I. De la structure associative à l’EPIC 3
a. Territoire de compétence
b. Développement juridique
c. Mise en place administ...
I. De la structure associative à l’EPIC
En 2009, l’Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial (EPIC) Office...
c. Mise en place administrative
L’Etablissement Public Industriel et Commercial “Office de Tourisme Cherbourg Cotentin” se...
II. Les missions de l’EPIC Office de Tourisme
a. Les statuts
L’Etablissement Public Industriel et Commercial “Office de To...
c. Les locaux
L’Office de Tourisme est basé sur 2 sites :
L’accueil, quai Alexandre III et les locaux administratifs Vigie...
III. Le pôle Tourisme
a. Information du public
1.Evolution des horaires d’ouverture
Première mission de l’Office de Touris...
b. Promotion de la destination
1.Identité Visuelle
L’Office de Tourisme avait besoin de redorer son image et surtout de cr...
3.Insertions publicitaires
 Affiches 120x176
 Insertion dans la presse nationale et internationale (Figaro, le Petit Fut...
6.Relations Presse
 Dossiers de presse
 Communiqués de presse
 Conférences / points presse
 Photothèque
 Voyages de P...
8. e.Tourisme : l’avènement du numérique
 Refonte site, création du nouveau site www.cherbourgtourisme.com en 2011,
refon...
c. Affichage dynamique / accueil en mobilité
Dans le but d’améliorer la visibilité de l’Offre touristique, en plus des act...
Accueil en mobilité
Partant du constat que seul 25% des touristes en visite sur le territoire fréquentent physiquement l’O...
d. De l’adhésion à la plateforme partenariale
Pour renforcer le rôle de l’OTCC vis-à-vis de nos partenaires
 En 2014 répa...
e. Commercialisation
Immatriculation
Suite à la modification du code du tourisme, loi du 22 juillet 2009 de développement ...
Boutique/Billetterie
L’Office de Tourisme s’est doté depuis 2010 d’un espace boutique/Billetterie, et le logiciel de caiss...
f. Professionnalisation de l’Office de Tourisme
1. Formation du personnel
Formations effectuées par l’équipe depuis 2010 (...
3. Labels et classements
Classement, notre office de tourisme anciennement classé 3 étoiles est en cours de
classement cat...
Tourisme de mémoire,
Le contrat de destination "Tourisme de mémoire en Normandie" piloté par par Atout
France avec la coor...
g. Les réseaux
Véritables vecteurs de développement de notre activité, nos réseaux servent à la fois à échanger les idées ...
h. Les animations
Visites guidées, plus de 60 visites guidées sont proposées gratuitement toute l’année, en
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i. Taxe de séjour
La CUC a instauré sur son territoire de compétence une taxe de séjours en 2006.
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j. Tourinsoft
Système d’Information Touristique basé sur la norme Tourinfrance, base de données d’informations
touristique...
 Convention avec la Hague : La Station Nautique ayant intégré l’Office de Tourisme Cherbourg Cotentin, et le
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V. Club croisière
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Le Club Croisière de Cherbourg est chargé du développement de la promotion du port de Cherbourg de la...
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2010 22 31853 Organisation de Fête z’escale les 23 mai et 5 sep...
VI. Gouvernance et territoire géotouristique
Fin 2009, le cabinet d’étude Protourisme est mandaté pour définir «une straté...
VII. Nos partenaires
L’Office de Tourisme tient à remercier ses partenaires pour leur implication financière
dans la promo...
29
1 Organigramme 30
2 Equivalent Temps Plein 31
3 à 5 Statistiques fréquentation 32-34
6 Fréquentation du site web 35
7 e...
Organigramme Annexe 1
30
Equivalent Temps Plein
Annexe 2
31
ANNEE
Personnel
permanent
CDD
Personnel
saisonnier
Mise à
disposition
NOMBRE D’ETP
2010...
Nombre des demandes à l’office
2011 2012 2013
croisièristes comptabilisés en 2013 24319 21881 32250
sans croisièristes 243...
Demandes au comptoir par semaine
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
2012 2013 2014
Annexe 4
33
Répartition nationalités
82%
18%
2010
Français
Etrangers
75%
25%
2011
Français
Etrangers 78%
22%
2012
Français
Etrangers
5...
Fréquentation du site web
www.cherbourgtourisme.com
Un visiteur unique est un internaute visitant un site, il est considér...
2010 :
Gestion d’un EPIC : 3 stagiaires 14h/stagiaire
Comptabilité publique 3 stagiaires 15h/stagiaire
Gestion d’un OT 2 s...
Formations / répartition par salarié
Salariés 2010 2011 2012 2013 2014 TOTAL
TOTAL PAR
SERVICE
Administration
Salarié 1 43...
Taxe de séjour
2011 2012 2013
nombre de nuitées 293703 289612 284391
recettes 192 924 € 192 314 € 204 456 €
150 000 €
200 ...
e.tourisme en Cotentin en 2014
Les conférences du etourisme – café numérique
(le etourisme, comportement des usagers, l’in...
Les Offices de Tourisme du Cotentin
Annexe 11
40
Les Statuts Annexe 12
41
42
43
Création de l’EPIC
office de
Tourisme
Cherbourg
Cotentin
Tourinsoft
Restructuration de
l’Office de Tourisme-
nouvelle dire...
