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MALTEM Consulting Group
INTRODUCTION A LA
COMMUNICATION
NON-VIOLENTE
ALEXANDRE MARTINEZ
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MALTEM Consulting Group
AU MENU CE SOIR
• Communication conflictuelle
• Assertivité
• La Communication non-violente
• Qu...
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MALTEM Consulting Group
COMMUNICATION CONFLICTUELLE
Situation tendue ou bloquée
3 attitudes préférentielles :
•Agressivi...
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MALTEM Consulting Group
AGRESSIVITE
Comportements
• Impulsivité
• Réponse sur le mode de l’attaque
• Des mots forts qui ...
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MALTEM Consulting Group
PASSIVITE, FUITE
Comportements
• Accepter de prendre en charge une action/tâche
avec laquelle on...
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MALTEM Consulting Group
MANIPULATION
Comportements
• Flatterie, séduction
• Véhiculer des rumeurs
• Dévalorisation, Culp...
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MALTEM Consulting Group
ASSERTIVITE
• Exprimer le plus directement possible ce que l’on pense, veut, ressent,
en étant à...
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MALTEM Consulting Group
Une posture ouverte
• Être authentique
• Etre en écoute verbale et non-verbale
• Être dans la bi...
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MALTEM Consulting Group
ASSERTIVITE : Fait, opinion et sentiment
L’expression de faits et de sentiments améliore l’effic...
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MALTEM Consulting Group
La méthode DESC
• D: Décrire les faits, le point de vue de l’autre sans jugement de valeur.
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MALTEM Consulting Group
COMMUNICATION NON-VIOLENTE
« Une approche spécifique de la communication – parler et écouter
– ...
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MALTEM Consulting Group
Marshall B. Rosenberg
(1934 - 2015)
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MALTEM Consulting Group
La communication non-violente nous permet de :
• Repérer ce qui, dans notre manière de penser e...
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MALTEM Consulting Group
Chacal et Girafe
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MALTEM Consulting Group
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MALTEM Consulting Group
L’émotion est un signal qui nous
indique qu’une fonction intérieure est
ou n’est pas remplie.
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MALTEM Consulting Group
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MALTEM Consulting Group
La difficulté d’exprimer son besoin
• Fais ce que maman t’a dit …
• Dis bonjour à la dame.
• Ob...
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Le besoin n’est pas :
• Un désir
• Une envie
• Une pulsion du moment
Les besoins sont :
• Unive...
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Formuler une demande :
• Active
• Positive
• Consciente
• Explicite
• Simple
• Claire
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Ne dites pas :
Tu es en retard, c’est toujours la même
chose avec toi ! On ne peut jamais compt...
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Tu es en retard, c’est toujours la même chose avec toi ! On ne
peut jamais compt...
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MALTEM Consulting Group
Ne dites pas :
En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
Tu es nul ! T...
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Ne dites pas :
Mais plutôt :
En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »...
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MALTEM Consulting Group
Mais l’expression ne fait pas tout !
Encore faut-il savoir écouter !
Et écouter vraiment !
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MALTEM Consulting Group
• Ecouter les observations, émotions, besoins et demandes de la
personne.
• Avant de demander d...
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MALTEM Consulting Group
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MALTEM Consulting Group
Pratique de l’écoute empathique
• Mettez vous par trois
• Chacun à son tour, racontez à l’autre...
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MALTEM Consulting Group
Quelques obstacles à l’empathie
• Savoir pour l’autre
• Chercher à comprendre au détriment de
l...
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MALTEM Consulting Group
• Se défendre
• Attaquer l’autre
• Exprimer son besoin
• Ecouter le besoin de l’autre
A présent...
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Introduction à la Communication Non Violente

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En considérant nos façons de réagir en situation conflictuelle, l'assertivité et la communication non-violente nous permettent de conserver le lien avec les autres et comprendre comment arriver à des solutions respectueuses à la fois des besoins d'autrui et de ses besoins propres.

