Com està el panorama TIC al món rural? Mancances, línies de treball per als propers anys

1. ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS
USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL
Informe de conclusions 4a onada
Maig de 2009 Presentat a:
Raval de Jesús, 36. 1ª planta
43201 Reus
T. 977 773 615
F. 977 342 405
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
1 www.gabinetceres.com
Maig / 2009

2. Presentació 3
Descripció de la mostra 7
Conclusions 19
Procés comercial i d’instal—lació 27
Atenció al client i servei tècnic 37
Millores en el servei 46
Valoració d’aspectes del servei 51
Satisfacció general amb el servei 59
Matriu de prioritats 66
Avaluació del projecte de banda ampla 73
Conclusions 75
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
2 Maig / 2009

3. Presentació ►
Objectius
• L’objecte de l’auditoria que es proposa és
avaluar de forma objectiva i continuada el grau
de satisfacció dels usuaris de la xarxa
d’Iberbanda a Catalunya i obtenir informació
que permeti a la Fundació Observatori per a la
Societat de la Informació de Catalunya prendre
decisions estratègiques en base als seus
objectius.
• Concretament s’obtindrà informació sobre
diferents aspectes relacionats amb el servei:
•Procés comercial
•Instal—lació
•Atenció al client
•Servei Tècnic
•Prestacions del Servei
•Comparativa del Mercat
•Satisfacció
• En aquesta onada es manté l’objectiu d’avaluar
l’evolució de la satisfacció respecte a les
anteriors 3 onades.
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
3 Maig / 2009

4. Presentació ►
Metodologia
• Aquesta quarta onada, com ja passava a la • Les respostes dels entrevistats es van recollir en el
precedent, s’ha centrat en el vessant quantitatiu moment de l’enquesta en suport informàtic.
de la informació a partir d’un qüestionari
• Posteriorment es va realitzar una supervisió
estructurat, intentant mantenir en la mesura del
telefònica de les enquestes realitzades, per tal de
possible l’estructura del qüestionari anterior per tal
confirmar que s’havien portat a terme
de garantir la comparació de la informació.
correctament.
• Degut a alguns canvis en el servei que ofereix
Iberbanda, es va creure oportú afegir algunes
qüestions. Aquests canvis fan referència a possibles
modificacions en la velocitat contractada així com
la substitució d’alguns dels equipaments a les
comarques de l’Alt Pirineu.
• El primer criteri de selecció mostral ha estat la
distribució geogràfica de la mostra, donant
especial rellevància a que hi hagués una
representació de totes les zones on arriba el servei.
• Després de l’estratificació geogràfica de la mostra,
en cadascun dels punts de mostreig escollits, en
aquest cas comarques, es va fer una selecció
aleatòria dels usuaris.
• Es va dedicar la màxima atenció a la formació dels
enquestadors i es va realitzar un control meticulós
del treball de camp, tant durant la seva execució
com a posteriori.
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
4 Maig / 2009

5. Presentació ►
Fitxa tècnica de la fase quantitativa
• Nom: Estudi sobre la satisfacció entre els usuaris • Dates de Treball de Camp: Entre el 14 i el 21
de banda ampla rural a Catalunya (4a onada). d’abril de 2009.
• Àmbit : Les comarques amb un desplegament • Error Mostral Associat: L’error mostral, amb un
de banda ampla rural nivell de confiança del 95% (sigma=2) en el cas
de màxima indeterminació (P=Q=50%) i en el
supòsit de mostra aleatòria simple, per a dades
• Univers de Treball : Usuaris del Servei de Banda globals, és del +/-3,8%. Pel LOT1 el marge d’error
Ampla Rural extrets aleatòriament a partir de la ha estat del +/-5,0% i pel LOT2 del +/-5,8%
base de dades facilitada per Iberbanda a
DGXIT. En funció dels diferents criteris tècnics s’ha
diferenciant entre les zones pertanyents al • Unitat Promotora: Fundació Observatori per a la
LOT1envers el LOT2. Societat de la Informació de Catalunya (FOBSIC)
• Grandària de la mostra: 656 individus consultats • Empresa Executora : Gabinet CERES
usuaris del servei d’Iberbanda. Dels quals 378
pertanyen al LOT1 i 278 pertanyen al LOT2.
• Procediment de mostreig: Estratificat per
comarca de residència.
• Mètode de recollida de la informació:
Administració telefònica d’un qüestionari
estructurat i dirigit assistida per ordinador
(mètode C.A.T.I.).
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
5 Maig / 2009

6. Presentació 3
Descripció de la mostra 7
Conclusions 19
Procés comercial i d’instal—lació 27
Atenció al client i servei tècnic 37
Millores en el servei 46
Valoració d’aspectes del servei 51
Satisfacció general amb el servei 59
Matriu de prioritats 66
Avaluació del projecte de banda ampla 73
Conclusions 75
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
6 Maig / 2009

