Este documento presenta un modelo para la toma de decisiones sobre la calidad de servicio en sistemas bancarios. Analiza el tiempo de espera de los clientes como un factor clave que determina la calidad percibida y su influencia en la satisfacción del cliente. Explica conceptos como calidad, servicio, teoría de colas y líneas de espera para modelar matemáticamente los aspectos operativos que más afectan la calidad de servicio.

1. Modelo para la toma de Decisiones
UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA
Facultad de Ciencias de la Administración
Maestría en Administración y Dirección de RRHH
Tutora. Ing. M.A. Esmeralda Villela.
CALIDAD DE SERVICIO EN LOS SISTEMAS BANCARIOS.
Probabilidades de tiempo de espera de los Clientes.
(Teoría de Colas y líneas de espera – Distribución de Poisson)
INTEGRANTES: CARNÉ
Claudet Marinalda Caz Bac. 1028-067179
Byron Alexander Caal Figueroa. 1028-067286
Cobán Alta Verapaz. Marzo 8, 2014

2. Modelo para la toma de Decisiones
Contenido
Introducción ............................................................................................................i
I. EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 1
1. Descripción del Problema....................................................................... 1
1.2.1 Objetivos Específicos ....................................................................... 2
1.3 Justificación................................................................................................. 2
1.4 Delimitación del problema.......................................................................... 4
II. Marco Teórico. ............................................................................................... 5
2. Calidad...................................................................................................... 5
2.1 Cliente clave (El público objetivo) ............................................................. 5
2.2. El nivel de excelencia................................................................................. 5
2.3 Servicio......................................................................................................... 6
2.4 Calidad y servicio. ....................................................................................... 6
2.5 Servicio de productos................................................................................. 6
2.6 El servicio de productos tiene dos componentes: ............................... 7
2.7 Servicio de los servicios............................................................................. 7
2.7 La relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente .......... 8
2.7.1 ¿Qué es la calidad de servicio?........................................................... 8
2.7.2 ¿Qué es la satisfacción del cliente?.................................................... 8
2.8 Teoría de Colas y Líneas de Espera....................................................... 9
2.8.1 Centro Emisor:................................................................................. 10
2.8.2 Servicio ............................................................................................ 10
2.8.3 Cola................................................................................................... 11

3. III. MARCO METODOLÓGICO........................................................................ 12
3.1 Nivel de investigación............................................................................... 12
3.2 Diseño de la Investigación.................................................................... 12
3.3 La Muestra.............................................................................................. 13
3.3.1 La Población .................................................................................... 13
3.4 Criterios de Selección de la Muestra.................................................... 13
3.5 Recolección de Datos............................................................................ 13
3.6 Selección del Instrumento .................................................................... 14
3.7 Fases Metodológicas............................................................................. 15
3.8 Modelo cuantitativo del Problema........................................................ 16
3.9 Cálculos...................................................................................................... 17
4. Análisis ................................................................................................... 17
Conclusiones..........................................................................................................ii
Bibliografía
Anexos

4. i
Modelo para la toma de Decisiones
Introducción
Las entidades financieras tienen nuevos retos y cambios estructurales,
debido a la gran cantidad de competidores del sector bancario y por tal motivo
se dificulta la creación de nuevos productos y/o servicios que identifiquen a uno
del otro, esto se debe a que los productos y/o servicios son esencialmente los
mismos. En la actualidad el servicio al cliente constituye el punto que marca la
diferencia entre empresas que venden productos y/o servicios similares, al
punto de ser un elemento principal para el éxito o fracaso de una institución. En
lo que respecta a la entidad bancaria, el servicio al cliente constituye una
estrategia de mercado indispensable para el logro de los objetivos
organizacionales. Los bancos que sobresalen están adoptando modelos
orientados directamente a la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente depende de la amabilidad, confiabilidad y empatía
que pueda recibir de los empleados, pero fundamentalmente de la seguridad y
prontitud en la obtencion de información y datos que generen opciones para la
resolución de sus transacciones financieras. Un mayor grado de satifacción del
cliente se alcanza cuando los empleados utilizan procedimientos claros y
homogeneos que permitan desarrollar las operaciones correctamente y en el
tiempo adecuado.
En esta investigación se presentan conocimientos básicos para optimizar el
servicio al cliente a través de la medición de la productividad, utilizando para el
efecto la observación directa y toma de tiempos por transacción.
Así mismo a través de ello presentamos un modelo de un indicador que nos
permite medir la productividad de cada uno de los empleados y saber cuando
están sobre y bajo el estándar establecido.………………………………….

