Les Offices 
de Tourisme 
à l’ère numérique
SOMMAIRE 
o Tendances Touristiques 
o Les actions numériques de votre 
Office de Tourisme 
o L’Animation Numérique du Terr...
TENDANCES TOURISTIQUES SUR LE WEB 
45% Des achats en tourisme se font en ligne 
60% 
80% 
79% 
Sources : Cabinet d’études ...
LES ACTIONS NUMÉRIQUES DE VOTRE OFFICE DE TOURISME 
o Un site Internet 
www.cherbourgtourise.com, 123 530 
visiteurs uniqu...
o Un compte twitter 320 abonnés 
o Un compte instagram 440 abonnés, 1 992 
« likes » reçus 
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ANIMATEURS NUMÉRIQUE DU TERRITOIRE 
Formation de 2 personnes sur le Cotentin 
Cherbourg et PAT Cotentin 
Objectif : sensib...
DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU TERRITOIRE EN COTENTIN 
o 1304 envois enquête par mail et courriers : 335 réponses, soit 26% 
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LE CYCLE DU VOYAGEUR
AVANT 
Je dois me 
faire connaître 
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JE ME FAIS CONNAÎTRE 
Mon futur 
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JE ME FAIS CONNAÎTRE 
Je crée ma Google 
Adresse
QU'EST CE QUE C'EST ? 
C'est votre carte d'identité sur 
Internet 
• Vos coordonnées : nom, adresse, téléphone, 
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JE ME FAIS CONNAÎTRE
JE SÉDUIS 
Grace à mon super site Internet
Grâce à des photos et visite 
virtuelle que j'insère sur mon site internet 
et sur des sites de partage ... 
JE SÉDUIS
Grâce à des vidéos… 
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montrer vos prestations 
JE SÉDUIS
Je travaille avec mon office de 
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Je suis visible sur son site Internet 
Je suis présent dans ses sup...
Je facilite mon futur client en lui 
proposant la réservation en 
ligne 
JE RASSURE
Mon client réserve ! 
C’est gagné !! 
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Attention à la qualité de 
l'accueil par téléphone ou par 
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dates de son 
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LE WIFI… OBLIGATOIRE 
Réalisée auprès de 8600 personnes dans 28 pays, dont la France, 
l'enquête Hotel.com révèle l'import...
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L’INFORMATION PARTOUT 
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Sources : azetone 
48% des Français utilisent plus de 3 écrans au quotidien 
Plus de 9 mobinautes sur 10 (92,4%) ont visit...
STRATÉGIE DE FIDÉLISATION 
o Ne lâchez pas votre client. 
o Pensez à le remercier de vous avoir 
choisi et assurez-vous qu...
LES SITES D’AVIS
LES SITES D’AVIS SONT PARTOUT 
Les moteurs de 
recherche
LES SITES D’AVIS SONT PARTOUT 
Le site de votre Office de Tourisme 
Les sites « annuaires »
LES SITES D’AVIS SONT NOMBREUX
QUELQUES CHIFFRES 
72% des internautes lisent les avis clients 
64% sont influencés par ces avis 
30% laissent du contenu ...
SURVEILLEZ VOTRE E.REPUTATION 
Surveillez ce qui se dit sur vous. 
ET SURTOUT REPONDEZ 
Avis négatifs : montrez que vous ê...
ENCOURAGEZ À POSTER DES AVIS 
o Envoyez un mail de remerciement 
o Flash code sur la carte de visite 
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Ne pas les ignorer et les utiliser comme un 
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ET SURTOUT GARDEZ LE CONTACT 
o E-mail pour envoyer des offres promotionnelles, 
o Les réseaux sociaux pour les tenir 
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EN RÉSUMÉ 
Ce sont des outils utilisés par vos clients 
que vous le vouliez ou non 
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QUELLES SONT LES PRIORITÉS ? 
1- Renseigner sa fiche Google 
2 - Ne pas négliger l’e-mail 
3 - Proposer du wifi gratuit 
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LE PLAN D’ACTIONS 2014 / 2015 
o Les semaines du e.tourisme 
les ateliers du 13 au 17 octobre et du 2 au 5 décembre 
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ATELIER 1 : LA RELATION CLIENT VIA L'EMAIL 
Vous l’utilisez tous les jours 
mais l’avez-vous optimisé ? 
Le mail est votre...
ATELIER 2 : ETRE VISIBLE SUR LE WEB VIA GOOGLE LOCAL 
En 2012, Google c’est : 
• 1 milliard de visiteurs uniques mensuel 
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ATELIER 3 : LES PHOTOS ET VIDÉOS 
Quels contenus pour valoriser votre 
établissement ? 
• Photo : 86% des internautes le j...
