1. Social Commerce

2. eCommerce + Social Media

5. 5,1 %*
*beträgt der Anteil des Online-Handel am gesamten Handel inkl. Versandhandel

6. F-Commerce =
Frust Commerce?

7. Social Media im Gartner Hypecycle
Gipfel der überzogenen Erwartungen
Plateau der Produktivität
Tal der Enttäuschungen
Technologischer Auslöser

8. Konsumenten
Technologien Märkte

9. Das Potenzial, in Social Media
einen Kundendialog zu führen, ist
noch längst nicht erschöpft!

10. Aufbruch ins Kundenzeitalter!

11. Loyalitätszyklus in der Customer
Decision Journey
ZMOT
Trigger/ Sicherheit Emotion/
Interesse Nutzen, Status Erfahrung
VOR = NACH
dem Kauf What is in it for me? dem Kauf
Tolle Qualität!
YEAH!
Guter Service
„Ich bin sehr zufrieden.“
Markenbotschafter
Multiplikatoren

12. Was wünscht sich der Kunde?
Autonomie Bindung

13. Das Social Web fördert alte
Kauf- und Verkaufsprinzipien.

14. #1 Social Proof

20. #2 Autorität

21. „Von Experten empfohlen“
„Bestseller“
„Ökotest sehr gut“
„Industriestandard“
„Beliebtestes Produkt“

27. #3 Knappheit

31. #4 Gefällt mir (auch).

38. #5 Konsistenz

42. #6 Reziprozität

46. SoLoMo – der Katalysator der
Experience Economy

47. Mobile Shift
Smartphone-
Besitz Mobile
Web SoLoMo
ca. 50 %
22 %
34 %

48. Das Smartphone als Scharnier zwischen
Online-Handel und stationärem Handel

49. Risiko oder Chance?
„Showrooming“ Lokale
Bewertungsplattformen
Preistransparenz durch (Qype, Google Local, Yelp)
Barcode-Scanner wie erleichtern die
Barcoo oder RedLaser Auffindbarkeit von
stationärem Handel
Bewertungen sind mobil
abrufbar (Google-Suche, Kunden werden durch
Amazon) Kartenapplikationen in den
Handel navigiert
Mobile Couponing locken
neue Kunden in die Läden
Window-Shopping, QR-
Shopping, Pop

53. Kundendialog ist das neue
Marketing

54. Klassisches CRM wird zu
SocialCRM
Fokus: Kundenbindung
Loyalty Based Management
Fokus: Kundenwert (CLV)
Customer Relationship Management
ca. seit 1985 seit 1995 seit 2000
SocialCR
M

55. SocialCRM ist die einzige Antwort
auf den Verlust der
Informationshoheit.

56. Stammdaten
Soziodemo-
grafie
Open Graph
Verkaufshistorie Monitoring
Crowdsourcing

61. SocialCRM bei Fluglinien
Lufthansa: Während Aschewolke 20 % Entlastung
Kundenhotline durch Kommunikation via Facebook und
Twitter
KLM „Surprise“: Fluglinie überrascht Kunden vor Ort mit
Geschenk basierend auf Info aus Social Media-Profil des
Kunden
American Airlines „AAdvantage“: Eigene FB-Seite für
Miles, laufende Verknüpfung Meilenkonto mit FB-Profil
durch Contests

64. Everywhere
Commerce
Online Offline
Mobile

65. Radio TV
Print-Anzeigen
Out-of-Home-Media Redaktionelle Inhalte
WOM Blogs
Webseite 360 Empfehlungen
Social Media
Newsletter
Verkäufer Veranstaltungen
Mailing Sportevents
Katalog

66. Lassen Sie den Kunden
entscheiden, wo er mit Ihnen
kommunizieren will!

67. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Anne Grabs
Autorin und strategische Beraterin
MAIL: info@annegrabs.de
XING: https://www.xing.com/profile/Anne_Grabs