3. Ardesi
Agence régionale du numérique
Organisme associé de la Région Midi-Pyrénées
3 missions : 5 axes de travail :
• Encourager et accompagner • E-administration
• Sensibiliser • E-tourisme
• Veiller et observer • Accès public à internet
• Télétravail
• Web social et collaboratif
16. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
De nouveaux modes de communication avec :
+ de viralité
+ d’échanges
+ d’instantanéité
+ de collaboration, de participation, …
17. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
Rendu possible par l’évolution technologique :
+ de puissance dans les matériels
+ de connexions haut-débit
+ d’équipements en mobilité
+ de facilités pour “publier”, “poster”,
“téléverser”, …
18. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
L’Internaute reprend
le contrôle d’internet !
19.
20. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
Parole / Engagement / Conversation
Partage Consommation
Recommandation personnalisée
25. Quels intérêts pour les acteurs publics ?
Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on
le choix ?
Une attente légitime des citoyens et touristes
Risque de marginalisation
Une place libre à prendre (par la contestation, les
détracteurs …)
26. Quels intérêts pour les acteurs publics ?
Des opportunités :
Diffuser de nouveaux services en ligne : informations
en temps réel, alertes, bons plans, informations ciblées
Développer de nouvelles relations avec les citoyens /
administrés / usagers / touristes
Développer le dialogue avec l’environnement des
institutions, des partenaires (hôteliers, restaurateurs…),
des influenceurs (blogueurs, journalistes…)
Impliquer les citoyens dans la co-production et le
partage
27. Quels intérêts pour les acteurs publics ?
Informer
Diffuser de l’information rapidement et simplement
Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic
Attirer un public différent
Relayer les informations des autres organismes du territoire
Animer
Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information
Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple
Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire
(ambassadeurs)
Rassembler
Contrôler le contenu et les messages en rapport avec l’institution
Marginaliser les fans pages indépendances
28. Quels intérêts pour les acteurs publics ?
Des difficultés :
Une relation de confiance à créer
Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la
suite
De nouvelles pratiques à développer en interne
Tout n’est pas gratuit
33. Twitter c’est la possibilité :
- de poster des messages de 140 caractères
- de s’abonner à des fils d’information
c.a.d. :
- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche
- de relayer, voire d’interagir avec son environnement
Emergence de l'ère Internet du "temps réel"
40. % des interactions
associés à une
marque, un produit
ou une institution
Sur votre site Ailleurs sur le web
95
80 80
60 60
40 40
20 20
5
2007 2008 2009 2010 2011
49. Influenceurs
Partage
Google
d’infos
Qualité du
Bad buzz
service
Réputation
Good buzz
off-line
Avis des E- Vous
internautes Réputation (et moi :-)
49
62. Accès massif à Développement des
internet facilité de partage
L’e-Réputation
devient une
problématique
centrale
Augmentation de la
propension à Temps réel
partager
63. Mettre en place une stratégie
de surveillance de sa e-réputation
63
64. Définir le périmètre
sémantique
• La définition du périmètre en amont de toute
recherche est primordiale. On trouve mieux
quand on sait ce qu’on cherche.
• Pour commencer, il faut définir les grands
ensembles à surveiller
: services, activités, personnes, etc . liées à la
collectivité.
65. Définir le périmètre
sémantique
• Ensuite, il faut créer le corpus avec les mots-clés les plus
pertinents, représentatifs des items suivants :
- Nom de la/les collectivité(s)
- Noms des dirigeants
- Marques/services
- Nom de campagnes/opérations
- Services
- Sites web dédiés à une collectivité, une marquie
territoriale…
• Penser éventuellement à associer des thèmes et des sous-
thèmes. Ces mots-clés peuvent permettre d’affiner les
requêtes en associant une marque à un mot-clé thématique.
66. Repérer ses sources
• Avant de se lancer dans la recherche, mieux vaut repérer les
différents types de sources à surveiller. Toute source confondue ? Les
médias sociaux uniquement ? Je vous propose ici une classification de
sources non exhaustive :
• Sites médias • Réseaux sociaux
• Forums / Sites éditoriaux • Micro-blogging
• Plateforme photos
• Listes de discussions • Plateforme vidéos
• Sites d’avis •…
• Sites de notations
• Blogs + commentaires
• Wiki
67. Choisir ses outils de recherche
• Une fois les sources repérées, il est nécessaire de préciser les
requêtes et définir des outils spécialisés selon le type de sources à
surveiller. Découvrez ci-dessous une liste d’outils par type de sources
(là encore, non exhaustive) :
Types de sources Outils
Actualités Google Alerts, Google Actualités, Yahoo
Actualités, Social Mention*
Forums et communautés Google Discussions, Boardreader*, Linqia*
Blogs et commentaires Google
Blogs, Technorati*, IceRocket, Blogpulse*
Réseaux sociaux Samepoint*, Whostalkin*
Micro-blogging Search Twitter, Twingly, Twilert, Identica
Audio/Vidéo Google Video, Truveo
Entreprises, Personnes Corporama, Collecta, Youseemii, 123people
68. Constituer une base de données
• Compiler les résultats de recherche (dans un fichier Excel,
pratique pour les tris) pour en faire une base de données
exploitables pour l’analyse. Mieux vaut définir les éléments
utiles à l’analyse avant de se lancer dans la recherche. Les
données à recenser peuvent être les suivantes, par exemple :
• - Type de source (blog, forum, réseau social…)
- Nom de la source
- Adresse URL
- Date de publication
- Tonalité (positif, négatif, neutre…)
- Extrait significatif…
69. Constituer une base de données
• La veille et l’analyse des données collectées fournissent
des indications et des tendances sur la manière dont est
perçue votre entreprise, marque, produit… La surveillance
mise en place doit répondre à ces questions essentielles :
- Que dit-on sur ma collectivité, service, marque, etc. ?
(sujets de conversation)
- Quand ? (période de recherche, pic d’actualité)
- Comment en parle-t-on ? (avis positifs, négatifs…)
- Où en parle-t-on ? (types de sources)
- Qui en parle ? (typologie d’internautes, influenceurs…)
71. Conseils pour une présence réussie*
Analyser et écouter votre audience
Approche pragmatique, long terme et mesurée
Etre authentique, transparent et simple
Offrir une valeur ajoutée aux usagers
Echanger, participer et mobiliser
Mettre à jour les contenus avec modération
Promouvoir les initiatives
*Par Facebook
77. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Gérer et analyser sa e-réputation
Une nouvelle organisation : community management
Engager un PPE : Projet de Positionnement Editorial
- Cible?
- Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ?
- Ton ?
- Fréquence ?
- Charte interne ? Circuit de validation ? …
80. Avez-vous mal à la tête ?
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