Tuto avis client cotentin

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Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation"
Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)

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  • On observe 3 grandes tendances :
    Comparer de plus en plus les prestations touristiques,
    Réserver de plus en plus ses séjours sur Internet,
    Acheter de plus en plus en direct, sans intermédiaires.
    Internet est donc la principale vitrine de la « boutique tourisme »
    Il est impératif d'y être (bien) présent !
  • Les sites d’avis sont très bien référencés, ils augmentent votre visibilité sur internet
  • Ils participent à l’augmentation de votre CA
    91% des internautes pensent que les avis sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision d’achat
    53% des internautes utilisent les avis pour se décider entre 2 ou 3 produits
  • Peut être le mettre ailleurs
  • Sites strictement d'avis et de notations (le plus souvent d'hôtels mais pas uniquement).
    Trip Advisor | Yell | MytravelGuide | Traveldodo | TravelPost | Hostelworld.com | HolidayCheck |Holiday Watchdog | Debbie's Carribean Resort Reviews | Skytrax | Holidays uncovered |TripReviews | Holidays uncovered | Raveable.com|HolidayTruths |
    En français
    Zoover (MyZoover) | Qype | Toprural  | Hotels.com | Booking.com | Yelp |
    Les avis 100 % Vinivi vous garantissent :
    - qu’un avis a été écrit par un voyageur ayant séjourné dans l’établissement : vérifications des éléments du séjour.
    - que les bons avis sont là et les moins bons aussi : contrôle des avis.
    Comment ça marche ? Vinivi gère les retours clients des professionnels (le nom du voyagiste est affiché).
    Le questionnaire de satisfaction est entièrement géré par eux (de l’envoi jusqu’à la relecture).
  • Attention à voir quel mot clé utilisé?
  • Il y a d’autres exemples peut être mieux
  • 260 millions de visiteurs mensuels / + de 200 millions d’avis
    Les prestations :
    de 748 000 hôtels / chambres d’hôtes
    de 400 000 locations de vacances / 335 000 attractions
    de 1 695 000 restaurants
  • Tripadvisor, est aussi un comparateur de prix
  • http://www.brainshark.com/tripadvisor/BLFR
  • C’est peut-être la facette la moins connue de Tripadvisor et pourtant … Tripadvisor commercialise déjà toute l’offre présente dans la rubrique « Location de vacances » via Holidaylettings, sorte d’Abritel britannique racheté en 2010.
    L’inscription d’un meublé, d’un gîte, d’une villa, etc. sur Tripadvisor est d’ailleurs conditionnée à une inscription sur Holidaylettings.
    L’inscription est gratuite et holidayletting prend 3 % de commission sur les ventes réalisées.
  • Si votre fiche existe : c’est qu’un service auquel vous adhérez l’on fait sans doute pour vous, attention, si vous cessez le contrat. Aurez-vous toujours la main ?
    À voir, peut être qu’un client l’a fait pour vous ??
  • https://rentals.tripadvisor.com/fr/register?m=23184#
    Pour inscrire son établissement
  • Avis soumis à Tripadvisor qui valide au bout de 24/48h
    Attention ne pas mettre d’url, réponse refusée par tripadvisor
  • Avis frauduleux, 14 bonnes raisons pour faire supprimer un avis
    1- De l’initiative du rédacteur
    2 - Diffamation
    3 - Insulte
    4 - Pas d’intérêt pour la communauté
    5 - Promotion dans l’avis
    6 - Placé au mauvais endroit
    7 - Rénovations
    8 - Changement de propriétaire
    9 - Changement d’enseigne
    10 - Mauvaise rédaction
    11 - En cas de chantage
    12 - Date de publication
    13 - Pas écrit par un véritable voyageur
    14 - Avis d’un concurrent
  • La remise à zéro du compteur TripAdvisor pour travaux de rénovation, changement de propriétaire, changement d’enseigne
    Cas extrême, le propriétaire de l’établissement peut également solliciter, s’il justifie des factures ou des actes prouvant les changements opérés, la remise à zéro de son compteur.
    Cette mesure est toutefois un dernier recours car elle suppose l’effacement de tous les avis, même positifs. En outre, elle nécessite de vrais changements dans l’établissement.
    Une solution à n’utiliser qu’en dernier recours.
  • Tuto avis client cotentin

    1. 1. LES AVIS CLIENTS
    2. 2. AU PROGRAMME  Tour de table (vous en pensez quoi des avis clients ?)  Quelques chiffres  Qu’est ce qu’un avis client ?  Les comprendre  Pourquoi s’y intéresser ?  Les idées reçues  Où sont-ils ?  Comment les gérer ?