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Rapport activite depuis 2009

  1. 1. I. De la structure associative à l’EPIC 3 a. Territoire de compétence b. Développement juridique c. Mise en place administrative II. Les missions de l’EPIC 5 a. Statuts b. Personnel c. Locaux III. Pôle Tourisme 7 a. Information du public 1. Evolution des horaires d’ouverture 2. Les points d’accueil b. Promotion de la destination 8 1. Identité Visuelle 2. Editions 3. Insertions 9 4. Salons 5. Stand 6. Relation Presse 10 7. Photothèque 8. E.tourisme 11 c. Affichage dynamique / accueil en mobilité 12 d. De l’adhésion à la plateforme partenariale 14 e. Commercialisation 15 Boutique/Billetterie f. Professionnalisation de l’Office de Tourisme 17 1. Formation du personnel 2. Démarche qualité 3. Labels et classements g. Réseaux 20 h. Les animations 21 i. Taxe de séjour 22 j. Tourinsoft 23 IV. Cotentin Nautisme 24 V. Club Croisière 25 VI. Gouvernance et territoires géo-touristiques 27 VII. Nos partenaires 28 VIII. Annexes 29
  2. 2. I. De la structure associative à l’EPIC En 2009, l’Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial (EPIC) Office de Tourisme Cherbourg Cotentin (OTCC) est né de la fusion de 3 associations loi 1901 : La Maison du Tourisme de Cherbourg et du Hague Cotentin, la Station Nautique Cherbourg Hague et le Club Croisière de Cherbourg, à l’initiative de la Communauté Urbaine de Cherbourg. Le personnel de ces 3 structures a été intégré au nouvel Office et les missions de chacun ont été redéfinies. Ce nouvel Office de Tourisme se répartit dorénavant en 3 pôles • Le Pôle Tourisme • Cotentin Nautisme • Le Club Croisière a. Territoire de Compétence Elargissement du territoire de compétence : Alors que la Maison du Tourisme avait vocation à assurer les missions régaliennes d’un Office de Tourisme sur la Ville de Cherbourg-Octeville, le territoire de compétences de l’OTCC s’étend sur le territoire de la Communauté Urbaine de Cherbourg b. Développement juridique La nouvelle structure prend la forme d’un EPIC, établissement public doté de la personnalité autonome morale et financière sous la tutelle de la CUC. Son personnel est mixte de droit privé et de droit public, Il est soumis à la TVA et paie l’impôt sur les sociétés. La convention collective applicable est celle des organismes de tourisme. De part son statut, la taxe de séjour est entièrement reversée à l’OTCC dont il assure également la collecte par le régisseur pour le compte de la CUC. 3
  3. 3. c. Mise en place administrative L’Etablissement Public Industriel et Commercial “Office de Tourisme Cherbourg Cotentin” se voit confier la responsabilité d’assurer les missions de service public telles que définies par l’article L133-3 du Code du Tourisme. A ce titre, il assure l’accueil et l’information des touristes ainsi que la promotion touristique, et la coordination des acteurs locaux. Investissement de logiciels administratifs: • M4 Comptabilité • Progema • Tourinsoft Dématérialisation TP : A partir du 1er janvier 2015, une nouvelle procédure de télétransmission des données comptables va être mise en place, à savoir la dématérialisation PSV2. Pour la mise en place, une mise en conformité des fichiers via Progema (coût : 1116.00 € TTC) a été nécessaire. Télé-procédures fiscales : Depuis janvier 2014, il devient obligatoire de procéder aux télé-procédures fiscales, à savoir la déclaration et télétransmission en EDI des déclarations fiscales liées à l’impôt sur les sociétés. Un expert-comptable a été mandaté pour réaliser ces déclarations (coût : 720.00 € TTC). L’EPIC est dirigé par un Comité de Direction, 21 membres : • 11 sièges attribués aux représentants de la CUC • 7 sièges attribués aux représentants des professionnels du tourisme • 3 sièges attribués à des personnes qualifiée dans le domaine du tourisme ils se rencontrent 6 fois / an 4 commissions ont été crées : Croisière / Nautisme / Stratégie marketing / démarche qualité Ils se rencontrent 1 fois / an 4
  4. 4. II. Les missions de l’EPIC Office de Tourisme a. Les statuts L’Etablissement Public Industriel et Commercial “Office de Tourisme Cherbourg Cotentin” se voit confier la responsabilité d’assurer les missions de service public telles que définies par l’article L133-3 du Code du Tourisme. A ce titre, il assure l’accueil et l’information des touristes ainsi que la promotion touristique, en coordination avec le Comité Départemental et régional du Tourisme, Il peut être chargé par le Conseil de Communauté Urbaine, de tout ou partie de l’élaboration et de la mise en œuvre de la politique locale du tourisme et des programmes locaux de développement, Il contribue à coordonner les interventions des diverses partenaires du développement touristique local, Il pourra commercialiser des prestations de services touristiques ainsi que des produits dérivés dès qu’il y aura été autorisé dans les conditions prévues par la loi n°92-645 du 13 juillet 1992 fixant les conditions d’exercice des activités à l’organisation et à la vente de voyages et des séjours, Il pourra également participer à la promotion de manifestations culturelles ou touristiques. Il doit enfin être consulté sur des projets d’équipements collectifs touristiques. Statuts, annexe 13 b. Le personnel Audit du personnel : création d’un nouvel organigramme (annexe 1) Nombre d’ETP en 2014 : 9, dont 2 CDD (18 mois et 6 mois) et 2 saisonniers de 2 mois (tableau en annexe 2) Stagiaires : l’Office de Tourisme accueille des stagiaires tout au long de l’année, du niveau 3ème au niveau Bac + 3, selon leur cursus des missions répondant aux attentes de l’étudiant et de l’Office leur sont confiées 5
