Intervention lors du 8èmes Rencontres Tourisme et Internet du Tarn.

1. LE WEB 2.0,
LES RÉSEAUX SOCIAUX…
OUI MAIS COMMENT ?

2. Ardesi MP etourisme.info

3. •http://www.etourisme-ardesi.fr
•http://blog.ardesi.fr
Ardesi MP etourisme.info
•http://www.etourisme.info

4. PRÉSENTATION DISPONIBLE SUR
HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET

5. FACEBOOK, TWITTER
AVIS DE VOYAGEURS
MOBINAUTES
MODE « GOOGLE ON »
SITE WEB ET E-MAIL

6. LE WEB AVANT
• UN SITE INTERNET
VITRINE
• UNE COMMUNICATION
DESCENDANTE
• UN CONTACT PAR E-MAIL

8. LES TECHNOLOGIES EVOLUENT

9. DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ
© Jason Hawkes

10. HYPERCONNECTÉ ET MOBILE

11. MOBILE ET GÉOLOCALISÉ

13. UNE STRATÉGIE GLOBALE
Crédit photo : Nguyen

14. UNE STRATÉGIE WEB
Crédit photo : Trans

15. UNE STRATÉGIE WEB 2.0
Crédit photo : Samuel Bau

16. UNE STRATÉGIE MOBILE

17. OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ…
…SANS PERDRE LE FIL !

18. OÙ LES
VACANCES
IDÉALES
RESTENT
LES
MÊMES !

19. QUELS OBJECTIFS ?

20. SÉDUIRE
PROMOUVOIR
INFORMER
VENDRE
ACCOMPAGNER
RASSURER
GUIDER
FIDÉLISER
PRESCRIRE
GÉRER

21. QUELS CLIENTS ?

22. Crédit photo : Sarascamarcia.com

23. NOS VOISINS NUMÉRIQUES

24. QUELQUES CHIFFRES
88% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES EN 2009
SONT INTERNAUTES
63% DE CEUX-CI ONT PRÉPARÉ LEURS SÉJOURS EN
LIGNE
SELON LES AGENCES DE VOYAGE, LES INTERNAUTES
DEVIENNENT EXPERTS ET VEULENT DES PRESTATIONS
PERSONNALISÉES, SONT OPPORTUNISTES, NÉGOCIENT
LES PRIX.
6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT MIS EN LIGNE LEURS
SOUVENIRS DE VACANCES EN 2009.
Données issues du baromètre annuel Raffour Interactif

25. QUELQUES CHIFFRES
83% DES FRANÇAIS ONT UN TÉLÉPHONE PORTABLE
12% DE CEUX-CI SONT DES MOBINAUTES
67% POSSÈDENT UN TÉLÉPHONE TACTILE (31% AVEC UN
IPHONE) ET 68% L’ONT DEPUIS MOINS D’UN AN. 74% ONT UN
FORFAIT ILLIMITÉ.
58% SE CONNECTENT AU MOINS UNE FOIS PAR JOUR
73% SE CONNECTENT POUR FAIRE DES RECHERCHES PAR
RAPPORT À L’ENDROIT OÙ ILS SE TROUVENT
77% SONT INTERESSÉS PAR DES COMMENTAIRES SUR LES
MAGASINS ET SERVICES.
Données issues de l’enquête Ipsos MediasCT 2010

26. QUELQUES CHIFFRES
PLUS DE 500 MILLIONS D’UTILISATEURS ACTIFS, DONT 19 EN
FRANCE,
50% SE CONNECTENT TOUS LES JOURS,
60 MILLIONS DE CHANGEMENTS DE STATUTS QUOTIDIENS,
5 MILLIARDS DE PHOTOS MISES EN LIGNE,
75MN QUOTIDIENNES PASSÉES SUR FACEBOOK EN MOYENNE,
130 AMIS EN MOYENNE,
100 MILLIONS D’UTILISATEURS ONT ACCÈS À FACEBOOK VIA
UNE APPLICATION PORTABLE.

27. QUELQUES CHIFFRES
450 MILLIONS DE VISITEURS UNIQUES MENSUELS,
34,6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT VU UNE VIDÉO EN
LIGNE EN SEPTEMBRE 2009 (+36% EN UN AN),
CORRESPONDANT À UNE MOYENNE DE VIDÉOS VUES/
UTILISATEUR DE … 156 !!! (+77% EN UN AN),
ET À UN TEMPS MOYEN DE 11,7 HEURES DANS LE
MOIS !!!
21H/MOIS POUR LES 15-24 ANS,
67 VIDÉOS/MOIS POUR LES FEMMES DE +55 ANS !
(47 POUR LES HOMMES).

