Мифы и заблуждения при прямых коммуникациях с клиентами в онлайн и оффлайн бизнесе

1. Мифы и заблуждения при
прямых коммуникациях
с клиентами
Андрей Циликов
https://www.facebook.com/andrew.tsilikov
tsilikov@sendsay.ru
Москва, май 2015

2. Проблема - есть технология, нет мозгов
Все знают, что:
• Коммуникации с клиентами – самый эффективный инструмент
• Есть крутые технологии email и sms маркетинга
Но:
• В email и sms маркетинге до сих пор не применяется маркетинг
• Легкомысленное отношение к дешевому каналу

3. Ошибка: посетитель или клиент?
• Почему в оффлайне клиент тот, кто зашел в магазин, а в онлайне
только тот, кто купил?
• Разглядите в «траффике» клиентов, получите разрешение и начните
общаться персонально.

4. Каждый контакт – это прибыль
• Конверсия от тех, кто оставил емейл в
5 раз выше
• Чем раньше вы получите разрешение
персонально контактировать, тем
выше будет ваша прибыль.
• Каждый полученный контакт – это
прибыль.

5. Сбор контактов посетителей
• Не врать
• Играть
• Вовлекать в общение
• Помогать

6. Дата рождения
вашего
ребенка
• Чтобы мы показывали вам вещи
наиболее нужные вам и сделали
подарок на ДР
емейл
• А куда
подарок то
прислать?
Втянуть пользователя в игру или
общение

7. Получить разрешение и собрать данные
дополнительные сведения сразу

8. Предложить прислать историю просмотра

9. Ошибка: не используем маркетинг

10. Любовь и вина
• Чувство вины — «Если я не приму решение сейчас, кто-то будет
страдать»
• Любовь — «Если я приму решение сейчас, я сделаю приятно
другому человеку»

11. Страх, соперничество, жадность
• Если не купишь сейчас – удача достанется другому
• Письма после проявленного интереса к товару – он заканчивается
на складе
• Не примешь решение сейчас – упустишь шанс и потеряешь
деньги.

12. Принадлежность к «избранным»
• «Если я приму решение сейчас, я буду в группе»
• Клубная система, Игровые механики
• Реферальная программа с выделением лидеров
Превосходство
• «Если я приму решение сейчас,
я буду выглядеть особенным,
первым»

13. Ошибка: коммуникации
без учета персональных потребностей клиента
Компании отправляют Покупатели хотят
Персональные
предложенияИнформация о
халяве
Персональные
предложения
Разные массовые рассылки всем подряд

14. У вас не будет второго шанса
Каждое действие вашего клиента надо
запоминать.
Сегментировать на основе каждого
известного факта.

15. Информация, которая нам важна

16. Маркетинговая CRM – сегменты и
пересечение сегментов
И
Или
Не
Мужчины
Рост
190
Горные
лыжи
Горные лыжи
Москва
Мужчина
Рост 190 - 200
Любит
красный цвет
Высокий
средний чек
Реагирует на
подарки

17. Частота отправлений в е-коммерсе
Лояльность покупателей
Посетитель много посещений Покупатель Регулярные покупки
Развгодразвмесяц2-3разавмесяц
Частотапокупоквмагазиненачеловека
Каждый
день
2 раза в
неделю
Раз в
неделю
Раз в
неделю
2 раза в
неделю
Раз в
неделю
Раз в 2
недели
Раз в 2
недели
Раз в
неделю
Раз в
неделю
Раз в 2
недели
Раз в
месяц

18. Персональное предложение
Новые клиенты
Регистрация
0 часов –
Подтверждение регистрации
24 -72 часа:
Follow up – предложение
30 дней –
«Вы о нас забыли?»
Интерес
24 часа:
Стимулирующее письмо
2-3 дня:
аналогичные товары,
персональное предложение
Опрос
Корзина
8-24 часа:
Забытая корзина
24-48 часов:
персональная скидка,
аналогичные товары
Спасибо за покупку /
продажа аксессуаров

19. Существующие клиенты
Персональные
предложения
• Предложения
после интереса
к товару
• Забытая
корзина
• Предложения
на основе
сегментации
Вовлечение в
общение
• Расшаривание
информации за
бонус
• Спросить
мнение
• Позволить дать
совет другим
Игровые
механики
• Реферальная
программа
• Погоня за
баллами
• Конкурсы в
соцсетях
• Эмоции
Сбор
информации
• Опросы в
письме
• Информация о
клиенте
Сбор отзывов
• Рекомендации
товаров
• Рекомендации
магазина на
Маркете
+40% к
продажам
70%
делятся
полезным
контентом
85%
подписыв
аются
ради
скидки
40%
дают
обратную
связь
150%
рост
конверсии

20. Ошибка: одноканальные коммуникации
• В рекламе вы используете
несколько каналов и знаете о
синергии. Чем персональные
коммуникации отличаются?
• Есть возможность использовать все
каналы – зачем ограничиваться
одним?

21. Мультиканальность
email
Sms /
viber
push
• Кросс постинг контента
маркетинговых рассылок и
контента групп в соцсетях.
• Мультиканальные кампании
Email – push – viber – sms
• Push когда человек проходит
мимо магазина и email с промо
акцией и предложением зайти
повторно если он все-таки прошел
мимо.

22. Как вы поступаете, когда получаете письмо,
неадаптированное, неудобное для прочтения
на мобильном устройстве?
18.8 56.9 2.6 17.1 4.6
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
все равно читаю
просматриваю повторно на стационарном компьютере
отписываюсь, если оно пришло по рассылке
удаляю данное письмо
затрудняюсь ответить

23. Ошибка: НЕвозврат клиентов
• Персональные скидки, подарочные
купоны
Попытка
реактивировать
клиента
• Чем мы вам не угодили
Исследование /
опрос
• Что вы получите, если вернетесь.
• Что у нас нового / Мы исправились
Welcome Back

24. Ищите новых клиентов?
Subscribe.ru их уже нашел для вас
• Огромная аудитория, разделенная на более чем 30 потребительских сегментов
• Активные подписчики, которые ждут ваших предложений
• Таргетинги по интересам, полу, возрасту, гео для точного попадания в цель
• Многообразие рекламных форматов
• Высокий отклик на рекламу, благодаря точным фокусировкам