7. Descripció de la mostra ►
Mostra consultada del LOT1
ERROR
CLIENTS MOSTRA MOSTRA MOSTRA
XARXA COMARQUES ESTADÍSTIC
Gener 2008 REALITZADA AGRUPADA ZONA
ZONA
Alta Ribagorça 97 12
Pallars Sobirà 185 22 41
Val d'Aran 61 7
ALT PIRINEU 89 ± 10.0%
Alt Urgell 170 20
Cerdanya 78 9 48
Pallars Jussà 155 19
Pla d'Urgell 180 9
La mostra consultada
Noguera 170 9 39
està distribuïda de
Segrià 423 21 forma aproporcional
LLEIDA Ribera d'Ebre 156 8 126 ± 8.7% per obtenir dades de
16
Terra Alta 170 8 totes les comarques i
de totes les subzones.
Baix Ebre 1.062 52
71
Montsià 388 19
Baix Camp 618 31
38
Priorat 145 7
Segarra 167 8
Garrigues 322 17 32
Urgell 142 7
TARRAGONA 163 ± 7.6%
Baix Penedès 312 15
27
Tarragonès 249 12
Alt Camp 636 32
Anoia 562 28 66
Conca de Barberà 129 6
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
7 Maig / 2009

8. Descripció de la mostra ►
Mostra consultada del LOT2
CLIENTS
MOSTRA MOSTRA ERROR
XARXA COMARQUES Gener
REALITZADA AGRUPADA ESTADÍSTIC ZONA
2008
Solsonès 371 29
Bages 331 26
COMARQUES
CENTRALS
Ripollès 65 5 92 ± 10.0%
Berguedà 285 23 Les agrupacions, com en
el cas del LOT1 s’han
Osona 111 9
realitzat per xarxes de
Garrotxa 202 14 connexió i per proximitat
Baix Empordà 141 10 geogràfica.
Alt Empordà 354 24 A partir d’aquest punt tots
GIRONA 94 ± 10.0% els resultats estaran
Pla de l’Estany 140 10
ponderats, tornant a les
Gironès 205 14
comarques i a les zones
La Selva 302 22 geogràfiques el pes, que
Baix Llobregat 115 10 per la proporció de clients
que tenen, li correspon.
Barcelonès 36 3
Garraf 76 7
ÀMBIT
METROPOLITÀ
Maresme 125 11 92 ± 10.0%
Vallès Occidental 138 12
Vallès Oriental 343 30
Alt Penedès 218 19
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
8 Maig / 2009

9. Descripció de la mostra ►
Variables sociodemogràfiques
► ZONA DE RESIDÈNCIA AGRUPADA PER ZONA ► COMARCA de residència dels consultats
Alt Camp 6,3%
Alt Urgell 1,7%
Alta Ribagorça 1,0%
Anoia 5,5%
Baix Camp 6,1%
Baix Ebre 10,5%
Baix Penedès 3,1%
Cerdanya 0,8%
Conca de Barberà 1,3%
Garrigues 3,2%
Montsià 3,8%
LOT 1
Noguera 1,7%
Pallars Jussà 1,5%
Pallars Sobirà 1,8%
Pla d'Urgell 1,8%
Priorat 1,4%
Ribera d'Ebre 1,5%
Segarra 1,6%
Segrià 4,2%
Tarragonès 2,5%
Terra Alta 1,7%
Urgell 1,4%
Val d'Aran 0,6%
Alt Empordà 3,5%
Alt Penedès 2,2%
Bages 3,3%
Baix Empordà 1,4%
Baix Llobregat 1,1%
Barcelonès 0,4%
Les agrupacions de les Xarxes Berguedà 2,8%
s’han realitzat a partir de les Garraf 0,7%
LOT 2
Garrotxa 2,0%
indicacions del servei tècnic. Gironès 2,0%
Maresme 1,2%
La distribució de les comarques Osona 1,1%
està ponderada i ja té per tant, el Pla de l'Estany 1,4%
Ripollès 0,6%
pes proporcional al nombre de 3,0%
Selva
clients reals d’Iberbanda. Solsonès 3,7%
Vallès occidental 1,4%
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 3,4%
9 Maig / 2009
Vallès oriental

10. Descripció de la mostra ►
Variables sociodemogràfiques
► ZONA AGRUPADA PER ZONES ►PES MOSTRAL DE LES ZONES DE RESIDÈNCIA
Alt Pirineu 1 16%
Alt Pirineu 2 4%
Lleida 1 14%
Lleida 2 4%
Lleida 3 3%
Tarragona 1 9%
Tarragona 2 8%
Tarragona 3 4%
Tarragona 4 3%
Comarques centrals 15%
Girona 10%
Àmbit metropolità 10%
Xarxa àmbit Xarxa Alt
Xarxa
metropolità Pirineu
comarques
30% 11%
centrals
33%
Xarxa de
Tarragona
Xarxa de
50%
Lleida
39%
Xarxa Girona
37%
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
10 Maig / 2009

