El estudio encontró que la mayoría de las personas ahora prefieren resolver sus problemas relacionados con productos en línea, buscando experiencias e información de otros usuarios en Internet en lugar de comunicarse directamente con las empresas. Las personas también tienden a preferir encontrar soluciones por su cuenta utilizando motores de búsqueda y sitios de reseñas antes que contactar al servicio de atención al cliente de una compañía.