Este documento fornece informações sobre um treinamento não oficial sobre a Disney. Apresenta conceitos-chave da cultura e filosofia da Disney, incluindo a ênfase no cliente, liderança inspiradora e valorização dos funcionários. Também discute casos reais e lições aprendidas sobre atendimento de excelência.

8. Bom dia

9. Este treinamento não é endossado por The Walt Disney
Company Inc. ou suas empresas afiliadas. Todas as informações
contidas são baseadas na experiência profissional e em
informações de domínio público.

10. Andrea Medina
Realizadora de sonhos

11. Disney’s Greatest Hits
Que
personagem
você seria?

13. Vamos fazer
benchmarking?

14. Um pouco
de
história...

15. Nascimento
1901
Marceline
1906
Mickey Mouse
1930
Branca de Neve
1937
Disneyland
1955
Falecimento
1966
Disneyworld
1971

25. Storyboard

26. Sonhe

27. Sonhos não
determinam o lugar
em que você vai
estar, mas produzem
a força necessária
para tirá-lo do lugar
em que está.

28. Linguagem utilizada
e vivenciada na
Disney

30. Missão e Valores
Criar
Felicidade

31. Acredite
Quando os valores
são claros, as decisões
são fáceis.
Roy Disney

32. JimCunningham
Alguma coisa
a ver com
felicidade...

33. CriandoMagia
LeeCockerell Lixo
Expresso

34. AndreaMedina
Frases Disney

35. NosBastidoresdaDisney
TomConnellan Inauguração

36. Andrea Medina
Data de
Inauguração

37. Liderança
Excelência
do
Elenco
Resultados
de
Negócios
Satisfação
dos
Convidados

38. Walt Disney
Exemplo de liderança
Líderes criam líderes
Desenvolvem relacionamentos de
confiança e respeito

39. Criam oportunidades de
ouvir e aprender
Dão a direção e
administram mudanças
Sabem que pessoas apoiam
objetivos que ajudam a criar

40. Fórmula do
Sucesso da Disney

42. Concorrente é qualquer
empresa com a qual o cliente
a compara.

43. Fantástica atenção
aos detalhes.

44. NosBastidoresdaDisney
TomConnellan
Ilusão de
ótica

45. Andrea Medina
Verde de inveja e
vermelha de raiva

46. “Agressivamente gentil”.

47. Andreamedina
Chinelo

48. Os Segredos da Disney
Leandro Waldwogel
Balão

49. ADISNEYSOBOOLHARDASCRIANÇAS...
TatianaColledan
Convidado
perdido

50. Não é com mágica que se faz bons
resultados; é com um bom trabalho
que se faz mágica.
Walt Disney

51. Todos mostram
entusiasmo.

52. O Estilo Disney
Capodagli e Jackson
Estacionamento

53. NosBastidoresdaDisney
TomConnellan
Uma questão de
Atitude!
1º caso

54. Andrea Medina
Mapas

55. Uma questão de
Atitude!
2º caso

56. Querido Rafael,
Fiquei triste por saber que hoje o Capitão Gancho
foi malvado com você.
Às vezes ele é malvado comigo também. Por favor,
volte e visite-nos assim que puder.
Seu amigo,
Nos Bastidores da Disney
Tom Connellan

57. O Estilo Disney
Capodagli e Jackson
Uma questão de
Atitude!
3º caso

58. AndreaMedina
Mimo das camareiras

59. Dê às pessoas um
propósito, não apenas
um emprego!

60. Lee Cockerell
Perdi a
chupeta!

61. Tudo mostra entusiasmo.

63. AndreaMedina

64. Mickeys ocultos

66. Andrea Medina
Atrações
sazonais

67. Andrea Medina
Manutenção e
Meio Ambiente

68. Quem cuida dos detalhes?

69. Ímãs visuais

70. Disney World Underground Tunnels (Myth or Facts ) - YouTube.flv

71. Nos Bastidores da Disney
Tom Connellan
Carrossel

72. Múltiplos
postos de
escuta.

73. Andrea Medina
Pesquisa

74. Nos Bastidores da Disn
Tom Connellan
Personagens
em Epcot

75. Andrea Medina

76. Disneyworld.com

79. Nos Bastidores da Disney
Tom Connellan
Reserva esquecida

80. Andrea Medina
Alimentação
saudável

81. Claudemir Oliveira
Seeds of Dreams
Aclive
Declive

82. Andrea Medina
Sustentabilidade

83. Ouça os
Clientes

84. Comunique-se constantemente

85. A Magia do Atendimento
Lee Cockerell

86. Quando você sabe
quem são seus
convidados,
automaticamente sabe
quem não são.
Isso pode ajudar na
mudança de estratégia
de atendimento.