5. 1
Modelo para la toma de Decisiones
I. EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1. Descripción del Problema
Se ha detectado que los usuarios de los bancos tanto Banrural como Banco
Industrial se muestran inconformes con el tiempo que tienen que esperar en
línea, especialmente en los días más ocupados del banco y cuando el flujo de
los usuarios aumenta, como por ejemplo los días quince y treinta de cada mes,
que es cuando se pagan las planillas, los días viernes y todos los días de
servicio al público a partir de la once de la mañana. La mayoría de los clientes
del banco son personas ocupadas que no cuentan con mucho tiempo para
perder en una línea de espera. El servicio al cliente es un aspecto esencial
dentro del negocio de los bancos ya que son empresas de servicio.
En las situaciones que se dan las colas hay incertidumbre en los tiempos de
llegadas y los tiempos de servicios. Esto significa que la probabilidad y la
estadística son necesarias para analizar las situaciones con colas.
En el análisis de las situaciones que están relacionadas con colas, los tipos
de preguntas que nos interesan responder son las que conciernen al
funcionamiento del sistema:
 ¿Cuánto tiempo espera el cliente en la línea antes de ser atendido? Y
¿Cuánto tiempo espera el cliente hasta que terminen de atenderlo?
 ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar más del
intervalo de tiempo en que se le atiende?
 ¿Cuál es el largo promedio de la cola?
 ¿Cuál es la probabilidad de que la cola exceda cierto largo?
 ¿Cuál es la labor que se espera de la persona que atiende y el período
durante el cual estará ocupado?
Estas preguntas necesitan ser respondidas para que la administración de la
empresa pueda evaluar las alternativas para controlar el servicio que presta a
los clientes y de esta forma tomar una decisión a través de cierto modelo.

6. 1.2 Objetivo General
Analizar el tiempo de espera como factor que determinan la calidad del servicio
que perciben los clientes de las entidades bancarias y como influye ésta en la
satisfacción del cliente.
1.2.1 Objetivos Específicos
 Analizar en profundidad los servicios que originen líneas de espera en el
banco.
 Modelar a través de ecuaciones los aspectos operativos que tiene el
valor más alto y que más influyen en la calidad del servicio.
 Evaluar el tiempo de espera del cliente en la cola para realizar su
transacción y la manera en que influye está en la satisfacción.
 Determinar si la eficiencia de los servidores influye en la atención
inmediata de los clientes y como esta afecta a los demas que estan en
una linea de espera.
1.3 Justificación
Recientemente hemos descubierto que el cliente cada vez es má exigente y
que la percepción de la calidad varia de un cliente a otro, por lo mismo la
calidad de un servicio se percibe de forma diferente. Teniendo como base esto
se maneja el concepto de mejorar la calidad en el tiempo de espera de las
transacciones que realiza el cliente ya que esto definitivamente influye en la
decisión de adquirir un servicio. Los clientes es la principal razon en el banco ya
que ellos en espera de ser atendidos tienen que hacer largas colas para llegar a
los ejecutivos del servicio.
El número potencial de clientes es bastante grande a los cuales se tiene que
atender entonces la población se considera infinita, por la razón de que no se
sabe cuantos clientes llegaran al banco a solicitar los servicios. El proceso de
llegadas es cuando el cliente llega al banco con la intención de que sea