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Introduction à la Communication Non Violente

  1. 1. 1 MALTEM Consulting Group INTRODUCTION A LA COMMUNICATION NON-VIOLENTE ALEXANDRE MARTINEZ
  2. 2. 2 MALTEM Consulting Group AU MENU CE SOIR • Communication conflictuelle • Assertivité • La Communication non-violente • Questions & Réponses
  3. 3. 3 MALTEM Consulting Group COMMUNICATION CONFLICTUELLE Situation tendue ou bloquée 3 attitudes préférentielles : •Agressivité •Fuite, Passivité •Manipulation
  4. 4. 4 MALTEM Consulting Group AGRESSIVITE Comportements • Impulsivité • Réponse sur le mode de l’attaque • Des mots forts qui nous échappent • Attitude fermée, regard noir, voix sèche • Trop grande réactivité • Sur la défensive • Vouloir faire passer ses idées à tous prix Raisons • Manque ou excès de confiance en soi • Problèmes personnels • Pas le droit à l’erreur • Manque d’écoute • « Être loup plutôt qu’agneau » Conséquences • Gaspillage d’énergie • Efficacité apparente et court terme • Escalade • Agressivité ou soumission en retour • Perte de confiance de l’interlocuteur
  5. 5. 5 MALTEM Consulting Group PASSIVITE, FUITE Comportements • Accepter de prendre en charge une action/tâche avec laquelle on n’est pas d’accord • Laisser une situation relationnelle se détériorer • Ne pas décider • Ne pas s’exprimer ou se manifester dans une situation difficile Raisons • Peur du conflit • Peur de déplaire • Trop sensible à l’opinion des autres • Manque de confiance en soi • Besoin d’être apprécié Conséquences • Frustration • Remords • Irritation • Colère contre les autres et contre soi • Démotivation
  6. 6. 6 MALTEM Consulting Group MANIPULATION Comportements • Flatterie, séduction • Véhiculer des rumeurs • Dévalorisation, Culpabilisation • Chantage affectif • Propos différents en fonction des personnes Raisons • Environnement / Culture • « Il faut diviser pour mieux régner » • La franchise ne marche pas • La fin justifie les moyens Conséquences • La méfiance engendre la méfiance • Perte de crédibilité • Climat malsain • Manque de synergie
  7. 7. 7 MALTEM Consulting Group ASSERTIVITE • Exprimer le plus directement possible ce que l’on pense, veut, ressent, en étant à l’écoute de ce que l’autre pense, veut, ressent. • S’affirmer tout en respectant autrui. Se respecter soi-même en s’exprimant directement sans détours, mais avec considération pour autrui.
  8. 8. 8 MALTEM Consulting Group Une posture ouverte • Être authentique • Etre en écoute verbale et non-verbale • Être dans la bienveillance et présupposer la bienveillance de l’autre à mon égard • Recevoir et accepter le retour de l’autre Les bénéfices • Se respecter et respecter les autres • Être à l’aise dans le face à face et en public • Trouver sa juste place • Développer des relations équilibrées • Résoudre les conflits interpersonnels • Savoir réagir de manière constructive dans une situation difficile
  9. 9. 9 MALTEM Consulting Group ASSERTIVITE : Fait, opinion et sentiment L’expression de faits et de sentiments améliore l’efficacité des échanges : • Recherche systématique de faits : Sortir de jugements élaborés à partir d’éléments contestables, partiels. • Expression des sentiments : Montre notre degré d’implication et ouvre la relation à un dialogue plus intime et plus authentique.
  10. 10. 10 MALTEM Consulting Group La méthode DESC • D: Décrire les faits, le point de vue de l’autre sans jugement de valeur. • E: Exprimer ses sentiments, ses émotions, ce que l’on ressent, sa propre position, sans montrer ses émotions. • S: Suggérer ou faire suggérer une solution constructive de type « gagnant/gagnant ». • C: Conclure (contracter) en présentant les conséquences positives de la solution.
  11. 11. 11 MALTEM Consulting Group COMMUNICATION NON-VIOLENTE « Une approche spécifique de la communication – parler et écouter – qui nous conduit à donner avec le cœur, nous connectant avec nous-mêmes et avec chacun d’une façon qui permet à notre compassion naturelle de s’épanouir. » Marshall B. Rosenberg « Le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant. » Marshall B. Rosenberg
  12. 12. 12 MALTEM Consulting Group Marshall B. Rosenberg (1934 - 2015)
  13. 13. 13 MALTEM Consulting Group La communication non-violente nous permet de : • Repérer ce qui, dans notre manière de penser et de communiquer, bloque et génère la violence ou, au contraire, facilite la communication et désamorce les conflits • Développer nos capacités à clarifier ce que nous vivons et à exprimer des demandes claires • Apprendre à « décoder » l’agressivité de manière à rétablir ou instaurer un dialogue où chacun se sent reconnu
  14. 14. 14 MALTEM Consulting Group Chacal et Girafe
  15. 15. 15 MALTEM Consulting Group
  16. 16. 16 MALTEM Consulting Group L’émotion est un signal qui nous indique qu’une fonction intérieure est ou n’est pas remplie. Roue des émotions de Plutchik Emotions
  17. 17. 17 MALTEM Consulting Group
  18. 18. 18 MALTEM Consulting Group La difficulté d’exprimer son besoin • Fais ce que maman t’a dit … • Dis bonjour à la dame. • Obéis à ton père ! • Range ta chambre ! • Sois gentil avec ta soeur ! Bref ! Fais ce qu’on attend de toi !
