1. HELLO. HOW ARE YOU? Digitaalistenkanavienmonipuolinenhyödyntäminenmarkkinointiviestinnässä AnttiLeino Planning director & content strategist @ avaus dialogAuthor of “Dialoginaika” and “.net. Verkkoviestinnänkäsikirja”Interctive marketing specialist @ lowreality digital marketing About me www.linkedin.com/in/anttileinoFollow me www.twitter.com/anttileinoFollow AvausTVwww.facebook.com/avaus
2. " Digitaalisuudessaei ole kyseteknologiastavaansiitämitenteknologiansuomatmahdollisuudetmuokkaavatkäyttäytymistapojammekuluttaaviestejä, jaellaviestejäjaluodaomiaviestejä. "
5. Internet on 6 -vuotias! 1 trillion 26 million 1 billion http://googleblog.blogspot.com/2008/07/we-knew-web-was-big.htmlhttp://googleblog.blogspot.com/2005/09/we-wanted-something-special-for-our.htmlhttp://googleblog.blogspot.com/2004/11/googles-index-nearly-doubles.html
31. Verkon rooli keskittyy aiempaa enemmän konkreettisena ostopaikkana ja remontoinnin apuvälineenä toimimiseen
32. Googlen ja suurimpien remontti- ja sisustusaiheisten medioiden rooli päätöksentekoprosessin kaikissa vaiheissa on huomattava
33. Pienemmät yksittäiset palveluntarjoajat ja tavarantoimittajat puolestaan kärsivät tunnettuuden ja käyntiaktiivisuuden ongelmista.”Internetin tiedon paljoudesta huolimatta remontoijat pääsevät helposti käsiksi vain murto-osaan siitä” ”Yksittäiset remonttiaiheiset sähköiset mediat vastaavat vain osaan käyttäjien tarpeista” Remontoijien tapojen sekä hakukoneiden toiminnan vuoksi suuret tunnetut online-palvelut ja hakukoneet dominoivat remontoijan sähköistä ekosysteemiä. Tästä johtuen pienten toimijoiden on oman yksittäisen kohdesivuston kehittämisen ohella ennen kaikkea huolehdittava omasta näkyvyydestä ja jalansijasta ekosysteemissä.
34. Hakukoneet 1 Google Rautakauppojenomathakukoneet 2 Online-remontointimediassa MeidänTalo TalojaKoti KotijaKeittiö Valmistajienjajälleenmyyjiensivut 3 rautia.fi starkki.fi k-rauta.fi 4 Remonttiaiheinensosiaalinenmedia Rakentaja.fi Suomi24 Sisustusfoorumi 5 Esim Home Depot help Home improvement iPhonesovellukset Apupalvelut
42. Maksettu ja ansaittu media moninkertaistavat oman median näkyvyyden ja houkuttelevuuden sähköisissä kanavissa Maksettumediatila Omamediatila Ansaittumediatila Hakusana-mainonta Blogi-kirjoiutus Kuvienjako www-sivut Videoidenjako Display-mainonta Facebook -sivut Facebook-postaus Email Yritys-blogi Sponsorointi YouTube -kanava Twitter-postaus Keskustelu-palstat Kampanja-sivut Twitter- kanavat Arviotjaarvostelut Suosittelu Sovelluskaupat Oleellista on tunnistaa ne omassa hallussa olevat mediat, jotka ovat yritykselle merkityksellisiä, ja joissa toimiminen on mahdollista. WOM Mobiili-sovellus
65. “Internet is not a medium. It’s a platform, on which brands should build long term, non-linear ecosystem”
66. Palvelukeskeinenasenne on olennaista,tämänpäivänyhteiskunnassaasiakkaatodottavatjapyytävätyritystätuottamaanjuurihänelleräätälöityjätuotteitajapalveluja.
72. Verkkopalvelunrooli on tarjotalisäarvoahänelle, jokavaivautuuklikkaamaanselaimenbrändinx –sivuille, facebook-ryhmään, youtube-kanavalle tai lataamobiilisovelluksenkännykkään.Mitäsinävoittarjota?