7. atendido y su característica mas importante es el tiempo en el que el cliente
llega a solicitar un servicio, que es el tiempo en el que dos clientes llegan
sucesivamente a esta actividad, este tiempo es importante determinar ya que
entre más corto sea este lapso mayor será la cantidad de ejecutivos que la
institución tiene que tener en disponibildiad para esta actividad. El proceso de
colas tiene que ver con la manera que los clientes esperan para ser atentido, en
el banco por lo general es una sola fila y luego los clientes son llamados para
ser atentidos. Una característica del proceso de teoría de colas es el espacio
que se tiene para los clientes en espera de ser atendidos, en el banco se
considera la línea de espera como una población infinita por lo tanto toda la
población tiene que ser atendida.
Por lo anterior expuesto elegimos dos instituciones bancarias Banrural y
Banco Industrial abarcando las áreas de Cobán, San Pedro Carchá y San Juan
Chamelco, que son los bancos más utilizados por la población y en donde
pudimos observar la afluencia de personas y el tiempo que requiere
permanecer en ellos para realizar una transacción, como por ejemplo
observamos que las horas pico son las horas de almuerzo que es donde los
clientes aprovechan para realizar sus transacciones.

8. 1.4 Delimitación del problema.
Nuestra poblacion objetivo se enfoca a las agencias bancarias cercanas,
como Carchá, Cobán y San Juan Chamelco, tomando como referencia una
muestra de cada agencia de Banrural y Banco Industrial.
Figura. 1 Mapa Alta Verapaz, Google Maps.

9. II. Marco Teórico.
2. Calidad.
Podemos definir la calidad como el “conjunto de aspectos y características
de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para
satisfacer las necesidades expresadas o latentes (Necesidades que no han sido
atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el público) de
los clientes.
Esta es una definición de la calidad claramente centrada en el cliente. Los
clientes tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas. Una
empresa proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o supera las
expectativas de los consumidores; si en todo momento trata de satisfacer la
inmensa mayoría de sus necesidades estará proporcionando calidad.
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar
para satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo tiempo, la medida en
que se logra dicha calidad.
2.1 Cliente clave (El público objetivo)
Clientela clave es aquella que, por sus expectativas y sus necesidades,
impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. También se
denomina en mercadotecnia: Publico objetivo.
Actualmente, tanto en el terreno como en el del gran consumo, los mercados
se segmentan cada vez más como consecuencia de la diversidad creciente de
los gustos y preferencias de los clientes.
2.2. El nivel de excelencia.
En la prestación de un servicio, el concepto calidad no es sinónimo de lujo,
ni de alcanzar el nivel superior en una categoría de producto. Un servicio
alcanza su nivel de excelencia cuando satisface las necesidades o la demanda
de un grupo que ha sido seleccionado previamente. (Vértice, 2008)

10. 2.3 Servicio.
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el
servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo
que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma
adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Se puede mencionar que la gestión que realiza cada persona que trabaja en
una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de
trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización,
tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser
viables) como en la forma de atender a los clientes internos, diversas áreas de
nuestra propia empresa. (Wikipedia.org, 2010)
2.4 Calidad y servicio.
Para ofrecer un buen servicio hace falta más que amabilidad y gentileza,
aunque estas condiciones son imprescindibles en la atención al cliente. En
cuestión de calidad en el servicio hay que distinguir:
2.5 Servicio de productos
Cada empresa debe definir sus prioridades y optar por una policía de
servicio que apoye la comercialización de su producto. Si una empresa opta,
por ejemplo, por distinguirse por su “política de despreocupación” antes,
durante, y después de la venta, deberá asegurar a los clientes los servicios
siguientes: la posibilidad de establecer un contacto telefónico con el interlocutor
adecuado de la empresa, facilitar una documentación legible, ayudar a poner en
marcha el producto, entregarlo rápidamente, y facturar sin errores con textos
claros y minimizando los costos de mantenimiento, averías y reparaciones.

