Diese Folien wurden erstmalig im BITKOM-Arbeitskreis "Service Delivery Excellence" verwendet. Sie zeigen auf, wie klassische Contact Center mit ihrer bestehenden Struktur an die Sozialen Netzwerke angebunden werden können - für eine nahtlose Kundenbeziehung auf Facebook, Twitter & Co.
Social Media im Contact Center - Vortrag Bitkom-AK "Service Delivery Excellence"
1. Social Media im CC Jetzt wird’s praktisch BITKOM AK Service Delivery Excellence
2.
3.
4. Praxisbeispiel Telekom: gelebte Kommunikation durch ein großes Service-Team – der ROI ist hervorragend! Eigenes CC: Reale Personen arbeiten mit ihrem realen Namen. Wiederholung: Einmal Hilfe über Soziale Netzwerke erhalten – keine Hotline mehr Datenschutz: Hinweise zwingend notwendig – internetaffine Menschen sehen es nicht so eng Werbung auf Unterseiten: der ROI ist so gut wie garantiert
5. Praxisbeispiel O2: Schnelle Bearbeitungszeiten & ganz viele echte Fans So viele Fans!: Alle 49 TSD Personen erhalten automatisch neue Inhalte von O2 auf Ihre Pinnwand. Weiterverteilung nicht ausgeschlossen. Bearbeitungszeiten: Bleiben Sie innerhalb von 2 Stunden! Sonst wird’s ärgerlich. Lob & Kritik: Die Community ist schnell – mit beiden.
6. Praxisbeispiel IKEA: Jetzt mal was Negatives! Wo bleibt ihre Hilfe?: Im Zweifel hilft die Community. Und zwar meist professionell. Ganz schlecht: Es wird über IKEA geredet – nur OHNE IKEA. Sowas passiert: Fremde Werbung/anstößiges Verhalten – mit Monitoring ist es schnell behoben. Im Zweifel sind Sie schuld!
7. Praxisbeispiel Fidor Bank: Weiterentwicklung durch Bewertung und Crowdsourcing Crowdsourcing: Durch eine große Menge an Kunden oder Interessierten können neue Produkte und Dienstleistungen erkannt und auf den Kunden zugeschnitten werden. Die Akzeptanz des Kunden ist viel höher, die Werbewirkung beträgt ein Vielfaches. Bewertungen/ Empfehlungsmarketing: Durch Bewertungen werden neue Leads durch Empfehlungsmarketing erzeugt. Gleichzeitig können Qualitätsmaßnahmen eruiert werden.
8. Praxisbeispiel Kärntner Raiffeisen Banken: Anwerbung von Mitarbeitern Aktive Stellenangebote: Durch Ausschreibung der Stellen generiert auch fb Bewerbungen – ohne Kosten zu verursachen. Dazu in der sehr interessanten Zielgruppe der technisch begabten, gut ausgebildeten, 18- 35jährigen. Passive Bewerbersuche: Durch „gefällt mir“ bleiben Interessenten in Kontakt und erfahren aus erster Hand von neuen, passenden Stellenangeboten.
9. Praxisbeispiel Kärntner Raiffeisen Banken: funktionierende Werbung Produktwerbung: Funktioniert! Der Anfang ist schwierig: Aber die Seite funktioniert. Mitmachaktionen ohne großen Mehrwert: 46% der Fans wünschen sich Aufrufe zu Mitmach-Aktionen. Hier im Praxistest.
10. Praxisbeispiel Kärntner Raiffeisen Banken: klassische Marketingmaßnahmen streuen Onlinemedien verknüpfen: Passende Gewinnspiele oder Marketingmaßnahmen auch über fb promoten und so verschiedene Onlinemedien miteinander sinnvoll verknüpfen. Reichweite generieren: Durch klassische Marketingmaßnahmen auf den Sozialen Plattformen sind große Reichweiten fast schon garantiert. Bedingung ist die Zielgruppenaffinität.
11. Praxisbeispiel Raiffeisenbank Lustenau/ Volksbank Bühl: Rich Media Inhalte für mehr Kommunikation Reichweite vergrößern: Eigene Promo-Filme aus Youtube mit fb verbinden Mit neuer Technologie ein affines Publikum locken: Zum Beispiel über QR-Codes Ganzheitlich das Medium für noch mehr Traffic nutzen und die Soziale Ideologie fördern: Fremdinhalte wie journalistische Beiträge verlinken
12. Praxisbeispiel Raiffeisenbank Lustenau: Kundenbindung durch regionale Zugehörigkeit erhöhen Kundenbindung aufbauen: Aus dem Alltag berichten. Ob Beschreibungen des Arbeitsalltags, Neueinstellungen oder eine neue Schalterhalle – Kundenbindung wird auch durch Transparenz und Persönlichkeit erzeugt.
13. „ Wer auf den Märkten von morgen bestehen will, muss die Digital Natives von heute verstehen .“ Andreas Bode, R+V