Facebook Twitter dans les collectivités : boostez sa com digitale

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Présentation réalisée dans le cadre d'une journée de formation au CNFPT de Toulouse en novembre 2012

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Facebook Twitter dans les collectivités : boostez sa com digitale

  1. 1. Facebook Twitter Boostez sa communication digitale !Vendredi 16 novembre 2012CNFPT Midi-PyrénéesToulouse
  2. 2. Jean-François AudiguierChargé de missionjfaudiguier@ardesi.frTwitter : @jfaudiguier @ardesimp www.ardesi.fr
  3. 3. PLAN  Présentation et attentes  Panorama du web 2.0, définitions et chiffres  Facebook (Présentation, quel rôle dans la collectivité ?, démonstration, prise en main, conseils)  Twitter (Présentation, quel rôle dans la collectivité ?, démonstration, prise en main, conseils)  L’organisation et le community management  Bilan16 novembre 2012 3
  4. 4.  Présentation et attentes
  5. 5.  Le web 2.0 : panorama
  6. 6. Tout à commencé en…
  7. 7. Puis en …
  8. 8. Enfin en…
  9. 9. 2000 - 2012
  10. 10. Aujourd’hui : On parle der(E)volution numérique permanente
  11. 11.  Quelques chiffres
  12. 12. http://vimeo.com/48938142
  13. 13. Le web 2.0 ou web social pour résumer…De nouveaux modes de communication avec : + de viralité + d’échanges, de partages + d’instantanéité + de collaboration, de participation, …
  14. 14. Le web 2.0 ou web social pour résumer…Rendu possible par l’évolution technologique : + de puissance dans les matériels + de connexions haut-débit + d’équipements en mobilité + de facilités pour “publier”, “poster”, “téléverser”, …
  15. 15. Le web 2.0 ou web social pour résumer… Parole / Engagement / Conversation Partage ConsommationRecommandation personnalisée
  16. 16. Le web 2.0 ou web social pour résumer…L’Internaute revient au centre d’internet ! (User centric)
  17. 17. « Houston, We’ve got a problem ! »
  18. 18. % des interactionsassociés à unemarque, un produitou une institution Sur votre site Ailleurs sur le web 95 80 80 60 60 40 40 20 20 5 2007 2008 2009 2010 2011
  19. 19. Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
  20. 20. Ce que ça change…
  21. 21. Logique de promotionLogique de conversation
  22. 22. “VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !” CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
  23. 23.  L’internaute a son mot à dire
  24. 24.  Le consommateur / Citoyen / Usager Ignorance – Passivité - Manipulation
  25. 25.  Le consomm’Acteur / Citoyen 2.0Engagement – Participation - Emotion – Compréhension
  26. 26. 78 % des consommateurs cherchent à obtenir en ligne des informations sur des produits ou des services70 % font confiance aux avis de personnes qu’ils ne connaissent pas90 % font confiance aux avis de leur graphe social plus qu’aux infos trouvées sur les sites web des entreprises, moteurs de recherche…
  27. 27. La communication n’est plus unilatérale…Collectivités Citoyens
  28. 28. La communication n’est plus unilatérale…Collectivités Influenceurs Citoyens Collectivités Collectivités comme facilitateurs Citoyens
  29. 29. Pourquoi communiquer sur les réseaux sociaux ?
  30. 30. Développer la notoriété Augmenter son capital sympathie Echanger avec votre communauté Mieux diffuser vos contenus et actionsDisposer de retour d’informations sur votre action Augmenter la connaissance de vos cibles Mieux recruter Faire de la veille Améliorer votre référencement naturel …
  31. 31. Mediasociaux.fr
  32. 32. Mediasociaux.fr
  33. 33. Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …
  34. 34. On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale. On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.
  35. 35. Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous. On ne gère plus une image, mais une réputation.
  36. 36. Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community manager, nouvelle organisation… )
  37. 37. La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées,on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant le dialogue.
  38. 38. Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer et après s’être exprimé.
  39. 39. Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour dire qu’on fait remonter le problème. On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.
  40. 40. La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social. On crée un esprit de communauté.