    3. 3. QUELQUES CHIFFRES
    4. 4. LES CHIFFRES CLÉS 71 % des Français partis ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014 80 % des internautes français lisent les avis clients 67 % parmi eux, sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation 30 %laissent du contenu en ligne suite à leur voyages (commentaires, photos, vidéos…) 60 % des avis déposés en ligne sont des avis POSITIFS !!! (que 12% négatifs) Source Cabinet Raffour et Vinivi
    5. 5. LES CHIFFRES CONFIANCES ! Source MOPA
    6. 6. QU’EST CE QUE C’EST ?
    7. 7. QU’EST CE QUE C’EST ?  La e.réputation : c’est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne à partir de ce qu’ils lisent sur Internet, que ce soit positif ou négatif “C’est ce que l’on dit de moi sur Internet !”  Un avis client : C’est un ensemble d’appréciations : des commentaires, des notes, des étoiles, portés sur un produit, un service ou un vendeur.  Un site d’avis : sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion concernant un hôtel, un restaurant, un parc d’attraction, un loisir etc…
    8. 8. LES COMPRENDRE
    9. 9. POURQUOI LES INTERNAUTES LAISSENT DES AVIS? Source : http://www.inaativ.com/
    10. 10. QUAND LAISSENT- ILS DES AVIS ? Source : http://www.inaativ.com/
    11. 11.  Il n’est plus passif, il est acteur.  Il commente, partage, recommande, critique, évalue L’INTERNAUTE EST AU COEUR DU DISPOSITIF. C’EST LUI QUI A LE POUVOIR !
    12. 12. POURQUOI S’Y INTÉRESSER?
    13. 13. Avis sur google Sites d’avis UN ACTEUR DE VISIBILITÉ  Sur les moteurs de recherche
    14. 14. UN FACTEUR DE VISIBILITÉ  Les avis sont partout et on parle probablement déjà de vous sur internet
    15. 15. PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS
    16. 16. Pas d’avis = votre site est moins bien référencé que ceux qui ont des avis négatifs… EN RÉSUMÉ  Avoir des avis sera le critère de choix n°1 entre 2 prestataires similaires  Etre sur une plateforme d’avis ultra référencée, c’est être partout sur le net  Améliorer son référencement naturel  On ne peut plus les ignorer, on les retrouve partout.  Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire…Plutôt qu’une menace, percevez-les comme une opportunité A vous d’en faire un atout commercial !
    17. 17. LES IDÉES REÇUES
    18. 18. ET VOUS, QU’EN PENSEZ-VOUS?
    19. 19. COMMENT LES INTERNAUTES ÉVALUENT-ILS UN AVIS? Source : http://www.inaativ.com/
    20. 20. OÙ SONT-ILS ?
    21. 21. OÙ PARLE- T-ON DE VOUS? Source : http://www.inaativ.com/
    22. 22. SITES D’AVIS DE VOYAGEURS Les principaux Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù, trivago Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù, Linternaute.com Campings : Zoover, Tripadvisor Gites, meublés, chambres d’hôtes : Tripadvisor (via Holiday Lettings), Vinivi Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox
    23. 23. COMMENT LES GÉRER?
    24. 24. PRENEZ LE CONTRÔLE DE VOTRE E.RÉPUTATION 1% des clients vont laisser spontanément un avis Jusqu’à 40% des clients donnent leur avis si vous les sollicitez Source : Vinivi
    25. 25. IDENTIFIER / SURVEILLEZ VOTRE E.RÉPUTATION S’inscrire sur les systèmes d’alertes (exemple : Google alertes)  S’inscrire sur les sites d’avis en tant que propriétaire d’une structure vous permettra ensuite d’être informé plus facilement. Source : http://www.inaativ.com/ https://www.google.fr/alerts http://www.guest-alerts.com
    26. 26. RÉAGISSEZ AUX AVIS DE VOS CLIENTS o 71 % trouvent important de trouver une réponse de la direction o Pour 68 % la réponse influence leur choix Source : Tripadvisor
    27. 27. RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS Source : www.inaativ.com
    28. 28. RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS  ATTENTION – CONSEILS !  Réagissez à temps  Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !  Il est apprécié de reconnaître ses erreurs, de s’en excuser, et pourquoi pas d’inviter à revenir voir un service parfait…  Ne vous énervez pas : « tout le monde vous écoute et vous regarde ! »  Evitez l’humour  Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie, une réponse courte donne moins de visibilité à l’avis négatif  Et pensez à vous remettre en question…  Et en cas de réelle injustice... on adapte. Demander à un client fidèle (donc satisfait) de poster un commentaire++, faire appel au modérateur… Source : www.tourmag.com
    29. 29. UN EXEMPLE Source : vinivi
    30. 30. ET AUX AVIS POSITIFS !  Les clients qui laissent des avis positifs n’ont rien à gagner en retour, alors n’hésitez pas à les remercier.  Remerciez l’internaute  Encouragez le à revenir ou à partager son avis  Fidélisez  Réponse brève  ATTENTION – CONSEILS !  N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…  Ne réagissez pas à une critique mineure, si l’avis est, dans sa globalité, positif Oseriez-vous considérer uniquement vos clients insatisfaits dans la vraie vie?
