Presentación de la Charla "Retención de Clientes" dictada por el Ing.Marcelo Cevallos, Consultor de HUMANE CONSULTING GROUP en Amcham Guayaquil

1. Escuela de Negocios Humane
ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.

2. El objetivo de la retención de
clientes es lograr la compra
repetitiva e incremental del
mismo.
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3. • Pero también debemos hacer una
aclaración, la fidelización, es decir, que
un cliente compre productos de una sola
marca es muy difícil.
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4. • La retención en algunos casos se la
entiende como el intento para salvar la
relación cuando el cliente está
insatisfecho.
• Para efectos de esta charla estos
términos son sinónimos.
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5. • Jose Luis Sicre, Director de Marketing de
Reebok (España), insiste en la necesidad de
cumplir con lo prometido para asegurarse la
continuidad de una empresa, “El marketing
seduce al cliente, el comercial consigue que se
case, el producto o servicio fideliza y la
atención al cliente evita las tentaciones de
´fuga´”, para Sicre, lo más importante en
cualquier política de marketing es cumplir con
las promesas. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.

6. • El factor clave para la fidelización de
clientes, es lograr previamente su
satisfacción.
• El valor para el cliente es la
diferencia entre los valores que
obtiene al poseer y usar un
producto y los costos de obtener el
producto.
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7. • Las empresas inteligentes buscan
encantar a los clientes mediante
prometer sólo lo que pueden entregar, y
entregar después más de lo que
prometieron.
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8. • Las expectativas de los clientes se basan
en experiencias de compras
anteriores, las opiniones de amistades y
la información y promesas que ofrecen
los mercadólogos.
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9. PROVEER VALOR A LOS CLIENTES:
Dice Kotler: “Nuestra premisa es que los clientes
compran a la empresa que, desde su punto de
vista, ofrece el valor más alto entregado al
cliente.
El valor agregado al cliente es la diferencia entre
el valor total para el consumidor y el costo total
para el consumidor.
El valor total para el consumidor es el conjunto
de beneficios que los clientes esperan de un
producto o servicio dado.
El costo total para el consumidor es el conjunto
de costos en que los clientes esperan incurrir al
evaluar, obtener, usar y disponer del producto o
servicio.
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10. •Grado en que el desempeño
percibido de un producto
concuerda con las expectativas del
comprador.
• Si esto no pasa, insatisfacción.
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11. • Debemos pasar de un concepto transaccional
a otro relacional.
• Por supuesto, nos debe preocupar la
consecución del objetivo del próximo
mes, pero nuestra óptica debería ser
diferente, enfocando la relación comercial a
medio-largo plazo como si tuviéramos que
seguir vendiendo a estos mismos clientes
durante los próximos 20, 30 o 40 años.
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12. Liderazgo y cultura de empresa
Productos y Metodologías Satisfacción de personas
Valor Ofrecido
Satisfacción del Cliente
Marketing Relacional
Retención de Clientes
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13. Sistema de gestión comercial que,
identificando a nuestros clientes,
establece y cultiva relaciones
duraderas con ellos, creando
vínculos con beneficios para ambas
partes.
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14. Selección, definición de funciones, formación,
supervisión, evaluación, comunicación,
motivación, remuneración, planes de carrera.
Satisfacción del personal
Satisfacción del Cliente
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15. DISGUSTADOS CON EL TRATO 68%
DESCONTENTO CON PRODUCTO / SERVICIO 14%
RECOMENDACIONES / OFERTAS COMPETENCIA 9%
CAMBIO DE ACTIVIDAD COMERCIAL 5%
CAMBIO DE DOMICILIO 3%
FALLECIMIENTO 1%
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16. PUBLICIDAD
PROMOCIÓN
VENTAS
DE
PERSONALES
VENTAS
MARKETING RELACIONES
DIRECTO PÚBLICAS
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17. El concepto de comunicaciones
integradas de marketing indica que la
empresa debe combinar
cuidadosamente las herramientas de
promoción para obtener una mezcla de
promoción coordinada.
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18. La clave está en
determinar
adecuadamente
la combinación
de herramientas
de promoción a
utilizar.
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19. • La mejor forma de retener o conservar
clientes es manteniendo comunicación
o contacto con ellos.
• Mantener comunicación con nuestros
clientes nos permite retenerlos o
conservarlos ya que nos permite
recordarles permanentemente nuestra
marca o negocio.
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20. • Pero también nos permite hacerlos sentir
importantes y especiales, hacerles saber
que nos preocupamos e interesamos por
ellos y, eventualmente, darles a conocer
nuestros nuevos productos, ofertas y
promociones.
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21. 1. Conseguir datos del cliente.
2. Crear base de datos.
3. Establecer comunicación con el
cliente.
4. Mantener comunicación con el
cliente.
5. Comunicar lanzamiento de productos
o promociones.
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22. • ¿Qué es realmente
comunicación? Una definición
sencilla, desde el punto de
vista empresarial, a la vez que
ilustrativa es: comunicación
es obtener la respuesta que
esperas.
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23. • Lo importante no es lo que se
dice, sino cómo se dice. Y esto es
debido a que normalmente, cuando
emitimos un mensaje o nos
comunicamos con otras personas, el
mensaje recibido se reparte de la
siguiente forma:
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24. • 7% son las palabras
• 38% corresponde a la voz
(tono, inflexiones, silencios…)
• 55% corresponde al lenguaje no
verbal.
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25. • En el proceso de mantener comunicación
con el cliente es posible comunicarle el
lanzamiento de nuestros nuevos
productos, ofertas o promociones.
• Sin embargo, no debemos abusar de esta
práctica (especialmente si el medio que
utilizamos es el correo electrónico), ya que
en vez de persuadir al cliente para que nos
compre, podríamos causar molestia en él y
perderlo como cliente.
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26. • Asimismo, de ser posible debemos
procurar personalizar este tipo de
comunicación, por
ejemplo, procurando que los
productos o promociones sean
realmente del interés del cliente con
el que nos estamos comunicando.
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27. • Conocer mejor a los clientes para verificar
constantemente su satisfacción con nuestro
producto o servicio, es la única manera de
adecuarnos constantemente a las necesidades
siempre crecientes de nuestros clientes
objetivo y de lograr así un estado de
satisfacción, condición básica para desarrollar
cualquier acción posterior de retención
(fidelización).
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28. • «Un viaje de mil millas empieza
con un paso»
Lao Tse
• (Filósofo chino, siglos VII-VI a.
J.C.)
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29. •http://www.microsoft.com/business/
•Evento “Estrategias de Marketing en mercados altamente competitivos”, en
Madrid. (Tatum y AGB Consultor)
•Kotler, Philip. Armstrong, Gary. Fundamentos de Marketing. Pearson Educación. Sexta
edición, 2003.
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30. MUCHAS GRACIAS
QUE DIOS LOS
BENDIGA
ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.