11. 2.6El servicio de productos tiene dos componentes:
El grado de despreocupación, es decir, el comprador de un producto valor,
además del precio y del rendimiento técnico del producto, lo que este va a
costarle en tiempo, esfuerzo y dinero.
El valor añadido para el cliente. El cliente examina también el valor que el
proveedor añada al rendimiento técnico.
Las empresas de Alto Rendimiento son aquellas que consiguen dar valor y
satisfacción a los clientes de forma óptima.
2.7 Servicio de los servicios.
Al contrario que los productos, los servicios se caracterizan por su
inmaterialidad. Solo existen como experiencias vividas. En la mayoría de los
casos, el cliente de un “servicio de los servicios” comprende dos dimensiones
propias.
 La prestación que buscaba el cliente.
 La experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio.
 La calidad del servicio es total o inexistente.
Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia todos sus
componentes, sino que la juzga como un todo. Lo que prevalece, por tanto, es
la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción especifico.
Generalmente el consumidor suele detenerse en el eslabón más débil de la
cadena de calidad y tiende, también, a generalizar los defectos que encuentra a
su paso a todo el servicio. Es pues, esencial en toda política de servicio,
alcanzar la mayor homogeneidad entre sus elementos. La oferta, ya se trate de
un producto o de una prestación, se juzga como un todo, de forma que si algo
fallo la consecuencia es el fracaso. En material de servicio la calidad o es total o
no existe. (Torres, 2006)

12. 2.7La relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente
2.7.1 ¿Qué es la calidad de servicio?
La calidad del servicio puede definirse como la evaluación de
cumplimiento, es decir si dicho servicio cumple con los fines que
tiene previsto y que puede verse modificado en futuras transacciones
por futuras experiencias. A esto se le conoce como evaluación
actitudinal del servicio.
Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de
marketing, los colaboradores o allegados. Es el cliente que decide si
el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y el
grado de cumplimiento de estas.
Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran
ofrecer calidad en el servicio o de aquellos prestadores de servicios
más osados que dicen: calidad 100% garantizada. A priori sugieren
un nivel de calidad por lo que el consumidor pagara. Nada más
alejado de la realidad. Si bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden
crear una percepción de calidad, esta se pone a prueba con la
prestación del servicio dando como resultado experiencia
satisfactoria o no.
Acá es donde entramos en terrenos de la satisfacción.
2.7.2 ¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente se ve determinada por lo que el cliente
tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a cambio del
servicio. La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional
del consumidor derivada de la comparación de las recompensas
(percepción de la calidad del servicio, percepción de los tangibles en
el servicio, etc.) y costos con relación a las expectativas.
Así la percepción de la calidad del servicio es un componente más
que repercute en la satisfacción del cliente. La calidad en el servicio

13. prestado se enfoca prácticamente en las dimensiones del servicio,
mientras la satisfacción es un concepto más amplio que no solo se
ve afectado por las recompensas, sino también por factores
personales y situacionales que escapan del control del prestador del
servicio. (Melara, 2010)
2.8Teoría de Colas y Líneas de Espera.
La teoría de colas es una disciplina, dentro de la investigación
operativa, que tiene por objeto el estudio y análisis de situaciones en las
que existen entes que demandan cierto servicio, de tal forma que dicho
servicio no puede ser satisfecho instantáneamente, por lo cual se
provocan esperas.
Tal y como queda patente en la definición anterior, el ámbito de
aplicación de la teoría de colas es enorme: desde las esperas para ser
atendidos en establecimientos comerciales, esperas para ser
procesados determinados programas informáticos, esperar para retirar
y/o depositar dinero en las agencias bancarias, o esperas para
establecer o recibir información de un servidor web, a través de internet,
entre muchas otras. (Abad, 2002)
En la siguiente tabla se muestran algunos ejemplos de líneas de espera.
Situación Unidades Servidores Servicio
Espera de clientes
en un
supermercado
Clientes que
esperan por pagar
Cajas registradoras Cobro de la
compra
Automóviles en un
taller
Automóviles
averiados
Mecánicos o
equipos de
mecánicos
Reparación del
automóvil
Servicio de
Mantenimiento
Maquinas averiadas
en mantenimiento
Unidades o equipos
de mantenimiento
Reparación de la
máquina.
Tabla No. 1. Fuente: Métodos Cuantitativos de organización Industrial II