11. Descripció de la mostra ►
Variables sociodemogràfiques
► TIPOLOGIA DE CLIENT ► SEXE dels consultats
1a: 9%
Administració
Pública 2a: 4%
3% 3a: 2%
1a: 26% Empresa
2a: 21% 25%
3a: 21% 1a: 35%
Dona 1a: 65%
Home
2a: 43% 50% 2a: 57%
50%
3a: 45%
3a: 55%
Usuari 1a: 65%
particular 2a: 75%
72%
3a: 77%
► EDAT dels consultats ► NIVELL D’ESTUDIS dels consultats
1a: 21% Major de 50 1a: 27%
Menor de 36
anys 2a: 34% 1a: 47% 1a: 12%
2a: 18% anys Niv ell baix
30% 2a: 42% Niv ell alt 2a: 16%
3a: 21% 3a: 33% 23%
26%
3a: 41%
44%
3a: 17%
1a: 41%
De 36 a 50 1a: 52% Niv ell mig
2a: 42%
anys 2a: 48% 33%
3a: 41%
44% 3a: 46%
L’edat es preguntava a tots els consultats. Nivell d’estudis baix: sense estudis o estudis primaris.
Nivell d’estudis mig: estudis secundaris.
Nivell d’estudis alt: estudis universitaris.
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
11 Maig / 2009

12. Usuari
Descripció de la mostra ► particular
72%
Característiques de les llars particulars
► MEMBRES QUE FORMEN LA LLAR
1 membre 2% 1a: 6% 2a: 3% 3a: 4%
La majoria de persones consultades són
usuàries particulars, en concret el 72%
ho són. Respecte l’anterior onada, el
2 membres 22% 1a: 19% 2a: 22% 3a: 26%
percentatge d’usuaris particulars es
redueix lleugerament.
3 membres 27% 1a: 29% 2a: 23% 3a: 25%
Comparant amb la resta d’onades, el
percentatge d’usuaris particulars que
4 membres 32% 1a: 32% 2a: 34% 3a: 26% actualment es troben aturats ha
incrementat reduint-se el percentatge
de persones empresàries, professionals
5 o més membres 17% 1a: 14% 2a: 18% 3a: 19%
liberals o autònomes. Això podria
afectar la percepció del preu del servei
donat que augmenten els col—lectius
► ACTIVITAT LABORAL que a priori tenen menor podeu
Assalariat 42%
adquisitiu.
1a: 40% 2a: 42% 3a: 40%
Empresari, professional liberal o autònom 24% 1a: 39% 2a: 42% 3a: 37%
Aturat 8% 1a: 2% 2a: 1% 3a: 4%
Estudiant 4% 1a: 4% 2a: 3% 3a: 3%
Tasques de la llar 9% 1a: 7% 2a: 6% 3a: 8%
Jubilat o pensionista 13% 1a: 8% 2a: 6% 3a: 8%
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
12 Maig / 2009

13. Usuari
Descripció de la mostra ► particular
72%
Característiques de les llars particulars
► TIPOLOGIES D’USOS A INTERNET
Cercadors d'informació 93% NOMBRE DE SERVEIS QUE UTILITZA
Rebre / env iar correu electrònic 92% (resultats en %)
Utilitza menys de 4 serveis 10
Motius culturals, de v iatges o allotjament 74%
Tràmits administratius 61% 42
Utilitza entre 4 i 7 serveis
Descàrrega de software 57%
Premsa electrònica, ràdio o telev isió 56%
Xats, messenger 55% Utilitza més de 7 serveis 48
Banca electrònica 54%
Vendre / comprar béns i serv eis 48%
Comunitats v irtuals, blocs, fòrums 39%
Realització de cursos / motius acadèmics 31%
Cerca de feina 24% Catalunya
2007
Videoconferències 17%
Correu electrònic 85%
Jocs on-line 2%
Xats, converses, fòrums,... 50%
Altres 6%
Banca electrònica i activitats financeres 35%
No utilitza cap serv ei 2%
Cercar informació de béns i serveis 92%
Reserves de turisme 67%
Nota: els percentatges no sumen 100 donat que s’admetia resposta múltiple
Oci 46%
La utilització dels cercadors d’informació i la Educació i formació per Internet 49%
utilització del correu electrònic són els serveis Comunicació amb l’Administració 44%
més usats per la majoria de les persones
Nota: dades procedents de l’”Enquesta sobre l’equipament i l’ús
usuàries particulars consultades. de les tecnologies de la informació i la comunicació a les llars de
Catalunya (2007)” realitzada per la FOBSIC.
Percentatges calculats sobre el total de llars amb internet a
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA Catalunya
13 Maig / 2009

14. Usuari
Descripció de la mostra ► particular
72%
Característiques de les llars particulars
► LLOCS DES D’ON ACCEDEIX A INTERNET FORA DE LA PRÒPIA LLAR
Des del lloc de treball 32%
Des de l'escola / univ ersitat 6%
Des de casa de familiars o amics 5%
Des d'un Ajuntament, associació o centre cív ic 3%
Des d'una Biblioteca pública / Telecentre 2%
Des d'un cibercafè 1%
Des d'altres llocs 4%
Cap més lloc 53%
Nota: els percentatges no sumen 100 donat que s’admetia resposta múltiple Catalunya
2007
Centres de treball 45%
Centres d’estudi 11%
Destacar que la gran majoria, a part de Centres públics (Ajuntament, Biblioteca...) 7%
connectar-se des de casa, solen fer-ho al treball.
Altres llocs 21%
Per altra banda, la meitat dels usuaris/es
Nota: dades procedents de l’”Enquesta sobre l’equipament i l’ús
particulars consultats/des tan sols es connecten de les tecnologies de la informació i la comunicació a les llars de
Catalunya (2007)” realitzada per la FOBSIC.
a la llar. Percentatges calculats sobre el total de llars amb internet a
Catalunya
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
14 Maig / 2009

