Prosessit ovat hyvä asia, mutta missä menee raja, jolloin prosessit heikentävät asiakaskokemusta? Miten sinun prosessissa näkyy asiakaskokemus? Teetkö prosessia prosessin takia vai onko tarkoituksena aidosti paremmat kohtaamiset?
3. Gartner: tutkimuksen mukaan 89%
uskoo yritysten kilpailevan pääasiallisesti
asiakaskokemuksella jo vuonna 2016
Asiakaspalvelukokemus.fi:
2015 tutkimuksen mukaan vain 25%
suomalaisista pörssiyrityksistä näki
asiakaskokemuksen strategisesti tärkeänä
6. PALVELUN TARJOAJA
Prosessi
Tehokkuus
SLA / KPI
Yksi muiden joukossa
ASIAKAS
Kohtaaminen
Odotukset
Tässä ja nyt – kaikki kaikessa
Tunne
Tunnista, Johda,Mittaa,Palkitse,Kehitä
Kohtaamisia
YMMÄRRYSKUILU
12. Petri Karjalainen
VP, Ventures
OpusCapita
Ari Penttilä
CEO
Matkapojat
Kari Korkiakoski
CX Guru
Futurelab
Peter Fredman
CEO
Eskimo Finland
Anssi Tuulenmäki
Innovaatioaktivisti
Aalto yliopisto
Topi Caselius
Director
Fujitsu
Mikael Blomqvist
Kokemuskonsultti
Talent Vectia
Processes and tools are important, but its people who:
Interact & Communicate
Do the job
Take care and express sympathy
Are the hardest one to change
Give credit, reward & celebrate!
Motivating targets…
Employee wellfare
No matter what you do, you must have customer viewpoint
Keep an eye on profitability, focus on customer
No matter what you do, you must have customer viewpoint
Keep an eye on profitability, focus on customer
What does your customers value?
Speed, Communication, 1st time resolution, caring attitude, language, delivery quality
Where are you in the customer “ecosystem”?
Mikään mittari ei ole hyvä jos sen tuloksia EI analysoida, eikä analyysin perusteella kehitetä toimintaa.
What does your customers value?
Speed, Communication, 1st time resolution, caring attitude, language, delivery quality
Where are you in the customer “ecosystem”?
Start from dissatisfaction factors? … move on to barriers & bottlenecs
What are the dissatisfaction factors? Complaints, Negative / neutral feedback!