RÉCAPITULATIF DES ATELIERS EN COTENTIN 
Dates Heures lieux Thème de l’atelier 
lundi 13 octobre 10h-12h Cherbourg 
La rela...
LES EPN DE CHERBOURG 
o Ateliers numériques, gratuits, accessibles 
à tous 
o 12 animateurs municipaux ou associatifs 
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Claire LEGRAND 
clegrand@cotentin.org 
02 50 70 10 25 
Guillaume HAMEL 
direction@cherbourgtourisme.com 
06 70 69 73 88 
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Les Offices de Tourisme du Cotentin à l'ère numérique
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L'animation numérique du Territoire en Cotentin
Présentation de sensibilisation aux outils numériques à destination des partenaires des Offices de Tourisme du Cotentin.
e.tourisme en Cotentin
Présentation du programme 2014

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Les Offices de Tourisme du Cotentin à l'ère numérique

  1. 1. Les Offices de Tourisme à l’ère numérique
  2. 2. SOMMAIRE o Tendances Touristiques o Les actions numériques de votre Office de Tourisme o L’Animation Numérique du Territoire o Diagnostic Cotentin o Le cycle du touriste sur le web  Avant  Pendant  Après o Le programme 2014
  3. 3. TENDANCES TOURISTIQUES SUR LE WEB 45% Des achats en tourisme se font en ligne 60% 80% 79% Sources : Cabinet d’études Raffour interactif et l’écho touristique 72% Des français partis en vacances en 2012, les ont préparées en ligne (18,6 millions) et 44% réservent en ligne Des internautes français consultent les avis en ligne en préparant leur séjour, 64% affirment être influencés par ceux-ci Des français sont connectés (42,2 millions d’internautes) Des internautes français sont membres d’au moins un réseau social
  4. 4. LES ACTIONS NUMÉRIQUES DE VOTRE OFFICE DE TOURISME o Un site Internet www.cherbourgtourise.com, 123 530 visiteurs uniques o Une application mobile gratuite, Cherbourg Tour, 4 253 téléchargement depuis sa création (2011) o Une chaîne youtube, 136 000 vues o 3 newsletters envoyées à 2 160 contacts o 3 pages facebook : Tourisme Cherbourg Cotentin (5 700 fans), club croisière (554 fans), cotentin nautisme (1 145 fans) o Google adresse avec photos et visite virtuelle de l’Office
  5. 5. o Un compte twitter 320 abonnés o Un compte instagram 440 abonnés, 1 992 « likes » reçus o Un compte pinterest 58 abonnés, 500 lecteurs en moyenne/mois o Un compte flick’r, 300 photos, plus de 90 000 vues o Une connexion wifi fiable et gratuite o Une veille numérique Netvibes o Formations du personnel (Nouvelles technologies, ANT, virage numérique, management numérique…) o Accueil numérique et hors les murs
  6. 6. ANIMATEURS NUMÉRIQUE DU TERRITOIRE Formation de 2 personnes sur le Cotentin Cherbourg et PAT Cotentin Objectif : sensibiliser les prestataires locaux dans l’évolution numérique 10 journées de formation (70h) Missions : • Diagnostic numérique de l’offre touristique de son territoire • Plan d’actions numériques à destination de ses partenaires privés ou institutionnels • Animation d’un réseau en accompagnant des partenaires de façon collective (ateliers, réunions de sensibilisation, animation de blogs...) ou individuelle • Veille qualifiée sur le etourisme. Réseau national (845 ANT en France en 2013) 2014, évolution du statut vers la certification
  7. 7. DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU TERRITOIRE EN COTENTIN o 1304 envois enquête par mail et courriers : 335 réponses, soit 26% de retour o 52 % des réponses sont des locations saisonnières et chambres d’hôtes o 20% n’ont pas internet dans leur structure o 49% offre une connexion internet à leur client dans leur structure o 77% ont un site internet (63% gèrent eux même leur site / 88 % des sites ont plus de 3 ans) o 23% n’ont pas de site par manque de temps ou d’argent
  8. 8. LE CYCLE DU VOYAGEUR
  9. 9. AVANT Je dois me faire connaître et je séduis
  10. 10. JE ME FAIS CONNAÎTRE Mon futur client me connaît déjà
  11. 11. JE ME FAIS CONNAÎTRE Je crée ma Google Adresse
  12. 12. QU'EST CE QUE C'EST ? C'est votre carte d'identité sur Internet • Vos coordonnées : nom, adresse, téléphone, site web • Horaires • Géolocalisation sur Google maps • Photos, visites virtuelles et vidéos • Mode de paiement • Avis des internautes • Nouveauté pour les hôtels : centrale de disponibilité en ligne
