiento correcto
tipo impiden el funcionamiento correcto
del proceso de comunicación.
del proceso de comunicación.

49. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Piensa unos instantes en aquellas actitudes y
Piensa unos instantes en aquellas actitudes y
expresiones que, al verlas en otras personas,
expresiones que, al verlas en otras personas,
obstaculizan tu comunicación con ella.
obstaculizan tu comunicación con ella.
Pueden ser verbales o no, y procura recordar
Pueden ser verbales o no, y procura recordar
el mayor número posible de ellas. Piensa por
el mayor número posible de ellas. Piensa por
qué te molestan o te impiden mantener una
qué te molestan o te impiden mantener una
óptima comunicación.
óptima comunicación.

50. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
ORIGEN DE LAS BARRERAS
ORIGEN DE LAS BARRERAS
Las CAUSAS que originan las barreras se agrupan en:
Las CAUSAS que originan las barreras se agrupan en:
HABILIDAD COMUNICATIVA DETERIORADA
HABILIDAD COMUNICATIVA DETERIORADA
La persona que lleva el papel activo en la comunicación tiene dificultad
La persona que lleva el papel activo en la comunicación tiene dificultad
para expresarse por falta de práctica u otro impedimento.
para expresarse por falta de práctica u otro impedimento.
UTILIZACIÓN DEL CANAL ADECUADO
UTILIZACIÓN DEL CANAL ADECUADO
Se elige de una manera inadecuada para la comunicación.
Se elige de una manera inadecuada para la comunicación.
DESCONOCIMIENTO DEL ENTORNO-SOCIOCULTURAL
DESCONOCIMIENTO DEL ENTORNO-SOCIOCULTURAL
Se ignora los valores socioculturares y las circunstancias de nuestros
Se ignora los valores socioculturares y las circunstancias de nuestros
interlocutores.
interlocutores.
EL MENSAJE LLEVA EL COMPONENTE AFECTIVO DE LA PERSONA
EL MENSAJE LLEVA EL COMPONENTE AFECTIVO DE LA PERSONA
QUE LO ELABORA
QUE LO ELABORA
No se tiene conciencia de que a veces es más importante como se
No se tiene conciencia de que a veces es más importante como se
dicen las cosas en sí.
dicen las cosas en sí.
IGNORAR QUE EL PROPIO CUERPO SE CONVIERTE EN MENSAJE
IGNORAR QUE EL PROPIO CUERPO SE CONVIERTE EN MENSAJE
Se desconoce la importancia de la comunicación no verbal en la
Se desconoce la importancia de la comunicación no verbal en la
comunicación.
comunicación.

51. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Emisor
Emisor Mensaje
Mensaje Barreras
Barreras Mensaje
Mensaje Receptor
Receptor
INTERPRETACIÓN/DESCODIFICACIÓN

52. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
En la interpretación y descodificación del mensaje pueden producirse
En la interpretación y descodificación del mensaje pueden producirse
algunos FENÓMENOS PSICOLÓGICOS y AFECTIVOS que distorsionan
algunos FENÓMENOS PSICOLÓGICOS y AFECTIVOS que distorsionan
esta etapa de la comunicación:
esta etapa de la comunicación:
Efecto halo: la idea que nos hacemos la fundamentamos en un rasgo
Efecto halo: la idea que nos hacemos la fundamentamos en un rasgo
favorable o desfavorable; o la impresión general (lo contrario de lo
favorable o desfavorable; o la impresión general (lo contrario de lo
anterior), no predispone a favor o en contra del emisor.
anterior), no predispone a favor o en contra del emisor.
Prejuicios o ideas preconcebidas: los rasgos físicos o circunstancias
Prejuicios o ideas preconcebidas: los rasgos físicos o circunstancias
que tiene la otra persona, lo identificamos con cualidades positivas o
que tiene la otra persona, lo identificamos con cualidades positivas o
negativas, para extraer elementos de juicio sobre el mensaje que nos da.
negativas, para extraer elementos de juicio sobre el mensaje que nos da.
Estereotipos: (imágenes mentales) son similares a los prejuicios, si bien
Estereotipos: (imágenes mentales) son similares a los prejuicios, si bien
se diferencian en que están basados en imágenes mentales, arraigadas
se diferencian en que están basados en imágenes mentales, arraigadas
en las personas y en el medio en que viven o del que proceden.
en las personas y en el medio en que viven o del que proceden.
Proyección: atribuir los propios sentimientos o características a la otra
Proyección: atribuir los propios sentimientos o características a la otra
persona, haciéndola mas fiable, creíble, coherente, por el sólo hecho de
persona, haciéndola mas fiable, creíble, coherente, por el sólo hecho de
que creemos que se parece a nosotros, y rechazar a todas aquellas
que creemos que se parece a nosotros, y rechazar a todas aquellas
personas que no se nos parezcan.
personas que no se nos parezcan.
Expectabilidad:la predisposición a que ocurra aquello que se espera.
Expectabilidad:la predisposición a que ocurra aquello que se espera.

53. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
CONDUCTAS VERBALES QUE PUEDEN OBSTACULIZAR LA
CONDUCTAS VERBALES QUE PUEDEN OBSTACULIZAR LA
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
--Frases y respuesta ásperas.
Frases y respuesta ásperas. --Sarcasmo.
Sarcasmo.
--Perfeccionismo.
Perfeccionismo. --Ser melosos.
Ser melosos.
--Levantar la voz y gritar.
Levantar la voz y gritar. --Criticismo.
Criticismo.
--No decir la verdad.
No decir la verdad. --Espíritu de contradicción.
Espíritu de contradicción.
--Chismorreo, murmuración.
Chismorreo, murmuración. --Fanfarronear.
Fanfarronear.
--Burlarse.
Burlarse. --Monopolizar la atención del grupo.
Monopolizar la atención del grupo.
--Observaciones rudas y desconsideradas. --Hablar de forma impersonal.
Observaciones rudas y desconsideradas. Hablar de forma impersonal.
--No recordar nombres.
No recordar nombres. --Hablar en primera persona.
Hablar en primera persona.
--Hablar al oído de una persona delante de otras.
Hablar al oído de una persona delante de otras.
--Recordar constantemente los fracasos y errores.
Recordar constantemente los fracasos y errores.
--Incapacidad para apreciar manifestaciones de buen humor en los demás.
Incapacidad para apreciar manifestaciones de buen humor en los demás.

54. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
CONDUCTAS VERBALES QUE PUEDEN OBSTACULIZAR LA
CONDUCTAS VERBALES QUE PUEDEN OBSTACULIZAR LA
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
--Ser muy insistente.
Ser muy insistente. --Interrumpir.
Interrumpir.
--Poner a alguien en ridículo.
Poner a alguien en ridículo. --Corregir en público.
Corregir en público.
--Cambiar de tema constantemente.
Cambiar de tema constantemente. --Expresar mal humor al hablar.
Expresar mal humor al hablar.
--Monotonía, ser pesado.
Monotonía, ser pesado. --Hablar sin ver.
Hablar sin ver.
--Actitud defensiva.
Actitud defensiva. --Hablar con frases hechas.
Hablar con frases hechas.
--Abusar de las palabras técnicas.
Abusar de las palabras técnicas. --Falta de claridad.
Falta de claridad.
--Pensar más deprisa de lo que se habla. --Generalizar demasiado.
Pensar más deprisa de lo que se habla. Generalizar demasiado.
--Saltar a conclusiones antes de tiempo.
Saltar a conclusiones antes de tiempo. --Hablar sin pausa.
Hablar sin pausa.
--Falta de confianza.
Falta de confianza. --Evadirse de las preguntas.
Evadirse de las preguntas.
--Responder a una pregunta con otra.
Responder a una pregunta con otra. --Hablar sin conocimiento de causa.
Hablar sin conocimiento de causa.

55. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
CONDUCTAS NO VEBALES QUE BLOQUEAN LA COMUNICACIÓN:
CONDUCTAS NO VEBALES QUE BLOQUEAN LA COMUNICACIÓN:
-La forma de vestir.
-La forma de vestir. -- El tipo de peinado.
El tipo de peinado.
-- Acciones físicas amenazadoras.
Acciones físicas amenazadoras. -- Nerviosismo.
Nerviosismo.
-- Mutismo.
Mutismo. -- Tono de voz.
Tono de voz.
-- Sonreir constantemente.
Sonreir constantemente. -- Fatiga.
Fatiga.
-- Timidez.
Timidez. -- Presunción.
Presunción.
-- Silencio.
Silencio. -- Suspiros.
Suspiros.
-- Bostezos.
Bostezos. -- Apatía.
Apatía.
-- La expresión facial (fruncir el ceño, tener la boca abierta,...)
La expresión facial (fruncir el ceño, tener la boca abierta,...)
-- Despreocupación en conocer los valores y necesidades ajenas.
Despreocupación en conocer los valores y necesidades ajenas.
-- Hábitos físicos que distraen la atención (fumar, chicle,...).
Hábitos físicos que distraen la atención (fumar, chicle,...).

56. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
CONDUCTAS NO VERBALES QUE BLOQUEAN LA COMUNICACIÓN
CONDUCTAS NO VERBALES QUE BLOQUEAN LA COMUNICACIÓN
-- Actitud pesimista.
Actitud pesimista. -- Actitud preocupada/mostrar depresión.
Actitud preocupada/mostrar depresión.
--Inestabilidad de carácter.
Inestabilidad de carácter. -- Distraerse mientras se habla o escucha.
Distraerse mientras se habla o escucha.
-- Tener prisa siempre.
Tener prisa siempre. -- Mostrarse testarudo.
Mostrarse testarudo.
-- Ser muy sensible
Ser muy sensible -- Clasificar a las personas.
Clasificar a las personas.
--Quejarse constantemente.
Quejarse constantemente. -- Rostro inexpresivo.
Rostro inexpresivo.
-- Actitud defensiva.
Actitud defensiva. -- Escuchar sólo lo que uno quiere oir.
Escuchar sólo lo que uno quiere oir.
-- Mostrarse asustado.
Mostrarse asustado. -- Transpirar abundantemente.
Transpirar abundantemente.
-- Pestañear constantemente.
Pestañear constantemente. -- Postura floja o descuidada.
Postura floja o descuidada.
-- Dar la mano sudada.
Dar la mano sudada. -- Encogerse de hombro.
Encogerse de hombro.

57. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
•• Compara ahora las barreras que has
Compara ahora las barreras que has
seleccionado con las que indicaste al principio del
seleccionado con las que indicaste al principio del
tema. Busca coincidencias, analiza las causas y
tema. Busca coincidencias, analiza las causas y
piensa qué pueden sentir las personas que
piensa qué pueden sentir las personas que
“sufren” tus barreras.
“sufren” tus barreras.
•• Observará que existen expresiones y actitudes
Observará que existen expresiones y actitudes
que son difíciles de corregir ya que forma parte
que son difíciles de corregir ya que forma parte
de tu personalidad. Pero otras barreras son
de tu personalidad. Pero otras barreras son
fáciles de superar si las tenemos en cuenta de
fáciles de superar si las tenemos en cuenta de
antemano.
antemano.

58. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
¿EXISTEN FÓRMULAS MÁGICAS PARA VENCER LAS BARRERAS?
¿EXISTEN FÓRMULAS MÁGICAS PARA VENCER LAS BARRERAS?
Parece que no, ya que cada barrera necesita una solución distinta y
Parece que no, ya que cada barrera necesita una solución distinta y
además, porque para cambiar actitudes deberíamos cambiar antes
además, porque para cambiar actitudes deberíamos cambiar antes
valores y características profundas de la persona, es decir, ser otros.Y
valores y características profundas de la persona, es decir, ser otros.Y
aun así, estas “nuevas” personas tendrían a su vez nuevas barreras:
aun así, estas “nuevas” personas tendrían a su vez nuevas barreras:
No obstante, podemos tener en cuenta lo siguiente:
No obstante, podemos tener en cuenta lo siguiente:
••Dar por supuesto que el mensaje será DISTORSIONADO.
Dar por supuesto que el mensaje será DISTORSIONADO.
••Elaborar mensajes CLAROS y específicos.
Elaborar mensajes CLAROS y específicos.
••Implicar el mayor número de SENTIDOS en la comunicación.
Implicar el mayor número de SENTIDOS en la comunicación.
••ADAPTAR nuestro lenguaje a los demás.
ADAPTAR nuestro lenguaje a los demás.
••Utilizar un lenguaje que transmita ACTITUD POSITIVA a la demanda
Utilizar un lenguaje que transmita ACTITUD POSITIVA a la demanda
del interlocutor.
del interlocutor.
••Tomarnos TIEMPO y dedicar la atención necesarios para la
Tomarnos TIEMPO y dedicar la atención necesarios para la
comunicación.
comunicación.
••Escuchar los sentimientos, no solo las palabras.
Escuchar los sentimientos, no solo las palabras.
••Aproximarse y CONOCER el objeto del prejuicio o estereotipo.
Aproximarse y CONOCER el objeto del prejuicio o estereotipo.

59. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
HABILIDADES DEL COMPORTAMIENTO:
HABILIDADES DEL COMPORTAMIENTO:
COMUNICACIÓN VISUAL
COMUNICACIÓN VISUAL
POSTURA Y MOVIMIENTO
POSTURA Y MOVIMIENTO
GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA
GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA
EL VESTIR Y EL ASPECTO
EL VESTIR Y EL ASPECTO
VOZ Y VARIEDAD VOCAL
VOZ Y VARIEDAD VOCAL
LENGUAJES Y MULETILLAS
LENGUAJES Y MULETILLAS
ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA
ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA
HUMOR
HUMOR
SER UNO MISMO
SER UNO MISMO

60. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
COMUNICACIÓN VISUAL
COMUNICACIÓN VISUAL
¿Cómo y hacia donde mirar?.

61. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
COMUNICACIÓN VISUAL
COMUNICACIÓN VISUAL
Objetivo de comportamiento:
....... Mirar a otra persona con sinceridad y sin titubear.
Mejorar la comunicación visual:
Intimidad, intimidación e implicación.
Sólo cinco segundos para mayor efectividad.
Cuidar de disparar la vista.
Cuidar el parpadeo lento.
La comunicación visual y la televisión.
Incidencia del ángulo del ojo.

62. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
COMUNICACIÓN VISUAL
COMUNICACIÓN VISUAL
Ejercicio:Dos personas conversan.
¿Hacia donde mirar?

63. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
POSTURA Y MOVIMIENTO
POSTURA Y MOVIMIENTO
¿Cómo sostenemos el cuerpo?

64. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
POSTURA Y MOVIMIENTO
POSTURA Y MOVIMIENTO
Objetivo de comportamiento:
.. Aprender a pararse erguido y moverse suavemente y
con naturalidad
Mejorar la postura y el movimiento:
Mantenerse erguid.
Observar la parte inferior de nuestro cuerpo.
Utilizar una posición preparada.
Moverse.
Nuestro propio estilo.

65. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
POSTURA Y MOVIMIENTO
POSTURA Y MOVIMIENTO
Ejercicio:
Ponerse de pie para
hablar al público

66. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA
GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA
¿Somos conscientes de cómo
nos ven los demás?

67. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA
GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA
Objetivo de comportamiento:
.. Para aprender a estar relajado y a actuar con
naturalidad cuando se habla.
Mejorar los gestos y la expresión de la cara:
Conoce tus hábitos.
Conoce tus ademanes nerviosos.
Exagera los ademanes positivos.
Sonríe.(Las sonrisas falsas no funcionan)
Recuerda el factor personalidad.
Ve la televisión sin sonido.

68. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA
GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA
Ejercicio:
Contar nuestros
ademanes nerviosos.

69. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
EL VESTIR Y EL ASPECTO
EL VESTIR Y EL ASPECTO
¿Nos vestimos por hábito o
por estilo?

70. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
EL VESTIR Y EL ASPECTO
EL VESTIR Y EL ASPECTO
Objetivo de comportamiento:
.. Para vestir, asearse y tener un aspecto apropiado
para el medio al que pertenece y para ti mismo.
Mejorar la forma de vestir y su aspecto:
Ten estilo propio.
Sé consciente de tu forma de vestir.
El impacto inicial es mayor de lo que piensas.

71. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
EL VESTIR Y EL ASPECTO
EL VESTIR Y EL ASPECTO
Ejercicio:
Elige a un grupo y
pregúntale por tu
aspecto.

72. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
VOZ Y VARIEDAD VOCAL
VOZ Y VARIEDAD VOCAL
¿Nuestra voz es una ventaja?

73. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
VOZ Y VARIEDAD VOCAL
VOZ Y VARIEDAD VOCAL
Objetivo de comportamiento:
.... Para aprender a usar tu tono de voz como un instrumento
sonoro y resonante, especialmente cuanto te comunicas con
otras personas, por teléfono o en el marco de una reunión.
Para atraer la atención y no permitir que tu voz sea una barrera
contra la acción.
Mejorar tu voz y tu variedad vocal:
Tu voz transmite energía.
Usa variedad vocal.
El sonido de las palabras.
Los aspectos de la voz: relajación, respiración,
proyección y resonancia.
El tono y la calidad de tu voz pueden determinar
la efectividad del mensaje.

74. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
VOZ Y VARIEDAD VOCAL
VOZ Y VARIEDAD VOCAL
Ejercicio:
Grabar y reproducir una
grabación de una lectura
y de una conversación

75. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
LENGUAJES Y MULETILLAS
LENGUAJES Y MULETILLAS
¿Usas muletillas?

76. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
LENGUAJES Y MULETILLAS
LENGUAJES Y MULETILLAS
Objetivo de comportamiento:
.... Para usar un lenguaje apropiado y claro para el que lo
escucha, planeando las pausas y sin usar “muletillas”.
Mejorar el uso del lenguaje, agregar pausa y
eliminar “muletillas”:
Usa lenguaje directo.
Aumentar el vocabulario.
Evitar el lenguaje de jerga.
Utiliza las pausas..
Cambia “muletillas” por pausas.

77. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
LENGUAJES Y MULETILLAS
LENGUAJES Y MULETILLAS
Ejercicio:
Grabar haciendo una
pausa de tres segundo
entre frases. Observar el
resultado al reproducir.

78. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA
ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA
¿Atraes la atención del
que te escucha?.

79. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA
ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA
Objetivo de comportamiento:
.... Para involucrar u mantener el interés activo de cada
persona con la que te estás comunicando, cada vez que
hablas, ya sea frente a una o frente a un grupo.
Mejorar atraer la atención del que escucha:
Usa remolinos (una risa, un “ajá” mental, invitación a
participar.
El estilo: drama, comunicación visual, movimiento,
material audiovisual.
La interacción: preguntas, demostraciones, artimañas.
Contenido: interés, humor.

80. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA
ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA
Ejercicio:
Piensa lo que quiere saber de la
persona con la que estás hablando
y haz una pregunta sobre ese
tema. Utiliza la respuesta para
preguntar de nuevo.

81. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
HUMOR
HUMOR
¿Usas el humor en tus
comunicaciones?

82. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
HUMOR
HUMOR
Objetivo de comportamiento:
.... Para crear un lazo entre ti y los que te escuchan utilizando
el humos, ocasionando que puedan seguir escuchándote con
atención. Para usar el humor como una herramienta que te
haga más humano, y que los demás se sientan bien cuando
están contigo.
Mejorar el uso del humor:
Cuenta historias y anécdotas.
Recuerda el factor personalidad.
Usa la sonrisa.

83. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
HUMOR
HUMOR
Ejercicio:
Hacer una presentación usando
una anécdota.

84. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
SER UNO MISMO
SER UNO MISMO
¿Quién eres a la vista
de los demás?

85. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
SER UNO MISMO
SER UNO MISMO
Objetivo de comportamiento:
.... Para ser auténtico. Para ser tú en todas las situaciones de
comunicación, comprendiendo y usando tus fuerzas naturales
y venciendo tus debilidades para la comunicación. Para tener
confianza en tu espontaneidad mental y poder adaptarte a las
circunstancias.
Mejorar la forma natural de ser:
Ser uno mismo, reconociendo las fortalezas y las
debilidades.
Aprender como los malabaristas, poco a poco.

86. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
SER UNO MISMO
SER UNO MISMO
Ejercicio:
Hacer una presentación con
autoevaluación y con evaluación
del grupo.

87. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
REPASO DE LAS HABILIDADES
REPASO DE LAS HABILIDADES
Firme comunicación visual....”saber mirar con sinceridad y sin titubeos a
otra persona”.
Buena postura.... “saber estar erguido y moverse suavemente y con
naturalidad”.
Ademanes naturales.. “saber estar relajado y actuar natural cuando hablas”.
Ropa apropiada y aspecto.... “saberse vestir, asear y aparecer de forma
apropiada para el medio al que pertenece”.
Voz y variedad vocal.... “saber usar la voz como un instrumento sonoro y
resonante”.
Uso efectivo del lenguaje de las pausas.... “saber usar el lenguaje de
una manera clara y apropiada, planeando las pausas y sin muletillas”.
Atraer la atención de la escucha.., “saber mantener un activo interés y la
atención de cada persona con la que te comunicas”.
Uso efectivo del humor... “saber usar el humos para crear un lazo entre ti
y la persona que te escucha”.
Ser uno mismo..”saber ser auténtico”.