14. Todas estas situaciones pueden ser analizadas como un sistema de
líneas de espera. Dicho sistema abarca:
 Las unidades que están recibiendo servicio en ese momento
 Las unidades que están esperando recibir servicio en la cola
 Los canales o servidores que suministran el servicio.
2.8.1 Centro Emisor:
Como se ha indicado, se supone que las unidades proceden de un
centro emisor y acceden a sistema con una tasa de llegada aleatoria
que sigue una determinada ley de probabilidad, denominada ley de
llegada. En ocasiones puede ser más conveniente definir la ley de
llegada por los tiempos entre llegadas. La tasa media de llegadas al
sistema puede ser función de las n unidades que se encuentran en el
interior del sistema y se representan por λn
2.8.2 Servicio
Una vez las unidades han entrado en el sistema, más tarde o más
temprano recibirán un determinado servicio. Dependiendo de las
características del servicio, podremos tener dos situaciones.
 Se realizan sobre la unidad varios servicios de forma
secuencial. Tendremos entonces un conjunto de servidores en
serie.
 Determinado servicio puede ser realizado por uno cualquiera
de varios servidores. Tendremos entonces servidores en
paralelo o canales de servicio.

15. servidor 1
servidor 2
servidor 3
servidor 1
servidor 2
servidor 3
a) Servidores en Serie
Cliente
b) Servidores en Paralelo
Figura. 2. Tipos de servicio.
2.8.3 Cola
La cola del sistema está formada por las unidades que llegan al
sistema y no pueden recibir servicio de manera inmediata, por
encontrarse todos los servidores ocupados.

16. III. MARCO METODOLÓGICO
En este capítulo se presenta la metodología que permitió desarrollar el presente
Trabajo Especial de Grado. Se muestran aspectos como el tipo de investigación,
las técnicas y procedimientos que fueron utilizados para llevar a cabo dicha
investigación.
3.1 Nivel de investigación
De acuerdo con lo observado en las diferentes agencias Bancarias Banrural, e
Industrial, en los sectores urbanos de Cobán, Carchá y San Juan Chamelco del
departamento de Alta Verapaz, es posible determinar la calidad de servicio a
través de las siguientes variables:
 Número de clientes que frecuentan las agencias X,Y
 Las horas de llegada los clientes,
 Los días críticos
 Numero de servidores y transacciones realizadas.
3.2 Diseño de la Investigación
El presente estudio de acuerdo con los objetivos planteados, será de tipo no
experimental porque intenta medir el grado de relación de la variable tiempo de
espera como variable dependiente rapidez y buen servicio de los empleados de
los Bancos y así determinar si existe o no una correlación entre ellas y comprobar
o rechazar la hipótesis de esta investigación.
El estudio que realizaremos del comportamiento de los empleados bancarios
no creará condiciones diferentes a las existentes ni manipulará deliberadamente
las variables, por tal motivo el diseño de la investigación será no experimental.
Los diseños de la presente investigación son de tipo no experimental como ya
se había mencionado y como sólo nos interesa relacionar las variables en el

17. momento dado de capturar los datos y no medir cómo cambia dicha relación en el
tiempo, por tal motivo la investigación será no experimental transeccional.
Para el propósito de nuestro estudio, el tipo de hipótesis y lo que pretendemos
analizar es una correlación, por tal motivo nuestro estudio es de tipo correlacional
o causal.
3.3 La Muestra
El Interés de nuestra investigación se centra en “quienes” son afectados por
las variables tiempo de espera, rapidez y buen servicio, es decir que nuestra
unidad de análisis serán los “sujetos” en vez de objetos de estudio.
Por ello la investigación se diseñó para determinar la relación de tiempo que
tienen clientes y los empleados del Banco Banrural e Industrial con la rapidez y
el buen servicio que se brinda.
3.3.1 La Población
Para lograr el éxito de nuestra investigación se determinó que nuestra
población estaría integrada por los sujetos hombres y mujeres que son tanto
cliente como empleados del Banco Banrural e Industrial en los municipios de
Cobán, San Pedro Carchá y San Juan Chamelco.
3.4 Criterios de Selección de la Muestra
El tipo de muestra utilizado para nuestra investigación está integrada por
sujetos-tipo siendo esta de tipo no probabilístico ya que no aplicamos los
cuestionarios de manera personalizada sino que fue exclusivamente de tipo
observación.
3.5 Recolección de Datos
Los datos de esta investigación fueron recopilados tanto de fuentes
secundarias como de fuentes primarias.