28. QUELS MOYENS ?

29. CE NE SONT PAS LES
OUTILS QUI COMPTENT

30. NE PAS SE PRÉOCCUPER
DU « COMMENT ? »
AVANT D’AVOIR
TRAITER LE
« POURQUOI ? »

31. ON A TOUS UNE IDENTITÉ
NUMÉRIQUE,
UNE E-RÉPUTATION

33. ECOUTER
REAGIR
DIALOGUER

34. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

35. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

36. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
GREENPEACE
VS
NESTLE

37. Trevor Edwards
Vice-Pdt Global Brand &
Category management,
Nike – October 2007
“WE’RE NOT IN THE BUSINESS OF KEEPING
THE MEDIA COMPANIES ALIVE.
WE’RE IN THE BUSINESS OF CONNECTING
WITH CONSUMERS”.
« Notre métier, ce n’est pas de faire tourner
l’industrie du média.
Notre métier, c’est d’interagir avec nos
clients. »

40. OK, VOUS N’ÊTES PAS
NI
NI
MAIS…

41. VOUS ÊTES ACTEURS
DE MARQUES FORTES
LES VOTRES
VOS PARTENAIRES
VOTRE TERRITOIRE
VOS CLIENTS
VOS « VOISINS »

42. VOUS GÉREZ UN PRODUIT
TOURISTIQUE
VOUS ÊTES ACTEURS
DE MARQUES FORTES
TARN ALBI
BASTIDES
GAILLAC
TOULOUSE LAUTREC
SIDOBRE

43. TOUS DANS LE MÊME BATEAU !

44. « NE VOUS DEMANDEZ PAS
CE QUE VOTRE PAYS
PEUT FAIRE POUR VOUS,
DEMANDEZ-VOUS CE QUE
VOUS POUVEZ FAIRE
POUR VOTRE PAYS. »

45. « NE VOUS DEMANDEZ PAS
CE QUE LE TARN
PEUT FAIRE POUR VOUS,
DEMANDEZ-VOUS CE QUE
VOUS POUVEZ FAIRE
POUR LE TARN. »

46. ON NE PEUT PLUS
SURVENDRE UN PRODUIT
LES INTERNAUTES Y
VEILLENT…

50. SEULS 14% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES MESSAGES
PUBLICITAIRES

51. 78% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES AVIS
DES AUTRES CONSOMMATEURS

52. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

53. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

54. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

55. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

56. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

57. UN CONCURRENT POUR

58. AUX US, FACEBOOK DÉPASSE
GOOGLE !

59. VOTRE MARQUE NʼEST PAS CE QUE VOUS EN
DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !
CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

60. LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR
INTERNET N’EST PLUS
« RECHERCHE »

61. LE MOT PLUS IMPORTANT SUR
INTERNET EST « PARTAGER »

62. VOTRE MARQUE NʼEST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS
CE QUE LES INTERNAUTES EN DISENT !

63. VOUS AVEZ PERDU LE
CONTRÔLE !
90
% DES
INTERACTIONS
ASSOCIÉES À UNE 68
MARQUE OU UN
PRODUIT
Sur votre site 45
Ailleurs sur le web
23
0
2007 2008 2009

65. LA VOTRE

66. CELLES DES « PARTENAIRES »

67. CELLES DES CLIENTS

68. LESQUELLES SERONT VUES PAR

69. QUELLE IMAGE DE VOUS
ONT VOS CLIENTS ?

70. @BeerBergman

71. • SOCIAL
• MOBILE
• GÉOLOCALISÉ
• ET DONC
PERSONNALISÉ

72. TRAVAUX
PRATIQUES

73. COMMUNAUTÉ
D’AMBASSADEURS,
PRESCRIPTEURS QUI
VONT RECRUTER GRÂCE
À LA VIRALITÉ

74. VOUS PARLEZ À DE
« VRAIES » PERSONNES !

75. LE PROFIL DOIT
ÊTRE UNE PERSONNE
PHYSIQUE

76. LA PAGE EST L’OUTIL
POUR LES MARQUES,
ENTREPRISES,
TERRITOIRES

77. CONFUSION ?
RELATION ?
LIMITE PRO/PERSO ?

78. CRÉER UN PROFIL
PHYSIQUE
CRÉER UNE PAGE
SE FAIRE DES « AMIS »
LES INCITER À DEVENIR
« FAN »
DIALOGUER AVEC EUX

79. SE FAIRE DES « AMIS » PRO
À PARTIR DES EMAILS DE SES
CLIENTS, AVEC LA FONCTION
« RECHERCHE D’AMIS ».
DANS TOUT LA COMM’ : ON ET
OFF LINE
VEILLER SUR SES COLLÈGUES.