  41. 41. Organiser et penser sa communication conversationnelleMais avant de prendre la parole : #1 – Identifiez bien vos cibles #2 – Explicitez clairement les objectifs #3 – Choisissez vos outils #4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente #5 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux #6 – Définir des indicateurs de performances
  42. 42. 28 octobre 2012
  43. 43. http://www.dailymotion.com/video/xrmj2t_comprendre-les-reseaux-sociaux-facebook-c-est-quoi_tech
  44. 44. FACEBOOK Quelle place pour une collectivité sur Facebook ?-Audience : 23 millions de Français inscrits, 2/3 des internautes-Toucher de nouvelles cibles (jeunes…)-Engager la viralité des contenus, propager des informations-Réagir rapidement en temps de crise-Réponse à une volonté des internautes : revendiquer une appartenanceterritoriale
  45. 45. FACEBOOK Que font les collectivités sur Facebook ?• Relais des actualités du site de l’institution• Faire part des événements et des manifestations organisées par lacollectivité• Relais des actualités locales « extérieures », en relayant les informations desquotidiens locaux, des sites d’associations, des blogs locaux…• Faire circuler les résultats des sportifs de leur territoire• Donner les alertes météo (neige, tempête) et les conséquences (fermetured’école, suspension du ramassage scolaire …)• Annoncer les prochains travaux routiers
  46. 46. FACEBOOK• Publier des vidéos et photos d’événements locaux• Mettre en place une veille sur les médias sociaux. Pours’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour devotre institution (Stratégie d’eréputation)• Proposer des directs (couverture d’événements sportifs,culturels, institutionnels, démocratiques…)• Interagir avec les citoyens (questions/réponses)
  47. 47. FACEBOOK
  48. 48. FACEBOOK Profil : Compte privé d’une personne physique Groupe : Cercles fermés de personnes qui partagent ducontenu et restent en contact sur Facebook Page : Les Pages permettent aux entreprises, aux marques etaux collectivités détablir une connexion avec des personnes surFacebook. Les administrateurs peuvent publier des informationset des mises à jour de fils dactualités aux personnes qui aimentleur page.
  49. 49. FACEBOOKhttp://www.facebook.com/help/155275634539412/#En-quoi-les-Pages-diff%C3%A8rent-elles-des-groupes%C2%A0?-Que-vaut-il-mieux-cr%C3%A9er%C2%A0?
  50. 50. FACEBOOK Vous avez créé un profil ?Vous pouvez changer ce profil en page pour ne pasperdre vos contacts, via un outil de migration :https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate Il y a urgence à faire ce changement !
  51. 51. FACEBOOKComment créer une page ?En étant membre du réseau avec son compteAvec une simple adresse mail (vérification de l’email s’ils’agit d’une page d’une entreprise, d’une collectivité…)
  52. 52. FACEBOOK Démonstration : www.facebook.com
  53. 53. FACEBOOK Quelques conseils pour créer,animer et faire grandir lacommunauté
  54. 54. FACEBOOK1. Au départ, créez une seule page : pas de dispersion,concentrez-vous dessus !2. Changez de ton : n’employez pas le ton institutionnel (typecommuniqué de presse ou édito) pour aller vers un ton plusproche, plus décalé3. Ouvrez vous à d’autres contenus : ne soyez pas auto-centré(uniquement de l’information venant de la commune parexemple) en s’ouvrant vers d’autres échelons territoriaux ouvers d’autres sources
  55. 55. FACEBOOK4. Personnalisez votre page : utilisez les espaces photos pour mettrevotre « touche », habillez graphiquement votre page
  56. 56. FACEBOOK5. N’oubliez pas la donne « conversationnel »: Facebook n’estpas qu’un outil de publication, répondez aux commentaires,posez des questions, relancez des conversations… 6. Alimentez régulièrement votre page : montrez que derrièrevotre page il y a une présence humaine 7. Utilisez pleinement le rôle de « retour d’informations » quevous apporte votre page 8. Faites la promotion de votre page sur tous vos supportspapiers et web
  57. 57. FACEBOOK Mieux comprendre :http://www.dailymotion.com/video/xrmj2t_comprendre-les-reseaux-sociaux-facebook-c-est-quoi_tech Se lancer :- Guide rapide (7 pages sur Facebook)http://www.cirb.irisnet.be/documents/cahiers/medias-sociaux-le-guide-pratique-Guide officielhttp://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Product_Guides_FR.pdf- Centre d’aide Facebookhttp://www.facebook.com/help
