Services innovants et relations à l'usager

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Intervention à l'Enssib le 10 mai 2012

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Services innovants et relations à l'usager

  1. 1. Services innovants et relationsavec lusagerLexemple de la médiathèque deChassieuAnne-Gaëlle GAUDIONENSSIB – 10 mai 2012
  2. 2. Sommaire◦ Chassieu, quelques chiffres◦ La médiathèque, présentation◦ Le plan daction Quelle médiathèque à Chassieu en 2015 ? ◦ Les services « innovants »◦ Conclusion 2
  3. 3. Chassieu, quelques chiffresSuperficie1157 ha dont :282 ha en zone habitation300 ha en zone industrielle219 ha en zone aéronautique356 ha en surface agricole utiliséeDémographie9492 habitants (recensement 2008)820,4 hab / km²49,77 % dhommes et 50,23 % de femmes27,28 % de 0-19 ans58,88 % de 20-64 ans13,84 % de + 65 ansPopulation très peu mobile : 70 %habitent leur logement depuis + 5ans 3
  4. 4. Chassieu, quelques chiffresQui sont les chasselands ?Agriculteurs exploitants : 0,1 %Artisans, commerçants, chefs dentreprise : 3,6 %Cadres et professions intellectuelles : 13,1 %Professions intermédiaires : 18,2 %Employés : 16,7 %Ouvriers : 9,9 %Retraités : 23 %4,57% de demandeurs 73,4% dactifsdemploi au 31/12/2010 4
  5. 5. La médiathèqueSuperficie : 1200 m²- espace ados-adultes- espace jeunesse- espace image & son- 2 salles de travail- espace jeux vidéos- salle danimation- 10 postes multimédiaCollections : 35 857 documents Acquisitions (2010) :- 25 154 livres - 2085 livres- 2 711 exemplaires périodiques - 62 abonnements- 5 754 documents sonores - 360 CD- 2 104 dvd - 267 DVD- 134 partitions - 30 partitions - 10 affiches - 30 jeux vidéos 5
  6. 6. La médiathèque Budget :Tous les services sont gratuits BP Fonctionnement 2011 : 114 350 € - dont 47 500 € en acquisitionsActivité : 2 223 abonnés actifs (23,42 %) - dont 7 000 € en animation0-14 ans : 49,33%15-64 ans : 22,25 % Masse salariale : 319 330 €65 ans et + : 13,16 % soit 33,64 € / hab102 188 prêts en 2010 BP Investissement 2011 : 24 560 €Horaires douverture : Modalités de prêt :Lundi : 16h00 - 19h00 10 documents imprimésMardi : 16h00 - 21h00 10 CDMercredi : 10h00 - 19h00 5 DVDVendredi : 16h00 – 19h00 3 partitionsSamedi :10h00 - 17h00 1 affichesoit 27 heures hebdomadaires pour une durée de 4 semaines 6
  7. 7. La médiathèqueAction culturelle / Médiation :8 activités régulières+1 programmation en saison+ateliers multimédia+accueil de partenaires+actions hors murs 7
  8. 8. La médiathèque 8
  9. 9. La médiathèque 9
  10. 10. Le plan dactions Mise en place dun comité de réflexion « Quelle médiathèque à Chassieu en 2015 ? »Commande lancée début 2010Réflexion sur la constitution du comitéTravail préalable sur des enquêtes auprès des publicsAu total 5 réunions :Septembre : présentation du projet, de la méthodologie et des données généralesOctobre : réflexion autour des collectionsNovembre : réflexion autour du numériqueDécembre : réflexion autour de laction culturelleMars : présentation de la synthèseA partir de 2011 : mise en application du plan dactionRépartition des actions au sein de léquipeCommunication auprès des usagersÉvaluation des actions 10
  11. 11. Le plan dactionsPrésentation visible sur :http://www.calameo.com/read/000054870e17ecb8b89d7 11
  12. 12. Le réaménagement desespaces pour uneprésentation des collectionsen pôles documentaires : unservice innovant ? 12
  13. 13. CONSTATSDes collections présentées par supports dans 3 espaces :ados/adultes, jeunesse, image et sonDes usagers qui ne vont que dans lespace qui leurconvientDes difficultés de cohabitation entre les publics jeunes surles postes multimédia et les lecteurs du salon de lectureDeux salles détude sous-utiliséesDes budgets dacquisitions qui diminuentDes responsables dacquisitions par types de documents(difficile pour évaluer la complémentarité des fonds) 13