  5. 5. c. Les locaux L’Office de Tourisme est basé sur 2 sites : L’accueil, quai Alexandre III et les locaux administratifs Vigie de l’Onglet (ancien locaux de la Station Nautique) En 2012, en raison de l’importance des travaux nécessaires à la mise aux normes de sécurité dans les anciens locaux, l’Office a du déménager au 14 quai Alexandre III Un accueil adapté : un espace boutique / billetterie, une connexion wi-fi sécurisée, une tablette numérique à disposition, un espace consultation pour lire les brochures de l’Office et de ses partenaires ou visionner les vidéos mettant en valeur notre territoire, un accueil hors les murs pour aller au devant des touristes, 2 écrans pour informer même quand l’Office est fermé… L’OTCC a contracté un bail commercial pour la location du nouveau local (coût 18000€/an -200000€ droit d’entrée). 2 Quai Alexandre III 14 Quai Alexandre III 6
  6. 6. III. Le pôle Tourisme a. Information du public 1.Evolution des horaires d’ouverture Première mission de l’Office de Tourisme, l’accueil du public correspond bien souvent au premier contact du visiteur avec notre territoire. Plus qu’un rôle d’accueil ou d’information, le conseiller en séjour se présente avant tout comme une ambassadrice de notre destination et doit se porter garante de l’image de la destination, il doit apporter un conseil éclairé au visiteur. La diversité des demandes a également évoluée ce qui explique la dénomination actuelle de concierge en séjours.. Dans ce contexte d’exigence et de qualité, et pour s’adapter aux demandes touristiques en perpétuelle évolution, l’Office de Tourisme Cherbourg Cotentin a choisi de moderniser son accueil : -au moins 2 conseillères en séjours à toute heure pour mieux renseigner le visiteur et réduire l’attente. -augmentation de l’amplitude horaire et des jours d’ouverture de l’office : du 15 juin au 15 septembre Lundi au samedi de 9h30 à 19h / Dimanche de 10h à 17h du 16 septembre au 14 juin Lundi au samedi de 10h à 12h30 et de 14h à 18h / Dimanche (vacances scolaires) de 10h à 13h 2.les points d’accueil Plusieurs points d’accueil sont proposés aux touristes : • L’accueil principal sur les quais • L’accueil au terminal croisière lors des escales • L’accueil non physique, mais présence de documents touristiques au Terminal Ferry • L’accueil administratif et relations partenaires, Vigie de l’Onglet Statistiques de fréquentation en annexes 3 à 5 7
  7. 7. b. Promotion de la destination 1.Identité Visuelle L’Office de Tourisme avait besoin de redorer son image et surtout de créer une identité visuelle faisant de Cherbourg en Cotentin une marque de destination et en présentant les nouveaux services et pôles de l’Office. 2.Editions / marketing print Suite à la fusion des 3 associations, le large panel des outils de communication a été repensé afin d’harmoniser les supports. En 2013, nous avons édité 5 brochures principales et 7 documents thématiques. La conception, la gestion et le développement de la plateforme partenariale, ainsi que le démarchage des partenariats et encarts publicitaires sont réalisés en interne. Ces éditions mises à disposition des visiteurs de notre Office de Tourisme et des croisiéristes, sont largement diffusées dans les mairies de l’agglomération cherbourgeoise, offices de tourisme du Cotentin, lors des salons régionaux et nationaux, sur le site internet, mises à disposition de nos partenaires (hôtels, restaurants...) et sont envoyées par courrier à la demande des touristes. Guide hébergement gastronomie 20000ex Guide Touristique Français 30000ex Guide Touristique GB, ALL et esp 20000ex Plan Touristique 5000ex pas d’édition pour 2014 Plan touristique sous main 37500ex 8
  8. 8. 3.Insertions publicitaires  Affiches 120x176  Insertion dans la presse nationale et internationale (Figaro, le Petit Futé, French entrée magazine, Ouest France, spot pub sur Normandie TV…)  Insertions dans les suppléments été locaux 4. Salons Présence de l’Office de Tourisme soit directement par la présence d’un salarié de l’Office, soit par la distribution de nos brochures par nos partenaires (PAT, Manche Tourisme, Cotentin Tourisme…)  Grand public (salons tourisme de Rennes, de Nantes, Foire de Caen, salon mondial du Tourisme à Paris…)  Professionnels (Salons croisière, MAPPRO). 5. Stand Achat d’un stand et d’une banque d’accueil pour la présence de l’Office de Tourisme sur les évènements et salons locaux (Solitaires du Figaro, Thétis, Foire de Cherbourg…) 9
  9. 9. 6.Relations Presse  Dossiers de presse  Communiqués de presse  Conférences / points presse  Photothèque  Voyages de Presse  Accueil de journalistes (en direct ou via les partenaires qui sont Manche Tourisme, la Ville de Cherbourg-Octeville, La Cité de la Mer, le PAT…) L’Office de Tourisme répond à toutes les demandes spécifiques des médias, accueil des journalistes, envoi de dossiers de presse, de photos... Retombées presse : depuis 2010, l’Office a recensé de nombreuses retombées, non seulement dans la presse locale qui met en avant nos actualités toute l’année, mais aussi dans la presse nationale et internationale : Figaro, le Point, Bateaux, détours en France, Bournemouth Daily Echo (GB), NZZ am Sonntag (ALL), Reisreporter (Bel) … L’Office de Tourisme intervient également très souvent sur les ondes locales. L’Office a également participé au tournage d’émissions ou reportages télé : JT France 2 pour les 50 ans du film Les Parapluies de Cherbourg, Qui est le meilleur pâtissier (France 3), Jean Luc Petitrenaud (France 5), Echappées Belles (France 5), Les Carnets de Julie (France 3)… 7. Photothèque L’Office de Tourisme travaille chaque année avec plusieurs photographes locaux afin de développer sa photothèque avec plusieurs sensibilités. Ces photos sont utilisées pour mettre en valeur le territoire via le site internet, les éditions papiers, les réseaux sociaux, mais aussi les médias qui ont besoin d’image pour leurs articles. 10