  58. 58. FACEBOOKExemples en collectivités :Page de la Ville de St-Etiennehttp://www.facebook.com/pages/Ville-de-Saint-%C3%89tienne/97759237478?sk=notesPage du CG de la Viennehttp://www.facebook.com/cgviennePage du CR dAuvergnehttp://www.facebook.com/RegionAuvergne
  59. 59. 28 octobre 2012
  60. 60. TWITTER Réseau social de micro-blogging crée en 2006 En 140 caractères maximum, les tweetsrelaient de l’information brute, factuelle et entemps réelPrincipes : Viralité Temps réel Asymétrie de la relation Influence Globalité Ephémère
  61. 61. http://www.dailymotion.com/video/xrmjua_comprendre-les-reseaux-sociaux-twitter-c-est-pour-moi_tech
  62. 62. TWITTERQuelles différences entre Facebook et Twitter ?Facebook est un réseau fermé, Twitter un réseau ouvert Il y a une réciprocité sur Facebook et non sur TwitterLes informations envoyées sont plus courtes, plus factuelles sur TwitterL’audience n’est pas la même : Twitter seulement 2 millions de comptes enFrance (10% écrivent 90 % des Tweets) Sur Facebook on cherche à entamer des discussions, chercher descommentaires alors que sur Twitter on cherche plutôt à propager desinformations
  63. 63. TWITTER Quelles utilisations de Twitter ?- diffuser de linformation personnelle (à vocation promotionnelle pour desartistes ou de communication pour des personnalités, politiques par exemple),de lactualité (professionnelle, sectorielle mais également plus générale avecbeaucoup de rumeurs), des informations pratiques en période de crise (grèves,événements climatiques), des opinions (via des conversations entre "experts"dun domaine.- veiller l’information (concurrentielle, d’actualité ou encore d’opinions) ;- «live tweeter» un événement : indiquer en temps réel les déclarations,événements auxquels l’utilisateur assiste ;-compléter, voire suppléer un service après vente "classique";- recruter.
  64. 64. TWITTER Un lexique particulier :• Tweet : message de 140 caractères maximum (peut contenir des urlsqui sont raccourcies automatiquement par l’outil).• Follower / abonné : personne inscrite sur Twitter et qui est abonnéeà votre compte.• Following / abonnement : personne inscrite sur Twitter que l’on suit :tous les messages envoyés à partir de son compte s’affichent alors surla « time line » de ses abonnés.• Follow / suivre : action de s’abonner aux tweets d’un autre membredu réseau.•RT (Re Tweet) : relayer un tweet parce qu’il semble pertinent ouque l’on souhaite le faire partager à l’ensemble de ses « followers».
  65. 65. TWITTERLe pouvoir du RT (ReTweet) !
  66. 66. TWITTER Quelle place pour une collectivité sur Twitter ?• Une réseau plus professionnel et qui permet de toucherdes cibles précises• La forte viralité des informations• Ce n’est pas seulement un panneau lumineux de 140caractères : la donne conversationnelle est importante• Un lieu de veille
  67. 67. TWITTER Que font les collectivités sur Twitter ?• Maintenir un contact permanent et instantané avec lescitoyens et les « parties prenantes» (associations, autresorganisations…)• Relayer les informations et accélérer leur diffusion• Communiquer simplement et gratuitement avec unmédia non intrusif• Exploiter la localisation avec le géotaggage des versionsmobiles et les hashtags (#)
  68. 68. TWITTER Démonstration : www.twitter.com
  69. 69. TWITTER Quelques conseils pourcréer et animer un compteTwitter
  70. 70. TWITTER 1. Choisissez un nom de compte le plus court possible 2. Personnalisez et habillez graphiquement le fond de votre page à votreimage 3. Pour être relayé, relayez l’information des autres via la fonction ReTweet(RT) 4. Apprenez à écrire Twitter (url raccourci, hashtag…) 5. Evitez d’être auto-centré, de ne parler que de vous, évitez le monologue 6. Intégrez les codes Twitter (remerciements par un RT, pour un nouveaufollower, Follow Friday…) 7. Faites la promotion de votre compte sur tous vos supports papiers et web
  71. 71. TWITTER Mieux comprendre :http://www.dailymotion.com/video/xrmjua_comprendre-les-reseaux-sociaux-twitter-c-est-pour-moi_tech Se lancer :http://fr.slideshare.net/ardesimp/fiche-pratique- twitter-le-mdia-de-linstantan Exemple en collectivité :https://fr.twitter.com/Toulouse
  72. 72.  Quelle organisation pour les collectivités ?