15. Descripció de la mostra ► Empresa
25%
Característiques de les empreses
► NOMBRE DE TREBALLADORS
1a: 22% 11 o més
2a: 20% treballadors
21%
3a: 27% El 25% dels usuaris consultats són empreses,
incrementant lleugerament aquesta
proporció respecte l’anterior onada.
De 1 a 4 1a: 54%
treballadors 2a: 51% Respecte l’anterior onada incrementa la
1a: 24%
De 5 a 10 55% 3a: 39% proporció de petites empreses, assolint
2a: 29%
treballadors percentatges similars als de les dues
3a: 34% primeres onades.
24%
El sector serveis continua sent la tipologia
► TIPOLOGIA D’EMPRESES d’empreses capdavantera, seguit de la
construcció i el sector primari.
1a: 13% AltresNs/Nc
Respecte la passada onada, es redueix
2a: 14% Construcció 5% 1%
considerablement el pes del sector
3a: 14% 18% industrial.
Serv eis 1a: 48%
1a: 7% 54% 2a: 52%
Indústria
2a: 5% 3a: 50%
8%
3a: 16%
Agricultura
1a: 27%
/ramaderia
2a: 26%
/pesca
3a: 11%
14%
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
15 Maig / 2009

16. Descripció de la mostra ► Administració
Pública
3%
Característiques de les Administracions públiques
► NOMBRE DE TREBALLADORS
1a: 16%
11 o més
2a: 7%
treballadors
1a: 20% De 5 a 10 3a: 9%
9%
2a: 18% treballadors
3a: 15% 14%
El 3% dels usuaris/usuàries consultats són
administracions públiques, un percentatge
similar que el de les dues darreres onades.
De 1 a 4 1a: 64%
3/4 parts de les administracions públiques
treballadors 2a: 75%
tenen menys de 5 treballadors,
77% 3a: 76%
corresponent sobretot a ajuntaments de
petits municipis
En aquesta onada la totalitat de les
► TIPOLOGIA D’ADMINISTRACIÓ administracions consultades han estat
Ajuntaments.
1a: 83%
2a: 100%
3a: 91%
Ajuntament
100%
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
16 Maig / 2009

17. Descripció de la mostra ►
Tipologia de servei i ús
► TIPOLOGIA DE SERVEI * ► FREQÜÈNCIA D’ÚS D’INTERNET
Internet 1a: 79% Un o més
Cada dia 1a: 11%
41% 2a: 52% 83% cops a la
1a: 89% 2a: 11%
3a: 53%
setmana
2a: 89% 3a: 16%
14%
3a: 83%
Més
1a: 21%
Telèfon + esporàdica
2a: 48%
internet ment
Ns/Nc
3a: 47% 59% 2%
1%
► VELOCITAT CONTRACTADA* ► TEMPS QUE FA QUE ÉS CLIENT*
4 mega/s o Més de 2
2 mega/s
més 256 kb/s anys
4%
4% 10% 33%
Entre 1 i 2
512 kb/s anys
1%
35%
1 any o
1 mega/s menys
81% 32%
Al llarg de les onades s’observa que cada vegada més les persones usuàries del servei tendeixen a contractar
Internet més el telèfon. En la primera onada la gran majoria tan sols tenien contractat el servei d’Internet.
Podem constatar que la tendència és contractar un servei integrat de veu i dades. Respecte a la freqüència, es
manté l’ús molt alt, ja que 8 de cada 10 utilitzen Internet diàriament.
La velocitat contractada i l’antiguitat del usuaris, a diferència de les passades onades, en l’actual es varen
facilitar aquestes dades des de Iberbanda. Es pot observar que la majoria de persones usuàries ja disposen
d’una velocitat d’1 Mb.
* Dades facilitades per Iberbanda
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
17 Maig / 2009

18. Presentació 3
Descripció de la mostra 7
Conclusions 19
Procés comercial i d’instal—lació 27
Atenció al client i servei tècnic 37
Millores en el servei 46
Valoració d’aspectes del servei 51
Satisfacció general amb el servei 59
Matriu de prioritats 66
Avaluació del projecte de banda ampla 73
Conclusions 75
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
18 Maig / 2009