  19. 19. 19 MALTEM Consulting Group Le besoin n’est pas : • Un désir • Une envie • Une pulsion du moment Les besoins sont : • Universels • Une énergie vitale qui nous mobilise pour agir dans le sens qui va nous faire croitre • Indépendant de tout contexte • Ont une infinité de façons d’être satisfaits « J’ai besoin de …» et pas « J’ai besoin que tu ... »
  20. 20. 20 MALTEM Consulting Group Formuler une demande : • Active • Positive • Consciente • Explicite • Simple • Claire • Précise
  21. 21. 21 MALTEM Consulting Group Ne dites pas : Tu es en retard, c’est toujours la même chose avec toi ! On ne peut jamais compter sur toi ! En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
  22. 22. 22 MALTEM Consulting Group Ne dites pas : Tu es en retard, c’est toujours la même chose avec toi ! On ne peut jamais compter sur toi ! Mais plutôt : On avait rdv à 8h30, il est 9h45 (O) Je me sens fâché et inquiet (S) J’ai besoin de comprendre ce qui se passe, d’être rassuré sur le fait que je pourrai compter sur toi à l’avenir (B) Est-ce que tu serais d’accord pour m’en parler maintenant ? (D) En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
  23. 23. 23 MALTEM Consulting Group Ne dites pas : En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique » Tu es nul ! Tu n’y arriveras jamais. Tu es un fichu bon à rien !
  24. 24. 24 MALTEM Consulting Group Ne dites pas : Mais plutôt : En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique » Tu es nul ! Tu n’y arriveras jamais. Tu es un fichu bon à rien ! Quand je lis ton bilan scolaire et que je vois tes notes, 5/10 en math, 6/10 en chimie (O) Je suis vraiment très inquiet (S) J’ai besoin d’être rassuré, de voir que tu perçois le sens qu’il y a à étudier ces matières, et que tu trouves du plaisir à apprendre (B) Et je voulais savoir si tu serais d’accord pour que nous prenions le temps d’en parler (D)
  25. 25. 25 MALTEM Consulting Group Mais l’expression ne fait pas tout ! Encore faut-il savoir écouter ! Et écouter vraiment !
  26. 26. 26 MALTEM Consulting Group • Ecouter les observations, émotions, besoins et demandes de la personne. • Avant de demander des informations, exprimer d’abord vos propres émotions et besoins. • Demander la permission de paraphraser ce que la personne dit. • Demander la permission avant d’offrir un conseil ou du réconfort (parfois c’est l’autre qui est attendu). • La personne a reçu une empathie adéquate lorsque vous sentez un relâchement de la tension chez la personne ou que son flot de paroles s’apaise. • L’empathie nécessite de focaliser la totalité de son attention sur l’autre personne. L’écoute empathique
  27. 27. 27 MALTEM Consulting Group
  28. 28. 28 MALTEM Consulting Group Pratique de l’écoute empathique • Mettez vous par trois • Chacun à son tour, racontez à l’autre une anecdote qui vous est personnelle et qui vous touche. • Le second doit écouter • En s’efforçant de ne pas répondre • En s’efforçant de ne pas penser à répondre • Le troisième observe ce qui se passe chez les deux autres • 2 minutes pour raconter l’anecdote • 1 minute pour que l’observateur fasse ses retours sur ce qu’il a constaté
  29. 29. 29 MALTEM Consulting Group Quelques obstacles à l’empathie • Savoir pour l’autre • Chercher à comprendre au détriment de la connexion • Vouloir faire quelque chose : Consoler, compatir, etc. • Ramener à soi : Conseiller, moraliser, corriger, comparer, surenchérir, dévier sur des anecdotes, clore la question, justifier. • Chercher une solution - Se focaliser sur une stratégie • Se placer sur le plan de la sympathie ou de l’antipathie • Croire aux croyances • Reformuler littéralement des croyances • Limiter le champs des possibles (A ou B) • Etre figé sur une forme correcte • Vouloir donner de l’empathie • Rentrer trop vite dans l’empathie sans exprimer d’abord ce qui nous motive à le faire • Aller trop vite, laisser l’autre dans un débit rapide • Refléter un besoin qui n’est pas dans l’instant • S’appesantir sur les sentiments au détriment des besoins • Longueur excessive de nos reformulations • Employer des images ou des métaphores
  30. 30. 30 MALTEM Consulting Group • Se défendre • Attaquer l’autre • Exprimer son besoin • Ecouter le besoin de l’autre A présent vous disposer de 4 options là où vous n’en disposiez que de 2 !
  31. 31. 31 MALTEM Consulting Group
  32. 32. 32 MALTEM Consulting Group
  33. 33. 33 MALTEM Consulting Group

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