  10. 10. 8. e.Tourisme : l’avènement du numérique  Refonte site, création du nouveau site www.cherbourgtourisme.com en 2011, refonte de la home en 2014, tableau des connexions en annexe 6 page 35  Applications: Création d'une application gratuite Cherbourg Tour en 2011 (4251 téléchargements depuis sa création) et partenaire de l'application du château de Cherbourg en réalité augmentée  Location et mise à disposition de tablettes à l’Office de Tourisme  Réseau sociaux : Facebook 5800 fans, twitter 368 abonnés, Intagram 516 abonnés / 2204 likes / 321 photos taggées, Pinterest, Flick'r, youtube (10371 vues + clip Happy 120000 vues...)  Animation Numérique du Territoire, conjointement avec le PAT du Cotentin, Diagnostic numérique du territoire effectué en 2013, 5 ateliers à l’automne 2014  Newsletters, 3 à 4 envois annuels à plus de 2000 contacts  Connexion wifi sécurisé et gratuit 11 Connexion wifi Office Terminal 2013 996 3460 2012 1243 3458
  11. 11. c. Affichage dynamique / accueil en mobilité Dans le but d’améliorer la visibilité de l’Offre touristique, en plus des actions e.tourisme mises en place par l’Office pour inciter les internautes à choisir notre destination, l’Office a mené une réflexion sur la diffusion de l’information touristique, Affichage dynamique En association avec les offices de Tourisme de Barneville Carteret et la Hague, l’Office de Tourisme s’est doté d’écrans dynamiques, dont le contenu est géré par le personnel de l’Office, 2 écrans à l’Office de Tourisme : 1 extérieur, 1 intérieur, 1 écran au Terminal Ferry 1 écran au Terminal Croisière 1 écran au port Chantereyne Les objectifs de l’affichage dynamique  en intérieur : donner les renseignements de base (météo, horaire des marées, animations…) et ainsi qualifier davantage les renseignements en face à face.  en extérieur : informer les touristes et les locaux de passage qui ne souhaitent pas pénétrer dans les OT ou lors des périodes de fermeture.  en intérieur et extérieur : donner une image moderne de la destination et de l’OT et séduire nos visiteurs (projection de vidéos) Solution d’affichage dynamique avec une programmation permettant de différencier les messages et surtout d’automatiser leurs diffusions à partir de bases de données 12
  12. 12. Accueil en mobilité Partant du constat que seul 25% des touristes en visite sur le territoire fréquentent physiquement l’Office de Tourisme (moyenne nationale), l’Office de Tourisme a décidé d’aller à la rencontre des visiteurs sur leur lieu de séjour. Un conseiller en séjour se rend sur les points d’affluence stratégiques du territoire grâce à un gyropode et est doté d’outils numériques (tablettes connectées) ainsi que de supports traditionnels pour mieux délivrer l’information et faire connaître l’offre touristique Cette action améliore l’expérience d’accueil et valorise l’offre touristique 13
  13. 13. d. De l’adhésion à la plateforme partenariale Pour renforcer le rôle de l’OTCC vis-à-vis de nos partenaires  En 2014 répartition des partenaires  Centres d’hébergement : 5  Chambres d’hôtes : 12  Campings : 3  Hébergements locatifs : 21  Hôtels : 17  Hôtels restaurants : 4  Résidences appart hôtel : 4  Restaurants : 54  Sites et lieux de visite : 64  Loisirs : 16  Shopping : 25  Pratique : 12 2009 2010 2011 2012 2013 2014 215 152 147 147 169 230 30 236€ 31 427€ 39 474€ 36 979€ 45 070€ 47 650€ 14
  14. 14. e. Commercialisation Immatriculation Suite à la modification du code du tourisme, loi du 22 juillet 2009 de développement et modernisation des services touristiques, la règlementation pour l'organisation de séjours et voyages est devenue plus stricte, ce dans un souci d'équité et de libre concurrence avec les professionnels du tourisme. L’Office de Tourisme a fait la demande auprès d’Atout France d’obtention du certificat d’immatriculation nous permettant entre autres la vente de billetterie de transport (Manche Ile express, train touristique, croisière en rade, croisière à la voile…). L'immatriculation est accordée pour une durée de 3 ans et renouvelable. Place de marché La place de marché touristique départementale est une plate-forme de disponibilités et de réservations sur internet. "L’objectif de cet espace virtuel de commerce est d’agréger offre et demande, clients et vendeurs" (source : La gazette officielle du Tourisme, N°2024, 16 septembre 2009) Environ 700 prestations de la Manche ont été intégrées à la « Place de marché » en provenance de 2 types de sources : les web-planning « Open System » et les passerelles. 15 hébergements, 9 sites touristiques et 16 prestataires nautiques partenaires de l’Office de Tourisme Cherbourg Cotentin ont intégré la place de marché Prospection de la place de marché : offres packagées pour la clientèle individuelle Agence réceptive Afin de traiter les demandes commerciales de la clientèle groupe, un partenariat pluri-annuel puis annuel a été passé avec une agence réceptive locale. Coût 15000€/an 15
  15. 15. Boutique/Billetterie L’Office de Tourisme s’est doté depuis 2010 d’un espace boutique/Billetterie, et le logiciel de caisse Kezia a été installé en avril 2012. La boutique de l’office de tourisme possède plus d’une centaine de références allant, des magnets, en passant par les mugs, les produits de comptoir, ainsi que la librairie. L’office privilégie les produits faisant la promotion de la région de Cherbourg et de la Normandie en générale. Selon les thèmes forts de l’année, l’office de tourisme va vendre les produits en rapport avec ces thèmes. Un responsable boutique est désigné au sein de l’office. Celle-ci a en charge les relations avec les fournisseurs, la gestion des stocks, ainsi que la mise en valeur de la vitrine boutique. L’office définit donc une politique tarifaire avec chacun de ces fournisseurs. Visites guidées Toute l’année l’Office de Tourisme répond aux attentes de groupes et les met en relation avec les guides conférenciers locaux, plus de 30 visites guidées en moyenne par an sont vendues. 0 20000 40000 60000 80000 2010 2011 2012 2013 boutique 1600 2133,4 11222,25 8146,8 billetterie 30028 55494 57678 70225,3 Ventes Boutique / Billetterie en CA 16
