Jorge Larravide, Product Manager de Productos Web y Marketing en Red Link. Vanesa Tavella, Gerente de producto Mobile en Banelco. Presentación en el 29º Congreso Internacional de Marketing Financiero.

2. Jorge Larravide
Product Manager
Productos Web y Marketing
Red Link S.A.
Contador Publico - UBA
Posgrado en Management -ITBA
Posgrado en Dirección de Marketing
y Estrategia Competitiva -UBA
Trayectoria en Bancos de
Primera Línea
Vanesa Tavella
Gerente de producto Mobile
Banelco S.A.
Lic. en Administración - UBA
Maestría en Marketing y
Comunicación –Univ. San Andrés
Anteriormente se desempeñó en el
área de Marketing de Servicios
Multimedia en Telefónica de
Argentina

3. Mobile Banking vs Multicanalidad
¿percepción o realidad?
mitos y verdades contemporáneos

4. Rey absoluto del mercado
> 55 millones
“Democratiza” la tecnología
No discrimina NSE, edad ni zona geográfica
+ smart
aún en gamas bajas

5. mito
1. Narración maravillosa situada fuera del tiempo histórico y
protagonizada por personajes de carácter divino o heroico.
2. Historia ficticia o personaje literario o artístico que condensa alguna
realidad humana de significación universal.
3. Persona o cosa rodeada de extraordinaria estima.
4. Persona o cosa a las que se atribuyen cualidades o excelencias
que no tienen, o bien una realidad de la que carecen.
Diccionario de la Real Academia Española

6. 1 - El cliente que opera en Banca Móvil, deja de utilizar otros
canales electrónicos y canales presenciales.
2 - Los canales electrónicos se canibalizan unos a otros.
3 - El nivel de resistencia al cambio de los clientes impide la
implementación exitosa de nuevas soluciones.

7. experiencia
1. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.
2. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para
hacer algo.
3. Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias o
situaciones vividas.
4. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
Diccionario de la Real Academia Española

8. Los canales son
“situacionales” en
función a donde se
encuentra el cliente y
que tipo de operación
necesita realizar
El cliente que opera en Banca Móvil, deja
de utilizar otros canales electrónicos y
canales presenciales.

9. -
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
ago-08
oct-08
dic-08
feb-09
abr-09
jun-09
ago-09
oct-09
dic-09
feb-10
abr-10
jun-10
ago-10
oct-10
dic-10
feb-11
abr-11
jun-11
ago-11
oct-11
dic-11
feb-12
abr-12
jun-12
ago-12
oct-12
Millones
Los canales electrónicos se canibalizan unos a
otros
Los canales no se canibalizan, se
complementan. Nuevos canales
potencian a los anteriores.

10. La resistencia al
cambio siempre existe
pero no es la misma por
segmento de clientes,
rango etario ni
preferencia de uso.
Curva de aprendizaje
El nivel de resistencia al cambio de los
clientes impide la implementación
exitosa de nuevas soluciones

11. Cliente
Clásico
Cliente
Moderno
Grado de exigencia
Cliente
Fan
Incertidumbre
Desafío
Acostumbramiento
Necesidad
Demandas

12. Cliente Clásico
Cajero Automático
Desconfianza
Temor
Desinterés. Resistencia. Para
que cambiar si asi estoy bien
Extracciones. Saldos.
Movimientos.
Canal básico
Actitud ante el
riesgo
Actitud ante
innovación
Operaciones
típicas
“Primero hay que saber sufrir,
despues amar, despues partir
y al fin andar sin pensamientos“
Naranjo en flor
Homero Expósito

13. “El futuro llegó hace rato. Todo un palo, ya
lo ves. Veámoslo un poco con tus ojos. El
futuro ya llegó”.
Todo un palo - Patricio Rey
y sus Redonditos de Ricota
Cliente Moderno
Home Banking
Banca por Celular
Incorpora el riesgo. Confianza
en seguridad informática.
Tecnología como una herramienta.
Estoy al día con lo último
Pagos. Transferencias. Recargas de
Celular. Resumen Cuenta / Tarjetas
Canal básico
Actitud ante el
riesgo
Actitud ante
innovación
Operaciones
típicas
Canal adicional

14. Canal básico
Actitud ante el
riesgo
Actitud ante
innovación
Operaciones
típicas
Canal adicional
Home Banking
Mobile Home Banking (Tablet)
HB como uno de los medios más
seguros. Utiliza Segundo Factor.
Actitud activa, lúdica y placentera.
Dame más
Pagos. Transferencias. Inversiones.
Préstamos. Tarjetas. Fidelización.
Cliente Fan
“Hago que lo imposible sea posible
que todo lo increible se vuelva visible
que todos tus sueños sean irrompibles
que tu imaginacion vuele como un dirigible
Ula ula
Illya Kuryaki and the Valderramas

15. Por qué Construir una Estrategia de Mobile Banking?
 Creciente penetración de smartphones: 31% de la población argentina
tiene un smartphone
Fuente: Google- Our Mobile Planet Argentina- mayo 2013
 Relevancia: 68 % no sale de su casa sin su celular
 Uso diario: 60%usa su smarphone todos los días
 Aplicaciones: 17 aplicaciones instaladas en promedio

16. (En MM)
El crecimiento del canal se refleja en transacciones

17. Mobile Banking: Factores Claves de un Canal Diferente
1. Relevancia
2. Simplicidad
Mobile es brindar soluciones simples a tareas cotidianasMobile es brindar soluciones simples a tareas cotidianas

18. 4. Integración con múltiples canales
3. Experiencia personalizada
Mobile es construir una experiencia integral del usuarioMobile es construir una experiencia integral del usuario
Mobile Banking: Factores Claves de un Canal Diferente

19. 5. Geolocalización
Mobile es incorporar información contextual relevanteMobile es incorporar información contextual relevante
Mobile Banking: Factores Claves de un Canal Diferente

20. Mobile Banking: Desafíos para el Crecimiento del Canal
1. Foco en Seguridad
Acepta términos y
condiciones
Aplicación genera Token de
seguridad y lo envía la celular
Ingresa clave generadaCliente
Primer Ingreso
Doble Factor de Autenticación en Banelco MÓVIL

21. 2. Evangelizar en la Adopción del Canal
Mobile Banking: Desafíos para el crecimiento del canal

22. Mobile Banking: Desafíos para el crecimiento del canal
3. Time to Market
 Foco en la mejora constante de la experiencia del cliente
 Alta fragmentación de dispositivos

23. Conclusiones
 A medida que crezca la penetración de Mobile Banking, la atención en
sucursales se concentrará en transacciones complejas (inversiones,
consejos, etc)
 Mobile Banking contribuye a aumentar la frecuencia de interacción del
cliente con su Banco
 Al mejorar la propuesta de valor, potencia la retención de clientes
 Mobile permite recabar información adicional de comportamiento de
clientes

24. Jorge Larravide
Product Manager
Productos Web y Marketing
Red Link S.A.
larravide_jorge@redlink.com.ar
@jorgelarravide
Vanesa Tavella
Gerente de producto Mobile
Banelco S.A.
vtavella@banelco.com.ar
@Vanetave