Gabriel Di Lelle, Líder del Sector de Servicios Financieros de IBM. 6º Encuentro Banca y Seguros 20 de mayo de 2015

1. 1 +
El camino a la inteligencia emocional
de las organizaciones
Gabriel Di Lelle, Partner
Global Business Services - IBM

2. 2 +
Resurgimiento del Marketing
en la industria

3. 3 +
Factores que aceleran la relevancia del Marketing
sobre los resultados del negocio
Un cliente poderoso
y diferente
La experiencia del
cliente: el nuevo campo
de batalla
“lo digital”: disrupción e
innovación

4. 4 +
Estudio Global: Entusiastas de la Marca
Cuatro Clusters de Consumidores en su relación con las Marcas

5. 5 +
Estudio Global: Entusiastas de la Marca
Cuatro Clusters de Consumidores en su relación con las Marcas

6. 6 +
Estudio Global: Entusiastas de la Marca
Cuatro Clusters de Consumidores en su relación con las Marcas

7. 7 +
¿Quién es nuestro cliente?
Complejidades particulares de nuestra región

8. 9 +
El Desarrollo del “Hemisferio Derecho”
La Inteligencia Corporativa
Hemisferio Izquierdo del
“Cerebro Corporativo”
• Canales
• Datos Transaccionales
• Business intelligence
• Campañas
• …
• Clientes como Individuos
• Datos No Estructurados
• Social Media Analytics
• Real Time Marketing / NBA
• …
= IQ(corporativo) = EQ(corporativo)
Hemisferio Derecho del
“Cerebro Corporativo”

9. 10 +
Marketing Digital
Hemisferio Izquierdo del
“Cerebro Corporativo”
• Canales
• Datos Transaccionales
• Business intelligence
• Campañas
• …
• Clientes como Individuos
• Datos No Estructurados
• Social Media Analytics
• Real Time Marketing / NBA
• …
= IQ(corporativo) = EQ(corporativo)
Hemisferio Derecho del
“Cerebro Corporativo”
El Desarrollo del “Hemisferio Derecho”
La Inteligencia Corporativa

10. 11 +
La Personalidad Corporativa
Diferencia por Estrategia de Marketing Digital
Customer
Experience
Designers
(Diseñadores
de Experiencia)
Demand Generators
(generadores de demanda)
Product
Innovators
(innovadores de
productos)
Digital Branders
(marca digital)

11. 12 +
Capacidades:
Digital Branders
(marca digital)
Customer Exp. Designers
(Diseñadores de
Experiencia)
Demand Generators
(generadores de
demanda)
Product Innovators
(innovadores de
productos)
Segmentos y evaluación de necesidades
Medición de Resultados
Decisiones en Tiempo Real
Recomendaciones Digitales
A/B Testing
Optmización
Personalización & Targeting
Dirección Creativa
Construcción de Mapas de Experiencia
Investigaciones de Usuarios / Usabilidad
Experiencia Omnicanal
Innovación
Prototipado Contínuo
Contenidos Digitales
Digital Asset Management
Testing de Accesibilidad
Estándares & Guías Digitales
Gobierno Digital
Creación de Activos Digitales
Gestión de la Consistencia
SEO / SEM
Cross-Selling & Up-Selling
Estrategia & Planificación de lo Digital
eMail marketing
Display Advertising
Conocimiento
del Cliente &
Analítica
Interacción con
los Clientes
Marca Digital
Ejecución de
Marketing
Digital
La Personalidad Corporativa: Capacidades
Infiriendo las Capacidades de Acuerdo a la Estrategia

12. 13 +
3 Capacidades Clave de MD en la Industria
Ejemplos
Conocimiento
del Cliente
Marketing Social
(alianzas)
SEO

13. 14 +
Hiper-Personalización
• Adaptar mensajes y ofertas en
campañas
Servicios al Cliente de
Alto Impacto
• Matching de Agente-Cliente
• Scripts desarrollados de acuerdo al
perfil
Fuerza de Trabajo
• Reclutamiento y Retención
• Desarrollo del Talento
Retrato Psicolingüístico del Cliente
“Personality Insights”

14. 15 +
Marketing Social (alianzas)
Resultados a los 9 días del lanzamiento

15. 16 +
¿Qué es “SEO”?
Search Engine Optimization (SEO)
Disciplina orientada a optimizar el posicionamiento de una página web o un sitio, mejorando
su ubicación en los resultados de búsqueda de usuarios en los motores de búsqueda.
SEO (Search Engine Optimization)

16. 17 +
¿Porqué importa “SEO”?
Impression Share
32% 112 mil
1,41
Millones
2.253
Búsquedas mensuales
totales TDC
CTR
8%
Conv.Rate
2%
Solic/mes
Impression Share
(+20%)
38%
170 mil
1,7
Millones
5.069
CTR
(+10%)
10%
Conv.Rate
(+50%)
3% Solic/mes
promedio de mercado
proyección post-proyecto
4,4 Millones
Datos obtenidos del estudio “Análisis de Mercado Digital para Tarjetas de Crédito”
SEO (Search Engine Optimization)

17. 18 +
¿Porqué importa “SEO”?
Ejercicio de Estimación de Ingresos Incrementales – ventas de Tarjetas de Crédito on Line
Generación de Ingresos por año:
Por ahorro: 1.267.200
Por nuevos ingresos: 1.419.264
TOTAL: 2.686.464 Dólares Incrementales / año
• Ahorro por un menor costo de adquisición (vs Call Center)
• Ingresos incrementales por nuevas ventas on-line
SEO (Search Engine Optimization)

18. 19 +
Conclusiones
Pensamientos de cierre
1 Las Organizaciones deben desarrollar su Inteligencia Emocional
definiendo su “personalidad corporativa” estableciendo su Estrategia de Marketing Digital
2 Foco en el desarrollo de las Capacidades Clave de Marketing Digital
Incorporar / Desarrollar capacidades en temas vinculados a esa personalidad corporativa
3
Es clave incorporar la innovación al ADN corporativo
En una industria donde la diferenciación no pasa por los productos, la experiencia del
cliente innovadora, disruptiva, será clave para la supervivencia

19. 20 +
Gabriel Di Lelle
Financial Services Sector Leader
Spanish South America
Global Business Services | IBM Argentina
dilelle@ar.ibm.com