  16. 16. f. Professionnalisation de l’Office de Tourisme 1. Formation du personnel Formations effectuées par l’équipe depuis 2010 (cf annexes 7 et 8) Un membre du personnel a été formé à l’Animation Numérique du Territoire Objectif : sensibiliser les prestataires locaux dans l’évolution numérique 10 journées de formation (70h) Missions : • Diagnostic numérique de l’offre touristique de son territoire • Plan d’actions numérique à destination de ses partenaires privés ou institutionnels • Animation d’un réseau en accompagnant des partenaires de façon collective (ateliers, réunions de sensibilisation, animation de blogs...) ou individuelle • Veille qualifiée sur le etourisme. Réseau national (845 ANT en France en 2013) Plan d’action ANT en Cotentin 2014 en annexe 9 2. Démarche Qualité L’Office de Tourisme Cherbourg Cotentin s’engage dans une démarche qualité de l’accueil et de l’information. L’objectif de cette démarche est d’améliorer en permanence la satisfaction des visiteurs. L’OT s’engage en particulier à - améliorer l’approche, l’accueil sur place, par téléphone et par courrier. - améliorer la gestion et la mise à disposition de l’information touristique - former régulièrement le personnel pour assurer ses compétences - mesurer la satisfaction des visiteurs et prendre en compte leurs attentes. Plus de 500 questionnaires de satisfaction ont été traités suite à une enquête via enquête papier ou Ipad mis à disposition dans l’Office. L’analyse de ses questionnaires relate l’opinion des visiteurs sur les différents sujets concernant leur accueil à l’Office : signalisation, parking, horaires, confort, propreté, présentation de l’information, temps d’attente, amabilité, compréhension et réponse à la demande... 17
  17. 17. 3. Labels et classements Classement, notre office de tourisme anciennement classé 3 étoiles est en cours de classement catégorie II. Nous sommes en effet soumis à la nouvelle réglementation (arrêté ministériel du 12 novembre 2010 modifié) fixant les nouvelles normes de classement des offices de tourisme. Tourisme et Handicap, un évaluateur au sein de l’équipe de l’OT dont le rôle est de visiter les structures touristiques pour l’obtention du label Contrat de destination Grand Ouest Depuis 2012, l’Office de Tourisme adhère au contrat de destination Grand Ouest dont le but est de reconquérir les touristes britanniques. Ce contrat de destination regroupe 20 acteurs du tourisme de Bretagne, Normandie, Pays de la Loire et 3 opérateurs de transport (ferries), qui se mobilisent pour organiser une stratégie de reconquête ambitieuse du marché Anglais sur 3 ans. Le Contrat de Destination signé le 1er mars 2012 poursuit 3 objectifs : Accroître les flux touristiques des Britanniques vers les destinations signataires avec davantage de retombées économiques, Améliorer la qualité d’accueil proposée à ces clientèles, Faire évoluer de façon significative l’attractivité des destinations signataires, en renforçant la qualité de l’offre touristique. Accueil Vélo, l’Office a cette marque nationale qui garantit un accueil et des services de qualité auprès des cyclistes, le long des itinéraires cyclables. 18
  18. 18. Tourisme de mémoire, Le contrat de destination "Tourisme de mémoire en Normandie" piloté par par Atout France avec la coordination du Comité Régional du Tourisme de Normandie et de la Région Basse-Normandie, s’articule autour de trois volets :  « marketing » avec des actions de promotion  « structuration de l’offre » intégrant des actions liées à la mise en réseau, à la qualité des conditions d’accueil, à l’attractivité des contenus, aux projets d’investissement  « intelligence économique » permettant d’évaluer l’impact des actions mises en œuvre. Ce contrat a notamment pour objectif de permettre à la Normandie de :  devenir la destination internationale par excellence sur la Seconde Guerre Mondiale ;  augmenter la fréquentation des sites et les retombées économiques sur le territoire, au-delà de 2014 ;  et d’accéder à une place de premier plan en Europe et dans le monde en tant que région porteuse des valeurs de paix, de réconciliation et de liberté.  Pour la Basse-Normandie, le tourisme est une filière économique majeure avec un chiffre d’affaires de 1,5 milliard d’euros et 24 000 emplois salariés. Le tourisme de mémoire notamment figure en bonne place. 19
  19. 19. g. Les réseaux Véritables vecteurs de développement de notre activité, nos réseaux servent à la fois à échanger les idées et harmoniser les actions à mener sur le territoire pour en assurer sa promotion. C’est également un tissu relationnel indispensable à la mise en valeur de la destination. Enfin, la plupart de nos réseaux constituent une source d’information et un soutien juridique et administratif précieux. Comité Départemental et Régional du Tourisme La politique de développement touristique de l’Office de Tourisme s’inscrit dans la stratégie globale mise en place à l’échelle départementale et régionale : code de marque, appels à projet, soutien pour la croisière, accueil de journalistes... Fnotsi qui devient Office de Tourisme de France Frotsi / Udotsi (Fédérations, régionale et départementale du Tourisme) 20
  20. 20. h. Les animations Visites guidées, plus de 60 visites guidées sont proposées gratuitement toute l’année, en partenariat avec la Ville de Cherbourg Octeville (en moyenne plus de 30 personnes par visite). Randonnées pédestres, jusque 2012 une association locale assurait les randonnées, en 2013 randonnées encadrées par une conseillère en séjour, par manque de fréquentation et de moyen humain, offre abandonnée en 2014. Rando jeu, en 2013, création d’un rallye découverte de la Ville, qui peut être soit téléchargé gratuitement sur le site, soit acheté à 2€ à l’Office (+ de 800 téléchargements et une centaine de vendus depuis la mise en place) Fête z’escale : de 2010 à 2012, lors d’escales dominicales, l’Office de Tourisme en partenariat avec la Ville de Cherbourg-Octeville, la CCICC, l’association Cap Val de Saire et Cherbourg Activités se sont associés pour animer la ville à destination des croisiéristes et de la population locale. (plus de 15000 personnes en ville ces dimanches) Animations selon thème annuel du territoire (Titanic, Parapluies de Cherbourg, 70ème...): L’Office de Tourisme rebondit sur l’actualité et sur les festivités mises en place et propose des visites guidées et animations en concordance avec le thème abordé. 21
