Especializacion comunicacion corporativa politecnico Gran Colombiano Profesor Jorge Aguilera

1. MERCADEO INTERNO
Estrategia para gerenciar la cultura
empresarial
Por: Andrea Nathaly Mateus Vélez

3. Globalización e innovación
generan
El repensar Obsolescencia rápida
estrategias y revisar
factores clave de Hacen que
éxito
La información y el conocimiento sean claves
Organización, Gracias al
para la competitividad
talento humano
por tanto
Se centra en los
Empresa con mercadeo colaboradores, para El liderazgo
interno exitoso=mercadeo preocuparse por los gerencial
externo exitoso clientes internos

4. Capitulo 1

5. La empresa debe
Nos ofrecen productos trabajar unida con
Empresas y Por eso
y servicios a pesar de un objetivo
organizaciones
sus defectos común y no
trabajar separados
automatización
Estrategias Comprensión del El gerente diseña un
gerenciales comportamiento ambiente de trabajo
humano que genere
compromiso y lealtad
Reestructuración
industrial

6. Teorías sobre la gerencia del talento humano
Centradas en
Las ciencias del comportamiento
Desempeño Conducta grupal e Estructura
Comportamiento
en grupos individual empresarial y
(psicología)
(sociología) (comportamiento empleados
industrial) (ciencias
administrativas)
Evaluadas por
Experiencia, sentido común y
conocimiento científico
Para gerenciar el talento humano

7. entre otros, se dividía o subdividía el trabajo, se
A partir de la
incentivaba con dinero y se renovaba la
Revolución Industrial
maquinaria para garantizar la producción deseada
variables que
estudio afectaban la Luz, alimentación, descanso, etc.
Hawthorne
producción
También que los empleados no Se concluyo que Se dieron
solo les interesa el dinero, sino los factores resultados
que también tienen necesidades físicos afectaban pero negativos y
sociales(amistad, reconocimiento, la producción positivos
pertenencia, etc.)

8. La teoría X y Y
Douglas Mcgregor
decía:
Los gerentes X Los gerentes Y
Ven a sus trabajadores sin Ven a sus trabajadores
gusto por el trabajo, y con gusto por el trabajo,
que evaden el trabajo responsables
Delega deberes, ofrece
No confían en
participación en la toma de
ellos para la toma
decisiones, genera un clima
de decisiones
de libertad
Los incentiva con La motivación se logra con la
dinero autorrealización de estos

9. RELACION DE LA ORGANIZACIÓN CON EL INDIVIDUO POR SU
PERSONALIDAD: SEGÚN CHRIS ARGYRIS
PERSONALIDAD INMADURA MADURA
Pasiva Activa
Dependiente Independiente
Pocas habilidades Muchas habilidades
Intereses superficiales Intereses profundos
Perspectivas de corto plazo Perspectivas de largo plazo
Subordinado a otros Igual o superior a otros
Poco consciente Autoconsciente
Hay empresas diseñadas
para personas inmaduras Organizaciones flexibles,
descentralizadas y auto
controladas promueven
Gerentes que controlan con rigidez, la madurez
no delegan ni facilitan la participación

10. El futuro de la gerencia del talento humano
Se replanteara la gerencia del talento humano, por múltiples
cambios:
En la De un modelo protegido local, poca
economía calidad, con competencia interna, se
abre paso a una economía global,
industrial, competida y con calidad
En la
Predominio de la automatización y la
Naturaleza
informática
del trabajo
En el tiempo Se cambiara el trabajo de tiempo
laboral completo por el de tiempo parcial

11. En el salario Se cambiara a la compensación por
desempeño y resultado, (salario variable)
En la El crecimiento personal y
estabilidad profesional será la solución a
laboral esta preocupación
La Se requerirán colaboradores capaces
polifuncionalidad de rotar sus funciones y aprender en
su desempeño.
El Colaboradores autónomos y
empoderamiento responsables en su trabajo
La inversión en educación,
Mayores niveles de
capacitación y desarrollo de los
educación
colaboradores tendrá que
incrementarse
Incremento de la
mujer en la fuerza Esto cambiara las costumbres empresariales, una nueva
laboral cultura, generara retos y cambios importantes

12. Capitulo 2

13. Los colaboradores El mantener la
son los primeros competitividad
clientes depende del
talento humano
Una persona
responsable, dedicada,
Genera supervivencia
con sentido común al
en el mercado
objetivo de la empresa
y motivada
El ambiente de trabajo,
garantizando el compromiso Se cambiara el modelo de
ético y motivación por el trabajo gestión por uno que se
Manteniendo la calidad y es
centre en aspectos sociales
competencia decir
autorrealización

14. ¿Que es el servicio al ¿Por qué mercadeo
cliente interno? corporativo interno?
Es el enfoque a los empleados, Una organización
que hace que la calidad de competitiva
atención sea base en el internamente, será
desempeño del mercado. exitosa en el mercado
La empresa diseña programas de El empleado exige ser
mercadeo interno que conduzcan al respetado, atendido a sus
estimulo del talento humano, a la necesidades, debe
descentralización de la toma de entender el objetivo de la
decisiones, al compromiso, etc. empresa, etc.