  13. 13. JE ME FAIS CONNAÎTRE
  14. 14. JE SÉDUIS Grace à mon super site Internet
  15. 15. Grâce à des photos et visite virtuelle que j'insère sur mon site internet et sur des sites de partage ... JE SÉDUIS
  16. 16. Grâce à des vidéos… sur Youtube ou des sites similaires pour montrer vos prestations JE SÉDUIS
  17. 17. Je travaille avec mon office de tourisme JE RASSURE Je suis visible sur son site Internet Je suis présent dans ses supports de communication Je donne toutes les informations et surtout celle qui me démarquent
  18. 18. Je facilite mon futur client en lui proposant la réservation en ligne JE RASSURE
  19. 19. Mon client réserve ! C’est gagné !! JE RASSURE
  20. 20. Attention à la qualité de l'accueil par téléphone ou par mail ! JE RASSURE o Je réponds rapidement, je suis attentif et je capte ses envies . o Je lui envoie un mail de confirmation, ce mail doit être rassurant je peux par exemple mettre une photo
  21. 21. Je lui envoie un mail de confirmation en notant son nom et les dates de son séjour JE RASSURE Source : TOURISTIC_réseaux_sociaux
  22. 22. LE WIFI… OBLIGATOIRE Réalisée auprès de 8600 personnes dans 28 pays, dont la France, l'enquête Hotel.com révèle l'importance du wifi gratuit dans le choix d'un hébergement. 34%des personnes interrogées placent ce critère en première place Seuls 11% sont toutefois prêts à payer pour surfer en ligne. Source : hotel.com 2,4 milliards de mobiles, PC et tablettes vendus dans le monde en 2013 (source : Lefigaro.fr)
  23. 23. SMARTPHONE, MOBILITÉ = = ACCÉDER À L’INFORMATION PARTOUT • 84% des Français de 11 ans et plus sont utilisateurs principaux d’un téléphone mobile, soit 45,7 millions de personnes (Médiamétrie) 27 millions de mobinautes (Médiamétrie) • 2/3 des équipés mobiles (62%) possèdent un smartphone, soit 26,2 millions de personnes.(Médiamétrie) • 15 % du trafic Internet mondial passe par les mobiles (AllThingsD) • 6,2 millions de tablettes vendues en 2013 en France (plus que les ordinateurs 4,8 millions)
  24. 24. Sources : azetone 48% des Français utilisent plus de 3 écrans au quotidien Plus de 9 mobinautes sur 10 (92,4%) ont visité au moins un site sur mobile et plus de 8 sur 10 (82,1%) au moins une application. En 2012, le tourisme en ligne pèse plus de 11 milliards d'euros (hors voyages d'affaires), en croissance de 7% par rapport à 2011.
  25. 25. STRATÉGIE DE FIDÉLISATION o Ne lâchez pas votre client. o Pensez à le remercier de vous avoir choisi et assurez-vous qu’il a été satisfait de son séjour. o Incitez le à poster un avis sur les sites spécialisés o À devenir Fan de votre page Facebook
  26. 26. LES SITES D’AVIS
  27. 27. LES SITES D’AVIS SONT PARTOUT Les moteurs de recherche
  28. 28. LES SITES D’AVIS SONT PARTOUT Le site de votre Office de Tourisme Les sites « annuaires »
  29. 29. LES SITES D’AVIS SONT NOMBREUX
  30. 30. QUELQUES CHIFFRES 72% des internautes lisent les avis clients 64% sont influencés par ces avis 30% laissent du contenu en ligne suite à leur passage (commentaires, photos …) 70% des avis postés sont positifs Source : Cabinet Raffour Interactif chiffres clés / tendances et baromètre e-tourisme 2011
  31. 31. SURVEILLEZ VOTRE E.REPUTATION Surveillez ce qui se dit sur vous. ET SURTOUT REPONDEZ Avis négatifs : montrez que vous êtes sensibles (éviter de répondre à chaud) MAIS AUSSI Avis positifs : c’est fidéliser votre clientèle
  32. 32. ENCOURAGEZ À POSTER DES AVIS o Envoyez un mail de remerciement o Flash code sur la carte de visite o Site Internet, page Facebook
  33. 33. Ne pas les ignorer et les utiliser comme un outil de promotion QUE FAIRE ?
  34. 34. ET SURTOUT GARDEZ LE CONTACT o E-mail pour envoyer des offres promotionnelles, o Les réseaux sociaux pour les tenir informés des actualités de votre établissement (travaux, évènements, nouveautés…). vos voeux … Vous créez du lien et c’est BON pour votre référencement
  35. 35. EN RÉSUMÉ Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non  Ils vous apporteront de la visibilité en ligne.  Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle.  Ils vous aideront à booster la vente de séjour.  Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service.