  73. 73. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le Plan de PositionnementEditorial
  74. 74. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le Plan de Positionnement Editorial-Quels objectifs de communication, de services,d’échanges ?- Cible ?- Ton ?- Fréquence ?-Charte interne ? Validation ?- Qui prend la parole ?
  75. 75. Organiser et penser sa communication conversationnelleMais avant de prendre la parole : #1 – Identifiez bien vos cibles #2 – Explicitez clairement les objectifs #3 – Choisissez vos outils #4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente #5 – Organisez la prise de parole #6 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux #7 – Définir des indicateurs de performances
  76. 76. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE Quelle cible ? Cible historique Cible nouvelle Cible interne Cible internationale …
  77. 77. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE Quels objectifs de communication, de services,d’échanges ? Développer la notoriété Augmenter son capital sympathie Echanger avec votre communauté Mieux diffuser vos contenus et actions Augmenter la connaissance de vos cibles Mieux recruter Disposer de retour d’informations sur votre action Faire de la veille
  78. 78. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE Quels outils ? Réseaux sociaux (Facebook, Tweeter…) Vidéos Veille Photos Géolocalisation …
  79. 79. Quels médias sociaux ? Facebook Twitter YouTube•Visibilité •Visibilité •Visibilité•Dialogue / Engagement •Dialogue •Viralité / Engagement•BtoC •BtoC / BtoB •SEO •BtoC Viadéo LinkedIn Slideshare•Visibilité •Visibilité •Visibilité / Engagement•Dialogue •Dialogue •SEO•BtoB •BtoB •BtoB•Marque Employeur •Marque Employeur Google+ Forum Blogs•Visibilité / Engagement •Dialogue •Visibilité•SEO •SEO •Dialogue / Engagement•BtoC / BtoB •BtoC / BtoB •SEO •BtoC / BtoB
  80. 80. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE Quelle ligne éditoriale ? Ton Charte d’utilisation interne et externe Fréquence Contenu …
  81. 81. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE Quelle organisation ? Le Community Management Interne / externe Rôle Responsabilités …
  82. 82. Organiser et penser sa communication conversationnelleUne nouvelle organisation :Le community management
  83. 83. Organiser et penser sa communication conversationnellePorte-parole de l’institution en externe
  84. 84. Organiser et penser sa communication conversationnellePorte-parole des usagers en interne
  85. 85. Organiser et penser sa communication conversationnelleCréateur de lien entre l’institution et les usagers
  86. 86. Organiser et penser sa communication conversationnelle Quel rôle pour leCommunity manager ?
  87. 87. Organiser et penser sa communication conversationnelle#1 - Analyser les communautésIdentifierLocaliserMesurerComprendre
  88. 88. Organiser et penser sa communication conversationnelle#2 – Conception, conseil et accompagnementEngagementPrésencePrise de paroleAccompagnement
  89. 89. Organiser et penser sa communication conversationnelle #3 – Animer les communautés Ecouter Echanger Impliquer PromouvoirEvènementialiser Webmasterer Modérer Publier
  90. 90. Organiser et penser sa communication conversationnelle#4 – Content Management : générer du contenuPost Vidéo viraleJeux Concours ApplicationTweet ArticleStatut Facebook …
  91. 91. Organiser et penser sa communication conversationnelle#5 – Monitoring et reportingAnalyse qualitativeAnalyse quantitativeRetours d’expériences
  92. 92. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE Quels indicateurs de performance ? Quantitatifs (Nombre de fans, de followers…) Qualitatifs (Sujets traités, nombre de RT…) Tableaux de bord
  93. 93.  Bilan
  94. 94. Pour aller plus loin : www.ardesi.frwww.mediassociaux.fr www.netpublic.fr
  95. 95. Jouez collectifOrganisez-vous Veillez Pratiquez
  96. 96. www.ardesi.frJean-François Audiguier Twitter : @ardesimpChargé de mission @jfaudiguierjfaudiguier@ardesi.fr

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