- Ser coherente con los valores que transmitimos - Mantener un tono positivo y constructivo - Ser proactivo y dar respuesta rápida - Asumir responsabilidades y corregir errores - Generar contenido de valor para los demás - Fomentar la confianza y credibilidad

1. SOCIAL MEDIA
Plataformas de comunicación en
línea donde el contenido es creado
por los propios usuarios
SOCIAL
MEDIA
Se comparte gracias a
internet, web 2.0
Crea contenido multimedia:
texto, audio, imagen

2. Permite a los usuarios interactuar y
colaborar entre sí como creadores
de contenido
Web 2.0
PROSUMIDOR
Edita, publica, intercambia y crea
información
a través de internet – redes sociales

3. • Conectarse con personas
• Compartir contenidos,
• Interactuar
• Crear comunidades
• Interés similar - común:
Trabajo, lecturas, juegos, amistad,
relaciones interpersonales (chats).
• Negocios para empresas, artistas,
marcas, profesionales
• Políticos, gobiernos
REDES
SOCIALES

4. REDES
SOCIALES
VENTAJAS
• Segmentar la estrategia, al
conocer perfil usuario
• Acerca marca al publico objetivo
• Herramienta de Marketing
Relacional
• Permite medir resultados y
conocer la rentabilidad

5. “eso yo se lo dejo a mi sobrino/hijo/primo/nieto que
pasa todo el día en Facebook y sabe mucho de eso”
Gran secreto del fracaso:
No comprender la radical diferencia entre un uso
personal y uno profesional de las redes sociales.
Profesional requiere: tácticas, técnicas, conductas,
pautas y estrategias radicalmente diferentes al
personal.

6. REDES SOCIALES
Y
GOBIERNO

7. 1. Localización del target
2. Definición del objetivo
3. Creación de la estrategia
4. Ejecución y control
METODOLOGIA

8. PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIÓN
OFFLINE ONLINE
INTEGRACIÓN

9. CONOCER NUESTROS PUBLICOS
• Estudio de Público
• Público objetivo
• Perfil: Demográfico, Psicográfico
• Segmentar Públicos

10. de Disponibilidad de internet
por Area Urbana o Rural
AREA # 0101 CUENCA
Disponibilidad de internet Area Urbana o Rural
Area Urbana % Area Rural % Total %
Si 19682 22,1% 2147 4,8% 21829 16,3%
No 69447 77,9% 42581 95,2% 112028 83,7%
Total 89129 100,0% 44728 100,0% 133857 100,0%
NSA : 195
(valor actual - valor anterior) - 1 x 100
(21829 - 9000) - 1 x 100
HOGARES CUENCA 2010
FUENTE: INEC - Censo de Población y Vivienda 2010

11. de Dispone de computadora
por Area Urbana o Rural
AREA # 0101 CUENCA
Dispone de computadora Area Urbana o Rural
Area Urbana % Area Rural % Total %
Si 49619 55,7% 9689 21,7% 59308 44,3%
No 39510 44,3% 35039 78,3% 74549 55,7%
Total 89129 100,0% 44728 100,0% 133857 100,0%
NSA : 195
(valor actual - valor anterior) - 1 x 100
(21829 - 9000) - 1 x 100
HOGARES CUENCA 2010
FUENTE: INEC - Censo de Población y Vivienda 2010

12. HOGARES DEL CANTÓN CUENCA
de Disponibilidad de teléfono celular
por Area Urbana o Rural
AREA # 0101 CUENCA
Disponibilidad de teléfono celular Area Urbana o Rural
Area Urbana % Area Rural % Total %
Si 74903 84,0% 27105 60,6% 102008 76,2%
No 14226 16,0% 17623 39,4% 31849 23,8%
Total 89129 100,0% 44728 100,0% 133857 100,0%
NSA : 195
(valor actual - valor anterior) - 1 x 100
(21829 - 9000) - 1 x 100
HOGARES CUENCA 2010
FUENTE: INEC - Censo de Población y Vivienda 2010

13. TICS CANTON CUENCA POR PERSONA
2012
FUENTE: INEC – Encuesta TICS 2012

14. Establecer políticas y lineamientos para el uso de
redes sociales como canales de comunicación e
información, fomentando la participación
ciudadana.
OBJETIVO

15. Será aplicado por todas las Entidades del GAD
Cuenca para la creación y manejo de las redes
sociales como canal de comunicación e
información.
AMBITO DE APLICACIÓN

16. BASE LEGAL
LOTAIP
Ley orgánica de transparencia y acceso
a la información pública

17. Red de personas, instituciones,
organizaciones sociales, empresas etc.
que buscan
relacionarse
Publicaciones:
Fotos, eventos, enlaces, videos,
comentarios y sugerencias.
Mantienen comunicación 24 horas
FACEBOOK FAN PAGE