19. Conclusions ►
Evolució del client a les onades
Com ha canviat el client de la Banda Ampla Rural
durant aquest període de temps (2006-2009)?
La 1ª onada La 2ª onada La 3ª onada La 4ª onada
(Nov 2006) (Juny 2007) (abril 2008) (abril 2009)
“Es troba un client “Millora del servei “Manteniment de la “Millora en la qualitat i
necessitat i captiu d’un pels nous clients, no percepció de millora el servei, preocupació
servei a millorar” pels antics” i importància de la pel preu”
veu”
El client necessita internet L’entrada de nous clients L’augment de l’ús dels El client utilitza més els
i es pren amb resignació del LOT2 amb un millor paquets integrats de veu i serveis integrats i percep i
els dèficits que presenta servei fa que la valoració dades fa que hi hagi valora els esforços en la
el servei. Era un client que global millori, tot i que hi preocupació per la manca millora del servei... però
representava ha un gruix d’antics de qualitat de la veu, tot i entra en joc el problema
majoritàriament la zona clients del LOT1 que no que es percep una millora de la competitivitat del
del LOT1 estan del tot satisfets en el servei. preu del servei, molt
important en un moment
de crisi econòmica
“El client futur després d’aconseguir millores en el servei
anirà cap una demanda de la rebaixa en el preu “
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
19 Maig / 2009

20. Conclusions ►
Procés comercial
Principals canvis evolutius Principals aspectes a tenir en compte
Com ha evolucionat el prescriptor? La informació prèvia és el
principal dèficit del
procés comercial
Ajuntament Boca orella 2 setmanes és un temps
òptim d’espera per rebre el
servei... a partir d’un mes
Com ha evolucionat la compra? d’espera arriba la
insatisfacció
Distribuidor de la
Telèfon Els temps que es tarda
zona
en fer la instal—lació no és
tant rellevant... És més
important la cura amb la
Com ha evolucionat el producte que treballen
sol—licitat?
La meitat dels clients de l’Alt
Internet Internet i telèfon
Pirineu que no van demanar el
upgrade, no ho van fer perquè
desconeixien el tema
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
20 Maig / 2009

21. Conclusions ►
Atenció al client i servei tècnic
Principals canvis evolutius Principals aspectes a tenir en compte
Elevat coneixement dels
telèfons d’atenció
Ús del servei d’atenció
Evolució
del % L’atenció al client en 2 de cada 10 han
69%
d’ús del
83%
59%
català és deficitària, demanat ser atesos en
47%
servei només la meitat han estat un idioma concret...
1a 2a 3a 4a atesos pel SAT en català i majoritàriament català
l’altre meitat en castellà.
Facilitat de contacte
El principal motiu per trucar
Nota 1ª
1ª
és el no funcionament
onada
Nota 4ª
onada
4ª d’internet
6.1 6.9
Millora paulatina
Conseqüències
Els talls continus
d’internet generen ....I - Augmenta la
la percepció de obliguen percepció de no
no resolució de a tornar rapidesa
problemàtica.... a trucar - Descontents per
la molèstia de la
2ª trucada
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
21 Maig / 2009

22. Conclusions ►
Aspectes del servei
Principals canvis evolutius Principals aspectes a tenir en compte
Es manté la
percepció de millora, El preu supera per
Millora de la qualitat de les iniciada a l’anterior primer cop a la
trucades onada, respecte a no velocitat i a la qualitat
3ª onada 4ª onada
tenir talls i a la com a principal
prioritat
6,0 7,4 velocitat
La facturació es manté com
l’element més ben valorat, Els canvis en els
La conjuntura econòmica fa que el millorant a mesura que fa més equipaments a
preu augmenti en importància i que temps que s’és client l’Alt Pirineu i
la relació qualitat preu baixi l’augment de
velocitat al LOT1
Tot i són ben valorats
això…
El preu és un l’element clau a La zona de l’Alt ...Són els ..., hi ha
l’actualitat perquè la qualitat Pirineu i els qui més tendència
es percep millor
clients antics es han a recordar
mantenen com “sofert” els els
el col—lectiu més dèficits del aspectes
crític... servei i.. negatius
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
22 Maig / 2009

23. Conclusions ►
Satisfacció general i prioritats
Principals aspectes a tenir en
compte
Estabilitat total de la Els nous clients es mostren
satisfacció general del servei més satisfets amb alguns
entre els usuaris d’Iberbanda aspectes del servei
La rapidesa en la resolució es Atenció i tracte es manté
manté estable com aspecte estable com aspecte a
d’actuació prioritària mantenir o millorar
La percepció dels clients
antics ha millorat, tot i que en En general les empreses es
alguna zona com l’Alt Pirineu, mostren més crítiques perquè
es mantenen molt crítics els possibles problemes tenen
més incidència en un negoci
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
23 Maig / 2009