15. • Cultura que refleje
calidad tanto al cliente
interno como externo
• liderazgo no solo del
gerente sino también
Triangulo del del empleado, que
servicio al posibilite la satisfacción
cliente interno de las necesidades del
interno como el externo
cultura
• Una organización
centrada en procesos,
generadora de valor

16. Componentes de una estrategia de
servicio al cliente interno
A) Componentes básicos generales:
1- los valores empresariales-
Elementos de la la cultura
cultura empresarial son 2-el direccionamiento
para todas las áreas estratégico
de organización 3-los procesos de la
organización. capacidades
operacionales
4- una cultura de mercadeo y
Enfocándose en los procesos servicio
empresariales: producción, 5- un nuevo liderazgo
operaciones, mercadeo, etc. 6- la comunicación

18. Componentes de una estrategia de
servicio al cliente interno
B) Componentes específicos:
• Procesos de gestión del talento humano
Elementos de la cultura de • la inducción
organización relacionados • Los sistemas de compensación y beneficios
con la gestión del talento • la evaluación del desempeño
humano • el bienestar laboral
2. Procesos de desarrollo 3. Procesos de aprendizaje de la organización
personal y profesional 3.1 polifuncionalidad 3.2 empoderamiento
2.1 desarrollo personal 3.3participacion 3.4 trabajo en equipo
• desarrollo profesional 3.5 innovación y creatividad 3.6 gerencia del
•Educación: la universidad conocimiento
corporativa
4. Procesos de medición. Resultados 4.1 Clima
empresarial. Índices de satisfacción del cliente
4.2 cultura empresarial. Índice interno (ISCI). La libreta de calificaciones del
de incorporación de cultura IIC colaborador interno (LIC)

19. Grafico III. Componentes
específicos del
mercadeo corporativo

20. Capitulo 3

21. • Los
Estilo de dirección: fija el tono de las fundadores:
interacciones entre los miembros de la incorporan sus
empresa, la toma de decisiones, etc. valores,
Estructura: altos o planos iniciativas y
cada una genera principios a la
comportamientos organización
diferentes por tanto un
contexto cultural distinto CULTURA
CORPORATIVA Talento humano: su
Sistemas de apoyo: Conjunto de valores, nivel de educación,
Manipulación de información actitudes y creencias su experiencia,
e infraestructura de de una organización compromiso, etc.
producción, tecnología que
se utiliza.
Autonomía individual: el grado
Sistemas de recompensa de autonomía, responsabilidad,
y sanción: independencia y creatividad
Promociones, ascensos, Valores y creencias permitida a los miembros
empleado destacado, compartidas: cada Estímulo al riesgo:
clubes deportivos, etc. miembro debe aplicar conducta al manejar el
estimulan la cultura los valores y creencias riesgo en una
corporativa establecidas. organización

22. Otros aspectos que generan cultura:
Direccionamiento estratégico
Con objetivos a corto , medio o largo plazo.
En unas la preocupación por las cosas internas
tienen prioridad, en otras se anticipan a las
oportunidades y amenazas que las rodean. Son
empresas que para ellas, el cliente es su núcleo.

23. Toda organización debe tener un código de comportamiento, como compromiso
de cumplimiento de los valores establecidos por la organización. Que conduzcan
a estímulos y sanciones
EJEMPLO: Trabajo de gestión por valores del Instituto del Seguro
Social, ISS de Colombia
Valores definidos del I.S.S
Calidad: Servicio
Excelencia Cordialidad
Liderazgo Disponibilidad
Eficiencia Responsabilidad
Competitividad: Solidaridad:
Creatividad Respeto
Laboriosidad Compromiso
Productividad Cordialidad
Integridad:
Honestidad
Lealtad
Veracidad

24. Existen 4 tipos de trabajadores ejemplares
Héroe empresarial: El visionario: El temporal: El rebelde:
Enfrentan con éxito Ejemplifica la Es reconocido por la Es un líder que
una crisis. Ej. Henry cultura de la organización busca el cambio
Ford, al crear la organización y la mediante premios o y promueve la
máxima fabrica de transmite a otros distinciones, innovación en
automóviles e en su actitud. ascensos, empleado la organización,
introdujo políticas del mes, etc. aunque tenga
nuevas en el sistema que violar
laboral en EE.UU algunas
normas.
Ritos y ceremonias: Las comunicaciones:
De graduación, premiaciones, distinciones, Formales (grupos gerenciales y primarios,
etc., estas permiten destacar los valores boletines, informes, memorandos, etc.)
que inspiran la vida de una organización. Informales (interacción con los miembros)
Estas también generan cultura Transmiten y refuerzan los valores.