87. Nos Bastidores da Disney
Tom Connellan

88. AndreaMedina
Comunicação

89. Andrea Medina
Tapumes

90. Andrea Medina
Linha de
transmissão

91. NosBastidoresdaDisney
TomConnellan
Parada das 3

92. O Jeito Disney de Encantar Clientes
Disney institute
Irritação do convidado

93. Você não desenvolve um produto
para você mesmo. Você precisa
conhecer o que as pessoas querem e
desenvolver isso para elas.
Walt Disney

94. Frase atribuída a Nelson Mandela no filme Invictus de Clint Estwood
Antes de tentarmos exceder as
expectativas dos outros, precisamos
exceder nossas próprias expectativas.

97. O que você está
celebrando ?

98. Recompensa,
reconhecimento e
comemoração.

99. NosBastidoresdaDisney
TomConnellan
Uma questão de
Atitude!
4º caso

100. ARE
Apreço, Reconhecimento, Estímulo

101. Talvez você esqueça amanhã as palavras gentis que disse
hoje, mas a pessoa que recebeu lembrará por toda a vida.
Dale Carnegie

102. OEstiloDisney
CapodaglieJackson
Comemoração

103. Casting Center

104. GESTÃODEPESSOASNADISNEY
TatianaColledan
Disney Look

105. Para ser reconhecido, o membro do Elenco
deve apresentar 5 padrões...

106. Estabelecer contato direto e sorrir.
Superar as expectativas dos convidados e buscar contato
com eles.
Fazer com que a qualidade dos serviços seja sempre
excelente.
Manter um padrão pessoal de qualidade em seu trabalho.
Dar boas vindas a todo e qualquer
convidado.

107. ... além de 4 parâmetros no trabalho em equipe.

108. Superar o mero cumprimento do dever.
Comunicar-se agressivamente com os convidados e
demais membros do elenco.
Preservar a experiência mágica do convidado.
Demonstrar forte iniciativa de equipe.

109. Nos Bastidores da Disney
Tom Connellan
Uma questão de
Atitude!
5º caso

110. A DISNEY SOB O OLHAR DAS CRIANÇAS...
Tatiana Colledan
Convidado especial

111. Unforgetable Moments - 2
Tatiana Colledan
Janela mágica

112. O crescimento e desenvolvimento da
Walt Disney Company estão diretamente
relacionados ao crescimento e ao
desenvolvimento de nosso Elenco.
Walt Disney

113. Todos os membros do
elenco são importantes

114. espect
veryone
ppreciate
alue

115. Cultura de inclusão

116. Sunrise
Extraordinária Magia

119. Olhos e Orelhas

122. A melhor forma de
aprender é se
divertindo.
Walt Disney

123. GESTÃODEPESSOASNADISNEY
TatianaColledan
Once upon a Time in Magic
Kingdom

124. FórmulaDisney Treinamento
= Show
+ Comunicação +
Cuidados

126. ADISNEYSOBOOLHARDASCRIANÇAS...
TatianaColledan
Magia diária

128. Desejos
Esteriótipos
EmoçõesNecessidades
Férias
Felicidade
Memórias duradouras
A Disney é para crianças
Longas filas
Caro
Divertido
Empolgação ao entrar
no parque
Pés cansados no fim
do dia
A cara de felicidade de
seu filho
O Jeito Disney de Encantar Clientes
Disney institute

129. Andrea Medina

130. Muitas mãos,
corações e mentes
geralmente
contribuem para
notáveis realizações
de qualquer um.
Walt Disney

131. “Se você pode
sonhar, você
pode fazer.”

132. Team Disney
Princípios:
1. Segurança
2. Cortesia
3. Show
4. Eficiência
“Together everyone achieves magic”
Cada contato é uma chance de
conquistar um cliente ou perder
um cliente.

133. Keys to the Kingdom

134. Sunrise
Extraordinária Magia

135. Sunrise
ExtraordináriaMagia

136. Sunrise
Extraordinária Magia

137. ADISNEYSOBOOLHARDASCRIANÇAS...
TatianaColledan
Magia diária

138. Você pode sonhar, projetar, criar e
construir o lugar mais maravilhoso
do mundo, mas precisa de pessoas
para tornar o sonho realidade.
Walt Disney

139. Sonhe
Visão
Acredite
Alinhamento da Missão
Faça
Superação de Barreiras
Ouse
Barreiras ao Sucesso
Participação
de toda a
empresa
Resultados
Direção consistente, Lealdade do Cliente, Parcerias
fortes, Elenco comprometido, Processos eficientes,
Lugar agradável para se trabalhar.

140. Hora do Show!

141. O que foi Extraordinariamente
Mágico?
(Pontos Fortes do dia)
Acho que “pisaram na bola”...
(Pontos Fracos do dia)

142. Por hoje é
só pessoal!

143. Andrea Medina
Andrea-medina@uol.com.br
Facebook – Andrea Medina