18. Aplicación web
Red de Microbloggin
Escribir pequeños textos
140 caracteres
Fotos
Videos
Enlaces
DICCIONARIO ELEMENTAL DE TWITTER COMO FUNCIONA TWITTER

19. PRINCIPIOS DE APLICACIÓN REDES SOCIALES
1. Usar RS de manera estratégica, transparente y efectiva
para establecer participación con los ciudadanos.
2. Usar RS para difundir información relevante optimizando
tiempos de respuesta de inquietudes de ciudadanas.
3. Recibir capacitación continua, para el uso de tecnologías,
con el objetivo de comunicar información adecuada.
4. Buscar nuevas formas de comunicación virtual, que
permitan innovar la forma de respuesta a la ciudadanía,
garantizando conectividad digital.

20. 1. Usar RS exclusivamente para comunicar a los ciudadanos
información relevante sobre actividades, novedades,
beneficios.
2. La información difundida en RS tendrá un fin informativo,
didáctico y positivo para el ciudadano.
ESTANDARES DE USO DE LAS REDES SOCIALES
• La comunicación digital debe
transmitir, compartir y aportar valor
informativo para el ciudadano.

21. • No difundir
información que
desprestigie,
menosprecie,
difame a terceros.

22. 3. Las RS deben manejar la comunicación en tiempo real -
Los ciudadanos demandan respuesta inmediata. (-24hrs).
4. Publicar o difundir en RS enlaces o hipervínculos (link)
no generados por la Entidad citando la fuente original.
5. Contar con un documento sobre los “Lineamientos de
Redes Sociales” el cual especificará el rol del ciudadano
en la interacción digital con la misma.
ESTANDARES DE USO DE LAS REDES SOCIALES

23. 1. Las Entidades que tengan presencia digital en Facebook
deben hacerlo única y oficialmente por medio de un “Fan
Page”. No utilizar “perfiles personales” en representación
de la Institución.
2. Revisar la página y mensajes 2 veces al día como mínimo.
3. Controlar que las publicaciones del Fan Page, contengan
información adecuada.
4. Colocar en el Fan Page 2 o más posts diarios.
5. Responder en un máximo de 48hrs, comentarios y
mensajes directos en el Fan Page.
facebook

24. 6. Eliminar perfiles duplicados, repetidos que no estén en
uso, todo debe unificarse en un solo Fan Page de
Facebook.
7. No vincular Facebook con Twitter (al menos que sea
necesario).
8. Utilizar Facebook para difundir información relevante de
la entidad. Se sugiere:
• Álbumes de fotos: compartir imágenes de eventos, actividades.
• Timeline: Escribir todos los posts en texto, texto con imagen, texto
con link e imagen, videos, banners.
• Facebook questions: Realizar preguntas y encuestas de elección
múltiple, para la ciudadanía.
facebook

25. 1. Divulgar información relevante.
2. Twitter permite 140 caracteres, utilizar 110 caracteres
como máximo para cada post y permitir RT o mención
del mensaje.
3. Subir fotos y videos relevantes en la cuenta de Twitter.
4. Publicar información o Twittear 4 veces al día como
mínimo. (en tiempo incrementa el número de tuits).
5. Responder los tweets en un máximo de 24 horas,
luego de recibir el mensaje o tweet.
twitter

26. 6. Completar el perfil de Twitter con toda la información
solicitada.
7. Citar o hacer mención de la fuente original cuando use
información no generada por la Entidad.
8. No abusarán de los hashtags (#).
9. No ignorar menciones, deben ser respondidas
oportunamente.
10.Verificar la información antes de publicarla, para
garantizar veracidad y no cometer errores.
11. No realizar vínculos de Twitter con Facebook (al menos
que sea necesario).
twitter

27. COMUNICACIÓN EN MEDIOS DIGITALES
1. Las RS tienen estilos de redacción distinta a notas de
prensa o al material comunicación tradicional .
2. Los contenidos y forma de redacción se definirá de
acuerdo al sector ciudadano al cuál se quiere llegar.
Para definirlo deberá plantearse las siguientes
preguntas:
• ¿Qué proyectos de mi Entidad quiero promocionar? -¿Cursos,
seminarios, proyectos insignia?
• ¿A qué sector de la ciudadanía quiero involucrar? -¿Profesionales,
jóvenes, tercer edad, amas de casa, funcionarios públicos?
• Edad y lugar de la audiencia que queremos alcanzar -¿Ciudad capital o
interior, entre 18 y 24 años, entre 35 y 45 años?
REDACCION Y ESTILO