73. Case verkkopalvelusta Maalivalmistaja Behr on luonut virikkeellisen, asiakkaan käyttötarvelähtöisen verkkopalvelun, joka tekee ostamisen helpoksi www.behr.com
74. Tuotteisiin voi tutustua monesta eri näkökulmasta riippuen mikä sopii kuluttajalle parhaiten. www.behr.com
75. Case asiakkuuksien hoidosta verkkopalvelun avulla Home Depot on panostanut asiakkaiden auttamiseen remontissa mm. how-to –videoiden, mobiilipalveluiden ja oman tv-kanavan kautta Sisältöä hajautettu omien sivujen ulkopuolelle: mahdollisuus tavoittaa uusia käyttäjäryhmiä
76. Case mobiilisovelluksestaiPhone –applikaatio tarjoaa maalisävyjä käyttäjän lähettämän valokuvan perusteella 1. Käyttäjä ottaa kuvan näkemästään värisävystä 2. Sovellus luo kyseisen sävyn eri valmistajan maaleista 3. Sovellus listaa kuluttajaa lähinnä olevat liikkeet
112. Menestysosiaalisessamediassa Asetayhteisölleodotukset: “Mitäsaan kun liitytmukaan?”, kysyykuluttaja Ole brändi: oletkoyhtenäinenmuidenkosketuspisteidenkanssa? Ole ajankohtainen: “Milloinnämä on viimeksipäivitetty?” Ole aito:Näytätkö, ketkähenkilötovatsivuntaustalla? Osallistudialogiin: Mitenreagoitihmistenviesteihinjaseinäpostauksiin? Mahdollistakäyttäjienvälinenvuorovaikutus:Kannustatkokäyttäjiäolemaanyhteydessätoisiinsa? Vaalikannattajiasi:Kuinkakannustatihmisiäkutsumaanystäviäänmukaansivulle? Kannustatoimintaan:Onkoläsnäolossaniselkeitäkannustuksiajavirikkeitäostamaan, tilaamaanuutiskirjeitä tai vaikka vain pitämäänasioista?
118. Yritysten tulee laajentaa asiakkuuksien kehittämisen toimenpiteitä käsittämään sekä yksittäiset asiakkaat että asiakasyhteisöt Hyödynnä nykyisiä onnistuneita 1-to-1 asiakasdialogihankkeita… …osallistamalla asiakasyhteisöjä ja mahdollistamalla yhteistyö One-to-one One-to-one Many-to-many Nykyinen asiakasdialogimalli Tulevaisuuden sosiaalinen CRM -malli Lähde: Avaus Consulting 2010
121. Asiakasymmärrys on lähtökohtana asiakassuhteen luomiselle. On ymmärrettävä miksi kuluttajat ostavat tuotteita ja miten he kokevat tuotteet
122. Tämän pohjalta luodaan hoitomallit ja asiakasdialogi, joka perustuu asiakkaan tunnistamiseen ja viestinnän kohdentamiseen yksilöllisesti hänen tunnistetun tai ennustetun tarpeen pohjaltaLähde: Avaus 2010
126. Asiakastiedon puute on haasteena asiakasymmärryksen muodostamiselle ja asiakassuhteen luomiselle sekä syventämiselleEpäsuorien asiakkuuksien erityispiirteet Lähde: Avaus Consulting 2010
127. Asiakkuuksien kehittämisen uusi malli käsittää viisi keskeistä osa-aluetta Yrityksen ylläpitämät yhteisöt Ulkoiset sosiaaliset verkostot Asiakkaalta asiakkaalle Yksittäinen asiakas 1 2 4 5 Syötteitä keskus-teluihin Innovaatio yhteis-työssä Asiakas-palvelu-alusta Asiakas- ymmärrys 3 Asiakkuus-toimenpiteet 1to1 asiakas-dialogi Kulttuuri ja ajatusmaailma Yhteistyöhön kannustavat liiketoiminnan prosessit 360 asteen näkymä asiakkaaseen Digitaaliset palvelut ja sisältö Markkinoinnin automatisointi Vaadittavat kyvykkyydet Lähde: Avaus Consulting 2010
128.