  14. 14. OBJECTIFS- sinsérer dans la dynamique du concept de « troisièmelieu » : réorganisation des espaces pour créer plus deconvivialité et supprimer les cohabitations difficiles- permettre une meilleure circulation des usagers dans lesespaces- proposer une offre documentaire plus adaptée à traversdes pôles thématiques- redéfinir les tâches du personnel pour plus de polyvalence 14
  15. 15. AVANT Espace Image & Son Espace Jeunesse Cinéma Services internes BD jeunesse détude Salle Musique Jeux eil vidéo cu Ac Espace Documentaires Ados/Adultes jeunesse Documentaires ados/adultes Salon de Romans lecture jeunesse Agora Coin des Littérature petits Salle détude ados/adultes Salle danimation Conservatoire de Ludothèque musique et de danse 15
  16. 16. APRES Espace Sciences et multimédia Services internes techniques Le Kiosque Musique Jeux eil vidéo cu Loisirs Ac Côté Cour Société Cinéma Arts Côté Jardin Civilisations BD Côté Rue Agora Petite Enfance Langues et Salle détude littérature Salle danimation Conservatoire de Ludothèque musique et de danse 16
  17. 17. ETAPES- convaincre léquipe de lintérêt de ce réaménagement (àpartir des constats et des objectifs énoncés précédemment)- définir les pôles thématiques- former les acquéreurs à ne plus travailler selon le support,mais par thématique (accompagnement en binômes) : évaluation globale des fonds des futurs pôles désherbage et nouvelles acquisitions réflexions sur la mise en valeur- mettre en place un comité de pilotage : préparer la répartition des pôles dans les espaces définir les besoins matériels (mobilier adapté à tous, sur roulettes) planifier les différentes phases du déménagement- communiquer auprès des usagers (avant, pendant et après) 17
  18. 18. 27 heures douverture parsemaine dont une nocturne à21h et deux journéescontinues : un serviceinnovant ? 18
  19. 19. CONSTATSDes horaires non réactualisés depuis 2006Des plages horaires très peu fréquentées qui mobilisent dupersonnel (10h30-12h les lundis, mardis et vendredis)Des modifications notables dans le mode de vie deschasselands (moins de disponibilités en semaine, et plus leweek-end)Des besoins exprimés lors de lenquête de satisfaction pourune ouverture le samedi après-midi et en journée continue 19
  20. 20. OBJECTIFS- adapter les ouvertures de la structure aux nouveauxmodes de vie des usagers- toucher de nouveaux publics- permettre aux activités (médiation / action culturelle) de seréaliser pendant les temps douverture- utiliser les nouveaux temps de fermeture pour développerdautres activités (hors-les-murs, accueil des scolaires) 20
  21. 21. ETAPES- convaincre léquipe de lintérêt de mettre en place denouveaux horaires (à partir des constats et des objectifs énoncésprécédemment)- proposer plusieurs scénarios et choisir en équipe celui quiconvient au plus grand nombre- travailler sur les nouveaux horaires du personnel : prendre connaissance des contraintes personnelles trouver le type de roulement pour le travail les lundis et samedis trouver les volontaires pour la fermeture à 21h définir la période la plus favorable pour changer ces horaires mettre en place un planning théorique de présence sur les postes deservice public- communiquer auprès des usagers (avant, pendant et après) 21
  22. 22. 2006 2011lundi 10h30-12h 15h-18h 16h-19hmardi 10h30-12h 15h-19h 16h-21hmercredi 10h-12h30 13h30-19h 10h-19hvendredi 10h-12h30 15h-18h 16h-19h 22
  23. 23. 23
  24. 24. 24
  25. 25. La mise en place dun servicejeux vidéo : un serviceinnovant ? 25
  26. 26. CONSTATSLe jeu vidéo est un produit culturel à part entière même sison objectif premier est de divertir. Il relève du champ descultures populaires, que les bibliothèques ont vocation àdiffuser et à soutenir dans leur diversité.Le jeu vidéo est un loisir coûteux pour un particulier. Enproposant des jeux sur différents supports, lesbibliothèques peuvent contribuer à en démocratiser laccès.Les usagers sont nombreux à utiliser les postes multimédiade la médiathèque pour jouer en ligne (jeux flash). 26