28. 3. Al definir el punto anterior obtendremos que tipo de
redacción y red social serán apropiadas para la misma.
Por ejemplo:
- llegar a población que involucre a profesionales y dueños de
empresa, usar Linkedin
- Busca promocionar cursos gratuitos para chicos de 18 años en
adelante, la red social será Facebook.
- Medios comunicación: twitter
- Turismo: flickr, instagram
4. Las Redes Sociales tienen un estilo de redacción
diferente:
- El tono y redacción en Facebook, no será el mismo para Twitter.
COMUNICACIÓN EN MEDIOS DIGITALES
REDACCION Y ESTILO

29. 5. En Twitter, esta permitidas las abreviaturas como:
• Porqué = xq
• ué = q
• Dónde = dnd
• nstitución = Inst
• Gobierno = gob
• De = d
• Por = x
• Aunque = aunq

30. 6. En Facebook, se omite abreviaturas y se utiliza las
palabras completas.

31. 1. Compromiso serio y profesional al tener cuentas de RS
2. La redacción en RS y cualquier medio digital, será
impecable, los errores no pueden suceder,
Si ocurre se debe corregir por medio de una Fe de Erratas
Digital y publicarla en la misma red social.
3. Utilizar correctores ortográficos, para minimizar
posibles errores.
COMUNICACIÓN EN MEDIOS DIGITALES
IMPECABILIDAD ORTOGRAFICA

32. 1. Toda la información publicada en RS será:
• Verídica
• Comprobable
• Actual
2. No publicar información de la cual no se tenga certeza,
o no se pueda responder al ciudadano, en caso de
preguntas.
Publicar información errónea podrá representar una
posible crisis digital .
COMUNICACIÓN EN MEDIOS DIGITALES
VERACIDAD DE LA INFORMACION DIGITAL

33. PERFIL Y RESPONSABILIDAD DEL COMUNICADOR DIGITAL
• Noción en Redes Sociales.
• Preferible con estudios en comunicación.
• Creativo, enfatizar emociones
• Estar a la vanguardia en tecnología.
• Adaptable a cambios repentinos, con capacidad rápida
en toma de decisiones para afrontar crisis digitales.
PERFIL
Community Manager
1. Tener conocimientos mínimos
para realizar esta labor de manera
adecuada:

34. 1. Manejo adecuado de las Redes Sociales.
2. Crear el contenido:
• Dar seguimiento a los comentarios y posts de usuarios
• Crear comunidad
• Hacer mediciones, cambios y aperturas de perfiles en las Redes
Sociales.
3. Explorar diaria y semanalmente las cuentas de la
Entidad.
4. Dar a conocer por los medios digitales, los Proyectos
y actividades relevantes de su Entidad.
RESPONSABILIDADES
PERFIL Y RESPONSABILIDAD DEL COMUNICADOR DIGITAL

35. 5. Responder inquietudes, sugerencias, preguntas o
comentarios ciudadanos. Gestionar la solución
eficiente, eficaz y de forma oportuna.
6. Programarlos contenidos en las Redes Sociales, con
gestores de contenido.
7. Publicar contenidos relevantes según el público o
mercado de la Entidad.
8. Transcribir los contenidos con impecable ortografía y
redacción.
9. Cobertura de eventos que realice o participe la
Entidad mediante las RS.
RESPONSABILIDADES
PERFIL Y RESPONSABILIDAD DEL COMUNICADOR DIGITAL
UN DIA EN LA VIDA DE UN COMMUNITY MANAGER

36. HERRAMIENTAS DE MEDICION Y GESTION DE CONTENIDO
Hootsuite:
• Gestor de contenido
• Administrar varias cuentas
• Programar contenido (Twitter, Facebook,
Linkedin, Wordpress, Instagram)
Tweetdeck:
• Gestor de contenido
• Cuentas de Facebook y Twitter
• Programar contenido
Übersocial:
• Gestor de contenidos móvil para Twitter.

37. Google Analytics
• Analizar datos sobre el tráfico de sitio web
• Contenido más visitado
• Estadisticas
Topsy
• Motor de búsqueda en tiempo real de menciones o
términos específicos.
• Permite ver quienes son los twitteros más
influyentes sobre el tema.
Twotonomy:
• Número de tweets, retweets, followers, favoritos,
menciones
• Estadísticas, Gráficos
Social Bakers:
• Estadísticas de Twitter, Facebook, por Fan Page y por país.

