Statistique, évaluation, qualité dans les services documentaires

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Courte présentation à Mediadix le 13/04/2010 sur le thème de l'évaluation des services documentaires (à travers le temps).

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  • Deux choses à dire principalement. Que j’expose habituellement en 3 heures et que je vais essayer de résumer en 20 minutes. Si j’y arrive, c’est que ce n’est pas si dense que ça. Mais ce n’est pas une raison pour réduire les formations à 20 minutes. Il y a un cadre d’exercice des bibliothèques qui doit être pris en considération, dont on doit être conscient pour utiliser au mieux les normes Le statut des normes elles-mêmes
  • La question internet a sans doute masqué l’interrogation concomitante qui est faite aux bibliothèques en termes d’utilité publique
  • Concernant le cadre d’exercice institutionnel des bibliothèqes
  • Double exigence potentiellement contradictoire : devoir se montrer sous son meilleur jour ; Entrer dans un exercice d’objectivation, de « compte rendu du réel » Sous ses deux angles la bibliothèque a besoin de chiffres. « La mesure de qqchose » est une partie du modèle, quel qu’il soit. Cette évolution n’étant elle-même qu’une façon de présenter les choses, une façon de vendre la réforme.
  • On sait ce que la bibliothèque n’est plus, on ne sait pas encore très bien ce qu’elle sera (voire on sait qu’elle ne sera plus jamais qqchose de stable) Sous ses deux angles (performance/storytelling) la bibliothèque a besoin de chiffres. « La mesure de qqchose » est une partie du modèle
  • Mesurer n’a de sens que dans ce contexte. Utiliser les normes aussi. J’en viens aux normes sur l’évaluation et les statistiques de bibliothèques dont l’utilisation ne peut être comprise que dans ce contexte. Les normes sont des outils techniques à utiliser dans un contexte politique. Elles aident les bibliothèques à clarifier le service rendu ; à définir ce service, à le mesurer ; à rendre compte ; à raconter leur propre histoire. Rendre compte, pas seulement en fonction de critères externes, mais grâce à des référentiels qui bénéficient de la marque ISO et qui sont le fruit de tout un travail d’expertise. Exemple : révision actuelle de ISO 2789 : comment rendre compte. L’écrire. Passer par la norme. Diffuser et mesurer.
  • Deux choses à dire principalement. Que j’expose habituellement en 3 heures et que je vais essayer de résumer en 20 minutes. Si j’y arrive, c’est que ce n’est pas si dense que ça. Mais ce n’est pas une raison pour réduire les formations à 20 minutes. Il y a un cadre d’exercice des bibliothèques qui doit être pris en considération, dont on doit être conscient pour utiliser au mieux les normes Le statut des normes elles-mêmes
  • Compter et avant de compter définir
  • Sous ses deux angles la bibliothèque a besoin de chiffres. « La mesure de qqchose » est une partie du modèle, quel qu’il soit à travers le temps. [[Cette évolution n’étant elle-même qu’une façon de présenter les choses, une façon de vendre la réforme.]]
  • Je sais que cette approche n’est pas partagée, mais du moins, une des articulations qu’on peut trouver entre évaluation et performance publique d’un côté, et qualité de l’autre, c’est que la performance centre sur les missions, les objectifs alors que la qualité (qualité de la relation avec l’usager) centre précisément sur le résultat, perçu ou réalisé effectivement. Résultat vs objectifs OU résultat vs utilisateur Slide de transition vers Qualibib ; autre outil paranormatif
  • Et la dimension humaine ? ? ?
  • Statistique, évaluation, qualité dans les services documentaires

    1. 1. Panorama de l’évaluation de la documentation universitaire esgbu, performance, démarche qualité…
    2. 2. Au commencement était l’esgbu…
    3. 3. <ul><li>Pour les BU/SCD, une feuille de route claire pour l’évaluation (LRU, LOLF, contrats…) </li></ul>La « question internet » a sans doute masqué l’interrogation concomitante qui est faite aux bibliothèques en termes d’utilité publique … et puis vint le temps de l’évaluation
    4. 4. 1/ 2/ La bibliothèque vit sous le double régime de la performance et du storytelling
    5. 5. objectiver son activité / se montrer sous son meilleur jour
    6. 6. Et vous, quelle histoire vos chiffres vont-ils raconter ?
    7. 7. Deux conséquences de la prééminence de l’idéologie de l’évaluation (et de sa pratique) Le culte des comparaisons http://www.acteurspublics.com/article/22-02-10/les-vraies-lecons-des-comparaisons-internationales Ou http://fwd4.me/GjD La mode des étoiles
    8. 8. <ul><li>Hier </li></ul>Le paradoxe de la mesure aujourd’hui Lecteurs / livres Aujourd’hui Utilisateurs / services ? ? ? Besoin de données Facilité de la collecte
    9. 9. Compter, et avant de compter, définir : le difficile objectif de la normalisation <ul><li>ISO 2789, statistiques internationales de bibliothèques : un lieu où sédimenter l’activité et les missions ? </li></ul><ul><li>qu’est-ce qu’un utilisateur/client/usager ? </li></ul><ul><li>comment rendre compte de la présence/activité en ligne ? </li></ul><ul><li>comment rendre compte de la présence/activité hors les murs ? </li></ul><ul><li>… </li></ul>
    10. 10. L’administration bureaucratique Le nouveau management public La coproduction administrative ? ? ? Indicateurs de suivi Indicateurs de performance Baromètres de satisfaction ? ? ? 1/ 2/ 3/ Et après ?
    11. 11. Résultat voulu Résultat attendu Résultat réalisé Résultat perçu L’utilisateur : le point d’entrée de la qualité l’utilisateur la bibliothèque
    12. 12. Qualibib <ul><li>Des situations et des processus identifiés et décrits </li></ul><ul><li>Des preuves tangibles </li></ul><ul><li>Des références </li></ul>
    13. 13. évaluer = déshumaniser ?

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