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2. Die ITIL®-Simulation
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3. Die Story
• 1-4 Teams übernehmen mit 3-9
Teilnehmern je ein Ferienresort
• Urlaubssaison:
April bis September (= 180 Tage)
• 4-7 Runden
• 14 Attraktionen, weitere je nach
Budget zukaufbar
• ø 500 zahlende Gäste pro Tag
• ø all inclusive Preis
pro Gast / Tag: 180,-
• Kundenzufriedenheit: 75%
• Umsatzrendite P0: ca. 10%
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4. Die Lernziele
Erfahrungsfelder Lerngebiete
Arbeitsteilung  Prozessmanagement
Informations-
asymmetrie  Schnittstellen-
management
Internes
Kommunikations-  Kommunikationsdesign
management
Führung  Soft Skills
Stressverhalten  Gruppendynamik
Widerstand gegen
Veränderungen  Leadership
Know-how-Transfer  Change Management
Teamkonflikte
Fehlerverhalten
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5. Die ITIL®-Prozesse
• Service Desk, Incident, Problem, Event
• Service Level Management
Strong Focus • Capacity, Availability Management
• Configuration Management
• Continuity Management
• Change and Release Management
• Continual Service Improvement
Covered • IT Financial Management
• Transition Planning
• Service Catalogue Management
• Request Fulfilment
Not in focus • Supplier Management
• Access Management
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6. Die Seminarstruktur
1h 4h 1h
Briefing &
Simulation Debriefing
Standard
Team Setup
(Tagesseminar)
Spielerläuterung: Rd Rd ... Rd Sicherstellung der
1 2 6 Lerneffekte:
 Vorstellung des
Spiels REFLEX ION  Was wurde
 Erläuterung der wahrgenommen?
Gruppen-
Regeln  Welche Bezüge zur
diskussion
operativen Realität
 Hilfestellung bei der
lassen sich
Identifikation von
identifizieren?
Optimierungs-
potenzialen  Welche
Erkenntnisse
 Eigenständige
wurden gewonnen?
Prozessgestaltung
und kontinuierliche  Wie lässt sich das
Verbesserung in den Erlernte
Teams verankern?
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7. Das Rollenmodell
Leitung
Verwaltung
Support
kontrolle
Effizienz-
Leitstand
Fehlermeldung
Lösungscode
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8. Tag 2: H2O: Die Wasserpumpe G0 ist ausgefallen.
Tag 15: Diving Center: Alle Atemflaschen sind leer.
Tag 33: Wellnes Oase: In der Salzgrotte ist es zu heiß und stockduster.
Tag 53: Steak Ranch: Die Steaks habe eine ungesunde Farbe und riechen vergammelt.
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9. Trennwand (optional)
Trennwand (optional)
Leitstand Verwaltung
Support
Trennwand (optional)
Trennwand (optional)
Leitstand Verwaltung Support
Wireless LAN Router
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10. Das Dashboard
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11. Didaktischer Ansatz
Challenge
Schwierig- Curve
keitsgrad
Abstimmungsphasen der Team-
ermöglichen aufgabe
Verhaltensauswirkungen
Anpassung der werden abgebildet
Teamprozesse in
Selbstabstimmung
... Dashboard
Anzahl Spielrunden
Fortlaufende
Ergebnistransparenz
Continual in Echtzeit
Improve-
Optimierungsdruck ment
erzeugt Ergebnistransparenz
Anpassungsdruck erzeugt
Optimierungsdruck
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12. L2
P0
Y1
T3
C9
T6
K5
J7
Stromverteilungsplan (POW)www.bugasi-labs.com

13. Fitness Box 66
Pool Bar 46
Steak Ranch 60
Gelati Gigantico 75
Bocuse Bistro 45
Frida Frietjes 27
Wellness Oase 37
Diving Center 29
Fitness Box 65
Sail & Surf 36
Paradiso Meadows Tennis 19
Golf Course 16
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14. Lösungsdatenbank
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