38. VIDEO AUDIO GEOLOCALIZACION
TRAFICO - CLIMA
FOTGRAFIA EDITORES
HERRAMIENTAS - APLICACIONES PARA
DISPOSITIVOS MOVILES

39. REPUTACION
ONLINE
Tu activo más importante…

40. REPUTACION ONLINE
marca
empresa
persona
Prestigio y estima
internet
credibilidad, fiabilidad, moralidad
coherencia - valores

41. Vale más prevenir que curar.
Reparar la reputación de una persona/empresa/marca
es costoso en tiempo y dinero.
1.Prevenir
y curar.
Estrategia proactiva
de prevención

42. La Era Digital supone un salto evolutivo, las
reglas del juego han cambiado en lo referente a
comunicación y la gestión de la reputación.
2. ¿Has
cambiado
de chip?
MUNDO OFFLINE - EL ONLINE
el éxito en uno no garantiza éxito en el otro
TIENDAS, PASAJES, RESTAURANTS
1.0 2.0 3.0

43. El Branding – Marca, tanto personal como corporativa,
es una de las piezas fundamentales que contribuyen a
la construcción de nuestra reputación online.
3. Estableciendo
los cimientos

47. Monitorizar 2 ejes centrales de nuestra
reputación online:
• Cómo aparecemos en Google –
(googlearse). De manera orgánica o
patrocinada.
• Las opiniones sobre nosotros en los
social media
4. Dos focos
de atención
http://goo.gl/mR68100 herramientas para monitorizar:

48. Reputación online sólida:
5. Construir
la Reputación Corporativa
LEALTAD
INTERACCIONES POSITIVAS
CONSISTENCIA
CREDIBILIDAD
DIFERENCIACIÓN
AUTENTICIDAD CONFIANZA

49. LEALTAD. Punto al que aspiran las marcas, empresas, personas.
Lealtad que hace que la comunidad promocione y viralice su nombre,
producto o servicio, e incluso a “perdonar tus errores”.
INTERACCIONES POSITIVAS con la comunidad online u offline, efecto
acumulativo que genera…
CONSISTENCIA . Esta solidez en varios espacios hace que la comunidad
perciba que la organización posee…
CREDIBILIDAD. La gente cree en la organización la dota de una
personalidad única, una…
DIFERENCIACIÓN. La ven como una entidad única en el medio online y
genera a su vez …
AUTENTICIDAD. La organización se vuelve genuina en la Web 2.0 y
consigue que se tenga en ella …
CONFIANZA. Porque cumple ante la comunidad con la que interactúa,
confianza que le permite alcanzar la …

50. La reputación online de los funcionarios es
sensible por el impacto que puede causar
en la organización.
6. Las personas
importan.
PERSONAL BRANDING – MARCA PERSONAL
reputación organizativa
FEEDBACK
reputación individual

51. Son esenciales en la gestión de la reputación online
de las empresas y organizaciones.
Deben estar formados dada la importancia de su
labor.
7. Contar con
un Community
Manager

52. • Dentro de nuestras cuentas y fuera:
Todos estamos expuesto a comentarios negativos
y críticas:
• Espontáneos: mala experiencia de servicio o contacto
• Malintencionados: un deseo patente de dañar y socavar
nuestra imagen.
IMPORTANTE: Contar con una estrategia respuesta.
• Alertar sobre el comentario al responsable de la red social.
• Confrontar directamente al individuo exigiendo una rectificación
y el retiro de la información calumniosa.
• Ofrecer una respuesta firme, inteligente y seria y sin caer en
provocaciones en el mismo foro/blog/red social
8. En el
punto de mira.

53. http://goo.gl/EKmXg

54. “Ningún comentario negativo en el
muro por insignificante que te pueda
parecer, deberá quedar sin arreglo”
Gestión de Crisis
En
Redes Sociales

55. Protocolo
1. Intentar calmar las aguas en público y disculparse. Sea lo que sea.
2. NO borrar JAMÁS ningún comentario. Por feo que sea.
No provocar.
3. Si el muro sigue que arde, identifica a los líderes de opinión, y
sácalos del muro. Contáctalos vía MD.
4. Mantén la calma, controla la situación. Se muy amable y en la
mayoría de los casos, suele solucionarse.
5 Si ves una señal de alarma, no te separes del muro. Porque si lo
haces, y ha pasado algo grave, y no te has enterado, puede que tu
cabeza ruede en breve.

56. 6. Debes saber cuándo hay "riesgo de incendio".
7. Imprescindible: A no ser en casos extremos y que tu muro sea algo
incontrolable, JAMÁS cierres el muro. La censura, provoca ira.
8. NO insultes, no contestes de mala manera. Sangre fría, intenta
sacar del muro a los incendiarios. Pero no te alejes hasta que no esté
el tema aclarado mas o menos.
9. Cuando los comentarios empiezan a espaciarse, puedes empezar a
publicar contenido de la forma habitual. No lo hagas antes, si ven
que publicas, puedes provocar su ira aún mas.
10. Monitoriza. Utiliza herramientas para poder controlar TODO lo
que en tu muro se diga mientras no estas.

57. TAMAÑOS DE
IMÁGENES - BANNERS
http://goo.gl/Vjp5h