  21. 21. i. Taxe de séjour La CUC a instauré sur son territoire de compétence une taxe de séjours en 2006. Un régisseur principal et suppléant ont été nommés. La collecte depuis 2009, de la taxe de séjour est assurée par un régisseur nommé parmi les salariés de l’OTCC Code du tourisme Sous-section 2 : Dispositions particulières applicables aux offices de tourisme constitués sous la forme d'un établissement public industriel et commercial Article L133-7 Le budget de l'office comprend en recettes le produit notamment : 4° De la taxe de séjour ou de la taxe de séjour forfaitaire définies à l'article L. 2333-26 du code général des collectivités territoriales, si elle est perçue dans la commune, les communes ou fractions de communes intéressées. L'intégralité de la taxe de séjour est donc légalement reversée à l'OTCC. 2011, montée en gamme des hôtels, nouveaux classement et nouveau barème taxe de séjour 2012, taxe additionnelle départementale, 10% par tranche 2014, nouveau processus de télé déclaration de la taxe de séjour via la plateforme Nouveaux Territoires 22 Annexe 9 Catégorie des hébergements Tarif retenu taxe additionnelle total Hôtels**** et +, meublés hors classe 1,2 0,12 1,32 € Hôtels***, meublés de 1ère catégorie 1 0,1 1,10 € Hôtels**, meublés de 2ème catégorie, villages de vacances grand confort 0,8 0,08 0,88 € Hôtels*, meublés de 3ème catégorie, villages de vacances confort 0,6 0,06 0,66 € Hôtels sans *, meublés de 4ème catégorie, parcs résidentiels de loisirs 0,4 0,04 0,44 € Terrains de camping/caravanage*** ou plus 0,5 0,05 0,55 € Terrains de camping/caravanage** ou moins, port de plaisance, auberges de jeunesse 0,30 0,03 0,33 €
  22. 22. j. Tourinsoft Système d’Information Touristique basé sur la norme Tourinfrance, base de données d’informations touristiques régionales à partir de laquelle Manche Tourisme et les OT peuvent alimenter leurs sites Internet respectifs de façon dynamique. C’est aussi un outil de gestion interne puissant pour tous les collaborateurs, que ce soit dans les domaines opérationnels ou administratifs (courrier, statistiques….). Il intègre aussi une fonctionnalité de GRC (gestion de la relation client) via le module accueil qui permet un véritable suivi des clients et ouvre la possibilité de mettre plus facilement en œuvre des actions de promotion commerciale, notamment sous forme d'opérations de e-marketing, y compris dans le cadre d'une mutualisation régionale ou interdépartementale. 23
  23. 23.  Convention avec la Hague : La Station Nautique ayant intégré l’Office de Tourisme Cherbourg Cotentin, et le label France Station Nautique ayant été abandonné, un nouveau pôle nautisme a été mis en place sur la base d’une convention entre l’Office de Tourisme Cherbourg Cotentin (OTCC) et l’Office de Tourisme de la Hague (OTH), dont le but était de continuer les missions de la Station Nautique Cherbourg Hague  Evènements  Mise en place de la Fête du Nautisme (en moyenne plus de 500 embarquements proposés dans le week end)  Accueil et inscriptions des participants au Trophée de l’Ile Pelée  Promotion  Mailing mini camps, campagne affiche 120x176, insertions presse locale, vidéos promotionnelles, horaires des marées du port Chantereyne, site Internet, réseaux sociaux, sets de table…  Actions  Vente de bons cadeaux en ligne  Ateliers ANT également proposés aux prestataires nautisme IV. Cotentin Nautisme 24
  24. 24. V. Club croisière 25 Le Club Croisière de Cherbourg est chargé du développement de la promotion du port de Cherbourg de la coordination et de l'accueil touristique à chaque escale paquebot. Afin d'assurer au mieux la promotion du port et de la destination, depuis sa création, le Club Croisière de Cherbourg a su adhérer à de nombreux réseaux tels que la CLIA (Cruise Lines International Association), est membre des FAP ( French Atlantic Ports), Atlantic Alliance, Cruise Europe... La promotion de la destination et des infrastructures portuaires se fait notamment par l'envoi régulier de newsletters et actualités mises à jour sur les sites des réseaux partenaires, le blog Cherbourg Cruise, l'animation d'un Facebook en Anglais et en Français, et surtout la participation à des salons tels que le salon Seatrade Cruise Shipping Miami, Le salon Seatrade Cruise Shipping de Barcelone, ainsi qu'en participant activement aux réunions organisées par les réseaux partenaires tout au long de l'année. Le rôle majeur du Club Croisière de Cherbourg est d'offrir à chaque escale croisière un accueil personnalisé et chaleureux aux croisiéristes en visite à Cherbourg. Le point d'information touristique est ouvert toute la durée de l'escale. Une navette gratuite est mise en place entre le Terminal Croisière et l' Office de Tourisme de Cherbourg en centre ville. Au Terminal Croisière, les visiteurs découvrent différents exposants venus présenter et vendre le fruit de leur travail, une boutique de souvenirs ainsi qu'une billetterie pour le musée La Cité de La Mer. Une dégustation de produits du terroir est proposée et la connexion WIFI est gratuite et illimitée dans tout le Terminal ainsi qu'à l' Office du Tourisme. Enfin, le Club Croisière anime depuis 2010 un réseau de 'Cruise Greeters', ambassadeurs bénévoles de la ville de Cherbourg, présents à chaque escale afin de diriger, assister, et partager avec les croisiéristes leur connaissance amour de la ville de Cherbourg.
