1. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
technical support Skills
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬
‫نظري‬
1

2. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫أهمية‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫تعريف‬
‫الطبقات‬ ‫متعدد‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫نموذج‬
‫عملها‬ ‫وطرق‬ ‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬
‫المتميز‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬
‫الزبائن‬ ‫رضا‬
‫المتميز‬ ‫االداء‬ ‫أهمية‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الشخصية‬ ‫المهارات‬
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫الزبائن‬ ‫نفسيات‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫األساسية‬ ‫الصفات‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫فني‬ ‫لدى‬ ‫الحلم‬ ‫مهارة‬
‫الصعبة‬ ‫الظروف‬ ‫ذوي‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
2

3. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
technical support Skills
Curriculum Subjects During Training Weeks
3
Week
No.
Unit
No.
Subject Assessment
1 The importance of technical support
2 technical Support definition
3 Multilayer technical support model
4 Help desks and working methods
5 Outstanding Technical Support
6 Customer satisfaction & Exam Achievement Test
7 The importance of outstanding performance
8 Personal skills for technical support technician
9 Psyches of customers and ways to deal with them
10 Basic qualities of the technician technical support
11 Dream skill with technical support technician & Exam Achievement Test
12 Dealing with customers with difficult circumstances Project
13 Exam Final Exam

4. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫المقرر‬ ‫أهداف‬
•‫المساعدة‬ ‫ومكاتب‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫معنى‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫العالمية‬ ‫التقنية‬ ‫شركات‬ ‫في‬ ‫ودورها‬ ‫أهميتها‬ ‫ومعرفة‬
•‫و‬ ‫المستفيدة‬ ‫والشركات‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫التعامل‬‫طرق‬
‫االنفعاالت‬ ‫ضبط‬
•‫الت‬ ‫لتحديد‬ ‫والمستخدمين‬ ‫الزبائن‬ ‫نفسيات‬ ‫معرفة‬‫صرف‬
‫معهم‬ ‫المناسب‬
•‫جديدة‬ ‫طرق‬ ‫وإبداع‬ ‫السليم‬ ‫العلمي‬ ‫التفكير‬
4

5. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مصطلحات‬
•‫فني‬ ‫دعم‬(Technical Support:)
‫في‬ ‫المستخدمين‬ ‫تعين‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫مجموعة‬
‫استمرار‬ ‫وضمان‬ ‫وبرامجهم‬ ‫أجهزتهم‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬
‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫عملها‬.
5

6. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مصطلحات‬
•‫المستفيد‬ ‫دعم‬(Customer Support:)
‫وحل‬ ‫والبرامج‬ ‫االجهزة‬ ‫على‬ ‫الزبون‬ ‫تدريب‬
‫أسئلته‬ ‫عن‬ ‫واإلجابة‬ ‫مشاكله‬.
6

7. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مصطلحات‬
•‫المساعدة‬ ‫مكتب‬(Help Desk:)
‫واحدة‬ ‫اتصال‬ ‫نقطة‬(‫متخصص‬ ‫مكتب‬ ‫أو‬)‫في‬
‫وتق‬ ‫المستخدمين‬ ‫وطلبات‬ ‫بمشاكل‬ ‫يعني‬ ‫المنشأة‬‫ديم‬
‫لهم‬ ‫حلول‬
7

8. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مصطلحات‬
•‫التعري‬ ‫أو‬ ‫المكاتب‬ ‫هذه‬ ‫بين‬ ‫الفروق‬ ‫ذابت‬ ‫الزمن‬ ‫ومع‬‫فات‬
‫الدعم‬ ‫مركز‬ ‫مسمى‬ ‫تحت‬ ‫كلها‬ ‫لتندرج‬(Support
Center)‫مساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫وهو‬(Help Desk)
‫لكسب‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫اإلسراع‬ ‫هدفه‬ ،‫وأكبر‬ ‫أشمل‬ ‫بشكل‬
‫الزبون‬ ‫رضا‬(‫المستفيد‬ ‫عليه‬ ‫يطلق‬ ‫والبعض‬)
8

9. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫الطبقات‬ ‫متعدد‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫نموذج‬
9

10. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬Help Desk
•‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫أنواع‬:
–‫داخلي‬:‫الشركة‬ ‫موظفي‬ ‫يخدم‬
–‫خارجي‬:‫ال‬ ‫منتجات‬ ‫يستخدمون‬ ‫الذين‬ ‫الزبائن‬ ‫يخدم‬‫شركة‬
10

11. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬Help Desk
•‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬(‫األول‬ ‫المستوى‬:)
–‫المكالمات‬ ‫يستقبل‬ ‫موظف‬(Dispatcher)
–‫متخصص‬(Level One Specialist)
–‫محلل‬(Level One Analyst)
–‫مشرف‬
–‫مدير‬
–‫أول‬ ‫مدير‬
11

12. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬Help Desk
•‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫مهارات‬:
–‫الجيد‬ ‫االستماع‬
–‫الجيد‬ ‫التحدث‬
–‫وحلها‬ ‫المشكلة‬ ‫تفكيك‬ ‫مهارات‬
–‫الكتابة‬ ‫مهارات‬
–‫بالشخص‬ ‫المحيطة‬ ‫الضغوط‬ ‫على‬ ‫السيطرة‬ ‫مهارات‬
–‫الوقت‬ ‫إدارة‬ ‫مهارة‬
–‫المنتج‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫تقنية‬ ‫مهارات‬
12

13. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫المتميز‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫فوائد‬
•‫للشركة‬ ‫الزبون‬ ‫مواالة‬
•‫الزبون‬ ‫مالحظات‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬
•‫والعكس‬ ‫سعداء‬ ‫الموظفين‬ ‫يجعلون‬ ‫السعداء‬ ‫الزبائن‬‫صحيح‬
•‫المستخدمين‬ ‫قلوب‬ ‫على‬ ‫البهجة‬ ‫إدخال‬
13

14. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫فني‬ ‫من‬ ‫الزبون‬ ‫مايريده‬:
–‫االستجابة‬ ‫سرعة‬
–‫االهتمام‬
–‫المهارة‬
•‫من‬ ‫عن‬ ‫رضاه‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫الزبون‬ ‫بمتطلبات‬ ‫الوفاء‬ ‫إن‬‫تجات‬
‫وضجر‬ ‫سخطه‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫منها‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫واإلخفاق‬ ‫الشركة‬‫ه‬
‫الزبائن‬ ‫رضا‬
14

15. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫م‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫الشركات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫تتخذ‬‫كتب‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬ ‫وتسمى‬ ‫المساعدة‬
•‫الفعال‬ ‫األداء‬ ‫نموذج‬ ‫يلي‬ ‫وفيما‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫وجودة‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬
15

16. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫هناك‬ ‫كن‬:
–‫خالل‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫أجب‬20‫ثانية‬
–‫خالل‬ ‫المسجلة‬ ‫الصوتية‬ ‫الرسائل‬ ‫على‬ ‫أجب‬30‫دقيقة‬
–‫خالل‬ ‫االلكترونية‬ ‫الرسائل‬ ‫على‬ ‫أجب‬4‫ساعات‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الفعال‬ ‫األداء‬ ‫نموذج‬
16

17. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫راغبا‬ ‫كن‬:
–‫واسعة‬ ‫بابتسامة‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫أجب‬
–‫فعالة‬ ‫بطريقة‬ ‫المشكلة‬ ‫من‬ ‫واقترب‬ ‫الحقائق‬ ‫اجمع‬
–‫للزبون‬ ‫مفهومة‬ ‫وبعبارات‬ ‫بوضوح‬ ‫تكلم‬
–‫مشكلتك‬ ‫أنها‬ ‫لو‬ ‫كما‬ ‫معها‬ ‫وتعامل‬ ‫الزبون‬ ‫بمشكلة‬ ‫اهتم‬
–‫مستوى‬ ‫أعلى‬ ‫في‬ ‫الزبائن‬ ‫برضا‬ ‫احتفظ‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الفعال‬ ‫األداء‬ ‫نموذج‬
17

18. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫قادرا‬ ‫كن‬:
–‫زبونك‬ ‫مشكلة‬ ‫لحل‬ ‫المتاحة‬ ‫االمكانيات‬ ‫جميع‬ ‫استخدم‬
–‫حل‬75%‫بنفسك‬ ‫والطلبات‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬
–‫الثانية‬ ‫للطبقة‬ ‫رفعها‬ ‫او‬ ‫المشاكل‬ ‫جميع‬ ‫حل‬
–‫تحويل‬100%‫الشخ‬ ‫إلى‬ ‫حلها‬ ‫تستطع‬ ‫لم‬ ‫التي‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬‫ص‬
‫الثانية‬ ‫الطبقة‬ ‫في‬ ‫المناسب‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الفعال‬ ‫األداء‬ ‫نموذج‬
18

19. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫ان‬ ‫لوحظ‬96%‫خدمة‬ ‫من‬ ‫المسرورين‬ ‫غير‬ ‫الزبائن‬ ‫من‬
‫بذلك‬ ‫الموظف‬ ‫يخبرون‬ ‫ال‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬
•‫و‬13%‫إلى‬ ‫سيتحدث‬20‫حوله‬ ‫ممن‬ ‫شخص‬
•‫و‬4%‫منافسة‬ ‫شركة‬ ‫إلى‬ ‫عمله‬ ‫سينقل‬
•‫ادا‬ ‫عن‬ ‫يفيدك‬ ‫الذي‬ ‫الزبون‬ ‫شكر‬ ‫عليك‬ ‫يتوجب‬ ‫لذى‬‫ئك‬
‫سلبية‬ ‫إفادة‬ ‫كانت‬ ‫ولو‬ ‫حتى‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الفعال‬ ‫األداء‬ ‫نموذج‬
19

20. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫و‬ ‫تساؤالت‬ ‫استقبال‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫الفني‬‫مشاكل‬
‫ب‬ ‫حلها‬ ‫ثم‬ ‫معين‬ ‫منتج‬ ‫بخصوص‬ ‫الزبائن‬‫طريقة‬
‫ذلك‬ ‫كل‬ ،‫منه‬ ‫أعلى‬ ‫هم‬ ‫لمن‬ ‫رفعها‬ ‫أو‬ ‫علمية‬
‫الزبون‬ ‫تجعل‬ ‫شخصية‬ ‫بمهارات‬ ً‫ا‬‫متحلي‬ٍ‫راض‬
‫المنتج‬ ‫عن‬ ‫اإلمكان‬ ‫قدر‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫فني‬ ‫تعريف‬
20

21. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫التعامل‬ ‫في‬ ‫اللطف‬
•‫الحلم‬
•‫السديد‬ ‫العلمي‬ ‫التفكير‬
•‫اإلبداع‬
•‫العمل‬ ‫بمجال‬ ‫اإللمام‬
•...
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫الفني‬ ‫صفات‬
21

22. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫االتصال‬ ‫مهارة‬
•‫الترحيب‬ ‫مهارة‬
•‫اإلنصات‬ ‫مهارة‬
•‫المهمة‬ ‫المعلومات‬ ‫استخراج‬ ‫مهارة‬
•‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫المداخلة‬ ‫مهارة‬
•‫بها‬ ‫واالهتمام‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫مهارة‬
•...
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الشخصية‬ ‫المهارات‬
22

23. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫المباشر‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
•‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
•‫االلكتروني‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
•‫التسجيل‬ ‫جهاز‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬
‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
23

24. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫مك‬ ‫إلى‬ ‫بنفسه‬ ‫الزبون‬ ‫حضر‬ ‫إذا‬ ‫وذلك‬‫تب‬
ً‫ا‬‫جيد‬ ‫مظهرك‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫فيجب‬ ،‫المساعدة‬
ً‫ا‬‫جيد‬ ً‫ا‬‫انطباع‬ ‫يعطي‬ ‫الجيد‬ ‫فاللبس‬‫ثم‬:
‫أوال‬:‫المباشر‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
24

25. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫ووظيفتك‬ ‫بنفسك‬ ‫عرف‬
•‫للجلوس‬ ‫مكان‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫مكتبك‬ ‫إلى‬ ‫للجلوس‬ ‫ادعوه‬
•‫بصر‬ ً‫ا‬‫وموجه‬ ً‫ا‬‫مستقيم‬ ‫قف‬ ،‫للجلوس‬ ‫مكان‬ ‫هناك‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫إن‬‫إلى‬ ‫ك‬
‫بثقة‬ ‫وتبتسم‬ ‫وجهه‬
•‫له‬ ‫قل‬:”‫خدمتك؟‬ ‫يمكنني‬ ‫هل‬“
•‫تساعدك‬ ‫حيث‬ ‫جسمه‬ ‫حركات‬ ً‫ا‬‫مالحظ‬ ‫يقوله‬ ‫لما‬ ً‫ا‬‫جيد‬ ‫انصت‬‫على‬
‫ه‬ ‫هو؟‬ ‫األشخاص‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫أي‬ ‫حدد‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫وفي‬ ‫المشكلة‬ ‫فهم‬‫ل‬
‫هو‬:‫طريقة‬ ‫لتحدد‬ ‫نفسه؟‬ ‫من‬ ‫واثق‬ ‫متوتر؟‬ ‫مسالم؟‬ ‫عدواني؟‬
‫معه‬ ‫التعامل‬
‫أوال‬:‫المباشر‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
25

26. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫شخصيتك‬ ‫يعكس‬ ‫أنيق‬ ‫صغير‬ ‫دفتر‬ ‫في‬ ‫المهمة‬ ‫النقاط‬ ‫دون‬
•‫متبع‬ ‫األسئلة‬ ‫من‬ ‫مزيد‬ ‫بطرح‬ ‫الزبون‬ ‫من‬ ‫سمعته‬ ‫لما‬ ‫استجب‬ً‫ا‬
‫بعد‬ ‫فيما‬ ‫عليك‬ ‫ستمر‬ ‫التي‬ ‫العلمية‬ ‫الطرق‬
•‫أو‬ ‫الزبون‬ ‫طرحه‬ ‫الذي‬ ‫بالتساؤل‬ ‫ألممت‬ ‫أنك‬ ‫تحس‬ ‫أن‬ ‫بعد‬
‫الم‬ ‫استوعبت‬ ‫أنك‬ ‫لتتأكد‬ ‫منه‬ ‫مافهمته‬ ‫عليه‬ ‫أعد‬ ،‫بمشكلته‬‫شكلة‬
‫والثق‬ ‫بالرضا‬ ‫ويشعر‬ ‫لك‬ ‫فيرتاح‬ ‫فهمته‬ ‫بأنك‬ ‫هو‬ ‫وليثق‬‫بالحلول‬ ‫ة‬
‫ستطرحها‬ ‫التي‬
•‫ومست‬ ‫أمامك‬ ‫لمن‬ ً‫ا‬‫ومحترم‬ ً‫ا‬‫منتبه‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بأنك‬ ‫الحظ‬ً‫ا‬‫مع‬
‫مساف‬ ‫وبينه‬ ‫بينك‬ ‫وليكن‬ ‫جسده‬ ‫وحركات‬ ‫بلسانه‬ ‫يقوله‬ ‫لما‬‫فاصلة‬ ‫ة‬
‫أوال‬:‫المباشر‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
26

27. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫أن‬ ‫أكد‬ ‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫ألحد‬ ‫ميداني‬ ‫بحث‬ ‫في‬99%‫من‬
‫مهارة‬ ‫أهم‬ ‫هي‬ ‫اإلنصات‬ ‫مهارة‬ ‫أن‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫فنيي‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫فني‬ ‫يتمتع‬ ‫أن‬ ‫يجب‬.
‫االتصال‬ ‫عملية‬ ‫لنجاح‬ ‫المهمة‬ ‫الثالث‬ ‫الخطوات‬
‫االستماع‬‫االستجابة‬‫التصرف‬
27

28. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫قل‬ ‫الهاتف‬ ‫سماعة‬ ‫ترفع‬ ‫عندما‬:”‫هللا‬ ‫ورحمة‬ ‫عليكم‬ ‫السالم‬
‫وبركاته‬“‫عليك‬ ‫ليرد‬ ‫فرصة‬ ‫وتترك‬.
•‫تقول‬ ‫ثم‬:”‫بإمكاني‬ ‫هل‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫من‬ ‫فالن‬ ‫معك‬
‫مساعدتك؟‬“‫سنتط‬ ‫التي‬ ‫المهارات‬ ‫باستخدام‬ ‫معه‬ ‫تواصل‬ ‫ثم‬ ،‫لها‬ ‫رق‬
‫ذلك‬ ‫بعد‬.
•‫ول‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫من‬ ‫انتهائك‬ ‫عند‬ ‫الخط‬ ‫يغلق‬ ‫من‬ ‫اول‬ ‫تكن‬ ‫ال‬‫كن‬
‫الخط‬ ‫الزبون‬ ‫يغلق‬ ‫حتى‬ ‫انتظر‬
•‫ذل‬ ‫في‬ ‫رأيه‬ ‫تأخذ‬ ‫أن‬ ‫دون‬ ‫االنتظار‬ ‫تحت‬ ‫الزبون‬ ‫وضع‬ ‫تجنب‬،‫ك‬
‫لالنتظار‬ ‫وقت‬ ‫أقصى‬3‫دقائق‬.
‫ثانيا‬:‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬
28

29. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫االل‬ ‫البريد‬ ‫إلى‬ ‫ترد‬ ‫التي‬ ‫الرسائل‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫ترد‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫كتروني‬
،‫بأول‬ ً‫ال‬‫أو‬ ‫المساعدة‬ ‫لمكتب‬‫هو‬ ‫للرد‬ ‫حد‬ ‫أقصى‬ ‫أن‬ ‫حيث‬24
‫خالل‬ ‫الرد‬ ‫يستحسن‬ ‫ولكن‬ ‫ساعة‬12‫أن‬ ‫الزبون‬ ‫يرى‬ ‫لكي‬ ‫ساعة‬
‫به‬ ‫وعد‬ ‫مما‬ ‫أفضل‬ ‫قدم‬ ‫قد‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬
•‫تح‬ ‫بأنك‬ ‫رأيت‬ ‫وإن‬ ‫المشكلة‬ ‫وحدد‬ ‫تامة‬ ‫بعناية‬ ‫الرسالة‬ ‫ادرس‬‫تاج‬
‫مع‬ ‫وناقش‬ ً‫ا‬‫هاتفي‬ ‫به‬ ‫باالتصال‬ ‫فقم‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ً‫ا‬‫مزيد‬‫المشكلة‬ ‫ه‬
•‫بجهاز‬ ‫االهتمام‬ ‫على‬ ‫بشكره‬ ً‫ا‬‫مبتدء‬ ‫برسالة‬ ‫عليه‬ ‫بالرد‬ ‫قم‬‫ه‬(‫المنتج‬)
‫خ‬ ‫في‬ ‫الحل‬ ‫وليكن‬ ،‫الممل‬ ‫التفصيل‬ ً‫ا‬‫متجنب‬ ‫الحل‬ ‫اعطه‬ ‫ثم‬‫طوات‬
‫مرقمة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫وحبذا‬ ‫للزبون‬ ‫مفهومة‬ ‫موجزة‬
‫ثالثا‬:‫االلكتر‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬‫وني‬
29

30. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫الفاضل‬ ‫األخ‬(‫فالن‬)
‫وبركاته‬ ‫هللا‬ ‫ورحمة‬ ‫عليكم‬ ‫السالم‬
‫بمنتجن‬ ‫اهتمامك‬ ‫على‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫وأشكرك‬ ، ‫لخدمتك‬ ‫لي‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬ ‫على‬ ‫أشكرك‬‫ا‬.
‫كالتالي‬ ‫حلها‬ ‫أن‬ ‫لي‬ ‫تبين‬ ‫مشكلتك‬ ‫دراسة‬ ‫وبعد‬:
.1‫الجهاز‬ ‫بعمل‬ ‫قم‬.
.2......
.3......
‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫االتصال‬ ‫فالرجاء‬ ‫الحل‬ ‫هذا‬ ِ‫د‬‫يج‬ ‫لم‬ ‫وإذا‬) (‫االست‬ ‫أتم‬ ‫على‬ ‫وأنا‬‫عداد‬
‫لخدمتك‬.
،،، ‫تحياتي‬ ‫خالص‬ ‫وتقبل‬
‫أخوك‬/‫صالح‬ ‫سعيد‬
‫الشركة‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬:‫هاتف‬) (‫فاكس‬) (
‫ثالثا‬:‫االلكتر‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬‫وني‬
30

31. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫التسج‬ ‫جهاز‬ ‫من‬ ‫الزبون‬ ‫يسمعها‬ ‫التي‬ ‫الرسالة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫يل‬
‫وش‬ ‫بالزبون‬ ‫الترحيب‬ ‫على‬ ‫تشتمل‬ ‫حيث‬ ،‫وجامعة‬ ‫قصيرة‬‫كره‬
‫ليت‬ ‫هاتفه‬ ‫ورقم‬ ‫اسمه‬ ‫عن‬ ‫تسأله‬ ‫ثم‬ ‫لخدمته‬ ‫الفرصة‬ ‫إلتاحة‬‫سنى‬
‫يشك‬ ‫ذلك‬ ‫وبعد‬ ‫شكواه‬ ‫تسجيل‬ ‫منه‬ ‫تطلب‬ ‫ثم‬ ،‫به‬ ‫االتصال‬‫الزبون‬ ‫ر‬
‫مدة‬ ‫خالل‬ ‫به‬ ‫االتصال‬ ‫سيتم‬ ‫بأنه‬ ‫ويعلم‬)...(‫م‬ ‫يحدده‬ ‫ما‬ ‫حسب‬‫كتب‬
‫المساعدة‬
•‫اس‬ ‫به‬ ‫يدون‬ ‫الرسائل‬ ‫تفريغ‬ ‫عند‬ ‫خاص‬ ‫نموذج‬ ‫استعمال‬ ‫يجب‬‫م‬
‫شكواه‬ ‫في‬ ‫األساسية‬ ‫والنقاط‬ ‫هاتفه‬ ‫ورقم‬ ‫الزبون‬
‫رابعا‬:‫التسجيل‬ ‫جهاز‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬
31

32. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫من؟‬(‫المشكلة؟‬ ‫له‬ ‫حدثت‬ ‫الذي‬ ‫من‬)
•‫أين؟‬(‫المشكلة؟‬ ‫حدثت‬ ‫أين‬)
•‫متى؟‬(‫المشكلة؟‬ ‫حدثت‬ ‫متى‬)
•‫ماذا؟‬(‫تستخدمه؟‬ ‫التي‬ ‫الجهاز‬ ‫مانوع‬)
•‫لماذا؟‬(‫كذا؟‬ ‫فعلت‬ ‫لماذا‬)
‫تطرحها؟‬ ‫التي‬ ‫األسئلة‬ ‫نوع‬ ‫ما‬
32

33. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫الدكتور‬ ‫مثل‬ ‫بمهنته‬ ‫بدأه‬ ‫فإذا‬ ‫الزبون‬ ‫السم‬ ً‫ا‬‫جيد‬ ‫استمع‬/‫ا‬ ‫أو‬ ،‫فالن‬‫لمهندس‬/
‫يأذ‬ ‫أو‬ ‫لك‬ ‫يذكره‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫المجرد‬ ‫باسمه‬ ‫تخاطبه‬ ‫وال‬ ‫بذلك‬ ‫فخاطبه‬ ،‫فالن‬‫لك‬ ‫ن‬
‫بذلك‬
•‫شرحه‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫إما‬ ،‫مشكلته‬ ‫تحديد‬ ‫قبل‬ ‫للزبون‬ ‫الفني‬ ‫المستوى‬ ‫حدد‬‫أو‬
‫مشكلته‬ ‫عن‬ ‫صغيرة‬ ‫أسئلة‬ ‫بتوجيه‬
•‫ح‬ ‫لما‬ ‫قلق‬ ‫أنه‬ ‫شعرت‬ ‫إذا‬ ‫خاصة‬ ،‫مشكلته‬ ‫تحديد‬ ‫قبل‬ ‫الزبون‬ ‫طمأنة‬ ‫حاول‬‫صل‬
‫له‬
•‫توجي‬ ‫بضرورة‬ ‫تشعر‬ ‫أنك‬ ‫مع‬ ‫فقط‬ ‫تستمع‬ ‫أن‬ ً‫ا‬‫احيان‬ ‫عليك‬ ‫يتوجب‬‫سؤال‬ ‫ه‬
(‫محبط‬ ‫أو‬ ‫غاضب‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫مثل‬)ً‫ا‬‫حاضر‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫معه‬ ‫تتفاعل‬ ‫أن‬ ‫حاول‬ ،
(‫مباشر‬ ‫اتصال‬)‫طريق‬ ‫عن‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫أما‬ ،‫معه‬ ‫وتفاعلك‬ ‫له‬ ‫رأسك‬ ‫بهز‬ ‫وذلك‬
‫بقول‬ ‫عليه‬ ‫أجب‬ ‫ثم‬ ‫يتوقف‬ ‫حتى‬ ‫وآآها‬ ‫وأكمل‬ ‫بنعم‬ ‫عليه‬ ‫باجب‬ ‫الهاتف‬‫ك‬:”‫أنا‬
‫هللا‬ ‫بإذن‬ ‫االمور‬ ‫وستحل‬ ‫مشكلتك‬ ‫أتفهم‬“
‫مالحظات‬‫بها‬ ‫العمل‬ ‫يجب‬(1)
33

34. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•،‫كالمك‬ ‫فهم‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫الزبون‬ ‫وبأن‬ ‫المشكلة‬ ‫فهمت‬ ‫بأنك‬ ‫تتأكد‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫بأن‬ ‫وذلك‬
‫ل‬ ‫أي‬ ‫إلزالة‬ ‫وذلك‬ ‫أخرى‬ ‫وكلمات‬ ً‫ا‬‫تعبير‬ ً‫ا‬‫مستخدم‬ ‫مشكلته‬ ‫له‬ ‫تشرح‬‫في‬ ‫بس‬
‫مثال‬ ،‫الفهم‬:
–‫الزبون‬:‫لماذا؟‬ ‫أدري‬ ‫ال‬ ،‫تظهر‬ ‫لم‬ ‫فيه‬ ‫التي‬ ‫الصورة‬ ‫ولكن‬ ‫وورد‬ ‫ملف‬ ‫طبعت‬ ‫لقد‬
–‫الفني‬:‫الطباع‬ ‫أمر‬ ‫أصدرت‬ ‫ان‬ ‫بعد‬ ‫بأنك‬ ‫تقول‬ ،‫لمشكلتك‬ ‫فهمي‬ ‫من‬ ‫أتأكد‬ ‫دعني‬‫ظهرت‬ ‫ة‬
‫كذلك؟‬ ‫ألي‬ ‫صور‬ ‫أو‬ ‫رسومات‬ ‫بدون‬ ‫الطابعة‬ ‫من‬ ‫الورقة‬
•‫تقول‬ ‫أن‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫فبد‬ ،‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫الزبون‬ ‫مشاعر‬ ‫مع‬ ‫تفاعل‬:”‫أستط‬ ‫ال‬‫عمل‬ ‫يع‬
‫لك‬ ‫شيء‬“‫قل‬:”‫محبط‬ ‫أنك‬ ‫أقدر‬ ‫أنا‬“‫أو‬ ،”‫غي‬ ‫العمل‬ ‫تعليمات‬ ‫أن‬ ‫أعرف‬ ‫أنا‬‫ر‬
ً‫ا‬‫مع‬ ً‫ا‬‫نراجعه‬ ‫دعنا‬ ‫لكن‬ ً‫ا‬‫تمام‬ ‫واضحة‬“
•‫مثل‬ ‫الئقة‬ ‫غير‬ ‫بعبارات‬ ‫الزبون‬ ‫تستفز‬ ‫ال‬:”‫شوي‬ ‫شوي‬ ‫لحظة‬ ‫لحظة‬“‫ولكن‬
‫قل‬:”‫شرحك‬ ‫من‬ ‫هدأت‬ ‫فهال‬ ‫تذكرها‬ ‫التي‬ ‫النقاط‬ ‫أسجل‬ ‫إنني‬ ‫الفاضل‬ ‫أخي‬
‫؟‬ً‫ا‬‫جيد‬ ‫رصدها‬ ‫من‬ ‫ألتمكن‬ ً‫ال‬‫قلي‬“
‫مالحظات‬‫بها‬ ‫العمل‬ ‫يجب‬(2)
34

35. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫مثال‬ ،‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫الجيدة‬ ‫الكلمات‬ ‫اختر‬:
–‫تقول‬ ‫أن‬ ‫بدل‬:”‫بكالمك‬ ‫تقصد‬ ‫ماذا‬ ‫باختصار‬ ‫أخبرني‬“‫قل‬:”‫شرح‬ ‫هال‬‫لي‬ ‫ت‬
‫أخرى‬ ‫مرة‬“
–‫تقول‬ ‫أن‬ ‫بدل‬:”‫فيه‬ ‫دخل‬ ‫لي‬ ‫ليس‬ ‫أو‬ ‫اختصاصي‬ ‫من‬ ‫ليس‬ ‫هذا‬“‫قل‬:”‫الذ‬‫ي‬
‫رأيك؟‬ ‫ما‬ ،‫األمر‬ ‫هذا‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬ ‫إلى‬ ‫أحولك‬ ‫أن‬ ‫فعله‬ ‫أستطيع‬“
–‫كلمة‬ ‫تجنب‬(‫أنت‬)‫بـ‬(‫دعني‬ ‫أو‬ ‫دعنا‬)‫له‬ ‫تقول‬ ‫أن‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫فبد‬:”‫رك‬ ‫أنت‬‫بت‬
‫خاطئة‬ ‫بطريقة‬ ‫البرنامج‬“‫قل‬:”‫بشك‬ ‫ركب‬ ‫البرنامج‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫نتأكد‬ ‫دعنا‬‫ل‬
‫صحيح‬“
•ً‫ا‬‫جيد‬ ‫يسمعك‬ ‫اآلخر‬ ‫وتجعل‬ ‫بالطاقة‬ ‫توحي‬ ‫قوية‬ ‫صوتك‬ ‫نبرة‬ ‫لتكن‬‫كنت‬ ‫وإن‬
‫دقائق‬ ‫لعدة‬ ‫راحة‬ ‫بأخذ‬ ‫فقم‬ ‫الشكاوي‬ ‫مع‬ ‫تعاملك‬ ‫كثرة‬ ‫من‬ ً‫ا‬‫تعب‬
•‫الزبون‬ ‫فهم‬ ‫يتبعثر‬ ‫قد‬ ‫إذ‬ ‫بسرعة‬ ‫تتحدث‬ ‫ال‬
‫مالحظات‬‫بها‬ ‫العمل‬ ‫يجب‬(3)
35

36. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
•‫الرجوع‬ ‫لك‬ ‫ليتسنى‬ ‫البطاقة‬ ‫رقم‬ ‫وأعطه‬ ‫مرقمة‬ ‫بطاقة‬ ‫زبون‬ ‫لكل‬ ‫اجعل‬‫إليها‬
‫م‬ ‫تحتاجه‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫البطاقة‬ ‫تلك‬ ‫في‬ ‫ودون‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫يتصل‬ ‫عندما‬ ‫بسرعة‬‫ن‬
‫ف‬ ‫يستخدمه‬ ‫حاسوبي‬ ‫جاهز‬ ‫برنامج‬ ‫او‬ ‫ورقية‬ ‫بطاقة‬ ‫تكون‬ ‫وقد‬ ،‫معلومات‬‫نييو‬
‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫في‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬
•‫للفن‬ ‫الزبون‬ ‫مشكلة‬ ‫بشرح‬ ‫فقم‬ ‫آخر‬ ‫فني‬ ‫إلى‬ ‫الزبون‬ ‫تحويل‬ ‫تم‬ ‫إذا‬‫قبل‬ ‫اآلخر‬ ‫ي‬
‫جديد‬ ‫من‬ ‫مشكلته‬ ‫لشرح‬ ‫يضطر‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫إليه‬ ‫الزبون‬ ‫ذهاب‬
•‫تتجنب‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ً‫ا‬‫جيد‬ ً‫ا‬‫منصت‬ ‫تكون‬ ‫لكي‬:
–‫اآلخر‬ ‫حديث‬ ‫أثناء‬ ‫التكلم‬
–‫والمقاطعة‬ ‫الضوضاء‬
–‫األمام‬ ‫إلى‬ ‫القفز‬(‫حديثه‬ ‫من‬ ‫ينتهي‬ ‫ان‬ ‫قبل‬ ‫المشكلة‬ ‫عرفت‬ ‫أنك‬ ‫تظن‬ ‫عندما‬)
–‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬ ‫بأنك‬ ‫السلبية‬ ‫المشاعر‬
–‫عملك‬ ‫على‬ ‫مشاكلك‬ ‫تأثير‬
‫مالحظات‬‫بها‬ ‫العمل‬ ‫يجب‬(4)
36

37. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫العليا‬ ‫العقلية‬ ‫البرامج‬
•‫واإلجمالي‬ ‫التفصيلي‬
•‫والفروقي‬ ‫التشابهي‬
•‫والتبعادي‬ ‫التقاربي‬
•‫الخارجية‬ ‫والمرجعية‬ ‫الداخلية‬ ‫المرجعية‬
37

38. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫الزبائن‬ ‫نفسيات‬
•‫ضاغ‬ ‫ظروف‬ ‫بهم‬ ‫وتمر‬ ‫متفاوتة‬ ‫مشاعر‬ ‫يحملون‬ ‫بشر‬ ‫الزبائن‬‫طة‬
‫لك‬ ‫مريح‬ ‫غير‬ ‫نحو‬ ‫على‬ ‫احيانا‬ ‫يتصرفون‬ ‫تجعلهم‬
•‫استطعت‬ ‫ما‬ ‫عنهم‬ ‫والتخفيف‬ ‫تحملهم‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬
•‫عليك‬ ‫ستمر‬ ‫التي‬ ‫النماذج‬ ‫من‬:
38

39. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
1-‫العدواني‬ ‫الزبون‬
•‫مقدمات‬ ‫بدون‬ ‫المشكلة‬ ‫إلى‬ ‫يذهب‬
•‫لينتظرك‬ ‫وقت‬ ‫لديه‬ ‫ليس‬
•‫الحال‬ ‫في‬ ‫ومتخصص‬ ‫خبير‬ ‫بإحضار‬ ‫يطالب‬
•‫طلبه‬ ‫أو‬ ‫مشكلته‬ ‫لشرح‬ ‫وقت‬ ‫اعطه‬
•ً‫ال‬‫سؤا‬ ‫يسأل‬ ‫عندما‬ ‫أو‬ ‫يتوقف‬ ‫حالما‬ ‫المحادثة‬ ‫قيادة‬ ّ‫ل‬‫تو‬
•‫فعله‬ ‫تستطيع‬ ‫بما‬ ‫أخبره‬
•ً‫ا‬‫جيد‬ ‫إليه‬ ‫استمعت‬ ‫قد‬ ‫بأنك‬ ‫ليعلم‬ ‫قاله‬ ‫ما‬ ‫عليه‬ ‫أعد‬
39

40. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
1-‫الثرثار‬ ‫الزبون‬
•‫مشك‬ ‫شرح‬ ‫يبدأ‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫شخصية‬ ‫امور‬ ‫عن‬ ‫يتكلم‬‫لته‬
•ً‫ال‬‫مشغو‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫ممتع‬ ‫معهم‬ ‫الحديث‬
•‫التفصيل‬ ‫عن‬ ‫وابتعد‬ ‫مغلقة‬ ‫أسئلة‬ ‫اسألهم‬
•‫المش‬ ‫خارج‬ ‫نفسك‬ ‫تجد‬ ‫سوف‬ ‫عليه‬ ‫تسيطر‬ ‫لم‬ ‫إذا‬‫كلة‬
40

41. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
3-‫المتذمر‬ ‫الزبون‬
•‫ويتذمرون‬ ‫يعترضون‬
•‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫مسؤولية‬ ‫يتحملون‬ ‫ال‬
•‫معهم‬ ‫الحل‬ ‫ينفع‬ ‫لم‬ ‫لماذا‬ ‫تحديد‬ ‫يستطيعون‬ ‫ال‬
•‫فعله‬ ‫منك‬ ‫يودون‬ ‫الذي‬ ‫ما‬ ‫اسألهم‬
•‫معك‬ ‫الحل‬ ‫في‬ ‫أشركهم‬
•‫عليه‬ ‫حصلوا‬ ‫الذي‬ ‫احل‬ ‫في‬ ‫أكبر‬ ‫ثقة‬ ‫اعطهم‬
41

42. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
4-‫المتعالم‬ ‫الزبون‬
•‫شيء‬ ‫كل‬ ‫يعرف‬ ‫أنه‬ ‫يدعي‬
•‫الغير‬ ‫من‬ ‫المقدمة‬ ‫والمعلومات‬ ‫النصائح‬ ‫يرفض‬
•‫صواب‬ ‫على‬ ‫بأنه‬ ‫يقنعك‬
•‫تخصص‬ ‫في‬ ‫اآلخرين‬ ‫من‬ ‫افضل‬ ‫انه‬ ‫لدرجة‬ ً‫ا‬‫جد‬ ‫ذكي‬ ‫بأنه‬ ‫يشعر‬‫اتهم‬
•‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫تهاجم‬ ‫ال‬
•‫خ‬ ‫من‬ ‫وأنه‬ ‫المشاكل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫خبرة‬ ‫لديك‬ ‫بان‬ ً‫ا‬‫شعور‬ ‫أعطه‬‫الل‬
‫الفعال‬ ‫هو‬ ‫التالي‬ ‫الحل‬ ‫بأن‬ ‫علمك‬ ‫وليس‬ ‫خبرتك‬
•‫ب‬ ‫معهم‬ ً‫ال‬‫متعام‬ ‫يدك‬ ‫في‬ ‫بالمبادرة‬ ‫واحتفظ‬ ‫الحل‬ ‫في‬ ‫أشركهم‬‫احترام‬
42

43. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
5-‫السلبي‬ ‫الزبون‬
•‫نفسه‬ ‫تلقاء‬ ‫من‬ ‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫يقدم‬ ‫ال‬
•‫اآلخرون‬ ‫عليه‬ ‫يلقيه‬ ‫ما‬ ‫يتبع‬
•‫أ‬ ً‫ا‬‫صحيح‬ ‫اآلخرون‬ ‫عليه‬ ‫يلقيه‬ ‫ما‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫يعلم‬ ‫ال‬‫ال‬ ‫م‬
•‫فأكثر‬ ‫أكثر‬ ‫يتحدث‬ ‫حتى‬ ‫مفتوحة‬ ‫أسئلة‬ ‫اسألهم‬
•‫الحديث‬ ‫عن‬ ‫يتوقف‬ ‫حتى‬ ‫يتكلم‬ ‫دعه‬
•‫ب‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫وأنك‬ ‫منه‬ ‫قريب‬ ‫بأنك‬ ‫يشعر‬ ‫اجعله‬‫محبة‬
43

44. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫الفني‬ ‫والدعم‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫خدمة‬
•‫خ‬ ‫الناجحة‬ ‫الشركات‬ ‫تعتمد‬ ‫الزبائن‬ ‫رضا‬ ‫لكسب‬‫ما‬ ‫دمة‬
‫إلى‬ ‫باالطمئنان‬ ‫الزبائن‬ ‫يشعر‬ ‫حيث‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬‫أن‬
‫ف‬ ‫المال‬ ‫منه‬ ‫تقبض‬ ‫أن‬ ‫بعد‬ ‫حتى‬ ‫ستخدمه‬ ‫الشركة‬‫يقدم‬
‫فأكثر‬ ‫أكثر‬ ‫منتجاتها‬ ‫شراء‬ ‫على‬
•‫مكتب‬ ‫أو‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫أقسام‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫وخدمات‬
‫البعض‬ ‫يسميه‬ ‫كما‬ ‫المساعدة‬
44

45. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬ ‫الفني‬ ‫صفات‬
•‫المتمي‬ ‫استقطاب‬ ‫على‬ ‫الكبيرة‬ ‫الشركات‬ ‫تحرص‬‫زين‬
‫وتحر‬ ‫المساعدة‬ ‫أو‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مكاتب‬ ‫في‬ ‫للعمل‬‫ص‬
‫التالية‬ ‫الجوانب‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫هذا‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫على‬:
–‫العلمي‬
–‫الخلقي‬
–‫والنفسي‬ ‫اإلداري‬
•‫الزبا‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫قادر‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫وباختصار‬‫ئن‬
‫منتجاتها‬ ‫وعن‬ ‫الشركة‬ ‫عن‬ ‫راضيين‬ ‫وجعلهم‬
45

46. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫تنمي‬ ‫كيف‬‫والصبر‬ ‫الحلم‬ ‫مهارة‬‫؟‬ ‫لديك‬
•‫يع‬ ‫وأنه‬ ‫الغاضب‬ ‫اآلخر‬ ‫الطرف‬ ‫إلى‬ ‫بشفقة‬ ‫النظر‬‫اني‬
‫يس‬ ‫عنه‬ ‫فسكوتك‬ ‫مشكلته‬ ‫بسبب‬ ‫بداخله‬ ‫اآلخر‬‫في‬ ‫اعده‬
‫منها‬ ‫التخلص‬
•‫شف‬ ‫حركات‬ ‫بمتابعة‬ ‫أمامك‬ ‫من‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫عن‬ ‫التلهي‬‫اهه‬
‫ب‬ ‫فيعتقد‬ ‫منها‬ ‫تصدر‬ ‫التي‬ ‫الكلمات‬ ‫تلك‬ ‫وعزل‬‫أنك‬
‫تحمي‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫يقولها‬ ‫كلمة‬ ‫لكل‬ ‫تنصت‬‫من‬ ‫ك‬
‫سوية‬ ‫غير‬ ‫فعل‬ ‫ردة‬
•‫الت‬ ‫صمام‬ ‫بمثابة‬ ‫تكون‬ ‫حركة‬ ‫على‬ ‫نفسك‬ ‫برمج‬‫فريغ‬
‫لغضبك‬
46

47. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫الصعب‬ ‫الظروف‬ ‫ذوي‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫نقاط‬‫ة‬
•‫اه‬ ‫اوليته‬ ‫قد‬ ‫بأنك‬ ‫أشعره‬ ،‫الزبون‬ ‫على‬ ‫الخارجية‬ ‫الضغوط‬ ‫حالة‬ ‫في‬ً‫ا‬‫تمام‬
‫معتاد‬ ‫غير‬
•‫بإعطائ‬ ‫وذلك‬ ‫نفسه‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫الزبون‬ ‫ضيق‬ ‫مصدر‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ً‫ا‬‫وعد‬ ‫ه‬
‫طو‬ ‫ينتظر‬ ‫جعله‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫وتكرار‬ ً‫ا‬‫مرار‬ ‫يتصل‬ ‫جعله‬ ‫أو‬ ‫به‬ ِ‫يوف‬ ‫ولم‬‫تلقيه‬ ‫أو‬ ً‫ال‬‫ي‬
‫سيئة‬ ً‫ا‬‫ردود‬
•‫بقدراتك‬ ‫وأذب‬ ‫األحوال‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫وإيجابي‬ ً‫ا‬‫ّر‬‫ي‬‫خ‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫ّزة‬‫ي‬‫المتم‬
‫إلى‬ ‫فارفعها‬ ‫تستطع‬ ‫لم‬ ‫وإن‬ ‫مشكالته‬ ‫وتحل‬ ‫الزبون‬ ‫من‬ ‫الغضب‬ ‫هذا‬‫من‬
‫منك‬ ‫أعلى‬
•‫مديرك‬ ‫اطالع‬ ‫أهمية‬ ‫ورأيت‬ ‫خدمة‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫منتج‬ ‫من‬ ‫شكوى‬ ‫جاءتك‬ ‫إن‬
‫بواحدة‬ ِ‫تكتف‬ ‫وال‬ ‫مثلها‬ ‫شكى‬ ‫رأيت‬ ‫طالما‬ ‫وكرر‬ ‫فافعل‬ ‫عليها‬
•‫الزب‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫رئيسك‬ ‫أو‬ ‫زميلك‬ ‫من‬ ‫المساعدة‬ ‫طلب‬ ‫في‬ ‫تتردد‬ ‫ال‬‫ون‬
‫مثل‬ ‫من‬ ‫مع‬ ‫وتعامل‬ ‫السابق‬ ‫في‬ ‫خبروها‬ ‫طرق‬ ‫لهم‬ ‫يكون‬ ‫فقد‬ ‫المتعب‬‫ه‬
47

48. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫الصعب‬ ‫الظروف‬ ‫ذوي‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫نقاط‬‫ة‬
•‫ب‬ ‫لتتأكد‬ ‫فترة‬ ‫بعد‬ ‫معه‬ ‫تابع‬ ‫زبون‬ ‫مشكلة‬ ‫حل‬ ‫بعد‬‫مسرور‬ ‫أنه‬
•‫ال‬ ‫في‬ ‫تنفع‬ ‫فهذه‬ ‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫المتوترة‬ ‫العالقة‬ ‫أصلح‬‫مستقبل‬
‫منه‬ ‫بدر‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫الزبون‬ ‫يعتذر‬ ‫أن‬ ‫هو‬ ‫عادة‬ ‫يحصل‬ ‫والذي‬
•‫وك‬ ً‫ا‬‫هادئ‬ ‫وابق‬ ‫السيئ‬ ‫الزبون‬ ‫على‬ ‫الفعل‬ ‫ردة‬ ‫تجنب‬‫أفضل‬ ‫ن‬
‫ر‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬ ‫يهدأ‬ ‫أن‬ ‫بعد‬ ‫الغاضب‬ ‫يندم‬ ‫ما‬ ‫وعادة‬ ‫االثنين‬‫دة‬
‫المشكلة‬ ‫تحل‬ ‫لن‬ ‫فعلك‬
•‫للمك‬ ً‫ا‬‫جاهز‬ ‫كن‬ ‫المتعب‬ ‫الزبون‬ ‫مكالمة‬ ‫من‬ ‫االنتهاء‬ ‫بعد‬‫المة‬
‫الطيب‬ ‫بخلقك‬ ‫سبق‬ ‫ما‬ ‫وامسح‬ ‫بعدها‬ ‫التي‬
•‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫هللا‬ ‫من‬ ‫األجر‬ ‫احتسب‬
48

49. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫مساندة‬ ‫عملية‬ ‫إجراءات‬
•‫غالب‬ ‫ستواجه‬ ‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫في‬ ‫عملك‬ ‫عند‬ً‫ا‬
‫الزبائن‬ ‫من‬ ‫مطالب‬ ‫ثالثة‬:
–‫منتج‬ ‫استخدام‬ ‫كيفية‬ ‫عن‬ ‫أسئلة‬‫؟؟‬
–‫القادمة‬ ‫تطويراته‬ ‫عن‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫منتج‬ ‫عن‬ ‫استفسارات‬!!
–‫معترضة‬ ‫مشاكل‬ ‫من‬ ‫شكاوى‬##
49

50. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫المعترضة‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬##
•‫اجمع‬‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫الممكنة‬ ‫المعلومات‬
•‫تتبع‬‫المشكلة‬
•‫اتخذ‬‫المناسب‬ ‫اإلجراء‬
50

51. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫لآلتي‬ ‫انتبه‬ ‫لمشكلته‬ ‫الزبون‬ ‫عرض‬ ‫عند‬:
•‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫تاريخ‬ ‫سجل‬
•‫الزبون؟‬ ‫مع‬ ‫المشكلة‬ ‫تتكرر‬ ‫هل‬
•‫ظرف؟‬ ‫أي‬ ‫وفي‬ ‫اإلجراء؟‬ ‫هذا‬ ‫وماهو‬ ‫معين؟‬ ‫إجراء‬ ‫اتخاذ‬ ‫عند‬ ‫المشكلة‬ ‫تحدث‬ ‫هل‬
•‫ال‬ ‫الحاالت‬ ‫من‬ ‫حالة‬ ‫لكل‬ ‫للمستخدم‬ ‫توجهها‬ ‫المنتجات‬ ‫عن‬ ‫بأسئلة‬ ‫قائمة‬ ‫أنشئ‬‫متوقعة‬
•‫معه‬ ‫يحضره‬ ‫عندما‬ ‫أو‬ ‫بعد‬ ‫عن‬ ‫جهازه‬ ‫إلى‬ ‫بدخولك‬ ‫فعله‬ ‫ما‬ ‫في‬ ‫الزبون‬ ‫حاكي‬(‫ب‬‫عد‬
‫منه‬ ‫االستئذان‬)
•‫بع‬ ‫األعلى‬ ‫للمستوى‬ ‫ارفعها‬ ‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫ضمن‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫تستطع‬ ‫لم‬ ‫إذا‬‫تأكدك‬ ‫د‬
‫و‬ ‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫ووثقتها‬ ‫المعلومات‬ ‫جمعت‬ ‫قد‬ ‫وأنك‬ ‫الخيارات‬ ‫جميع‬ ‫استنفاذ‬ ‫من‬‫أنك‬
‫المشكلة‬ ‫بطاقة‬ ‫مألت‬
•‫ا‬ ‫المستوى‬ ‫إلى‬ ‫رفعه‬ ‫قبل‬ ‫حله‬ ‫تستطيع‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫المكتب‬ ‫في‬ ‫زميلك‬ ‫اسأل‬‫ألعلى‬
51

52. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫وهلة‬ ‫ألول‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫تستطع‬ ‫لم‬ ‫إن‬‫ارجع‬ ،:
•‫والبرامج‬ ‫االجهزة‬ ‫مراجع‬ ‫لكتب‬
•‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫تبحث‬ ‫التي‬ ‫للمواقع‬
•‫قب‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫قبلك‬ ‫من‬ ‫حلها‬ ‫سبق‬ ‫التي‬ ‫للمشاكل‬‫ل‬
‫الس‬ ‫المشاكل‬ ‫قائمة‬ ‫في‬ ‫باستعراضها‬ ‫زمالئك‬‫ابقة‬
•‫سابق‬ ‫لك‬ ‫شرحت‬ ‫التي‬ ‫العلمية‬ ‫الطرق‬ ‫اتبع‬‫لحل‬ ً‫ا‬
‫الش‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫لك‬ ‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫ضمن‬ ‫المشكلة‬‫ركة‬
52

53. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫المشكلة‬ ‫بطاقة‬
•‫المستخدم‬ ‫اسم‬
•‫المشك‬ ‫خارج‬ ‫من‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫عنوانه‬ ‫أو‬ ‫الشركة‬ ‫داخل‬ ‫من‬ ‫داخل‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫له‬ ‫التابع‬ ‫القسم‬‫لة‬
•‫المشكلة‬ ‫رقم‬
•‫للمشكلة‬ ً‫ا‬‫سريع‬ ً‫ا‬‫عنوان‬ ‫يكون‬ ‫سطر‬ ‫يتعدى‬ ‫ال‬ ‫عام‬ ‫شرح‬
•‫المشكلة‬ ‫ذو‬ ‫البرنامج‬ ‫او‬ ‫الجهاز‬ ‫نوع‬
•‫ووقتها‬ ‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫تاريخ‬
•‫وتاريخه‬ ‫الزبون‬ ‫اتصال‬ ‫وقت‬
•‫االتصال‬ ‫تلقى‬ ‫الذي‬ ‫الفني‬ ‫اسم‬
•ً‫ال‬‫مفص‬ ‫المشكلة‬ ‫شرح‬
•‫توقيعك‬
53

54. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
‫مشكلة‬ ‫عن‬ ‫تقرير‬
•‫التقرير‬ ‫سيوجه‬ ‫لمن‬
•‫التقرير‬ ‫تاريخ‬
•‫التقرير‬ ‫موضوع‬
•‫اسمك‬ ‫كتابة‬
•‫كتابتك‬ ‫في‬ ‫وراعه‬ ‫التقني‬ ‫ومستواه‬ ‫التقرير‬ ‫قارئ‬ ‫نوعية‬
•‫كتابتك‬ ‫في‬ ‫مبسطة‬ ‫لغة‬ ‫استخدم‬
•ً‫ا‬‫واضح‬ ‫كن‬
•‫متقعرة‬ ‫تقنية‬ ‫عبارات‬ ‫تستخدم‬ ‫ال‬
•‫بنقاط‬ ‫ومحددة‬ ‫واضحة‬ ‫المعلومات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
•ً‫ا‬‫ونحوي‬ ً‫ا‬‫إمالئي‬ ‫سليمة‬ ‫لغتك‬ ‫لتكن‬
•‫ت‬ ‫وكتابة‬ ‫توقيعك‬ ‫مع‬ ‫التقرير‬ ‫نهاية‬ ‫في‬ ‫هاتفك‬ ‫ورقم‬ ‫وعنوانك‬ ‫اسمك‬ ‫ضع‬‫تحت‬ ‫اريخ‬
‫التوقيع‬
54

55. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
technical support Skills
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬
‫أ‬.‫العديني‬ ‫عبدهللا‬ ‫بن‬ ‫إبراهيم‬
55