    31. 31. TRIPADVISOR… Le Géant
    32. 32. OUVREZ VOTRE COMPTE OFFICIEL SUR TRIPADVISOR Source : http://www.inaativ.com/
    33. 33. CAS PRATIQUE CAS PRATIQUE
    34. 34. Comment créer son compte sur TripAdvisorCRÉER SON COMPTE SUR TRIPADVISOR Objectif : maîtriser sa e-réputation en devenant propriétaire de sa fiche et en l’optimisant Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer Lancez une recherche : ville + votre établissement Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer
    35. 35. Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire Allez tout en bas de la page et cliquez sur prenez le contrôle de votre page Inscrivez-vous
    36. 36. Gérer votre Page TripAdvisor Modifier information, gérer vos photos, enrichir vos textes etc… Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire
    37. 37. Allez tout en bas de la page d’accueil et cliquez sur Propriétaire Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer votre fiche
    38. 38. Demandez votre page
    39. 39. Sélectionner votre type d’établissement
    40. 40. Complétez entièrement votre fiche et cliquez sur suivant
    41. 41. Tripadvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement : Félicitations ! Vous pourrez maintenant être informé de ce que l’on dit sur vous ! L’aventure et la veille commence !
    42. 42. La réception d’un commentaire A quoi ça ressemble ? VOUS RECEVEZ UN MAIL À CHAQUE NOUVEL AVIS Répondre
    43. 43. Un espace propriétaire, ça ressemble à quoi? COMMENT GÉRER SON COMPTE TRIPADVISOR Connectez-vous Gérez vos avis Ajoutez des photos Suivez les statistiques Modifiez vos services… Gérez votre page !
    44. 44. TRIPADVISOR, MODÉRATEURRéponse reçue et publiée
    45. 45. LA RÉPONSE PEUT ÊTRE REFUSÉE Critères à respecter Tout public – Aucun vocabulaire ni aucune image répréhensibles. Unique et indépendante – Une réponse unique par avis. Originale – Aucun élément d'autres sources, y compris les échanges avec un client ou un tiers. Professionnelle – Les Réponses de la direction sont publiées sous l'avis concerné. Elles sont lues par tous les utilisateurs de TripAdvisor. Contenu pertinent pour tous les utilisateurs de TripAdvisor – Tout contenu hors sujet est susceptible d'être supprimé. Les Réponses de la direction ne doivent pas menacer ni intimider un contributeur ou tenter de supprimer des contributions sur notre site. Aucune accusation de fraude. Respect de la vie privée – Vous ne devez pas tenter de deviner l'identité du contributeur ni inclure des informations susceptibles de l'identifier. À but non lucratif – Pas de matériel promotionnel de quelque nature que ce soit. Nous nous réservons le droit de refuser toute URL. Source : Tripadvisor
    46. 46. Des questions? 1. Connectez-vous à votre espace propriétaire, 2. Ressources puis FAQ Exemple : comment contester un avis, comment mon contenu apparaît-t-il sur Facebook, quels sont les widget gratuits pour mon site Internet…?
    47. 47. Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion EN CONCLUSION  Ce sont des outils utilisés par vos clients, que vous le vouliez ou non  Ils vous apporteront de la visibilité en ligne  Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle  Ils vous aideront à booster vos ventes  Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
    48. 48. INCITEZ VOS CLIENTS À LAISSER UN AVIS Source : http://www.inaativ.com/
    49. 49. LIENS UTILES www.google.fr/alerts www.guest-alerts.com Comment promouvoir votre hébergement sur Tripadvisor Assistance Tripadvisor / FAQ Suppression d’avis (non respect des CGU) ou de fiche (nouveau propriétaire)
    50. 50. MERCI DE VOTRE ATTENTION Des questions : Anne GAUDAIRE : 02 33 78 19 29 communication@cherbourgtourisme.com Claire Legrand : 02 50 70 10 25 tourisme@cotentin.org Cette action est financée par :

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