  25. 25. 26 année nombre d'escales nombre de passagers commentaires 2010 22 31853 Organisation de Fête z’escale les 23 mai et 5 septembre qui à permis l’animation du centre-ville de Cherbourg pour ces escales dominicales, création du réseau des Cruise Greeters de Cherbourg, bénévoles et ambassadeurs de la ville, présents à chaque escale paquebot pour partager avec les passagers leur expérience et leur amour de la ville. 2011 32 48061 Venue pour la première fois à Cherbourg d’un paquebot en rotation régulière. En effet, le MSC Opéra sera venu 9 fois entre le 13 juillet et le 15 septembre. De plus, 150 embarquements s’effectuèrent depuis le port de Cherbourg sur ce paquebot. 2012 29 32806 Commémorations du centenaire de l’escale du Titanic à Cherbourg. La saison fut fortement boostée par la venue de huit escales imprévues. Cette année-là, le Club Croisière de Cherbourg a intégré le réseau AFCC (association Française des Compagnies de Croisières), lui permettant d’être au cœur du marché français et en relation directe avec les décideurs des compagnies maritimes. 2013 19 18140 Animation du réseau des Cruise Greeters de Cherbourg a été renforcée. Le Club Croisière de Cherbourg a également participé au salon Seatrade Cruise Shipping de Miami, renforçant ainsi la promotion de la destination et ses relations auprès des professionnels de la croisière. Cherbourg aura également accueilli l’assemblée générale des FAP (French Atlantic Ports) et le Workshop des représentants français des agents de voyages proposant la croisière. 2014 32 40450 Année dynamique et productive pour la croisière à Cherbourg. Pour la première fois, nous avons accueilli un paquebot Japonais, l’ASUKA II, venu en escale le 30 avril à Cherbourg lors de sa croisière autours du monde. En Juin, nous avons connu une semaine d'escales consécutives à l'occasion du 70eme Anniversaire du Débarquement en Normandie (7 escales entre le 4 et le 10 juin, soit 5973 passagers). Cherbourg se positionne cette année plus que jamais en tant que port d'embarquement avec 4 dates d'embarquements. 3 avec Costa Croisière et 1 sur le Queen Mary 2 du 7 octobre. Le 8 septembre, il y eut une triple escale (Le Celebrity Constellationet le Seabourn Legend au Quai de France, et le Costa Pacifica au Quai de Normandie). Le Club Croisière de Cherbourg participa cette année encore au salon Seatrade Cruise Shipping de Miami et également le salon Seatrade Med de Barcelone, à cette occasion Les French Atlantic Ports, dont Cherbourg est membre, sont montés sur le podium juste après Singapour, dans la catégorie « destination de l’année », pour la campagne « the Art de Vivre », lors de la cérémonie qui s’est déroulée pour le Seatrade Insider Cruise Award. 0 20000 40000 60000 2010 2011 2012 2013 2014 nombre de passagers nombre de passagers 2010 2011 2012 2013 2014 22 32 29 19 32 nombre d'escales nombre d'escales
  26. 26. VI. Gouvernance et territoire géotouristique Fin 2009, le cabinet d’étude Protourisme est mandaté pour définir «une stratégie et un plan d’actions de développement touristique partagé, favorisant la fédération des acteurs du tourisme à l’échelle du Pays du Cotentin». Organiser plus efficacement le Cotentin par la mutualisation, de façon à « séduire différemment et mieux vendre la destination Cotentin », et à « Adapter l’offre aux attentes des clientèles et innover pour gagner des parts de marché sont une des principales préconisation qui en ressort. La valorisation du Cotentin et la mise en place d’actions communes ne peuvent se faire sans une gouvernance globale. En février 2011 il a donc été convenu un regroupement des offices de tourisme au travers de plusieurs territoires géostratégiques pertinents, ces regroupements pouvant être institutionnels ou conventionnels. Les territoires ainsi créés conventionnent entre eux pour créer un PAT et assurer la promotion de la destination Cotentin. Evolution de l’organisation en territoire géostratégique : les territoires de la Hague, La Côte des Isles et Cherbourg en EPIC. Suite à la réforme territoriale du 1er janvier 2014, les offices de tourisme de Sainte-Mère-Eglise et Carentan ont fusionné en un seul et même Office de Tourisme « Baie du Cotentin ». Les offices de tourisme de Bricquebec et de Valognes sont en cours d’organisation (cf carte en annexe). Animé par la chargée de mission tourisme, l’organisation du PAT est participatif. Il se décline en 4 organes :  Comité Syndical  Le Pôle Tourisme : élus et techniciens des comcom, OT, PNR, CCI, Manche Tourisme, Cotentin Tourisme  Comité technique : Directeurs des OT, CCI, Manche Tourisme  Groupes de travail : professionnels, techniciens des OT… Plan marketing et commercial : mise en place d’outils marketing mutualisés : une photothèque commune, une charte graphique, une carte touristique, la refonte du site Internet, la participation aux salons du tourisme, le financement d’action presse. Animation Numérique du Territoire : réunions de sensibilisation, ateliers d’initiation (cf programme en annexe 10, Carte Cotentin en annexe 11 27
  27. 27. VII. Nos partenaires L’Office de Tourisme tient à remercier ses partenaires pour leur implication financière dans la promotion du tourisme de notre territoire. 28
  28. 28. 29 1 Organigramme 30 2 Equivalent Temps Plein 31 3 à 5 Statistiques fréquentation 32-34 6 Fréquentation du site web 35 7 et 8 Formation du personnel 36-37 9 Taxe de séjour 38 10 e.tourisme en cotentin en 2014 39 11 Les Offices de Tourisme en Cotentin 40 12 Les statuts 41 13 Processus 44
  29. 29. Organigramme Annexe 1 30
  30. 30. Equivalent Temps Plein Annexe 2 31 ANNEE Personnel permanent CDD Personnel saisonnier Mise à disposition NOMBRE D’ETP 2010 8 0 2 0 8 2011 8 0 2 1 9 2012 8 1 1 1 9 2013 8 1 1 1 9 2014 8 2 2 0 9.25