24. Conclusions ►
Principals diferències per tipologies de clients
EMPRESES PARTICULARS ADMINISTRACIÓ PÚBLICA
- El principal sistema per assabentar-se del
servei és el boca-orella però és qui més
coneix per publicitat.
- És el perfil on afecta més el boca-orella - És el perfil on més es coneix el servei per
- Són els més crítics a l’hora de considerar a l’hora de conèixer el producte. via del comercial de Iberbanda.
el període de temps d’espera a rebre el
servei. - Són els qui perceben que tarden menys - No són crítics amb el temps d’espera
a tenir el servei un cop contractat
- Valoren més negativament que la resta - Són els qui més perceben problemes de
el procés comercial i la instal—lació - És el perfil de client que rep menys talls esporàdics en internet i la veu
informació de què se l’instal—laran
- Tenen un alt coneixement dels telèfons - 4 de cada 10 els hi tarden més de 3 dies
d’atenció - Amb més freqüència els hi resolen els en resoldre la incidència, tot i això és el
problemes a la primera perfil que millor valora la rapidesa en la
- És el perfil que més utilitza el SAT i
- Són els qui més importància li donen al resolució dels problemes
lleugerament el qui més dificultats ha
tingut per accedir-hi (35% molt o bastant) tema del preu
-6 de cada 10 truquen per problemes
amb la connexió a internet
- Són els qui més han de tornar a
contactar per solucionar un problema
- Valoren més negativament que la resta
el servei d’atenció
-Valoren semblant a la resta els aspectes
del servei
- Són els qui li donen més importància a la
velocitat
El més crítics i Tot i percebre
El preu el seu problemes són
exigents amb el principal problema
servei comprensius
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
24 Maig / 2009

25. Conclusions ►
Principals diferències per ubicació geogràfica
XARXA ALT PIRINEU XARXA COMARQUES CENTRALS
- Zona amb molta incidència d’antics - Destaquen per contractar telefònicament
clients (6 de cada 10)
XARXA GIRONA
- La xarxa on més temps es percep que es
- Més temps en fer la instal—lació tarda en fer la instal—lació - Destaquen per contractar per distribuïdor
- És la zona que pitjor valora el procés -Valoren positivament la facturació
comercial i d’instal—lació
- Perceben pitjor que la resta la
- Ha necessitat més que la resta el servei competitivitat d’Iberbanda vers la resta de
d’atenció (AP 2) competidors
- Són els qui més problemes recorden del - Valoren més positivament la disponibilitat
servei i els qui pitjor valoren el servei del servei de veu
d’atenció
- Valoren menys positivament el servei
telefònic i els aspectes de connexió
- És la xarxa que pitjor valora el servei en
general (6.8)
- És la xarxa on més se li dóna importància
al talls o interrupcions del servei i a XARXA ÀMBIT METROPOLITÀ
l’atenció al client
- Destaquen per contractar per internet
XARXA TARRAGONA
XARXA LLEIDA - Són lleugerament més crítics amb el
- Perceben rebre el servei més ràpid - Perceben rebre el servei més lent (Tgna 4)
servei d’atenció que la mitjana de les
(Lleida 2) - Menys temps en fer la instal—lació zones
- Més temps en fer la instal—lació - Valora més positivament el procés d’instal—lació - És la xarxa que millor valora el servei en
- Valoren més negativament la general (7.7)
- No ha necessitat contactar tant com la resta
disponibilitat del servei de veu amb el servei d’atenció -És la xarxa on més importància se li dóna
- És la xarxa on més importància es al preu
- Valoren més positivament el servei d’atenció
dóna a la velocitat
- Valoren més positivament els aspectes del servei
Entre parèntesis es marca la zona concreta de la xarxa que presenta aquestes característiques
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
25 Maig / 2009

26. Presentació 3
Descripció de la mostra 7
Conclusions 19
Procés comercial i d’instal—lació 27
Atenció al client i servei tècnic 37
Millores en el servei 46
Valoració d’aspectes del servei 51
Satisfacció general amb el servei 59
Matriu de prioritats 66
Avaluació del projecte de banda ampla 73
Conclusions 75
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
26 Maig / 2009

27. Procés comercial i d’instal—lació ►
Canal d’entrada d’informació sobre el servei
► COM VA ASSABENTAR-SE DEL SERVEI?
Boca-orella 43% 1a: 27% 2a: 48% 3a: 40%
Pel seu Ajuntament 20% 1a: 37% 2a: 24% 3a: 18%
Publicitat 9%
Publicitat
Comercial IBERBANDA 7%
Boca - orella
Via web IBERBANDA 6%
Botiga d'informàtica 4%
Li v a arribar informació a casa 3%
Ajuntament
Per Telefònica 3% Boca-orella
Notícia a mitjans de comunicació: diari/TV 2%
Cerca per Internet 1% Boca - orella No destaca cap canal d’informació
- Usuari particular
Cercant informació 1%
TENDÈNCIES
- Nous clients
Consell Comarcal 1% - Xarxa Alt Pirineu i Lleida
Telefònicament 1% - Tarragona 1
Ajuntament
Altres mitjans 3%
- Clients més antics
Ns/Nc 3% - Alt Pirineu 2, Lleida 2 i 3, Tarragona 3
Nota: els percentatges no sumen 100 donat que s’admetia resposta múltiple
A partir de la 2ª onada l’Ajuntament es presenta com el segon canal a través del quals les persones
consultades s’han assabentat del servei que ofereix Iberbanda, sent el principal canal el boca – orella.
En “negreta” destaquem aquells aspectes que difereixen estadísticament de la resta de col—lectius
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
27 Maig / 2009