18. La información secundaria fue recopilada mediante bibliografía, la cual se
encuentra propiamente enmarcando nuestra investigación en un contexto,
donde se han mencionado los conceptos de cada uno de los temas que toca la
investigación.
La información primaria por su parte se efectuó a través de visitas a los
Bancos Banrural e Industrial de los sectores ya mencionados y con la
recolección de los datos por medio de una ficha de observación que se aplicó
para la muestra.
Así que para llevar a cabo lo anterior, fue necesario determinar qué
instrumentos de recolección se utilizaría.
3.6 Selección del Instrumento
Debido a que el instrumento de medición o de recolección de los datos
juega un papel central en la investigación, es importante que éste sea confiable
y tenga validez.
Para lograr lo anterior y que los datos a recolectar fuesen realmente los que
se buscaban, nos dimos la tarea de buscar varios instrumentos de medición e
inclusive llegamos a pensar en crear uno propio, por lo que optamos en utilizar
un instrumento sencillo, práctico tanto para su adquisición, como para su
aplicación, calificación y análisis pero sobre todo que la medición pudiese ser
inmersa en el contexto de nuestra investigación.
Por tales motivos, decidimos recolectar los datos con unas fichas, debido a
que las fichas nos permitirán una aplicación más dinámica sin inferir en las
variables.

19. Figura. No.3 Modelo de ficha de observación para la recolección de datos.
3.7 Fases Metodológicas
 Fase I
En esta fase utilizamos la observación directa con la finalidad de
visualizar y control el tiempo de espera de los clientes en las líneas de
espera, al momento de llegar a realizar sus transacciones, así como la
cantidad de servidores atendiendo en dicho momento.
 Fase II
Se basa en la selección de las herramientas de evaluación que sirvieron
para diagnosticar el nivel de demanda y el nivel de riesgo, dichas
herramientas fueron fichas de observación.
 Fase III
Se basa en el análisis de las posibles relaciones de los riesgos, es decir
la probabilidad de que el cliente abandone el Banco por cuestiones de
tiempo y decida buscar otras alternativas que satisfagan sus
necesidades.

20.  Fase IV
Se basa en el desarrollo de estrategias que permitan minimizar el tiempo
de espera que los clientes realizan en los Bancos Banrural e Industrial al
momento de realizar sus transacciones, para que este quede satisfecho
con el buen servicio que se le brinda y decida utilizar siempre el servicio.
3.8 Modelo cuantitativo del Problema.
Para la solución del problema y responder a las preguntas, en esta caso
a las hipótesis, empleamos la distribución de poisson, un proceso
estocástico de tiempo continuo que consiste en "contar" eventos raros.
Mediante esta distribución podemos modelar muchos fenómenos. En
nuestro caso el número de la llegada de personas a una fila de espera para
ser atendidos por uno o varios servidores.
La fórmula general que emplearemos para darle respuesta a nuestras
preguntas es la siguiente.
Donde
 P(X) = probabilidad de que haya exactamente X llegadas u
ocurrencias
 λ = número promedio de llegadas por unidad de tiempo (tasa media
de llegadas), se pronuncia “lamda”
 e= 2.718, base del logaritmo natural
 X=número de ocurrencias (0, 1, 2, . . .)
La media y la varianza de la distribución de Poisson son iguales y se
calculan simplemente como
Valor esperado = λ
Varianza = λ