25. El comportamiento de los gerentes
Según Edgar H. Schein, hay tres aspectos de gran influencia
A) Las cosas a las cuales los gerentes le prestan atención o rechazan
B) La forma de reaccionar a las situaciones criticas
C) Como se comportan y su consistencia de sus comportamientos
Vigilados por los miembros de la organización

26. Capitulo 4

27. Ideas que proveen el marco de
referencia de lo que una Expresa los propósitos
empresa quiere es o quiere ser de la organización
Visión Compartida Se necesita liderazgo
Sirve de guía para formular Los valores son el marco de
estrategias y proporciona un referencia, pero no hacen
propósito a la organización parte de la visión o misión

29. Capitulo 5

30. Son el conjunto de actividades
necesarias para proveer un
servicio.
Crean el contexto y
explican los sistemas Ellos conforman e
de comunicación integran la cadena de
Procesos
valor de la empresa
empresariales
Pueden ser los facilitadores
del trabajo en equipo
El mejor servicio al cliente
interno son los procesos
eficientes, eficaces, agiles y Tienen : eventos, actividades para la
oportunos prestación del servicio; momentos de
verdad, el cliente juzga la calidad del
servicio

31. Componentes
de un proceso
Definición Limites del Profundidad El mapa del proceso.
del proceso proceso del proceso El ciclo de servicio
La profundidad o Es la graficación del
Estos señalan donde conjunto de
amplitud de un proceso
inicia y termina un actividades y las
permite hacerlo mas
proceso interrelaciones del
eficiente y efectivo.
proceso definido,
desde el inicio hasta
el final
Facilita ajustes en Elimina lo que no
sus actividades genere valor al Para visualizar el proceso,
cliente determina costos y
tiempos, define medidas
de desempeño, etc.

32. • Grafico pag48

33. Limites del proceso

34. Profundidad del proceso
• Grafico pag50

35. Tipos de procesos
Agregan valor Facilitadores Gerenciales
Crean activos
Procesos que Procesos que crean y
Que soportan Procesos que
convierten entradas administran activos
uno o mas dirigen otros
en salidas de mayor de infraestructura
procesos procesos
valor a los clientes que son usados por
externos procesos que agregan
valor

36. • Grafico de la pag 54

37. Como opera una Requieren estrategias que
organización de permitan su operación
procesos
Se basa en el manual de
Identificando cada procesos: conjunto de
proceso y prioridades normas y directrices que
Como se
hace establecen relaciones e
Elaborar el mapa de procesos interdependencias entre
empresariales, identificarlos y los eventos de un proceso,
definirlos sus momentos de verdad,
Diseñar el manual de proceso: entre otros
macro proceso, dueño del proceso,
participantes, definición, función,
visión, factores clave de éxito
Diseñar un sistema de retro
Se educa y capacita en el manejo y alimentación y evaluación permanente
aplicación del manual de procesos de los manuales de procesos

38. Capitulo 6

39. Este en función
La empresa de hoy del mercado y el Es decir El cliente tiene el
cliente poder de negociar
Hay mas
productos que
clientes
Capacitaciones
Como
sobre “mercado y El valor agregado es
construirla
el cliente” mas importante
que el producto
temas
Venta interna: si una empresa no es
Objetivo de Los productos y capaz de vender sus productos
la compañía servicios dentro, difícilmente fuera
Conocer el Educación en el
cliente servicio al cliente: el
Si una empresa no
conoce el índice nuevo reto empresarial
de satisfacción es retener a los
Se hacen evaluaciones esta ciego ante el clientes, hacerlos fieles
de la calidad del servicio mercado con el buen servicio

40. Reforzar la decisión de compra: Hacer el seguimiento de tal forma que le
Recompensar al cliente, hacerlo sentir bien con de al cliente un valor agregado:
su compra, establecer relación con el cliente satisfacción del servicio, garantías,
funcionabilidad del producto, etc.
Estar al tanto de los detalles a favor del cliente,
y cumplirlos: la entrega, el valor, adiciones, Busque retroalimentación: pensar como e
fechas, etc. cliente, gustos o disgustos, y corregir.
Ponga los registros a funcionar: registrar lo Estimule el boca a boca de sus clientes:
que compra cada cliente, para saber que intente que sus clientes sean testimonios de
necesidades tendrá. su buen servicio y producto
Desarrolle una relación duradera: Propicie la satisfacción de ambas partes:
Es necesario hacer un convenio con el cliente, es inútil imponer su punto de vista ante
para la creación de una confianza mutua. la del cliente
Convenga un Reafirme las relaciones: Refuerce los beneficios y la
procedimiento previo satisfacción mutua, decisión de compra: el cliente a
que permita resolver los puede intentar ser veces duda de su compra, la
conflictos: Disponer de generoso y guardar solución es reforzar la
unas reglas de juego para flexibilidad hasta el final, presentación de los beneficios
resolver los conflictos para garantizar futuras que sirvió de base a la
que surjan de la relación. negociaciones. negociación

