2. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
 Historique
 Définitions

4. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
La GRC naît d’un changement de l’environnement
marketing des entreprises :
Fin de la seconde guerre nécessité de produire pour
satisfaire la demande et répondre à ses besoins :
économie de production, les produits et le services
sont standardisés
Les décennies 70-90: les sociétés occidentales
atteignent la satiété des besoins matériels

5. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
La concurrence devient de plus en plus forte, les
entreprises cherchent à élargir leur marché, on
cherche à vendre ce que l’on sait produire, on parle de
marketing de masse orienté produit

6. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
Aujourd’hui l’offre est devenue excédentaire, la
concurrence de plus en plus exacerbée, le
consommateur volatil, de plus en plus exigeants ,
infidèle, il fait jouer la concurrence, les entreprises
doivent donc être à l’écoute des clients afin de leur
proposer des produits adaptés, personnalisés, dans le
but de les fidéliser, d’où la naissance d’une nouvelle
fonction du marketing: GRC

7. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
 Années 80: Marketing de masse, marketing
transactionnel
 Années 90: Marketing personnalisé, marketing
relationnel

8. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
ANNEES 80 ANNEES 90
Marketing produit Marketing client
Marketing transactionnel Marketing relationnel
Marketing de masse Marketing du one to one (fin
90 aux EU)
Recueil d’information sur le Échanges d’informations
client (bases de données) Grâce aux TIC et internet
Satisfaction du Fidélisation des meilleurs
consommateur clients

10. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
« Une approche globale visant à apporter la bonne
réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon
moment, à travers le bon canal, au bon niveau de
coûts »

11. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
La GRC est un démarche qui vise à identifier, attirer et
fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la
valeur du capital client de l’entreprise

12. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
 Identifier: capacité à reconnaître les clients les plus
rentables et les prospects, et cibler les meilleurs
prospects
 Attirer: capacité de toucher et séduire les clients
ciblés
 Fidéliser: action visant à amener le client à acheter
toujours et davantage les produits et services de
l’entreprise, faire durer la relation avec le client

13. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
 Les meilleurs clients: les clients les plus rentables ou
présentant le plus grand potentiel de développement,
clients qui présentent les meilleurs perspectives de
profit
 Augmenter la valeur du capital client: cette valeur se
mesure en fonction de la rentabilité actuelle et futur
du client

14. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
Valeur du capital client
= somme des gains espérés – coûts engagés
(acquisition, transaction, fidélisation..)
= le valeur client ou life time value (valeur vie du client)
= bénéfice futur cumulé que l’entreprise escompte

15. Les fondamentaux
Les enjeux

16. Rappel
Le CRM est une stratégie d’entreprise orientée vers la
satisfaction et la fidélité du client
Stratégie axée sur le marketing différencié,
personnalisé, le one to one
Il repose sur deux principes : que tous les clients ne
sont pas égaux, et que le comportement suit la
promesse

17. Les fondamentaux
Les fonctions fondamentales du CRM sont :
 Connaitre
 Choisir
 Conquérir
 Fidéliser

18. Les fondamentaux

19. fondamentaux
Connaitre: rassembler les informations sur les
prospects et les clients, et détecter de nouveaux
segments.
Le CRM implique de capturer, au niveau de
l'entreprise, l'ensemble des données clients, collectées
en interne ou auprès d'organisations extérieures, et de
les intégrer dans un Data Warehouse (centralisation
de l’information)

20. Fondamentaux
Choisir son client : l'étape suivante consiste à
analyser ces données avec les techniques les plus
évoluées
Le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un
gros volume de données, de différentes sources afin
de dégager des tendances, rassembler les éléments
similaires en catégories statistiques et de formuler des
hypothèses

21. Fondamentaux
Choisir ses clients en fonction de leur besoin et de leur
contribution au résultat de l’entreprise
Conquérir de nouveaux clients: attirer et séduire
de nouveaux clients. Utiliser tous les nouveaux
canaux de vente (télévente, commerce électronique…)
, prospection, relance, élaboration de proposition
commerciale, SFA (logiciel automatisant toutes les
fonctions de la vente)

22. Fondamentaux
Fidéliser les meilleurs clients: assistance et suivi
grâce à de nouveaux outils:
centres d’appel, Help Desk, SAV, Service de relation
client, programme de fidélisation

23. Les fondamentaux
LA GRC est donc une compilation de fonctionnalités
et de briques technologiques
Chaque fonctionnalité a son penchant technologique
nécessaire à l’aboutissement du système au global
Le choix des fonctionnalités et des solutions
technologiques obéit aux orientations de la stratégie
de l’entreprise
Le renforcement des liens entre l’entreprise et son
client est assuré grâce en autre à l’automatisation de
certaines fonctions

24. Fondamentaux
L’accomplissement des objectifs d’une démarche de
GRC est rendu réalisable grâce aux technologies de
l’informatique et des systèmes d’information.

26. Les enjeux de la GRC
 La GRC permet à l’entreprise de se différencier par
l’apport de services à valeur ajoutée
 La GRC met l’information et son analyse au cœur
de son dispositif: réactivité et anticipation
 La GRC exige une « transversalité » et une
accessibilité partagée à l’information

27. Les enjeux de la GRC
Le développement des ventes en s’intéressant au
capital client
L’accroissement de la productivité grâce à
l’automatisation de plusieurs tâches.