28. Procés comercial i d’instal—lació ►
Antiguitat del servei i tipologia de contractació
Al igual que les dues darreres onades, la via telefònica és el sistema de contractació més utilitzat entre les
persones consultades usuàries del servei d’Iberbanda, deixant per sota la contractació directa amb el
distribuïdor de la zona.
► COM VA CONTRACTAR EL SERVEI?
Telefònicament 50% 1a: 25% 2a: 45% 3a: 44%
Contactant amb el distribuïdor de la zona 36% 1a: 47% 2a: 35% 3a: 34%
Per internet 7%
Ajuntament 1%
Telefònicament
Comercial / Botiga de la zona 1%
- Nou client
TENDÈNCIES
- Xarxa Comarques Centrals
Altres mitjans 2%
Distribuïdor
Ns/Nc 3% - Antics clients
- Xarxa Alt Pirineu 2, Xarxa Girona i Tarragona 4
Per Internet
- Nou client
- Tarragona 2 i Xarxa Àmbit Metropolità
En “negreta” destaquem aquells aspectes que difereixen estadísticament de la resta de col—lectius
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
28 Maig / 2009

29. Procés comercial i d’instal—lació ►
Temps d’espera per rebre el servei
El temps d’espera per rebre el servei, com és habitual onada rere onada, és majoritàriament inferior a dues
setmanes.
Es manté la percepció de que el problema apareix a partir del mes d’espera, que és quan es dispara la
sensació de que el temps és llarg o molt llarg.
► QUAN TEMPS VA PASSAR DES DEL MOMENT DE ► CONSIDERA QUE AQUEST PERÍODE D’ESPERA
SOL—LICITAR L’ALTA FINS QUE VA PODER GAUDIR VA SER? 1a: 13%
DE LA CONNEXIÓ? 1a: 7%
2a: 12%
Més de tres 2a: 4%
Ns/Nc
Si Ns/Nc Molt Llarg 3a: 10%
mesos 3a: 9% Molt curt
RELACIONEM 5% 8%
Llarg
9% 7% 1a: 13%
d’1 a 3 mesos 3% LES DUES.... Curt 11%
8% 18% 2a: 13%
Menys de 2 1a: 35% 3a: 10%
1a: 16%
1 mes setmanes 2a: 54%
2a: 17%
11% 56%
3a: 56%
3a: 17%
1a: 12% 3 setmanes Normal 1a: 46%
2a: 15% 13% 51% 2a: 52%
3a: 11% 0% 3% 2% 3a: 46%
6% 13%
23%
39% Ns/Nc
Servei més ràpid (menys 2 setmanes) 59% Curt o molt curt
- Usuari particular
TENDÈNCIES
Normal
70%
- Lleida 2 Llarg o molt llarg
87%
Servei més lent (més de 3 mesos) 77%
- Empresa 57%
- Tarragona 4 39%
21%
4%
En “negreta” destaquem aquells aspectes que difereixen
estadísticament de la resta de col—lectius Menys de 2 3 setmanes 1 mes d'1 a 3 mesos Més de 3
setmanes mesos
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
29 Maig / 2009

30. Procés comercial i d’instal—lació ►
Informació prèvia i temps d’instal—lació
6 de cada 10 persones consultades consideren que van rebre informació prèvia de com es faria la instal—lació.
Com passava a la segona onada, gairebé tots els qui van rebre aquesta informació consideren que
posteriorment es va ajustar amb el que va ser realment.
Com a l’anterior onada, gairebé la meitat de les persones consultades varen tenir una instal—lació inferior a les 2
hores. Cal destacar que un 13% manifesten no tenir coneixement del temps que es va tardar en fer la
instal—lació.
► VAN REBRE INFORMACIÓ DE COM ES FARIA ►LA INSTAL—LACIÓ ES VA AJUSTAR A LA
LA INSTAL—LACIÓ DE L’EQUIPAMENT? INFORMACIÓ QUE VAN REBRE?
Ns/Nc
6%
No
2a: 28% 2a: 71% 3a: 51%
36% 55%
3a: 46% Sí
58%
Es v a ajustar
2a: 72%
Altres
3a: 54% 2% 1% No tenia res a v eure
►TEMPS QUE VA TARDAR LA INSTAL—LACIÓ
No v a
arribar a 1
2a: 12% Més de 4 Ns/Nc Temps d’espera baix
hora 2a: 9%
hores 10%
3a: 14% 18% 3a: 10% - Usuari particular
11%
TENDÈNCIES
- Nous clients
Entre 3 i 4 - Xarxa de Tarragona
hores
Tems d’espera alt
8%
2a: 5% - Empreses i Administració
3a: 7% - Xarxa Lleida i Alt Pirineu
Entre 1 i 2
Entre 2 i 3
hores
hores - Xarxa Comarques Centrals
2a: 41%
2a: 27% 36%
17% 3a: 37%
3a: 19%
En “negreta” destaquem aquells aspectes que difereixen estadísticament de la resta de col—lectius
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
30 Maig / 2009