129. Old Spice tuotti vastauksena kuluttajien Twitter- ja YouTube-kommentteihin yli 180 videota
130.
131. Merkittävä määrä huomiota sosiaalisten verkostojen ja jakamisen kautta. Viikon kuluessa julkaisusta Twitterissä oli 94 000 seuraajaa, ja Facebookissa 630 000 tykkäystä
147. Trafiikin lähdeHakukoneet (SEO ja SEM) Sosiaaliset jäljet- kirjanmerkit,tagit,kommentit,kuvat,videot… Kanavien yhdessä luomien asiakaslupauksien lunastaminen Löydettävyys, ei-lineaarinen digitaalinen ekosysteemi ja palvelujen tarjoaminen ovat sähköisen markkinoinnin kulmakivet Sosiaalinen media on alusta jossa tapahtuu vuorovaikutusta asioiden, tuotteen ja brändin ympärillä
148. Sosiaalinen asiakkuus mahdollistaa useita asiakashyötyjä – mutta sen toteutus on haastavaa Toimenpiteet Liiketoimintahyödyt Asiakas-hankinta Luo tietoisuutta 1. Asiakasuskollisuus ja toistuvat ostot Kasvata luottamusta 2. Asiakas-palvelun tehokkuus Tarjoa vertaistukea 3. Palvelu-innovaatiot ja laatu Kasvata asiakas-ymmärrystä 4.
149. Asiakassuhteen kehittäminen vaatii soveltuvia konsepteja ja työkaluja Perinteinen CRM Asiakasdialogi Sosiaalinen CRM Asiakkaiden arvostelut ja kommentit Personoitu sisältö ja viestit Kohdennetut markkinointi-kampanjat Asiakasyhteisö: kysy ja vastaa Email- ja mobiilikanavat + + Listojen luonti Mobiilisovellukset Triggeröidyt kommunikaatiot Sosiaalinen jakaminen Asiakastiedon hallinta Analytiikka Videot verkossa Emotionaalinen side, osallistumisen aste Käyttäytymiseen perustuva uskollisuus Kampanjan konversioaste
183. Asiakkuuksien eri vaiheisiin on suunniteltava hoitomallit jotka tukevat asiakkuuden tavoitteita Uudet asiakkaat Aktiiviset asiakkaat Passiiviset asiakkaat Tervetuloa Aktivointi Tarjousviestintä 2 3 7 1 Yhteisöllinen dialogi 4 5 Lojaliteettitoimenpiteet 6 Personoitu kuukausikirje Tervetuloa ja opastus uusille jäsenille Kiittäminen ja huomiointi Aktivointitoimenpiteet passiiveille 1 2 5 7 Asiakasprofiilin perusteella kohdistetut tarjouskupongit Tyytyväisyyden varmistaminen, suosittelu 6 3 Osallistuminen ja yhdessä innovointi 4 Lähde: Avaus 2010
184. Oikean mittariston avulla seurataan asiakkuuksien kehittymistä ja sitoutetaan sisäisiä sidosryhmiä toimintaan Luvut ovat kuvitteellisia Lähde: Avaus 2010
185. Integrating social media and 1to1 Social media Feedback Rating Comments Registration Personal communications Offers Information Promotion
197. LONG-TAIL Keskimäärin 80% avatuista uutiskirjesähköposteista luetaan 24 tunnin sisällä. Loput 20% avauksista voivat tulla jopa 14 seuraavan päivän aikana.