41. Capitulo 7

42. Liderazgo
Teorías contingentes
Teoría de los rasgos
del liderazgo:
El líder posee las
Se ha modificado en 5 enfoques La eficiencia de un líder
calidades y
depende de la situación
cualidades
a enfrentar, y no de los
necesarias para
rasgos personales
poder influir en
otros.
Liderazgo grupal:
El líder guía al grupo
Teorías del comportamiento:
hacia el objetivo,
• Centrado en el trabajo
Teorías contemporáneas del integra un equipo de
• centrado en la persona:
liderazgo: trabajo, respeta y busca
orientador, busca satisfacción
a. sustituto: cuando el el desarrollo de los
del empleado
líder es incapaz de miembros
O al contrario
•Comportamiento de hacer algo
consideración: respeto y b. una visión interactiva:
confianza con los el líder influencia en el d. Perspectivas causa-efecto:
subordinados subordinado, y si el líder observa un
• Comportamiento de viceversa. comportamiento debe
estructura inicial: líder c. Liderazgo carismático: indagar por la causa e
determina métodos para carisma como intervenir
lograr su objetivo. característica

43. Proceso, característica Soporte fundamental
personal y situación de las tareas de
innovación y cambio
Es el proceso de persuasión y
Atributos personales o
ejemplo no coercitivo, que
LIDERAZGO adquiridos que
influye en el comportamiento
ejercen influencia
de otros hacia la realización y
coordinación para un
objetivo individual o grupal.
El liderazgo empresarial se
enmarca en un contexto
moral, político, social,
económico y tecnológico

44. • Grafico de la pag87

45. Capitulo 8

46. COMUNICACION
Proceso por el cual un agente emisor transfiere una
información a un receptor y este entiende el mensaje
Lo integran
-Emisor
-Receptor
-Código: la lengua que permite la comunicación entre los miembros
-Mensaje: propósito del proceso: informar, motivar, ordenar, etc.
-Canal: el medio por el cual son enviadas las señales
-Contexto
-Campo común de experiencia: la interacción entre el emisor y receptor

47. • Grafico pag 92

48. Empresas que querían Grupo de personas que
mantener unida la Grupos primarios se integran en razón de
organización, con estrategias o naturales intereses y objetivos
de comunicación interna comunes
¿Qué se propone lograr? ¿Porque?: para
Estimular la participación, Eficacia del grupo =
comunicar pensamientos
facilitar el proceso de tolerancia y aceptación
y compartir experiencias;
planeación y entre los miembros
entablar relaciones
coordinación, mayor nuevas; unir fuerzas
eficacia en el control y
cumplimiento de Organización: se
objetivos, entre otros. Deben reunirse con una conforma siguiendo la
periodicidad definida estructura de la empresa
Factores clave de éxito: según la situación de la
-Su carácter informal: empresa.
nadie impone su rango al Se tiene en cuenta: el
opinar. -Respeto - participación ambiente físico y
- Disciplina: cumplimiento - el clima de confianza y psicológico presencial o
de los horarios y tiempos franqueza virtual; el proceso: forma
planeados para reuniones. -Evaluación del proceso de llevar a cabo la
-asistencia reunión; y el contenido

49. El proceso
La atmosfera
-La preparación de la reunión: previa, sin
preocupación, sin desorden, etc.
-Ambiente físico: lugar - el moderador establece orden en las
cómodo, aseado, con todo intervenciones, evita que se pierda el objetivo
lo necesario (sillas, principal, entre otros.
tablero, etc.) -Los miembros: deben dar sugerencias, opiniones,
-Horario apropiado informes sin irrespetar a otros y evitar discusiones,
escuchar a los demás, entre otros.
El contenido
Informaciones descendentes: comentarios sobre
circulares, políticas internas, ascensos. Traslados,
etc. Informaciones ascendentes: información de
interés practico, informes sobre metas asignadas,
aportes, sugerencias, inquietudes. Información
compartida: datos, concepciones y opiniones que se
cambian entre los miembros. Planes de trabajo.

51. Organización de grupos primario por
procesos
• Grafico pag 99
Los grupos se pueden estructurar siguiendo una composición horizontal, por subprocesos
o el proceso total

52. • Grafico de la pag 100
La
comunicación
debe fluir: de
arriba hacia
abajo,
horizontal o de
abajo hacia
arriba