31. Procés comercial i d’instal—lació ►
Valoracions d’aspectes de la instal—lació (I)
La informació torna a ser l’aspecte pitjor valorat amb un 14% de consultats que ho valoren per sota de 5, obtenint
un 5% que valoren amb un 0, i que per tant consideren que no va rebre cap informació. La resta d’aspectes es
mantenen respecte anteriors onades.
► ATENCIÓ PERSONAL AL MOMENT DE CONTRACTAR ► INFORMACIÓ QUE DISPOSAVA ABANS DE QUE LI
EL SERVEI 35% FESSIN LA INSTAL—LACIÓ
24%
18% 15%
14% 13% 12% 11%
8% 7% 9% 7% 8%
4% 5% 2% 3% 3%
0,3% 0,2% 0,2% 0,4% 1% 1%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc
2% 92% 14% 78%
NOTA MITJANA: NOTA MITJANA:
(Escala del 0 al 10) 7,8 1a: 7,4 2a: 7,6 3a: 7,9
(Escala del 0 al 10) 6,5 1a: 6,0 2a: 6,2 3a: 6,1
► ATENCIÓ I CURA QUE VA TENIR EL TÈCNIC QUAN LI ► VALORACIÓ GENERAL DE TOT EL PROCÉS
VAN FER LA INSTAL—LACIÓ D’INSTAL—LACIÓ DE LA CONNEXIÓ
34%
29%
22%
18% 18%
13% 14% 13%
8%
3% 3% 4% 6% 6% 5%
1% 0,3% 1% 1% 1% 0,3% 1% 1% 2%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc
6% 89% 5% 91%
NOTA MITJANA: NOTA MITJANA:
(Escala del 0 al 10) 8,0 1a: 7,7 2a: 8,0 3a: 8,0
(Escala del 0 al 10) 7,6 1a: 7,3 2a: 7,8 3a: 7,8
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
31 Maig / 2009

32. Procés comercial i d’instal—lació ►
Valoracions d’aspectes de la instal—lació (II)
► RELACIÓ ENTRE LA VALORACIÓ DEL PROCÉS
A diferència de la passada onada, en l’actual els D’INSTAL—LACIÓ I EL TEMPS D’ESPERA PER A REBRE EL SERVEI
organismes públics valoren millor que la resta la
majoria dels aspectes de la instal—lació llevat de
8,0 7,2 7,0
l’atenció personal en el moment de contractar el 7,1
servei.
5,4
En general al preguntar pels motius pels quals
valoraven malament el procés d’instal—lació la Menys de 2 3 setmanes 1 mes De 1 a 3 Més de 3
majoria explicaven algunes males experiències setmanes mesos mesos
respecte a l’acabat, una mala instal—lació, la
connexió no funcionava o el servei va ser lent.
► RELACIÓ ENTRE LA VALORACIÓ DEL PROCÉS
Per zones, la xarxa de l’Alt Pirineu és la que pitjor D’INSTAL—LACIÓ I LA PERCEPCIÓ SOBRE EL TEMPS D’ESPERA
valora tots els aspectes relacionats amb el procés 8,5
comercial i la instal—lació, sent l’atenció i cura 8,3
que va tenir el tècnic i el procés d’instal—lació els 7,6 7,3
aspectes pitjor valorats respecte el total global. 5,5
Aquesta mala valoració està afectada pels
clients més antics (que son el 60% de l’Alt Pirineu) i
que són els qui pitjor valoren. Molt curt Curt Normal Llarg Molt llarg
Per contra, la Xarxa de Tarragona valora més
positivament cada un dels aspectes analitzats. ► RELACIÓ ENTRE LA VALORACIÓ DEL PROCÉS I LA
Com passa any rere any, existeix una alta relació PERCEPCIÓ SOBRE EL TEMPS D’INSTAL—LACIÓ
entre el temps i la valoració general respecte al
7,9
procés d’instal—lació.
7,7 7,8
7,0 7,1
Com més gran és el temps d’espera i
d’instal—lació més baixa és la satisfacció en el
procés d’instal—lació
Menys 1 hora Entre 1 i 2 Entre 2 i 3 Entre 3 i 4 Més de 4
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
32 Maig / 2009

33. Procés comercial i d’instal—lació ►
Detall del procés d’instal—lació entre els nous clients
Els clients de menys d’un any destaquen per tenir
contractat un servei integrat de veu i dades Els clients de menys d’un
(62%) any valoren igual que la
S’assabenten principalment del servei per boca- resta, però són
orella (47%) i el contracten telefònicament (60%) lleugerament més crítics
El temps que tarden en rebre el servei, es situa en amb el temps
menys de 2 setmanes en 6 de cada 10 casos, i el
temps que es tarda és menys de 2 hores en la
majoria dels casos (58%)
Respecte a la instal—lació, tot i percebre el temps
Els clients de menys d’un
semblant als qui fa més temps que tenen el any, tot i ser el perfil que
servei, són lleugerament més crítics, per tant és un ha rebut menys
perfil de client lleugerament més exigent. informació, no presenta
És el client que menys informació considera que valoracions més baixes
ha rebut (la meitat sí i la meitat no), tot i que no al respecte
valora pitjor que la resta dels usuaris aquest
concepte ni cap més relacionat amb el procés
d’instal—lació
ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA
33 Maig / 2009