203. Kriittisetmitattavatosa-alueet Views, readers, open, click, conversion, reply/inquire, defect prosessimetriikka Correlations, mentions, network connections, forwards osallistuminen Questions, complaints, critique, frustration, problems, praise palaute Measure payoff of channels working alone and in concert, and through multiple lenses ROI
204. Investoiasiakastiedonkeräämiseenjaanalytiikkaan Look purchase patterns to segment by RFM and product type Up-sell complementary products after new sales Analyze customers by product mix to identify cross-sell opportunities Use analysis as credibility for making cross-sell offers, suggestions and recommendations
205. Kohdistauseamminmuuttujanmukaan Behavioral response Transaction History Email-responsive Past purchaser High spender Frequent buyer (past actions) Demographic Firmagraphic Gender Age Geography Job Title Industry Contextual Domain of email address Sign-up method Source Affiliate Preferences Sports Shopping Training Pets Travel (self-reported) Lifestages New parent Newly married Just moved Recent grad Retired
210. ”Dialog Marketing is a series of centrally-coordinated, intentionalcommunicationstailoredto audiencememberconsiderationpathsand sequenced to guidethemthrough the buyingcycle”
216. WHAT I CAN DO FOR YOUR BUSINESS? AnttiLeinoPlanning director & content strategist @ avaus dialogAuthor of “Dialoginaika” and “.net. Verkkoviestinnänkäsikirja”Interctive marketing specialist @ lowreality digital marketing www.twitter.com/anttileino www.facebook.com/anttileino www.linkedin.com/anttileino www.slideshare.com/anttileino antti.leino@gmail.com http://lowreality.blogspot.com
Editor's Notes
Toinen näkökulma: Sinut valittiin TIME lehden Vuoden 2008 henkilöksi. Joka kertoo millainen muutos on käynnistynyt ja mihin bisnesten tulisi muokkautua. Erityisesti palvelut ja kuluttajakauppa.
löydettävyys
informaatio
personointi
Monipuolisuus, erilaiset tavat käyttää informaatiota, itse täydentäminen
Markkinointiviestintäajattelu on aina lineaalista!
Remontoinnissa voidaan tunnistaa viidenlaisia keskeisiä verkkopalveluja, jotka kaikki tukevat varsinkin tiedonhakua
Kunderna berättar vad de vill haKunderna investerar tid och engagemang i produkten
Eikä siinä vielä kaikki…
Käyttäjienluomastasisällöstä on puhuttupaljon. Edullista, koukuttavaamuttasudenkuoppa: vaikeatietäämikäalkaalentääjamikäei ? Jatkuvakehitysprosessi
Markkinointi kaipaa platformeja. Joustavat alustat mahdollistavat uusien bisnesten synnyttämsien.
Innostus luo yleisöä
Less is more typically!
Sitoutua kuluttajat dialogiin ja sitouta myös sisäisesti!
IT is a way to specialize. Donthave to gopricewar. Innovate!
Kotimainen irc galleria mahdollistaa senn että markkinointi voi olla palvelua. Yksi digitaalisuuden tarjoamia mahdollisuuksia. Sudenkuoppa: mieti missä asiakkasi ovat verkossa? Miten ylläpitää dialogia?
Simple is beautifulTreateveryonewithrespectNeversay ”no” firstGreetcustomeralwaysbefoirecustomergreetsyouPrinciples of Jumeirahluxuryhotels
This is the time to invest in database crunching. Data analysis, modeling, scenario planning and profiling can be incredibly valuable.R = recencyF = frequencyM = monetary
As you consider how to target your audience through email, it helps to think in terms of the main flavors of segmentation schemes available. First, there are demographic and firmagraphic data elements which categorize groups of people by either consumer or company characteristics. Consumer characteristics are criteria such as age, gender, income and education. Company characteristics are attributes like annual revenue, number of employees, years in business, and industry. Second, there is contextual targeting, which groups individuals by the source of the email address, referring web site, or their general online interests. Third, there are self-reported preferences and interests. Forth, there is behavioral targeting based on past known actions. fifth, there is lifecycle targeting which identifies people at a specific life stage and matches offers or services to their known needs at that stage.