  27. 27. OBJECTIFS- développer une nouvelle activité culturelle à lamédiathèque à partir dun nouveau support- sinsérer dans la dynamique du concept de « troisièmelieu »- proposer un service novateur qui donne une imagepositive de la structure- toucher de nouveaux publics 27
  28. 28. 28
  29. 29. ETAPES- convaincre léquipe de lintérêt de mettre en place ce typede service (à partir des constats et des objectifs énoncésprécédemment)- sinterroger sur le type de service à offrir, sonfonctionnement et sa place au sein de la structure choix de développer le jeu sur consoles de salon pour créer de laconvivialité formation de lensemble du personnel à lutilisation matérielle définition des règles du service : limitation des accès (1h/jour/pers) réflexion sur une charte documentaire pour lacquisition des jeux vidéo développement dactions autour du service (Heure du Conte interactif,tournois, battle)- communiquer auprès des usagers (avant, pendant et après) 29
  30. 30. La médiation numérique : unservice innovant ? 30
  31. 31. CONSTATSDès 2008, sest posée la question de développer laprésence en ligne de la médiathèque à travers un portailweb.- nécessité de proposer le catalogue en ligne de lamédiathèque aux usagers- volonté de communiquer sur les activités réalisées(manifestations, sélections bibliographiques, liste denouveautés, coups de coeur, etc.) à un public plus largeque celui fréquentant létablissement- développement de la médiation à travers la rédactiondarticles et souci de dissémination de ces contenus 31
  32. 32. OBJECTIFS- proposer des contenus sur internet en lien avec lesactivités de la médiathèque- proposer des outils de médiation des collections en ligne- développer les compétences rédactionnelles de léquipe- développer la communication sur lexistence de ces outils- devenir un service incontournable pour tous les usagers(même les usagers virtuels)- à terme, proposer des ressources numériques 32
  33. 33. ETAPES- convaincre léquipe de lintérêt de mettre en place ce typede service (à partir des constats et des objectifs énoncésprécédemment)- développement des outils faute de moyens, exportation de la base bibliographique dans unportail basic, développé sous Drupal constat des limites de ladministration de loutil création de 3 blogs, correspondants aux 3 orientations des espacesphysiques de la médiathèque (ados-adultes, jeunesse, image et son) création dun profil sur Myspace et sur Facebook création de comptes sur les sites de partage de contenus- en parallèle, travail interne sur :élaboration, mise en œuvre et coordination des dispositifs de médiationdéfinition et coordination de lidentité numérique de la médiathèquecoordination éditoriale- communiquer auprès des usagers 33
  34. 34. Lien vers un document sous CalaméoQuestionnaire en ligne GoogleLiens vers les 3 blogs 34
  35. 35. 35
  36. 36. Circuit éditorial des blogs à lamédiathèque de ChassieuSchéma de Lionel Dujol 36
  37. 37. 37
  38. 38. 38
  39. 39. 39
  40. 40. 40
  41. 41. 41
  42. 42. 42
  43. 43. 43
  44. 44. 44
  45. 45. ConclusionServices innovants ?Tout dépend du territoire et de la population que londessert : ce qui peut être innovant dans un lieu ne lest pasdans un autre.Constat : ce nest pas difficile !Il suffit dêtre convaincu soi-même et de prendre le temps(organiser, planifier, communiquer et évaluer). 45
  46. 46. Merci de votre attention !La médiathèque de Chassieu sur Internet :http://www.bm-chassieu.fr/http://livres-a-vous.blogspot.com/http://labandeson.blogspot.com/http://jelistulisnousaimons.blogspot.com/Anne-Gaëlle Gaudion :aggaudion@gmail.comhttp://twitter.com/#!/agaudionhttp://fr-fr.facebook.com/angie.gaudionhttp://www.slideshare.net/angiegaudion 46

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