  31. 31. Nombre des demandes à l’office 2011 2012 2013 croisièristes comptabilisés en 2013 24319 21881 32250 sans croisièristes 24319 21881 21484 0 10000 20000 30000 40000 50000 Annexe 3 32
  32. 32. Demandes au comptoir par semaine 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 2012 2013 2014 Annexe 4 33
  33. 33. Répartition nationalités 82% 18% 2010 Français Etrangers 75% 25% 2011 Français Etrangers 78% 22% 2012 Français Etrangers 56% 44% 2013 Français Etrangers 84% 16% 2013 sans compter les croisièristes Français étrangers Annexe 5 34
  34. 34. Fréquentation du site web www.cherbourgtourisme.com Un visiteur unique est un internaute visitant un site, il est considéré comme unique dans les données d’audience du site pendant une période donnée (le plus souvent 1 mois). Si un même internaute visite 10 fois un site web sur la période de référence, les données d’audience comptabilisent 10 visites et 1 visiteur unique sur la période. 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 160000 2011 2012 2013 2011 2012 2013 visiteurs uniques 35767 100388 123530 visites 46090 131205 149352 Annexe 6 35
  35. 35. 2010 : Gestion d’un EPIC : 3 stagiaires 14h/stagiaire Comptabilité publique 3 stagiaires 15h/stagiaire Gestion d’un OT 2 stagiaires 14h/stagiaire Accueil et prise en charge de la clientèle 2 stagiaires 14h/stagiaire Construire et adapter sa visite guidée 2 stagiaires 14h/stagiaire Montage produits touristiques pour enfants 1 stagiaire 14h Logiciel In design CS 2 stagiaires 7h/stagiaire 2011 : Gestion des plannings et congés payés 1 stagiaire 7h Optimiser ses relations avec la presse 1 stagiaire 7h Création, animation et gestion boutique 1 stagiaire 14h E-Marketing 1 stagiaire 14h 2012 : Logiciel tourinsoft 2 stagiaires 7h/ stagiaires JDC Logiciel de caisse 5 stagiaires 4h/stagiaires Bien accueillir la clientèle/mieux vendre sa destination 4 stagiaires 14h/stagiaires Sécurité 3 stagiaires 7h/stagiaire 2013 : Animation numérique du Territoire 1 stagiaire 70h La newsletter, outil de fidélisation de la clientèle 1 stagiaire 7h Stratégie et développement 8 stagiaires 16h/stagiaire 2014 : Stratégie et développement « Nouveaux Territoires » 8 stagiaires 16h/stagiaire Virage numérique 4 stagiaires 14h/stagiaire Logiciel illustrator 1 stagiaire 24h Allemand 1 stagiaire 30h Metteur en scène du territoire 1 stagiaire 28h Les nouvelles technologies au service de l’accueil 3 stagiaires 7h/stagiaire Formations du personnel Annexe 7 36
  36. 36. Formations / répartition par salarié Salariés 2010 2011 2012 2013 2014 TOTAL TOTAL PAR SERVICE Administration Salarié 1 43 7 16 16 82 488 Salarié 2 43 7 7 16 16 89 Salarié 3 43 7 7 16 16 89 Salarié 4 7 16 68 91 Salarié 5 7 21 93 16 137 Total administration 143 35 21 157 132 Accueil Salarié 2 18 21 39 352 Salarié 6 25 16 60 101 Salarié 7 28 25 16 37 106 Salarié 8 28 25 16 37 106 Total Accueil 56 0 50 32 74 Total 199 35 71 189 206 840 Annexe 8 37
  37. 37. Taxe de séjour 2011 2012 2013 nombre de nuitées 293703 289612 284391 recettes 192 924 € 192 314 € 204 456 € 150 000 € 200 000 € 250 000 € 150000 200000 250000 300000 350000 Nombredenuitées Annexe 9 38
  38. 38. e.tourisme en Cotentin en 2014 Les conférences du etourisme – café numérique (le etourisme, comportement des usagers, l’intérêt d’internet, présentation du programme…) Mardi 30 septembre 10h-12h Cherbourg Mardi 30 septembre 15h-17h Saint-Sauveur le Vicomte ou Côte des Isles Mercredi 1 er octobre 18h – 20h Val de Saire ou Valognes Jeudi 2 octobre 10h - 12h Baie du Cotentin Vendredi 3 Octobre 14h – 16h La Hague La E.semaine du tourisme, atelier et formation – du 13 au 17 octobre lundi 13 octobre2014 10h-12h Cherbourg la relation client par l'email lundi 13 octobre 2014 15h-17h Saint-Sauveur le Vicomte ou Côte des Isles la relation client par l'email mardi 14 octobre 2014 18h – 20h Val de Saire ou Valognes la relation client par l'email mercredi 15 octobre2014 10h - 12h Cherbourg la relation client par l'email mercredi 15 octobre 2014 15h-17h Baie du Cotentin la relation client par l'email jeudi 16 octobre 2014 14h – 16h Cherbourg l'importance de l'Image vendredi 17 octobre 2014 15h-17h La Hague l'importance de l'Image 16 et 17 octobre 2014 personnel des Office de Tourisme du Cotentin Le Virage Numérique La E.semaine du tourisme, atelier et formation – du 1er au 5 décembre lundi 1 décembre2014 10h-12h Cherbourg l'importance de l'image mardi 2 décembre 2014 10h-12h Côte des Isles la relation client par l'email mardi 2 décembre 2014 18h-20h Baie du Cotentin la relation client par l'email mercredi 3 décembre 2014 15h-17h Beaumont Hague la Google Adresses jeudi 4 décembre 18h-20h Cherbourg la Google Adresses vendredi 5 décembre 10h-12h Le Val de Saire l'importance de l'image Annexe 10 39
  39. 39. Les Offices de Tourisme du Cotentin Annexe 11 40
  40. 40. Les Statuts Annexe 12 41
  41. 41. 42
  42. 42. 43
  43. 43. Création de l’EPIC office de Tourisme Cherbourg Cotentin Tourinsoft Restructuration de l’Office de Tourisme- nouvelle direction- définition de l’organigramme Création du nouveau site web (juillet) Application Cherbourg Tour Création du site nautisme + vente en ligne Démarche qualité Création chaine youtube, série de vidéos courtes Affichage dynamique Château de Cherbourg en réalité augmentée Déménagement 14 Quai Alexandre III Accueil hors les murs dispo hôtel en ligne Contrat destination grand Ouest Wifi à l’Office Wifi au terminal croisière Diagnostic numérique Ateliers e.tourisme Immatriculation Annexe 13 44 Accueil Numérique Etude protourisme Cabinet Planeth 2010 2011 2012 2013 2014

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