1. AGRUPAMENTO DE ESCOLAS ENGº DUARTE PACHECO
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CEF B - Curso de Educação e Formação
Tipo 2 – Nível 2 - Serviço de Mesa
CMA – Ficha Informativa 4 – Trabalho de Pares- Módulo A 1
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COMUNICAÇÃO EFICAZ E ASSERTIVA
O nosso comportamento não é inato, ou seja, não nascemos com este ou aquele comportamento.
O comportamento adquire-se ao longo da vida e podemos sempre modificá-lo ou ajustá-lo
conforme as situações e o tipo de comunicação que estamos a estabelecer.
FATORES PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ
Antes de falar, devemos esclarecer as ideias e saber os objetivos (saber o que vamos dizer).
Saber escutar - “Ouvir é ouro, falar é prata.”
Usar uma linguagem simples, direta e evitar estar com rodeios.
Conter as emoções negativas: não mostrar receios, tristeza, pessimismo, alegria excessiva, etc.
Atentar nos aspetos não verbais da comunicação: evitar os gestos, os esgares, os sorrisos sem
razão, o piscar muito os olhos, etc.
Saber gerir situações de ruído: se surgir, interromper o discurso e aguardar que termine.
Saber ser, saber estar: ser sociável, simpático, cordial, atencioso, não usar vocabulário que possa
ofender.
Saber dar e receber feedback: haver uma boa comunicação entre o emissor e o recetor evitando
os monólogos falando exageradamente.
A MENSAGEM
EMISSORES RECETORES
 Devemos ir direitos ao assunto.
 Ser diretos e afirmativos.
 Ser oportunos – aguardar a vez de falar.
 Ser neutros – não julgar os outros.
 Dizer o que queremos à pessoa e não a
outras.
 Esperar que nos perguntem para
podermos responder, dando feedback.
 Estar atentos ao que nos dizem: não
desviar o olhar, interromper ou falar com
outros ao mesmo tempo.
 Não fazer juízos de valor antecipadamente.
 Se houver ruído, focarmo-nos mais na
pessoa para entender a mensagem.
 Dar a entender que se percebeu a
mensagem.
 Ouvir a pessoa até ao fim, sem interromper
ou ir embora.
 Devemos confirmar o início da conversa,
verificar se foram focados todos os pontos
de interesse.
 Conclusão:
 Para uma boa comunicação e um bom relacionamento interpessoal, devemos ouvir e
ver mais do que falar.
Prof. Ana Pereira