21. 3.9 Cálculos.
BANCO
DEL
SISTEMA
NÙMERO DE
CLIENTES
ATENDIDOS
TIEMPO
DE
ESPERA
PROMEDIO
POR
CLIENTE
Tiempo
óptimo
de
atención
producto Valor e potencia Valor G Probabilidad
Industrial 6 10 0,6 5 -3 2.718 0,049800000 1 0,9502
Banrural 12 30 0,4 5 -2 2.718 0,135000000 1 0,8650
Banrural 10 50 0,2 5 -1 2.718 0,367900000 1 0,6321
4. Análisis
Existe una probabilidad de 5%, que en el Banco Industrial se tarde cada
cajero en atender a un cliente en más de 5 minutos. Si el décimo cliente que
está en cola de espera, tardaría menos de 45 minutos probablemente en ser
atendido.
En el banco de desarrollo rural, hay una probabilidad del 25% promedio de que
el cajero tarde más de 5 minutos en atender a un cliente.
La probabilidad de que el cajero tarde más de 5 minutos en atender a un
cliente de Banrural comparada con el banco industrial, es 5 veces más alta en
Banrural que en el banco industrial. Es más probable que en el banco de
desarrollo rural un décimo cliente tarde en sus transacciones más de 45
minutos, eso hay que sumarle que la entidad bancaria cuente con solo 3
servidores, que tarden más de 5 minutos.

22. ii
Modelo para la toma de Decisiones
Conclusiones
El sistema bancario en Guatemala se ha vuelto más competitivo debido a
que ha incrementado el número de bancos y la cantidad de los servicios que éstos
brindan. La tendencia a buscar es satisfacer al cliente con un mejor servicio, se ha
visto más marcada en los últimos tiempos. Por esto, es importante que el banco
planee cuidadosamente sus estrategias de competencia, una de ellas puede ser
brindar un mejor servicio dentro del banco con tiempos mínimos de espera.
Las líneas de espera en un banco se forman todos los días. Las colas es un
fenómeno inevitable siempre que la demanda de un servicio en determinado
momento sea mayor que la capacidad para proporcionarlo. Dichas líneas se
forman porque los recursos son limitados. O sea que hace sentido económico
esperar en línea para ser atendido. Los bancos deben buscar un balance entre el
servicio que se le da a los consumidores y las consideraciones económicas. La
decisión de la capacidad que debe tener una agencia es muy complicada debido a
que a menudo es imposible predecir con exactitud cuántas personas llegarán a
buscar el servicio, o cuánto tiempo se requiere para proporcionarlo. Se corre el
riesgo de suministrar demasiado servicio, lo que implica costos excesivos. Un gran
número de ventanillas de servicio al cliente resultaría en un tiempo de espera corto
pero un costo muy alto. Por otro lado no proporcionarlo en cantidad suficiente,
provocaría a ciertas horas, una línea de espera demasiado larga, además de
clientes insatisfechos por el servicio. Esto implica costos de clientes perdidos y
mala imagen de la atención que proporciona el banco a sus usuarios. La meta es
lograr un balance económico entre el costo del servicio y el costo asociado con la
espera de los clientes.
Con este estudio no se puede llegar a esta meta, dado que no elaboramos el
estudio de costos, pero si se puede encontrar información vital requerida para
tomar una decisión de acuerdo a la capacidad necesaria para prestar un servicio
adecuado a las necesidades del cliente. Durante el estudio de líneas de espera, se
analizó por separado cada servicio que genera una cola y se mostraron las áreas
de problema dentro del banco, así como las áreas en que éste brinda un buen
servicio al cliente.

23. Bibliografía
Abad, R. C. (2002). Introducción a la Simulación y a la Teoría de Colas. España:
Netbiblo, S.L.
Melara, M. (3 de Enero de 2010). http://marlonmelara.com/2013/08/la-relacion-
entre-calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente/. Obtenido de
http://marlonmelara.com/2013/08/la-relacion-entre-calidad-de-servicio-y-
satisfaccion-del-cliente/
Suñé, J. B.-J.-A. (2005). Métodos Cuantitativos de Organización Industrial II.
Barcelona: UPC Universidad Politécnica de Catalunya .
Torres, V. C. (2006). Calidad total en la atención al cliente. España: Ideaspropias
Editorial, Vigo 2006.
Vértice, E. (2008). La calidad en el servicio al cliente. España: VÉRTICE.
Wikipedia.org. (Martes de Enero de 2010).
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente.
Obtenido de
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

24. ANEXOS

25. Recolección de Datos.