  36. 36. QUELLES SONT LES PRIORITÉS ? 1- Renseigner sa fiche Google 2 - Ne pas négliger l’e-mail 3 - Proposer du wifi gratuit 4 - Surveillez sa e-réputation
  37. 37. LE PLAN D’ACTIONS 2014 / 2015 o Les semaines du e.tourisme les ateliers du 13 au 17 octobre et du 2 au 5 décembre Organisés en petits groupes de 8 personnes maximum, les ateliers d’une durée de deux heures, sont conçus pour favoriser la pratique directe sur ordinateur et les échanges d’expériences entre participants. Cet atelier gratuit se veut être un moment d’échanges et de convivialité, à destination des chambres d’hôtes, campings, hôtels, lieux de visite… soit les partenaires de l’Office de tourisme.
  38. 38. ATELIER 1 : LA RELATION CLIENT VIA L'EMAIL Vous l’utilisez tous les jours mais l’avez-vous optimisé ? Le mail est votre premier outil dans la relation avec vos clients et il peut devenir un allié pour la réservation... Il peut vous faire gagner un temps précieux mais surtout améliorer vos ventes et fidéliser votre clientèle. Programme • Pourquoi l’email est indispensable ? • Les principaux usages • Créer mon email professionnel • Créer des réponses standardisées Le 13 octobre à 10h Le 15 octobre à 10h Le 16 octobre à 14h
  39. 39. ATELIER 2 : ETRE VISIBLE SUR LE WEB VIA GOOGLE LOCAL En 2012, Google c’est : • 1 milliard de visiteurs uniques mensuel • 3,3 milliards de requêtes jour soit 40 000 par seconde ! • 91% des Français Internautes utilisent Google • 54% des utilisateurs de smartphone utilisent l’appli Google Map (source Google août 2012) Etre visible sur le 1er moteur de recherche au monde : vous en rêviez ? Passez à la réalité : «Google Local» est la première étape de visibilité de votre entreprise sur Internet. Avec ce service les internautes pourront facilement vous retrouver, vous géo-localiser, et même vous laisser des avis… Programme • Découverte du moteur de recherche Google et la Google Map • Création d’un compte Google (via Gmail) • Création (ou vérification) de votre « Google Local » • Insertion de contenu (texte, photo, vidéo) Le jeudi 4 décembre de 18h à 20h
  40. 40. ATELIER 3 : LES PHOTOS ET VIDÉOS Quels contenus pour valoriser votre établissement ? • Photo : 86% des internautes le jugent important • Vidéo : 70% des internautes le jugent important (source Netbooster 2013) Une photo vaut mille mots ! Les Sites de partage contribuent au référencement naturel et à la visibilité de votre établissement. Programme • Cadre réglementaire • Tour d’horizon (non exhaustif) des sites de partage photo/vidéo • Mise en pratique Le Lundi 1er décembre à 10h
  41. 41. RÉCAPITULATIF DES ATELIERS EN COTENTIN Dates Heures lieux Thème de l’atelier lundi 13 octobre 10h-12h Cherbourg La relation client par l’email lundi 13 octobre 15h-17h Barneville-Carteret mardi 14 octobre 18h – 20h Baie du Cotentin mercredi 15 octobre 10h - 12h Cherbourg mercredi 15 octobre 15h-17h Valognes jeudi 16 octobre 14h – 16h Cherbourg jeudi 16 octobre 16h – 18h St-Sauveur le Vicomte lundi 1 décembre 10h-12h Cherbourg l'importance de l'image mardi 2 décembre 10h-12h Portbail la relation client par l'email mardi 2 décembre 18h-20h Baie du Cotentin la relation client par l'email mercredi 3 décembre 15h-17h Beaumont-Hague la Google Adresses jeudi 4 décembre 18h-20h Cherbourg la Google Adresses jeudi 4 décembre 15h-17h St -Sauveur le Vicomte la Google Adresses vendredi 5 décembre 10h-12h Valognes l'importance de l'image
  42. 42. LES EPN DE CHERBOURG o Ateliers numériques, gratuits, accessibles à tous o 12 animateurs municipaux ou associatifs initient, expliquent et aident les particuliers à se familiariser avec les nouvelles technologies. o Plus d’infos sur http://www.ville-cherbourg. fr/public/jeunes/espace-public-numerique/
  43. 43. Claire LEGRAND clegrand@cotentin.org 02 50 70 10 25 Guillaume HAMEL direction@cherbourgtourisme.com 06 70 69 73 88 Anne GAUDAIRE communication@cherbourgtourisme.com 02 33 78 19 29 Action financée par

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