80. RECRUTER DES « FANS »
DANS TOUT LA COMM’ : ON
ET OFF LINE
INCITER VOS AMIS À
DEVENIR FAN, À EN
RECRUTER
JEUX, DÉFIS, SONDAGES,
QUI VIRALISENT

81. + =

83. QUAND FAUT-IL POSTER ?
INFOS =>11H,15H,20H
(PIC MERCREDI 15H)
ÉVITER LE DIMANCHE
POST PLUS IMPACTANT
LE MATIN
EN GÉNÉRAL=> EN
DEHORS DES HEURES DE
TRAVAIL
VARIABLE EN
FONCTION DES
COMMUNAUTÉS
@MathieuBruc et @ClemFrech

85. POSTER RÉGULIÈREMENT
ENCOURAGER LA
PARTICIPATION
DU CONTENU EXCLUSIF
HUMANISER LA RELATION
RÉAGIR, RÉPONDRE,
DIALOGUER

86. @MathieuBruc et @ClemFrech

87. @MathieuBruc et @ClemFrech

88. @MathieuBruc et @ClemFrech

89. @MathieuBruc et @ClemFrech

91. PRIVILÉGIER LE PLUS
PERTINENT POUR VOUS
ENCOURAGER L’EXPRESSION
RÉPONDRE AU NÉGATIF
TIRER PARTI DU
CONSTRUCTIF
RIEN À CRAINDRE… SI VOUS
ÊTES BON !

92. RÉPONDRE AUX
CRITIQUES
RESTER FACTUEL
RESTER COURTOIS
PERSONNE N’EST PARFAIT
ON PEUT S’EXCUSER

93. QUELQUES CONSTANTES
VOUS NE POUVEZ PAS “MODÉRER”, “CENSURER”
VOUS POUVEZ GÉRER VOTRE FICHE,
VOUS POUVEZ RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
LES AVIS SONT DE MOINS EN MOINS ANONYMES,
ON FAIT DAVANTAGE CONFIANCE À SES “AMIS”
QU’AUX INCONNUS.

94. ILLUSTRATIONS
GÉRER SA FICHE,
RÉPONDRE AUX
COMMENTAIRES
ÊTRE ALERTÉ
DEVENIR EXPERT

95. ILLUSTRATIONS
GÉRER SA FICHE,
RÉPONDRE AUX
COMMENTAIRES
ÊTRE ALERTÉ
DEVENIR EXPERT

96. ILLUSTRATIONS
GÉRER SA FICHE,
RÉPONDRE AUX
COMMENTAIRES
ÊTRE ALERTÉ
DEVENIR EXPERT

97. ET EN MOBILITÉ !

101. MODÉRER LES
COMMENTAIRES ?

102. RÉPONDRE AUX
COMMENTAIRES

103. SUSCITER DES
COMMENTAIRES

104. L’ENGAGEMENT

105. L’ENGAGEMENT

107. GOOGLE
A RACHETÉ ITA
A INVESTI 25M$ CHEZ HOMEAWAY
POURRAIT RACHETER OPODO ?
A LA PLUS GROSSE BASE DE DONNÉES
VIA GOOGLE MAPS
AGGLOMÈRE DE LA DISPO, DES AVIS,
DES PHOTOS, DES VIDÉOS, …

111. EXPERIENCES
“UN PRODUIT TOURISTIQUE
EST CE QUE L’ON ACHÈTE,
UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE
EST CE QUE L’ON RETIENT !”
Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme
http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20

112. DÉCLIC
EXPÉRIENCE
CENTRÉ
CLIENT

113. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

114. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

115. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

116. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

117. UN REPAS CHEZ
VOUS, C’EST
QUOI ?

118. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

119. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

120. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

121. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

122. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

123. VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOYEZ COMMENT ?

124. VOTRE
PISCINE,
VOUS LA
VOYEZ
COMMENT ?

125. VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOYEZ COMMENT ?

126. VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOYEZ COMMENT ?

127. VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOYEZ COMMENT ?

128. VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOYEZ COMMENT ?

129. DITES-LE ET PARTAGEZ-LE !
•SUR VOTRE SITE, CEUX DES PARTENAIRES
•SUR YOUTUBE / DAILYMOTION
•SUR FLICKr / PANORAMIO / PICASA
•SUR FACEBOOK
•SUR VOTRE FICHE GOOGLE MAPS
•SUR VOTRE FICHE TRIPADVISOR /
ZOOVER / VINIVI / TRIVAGO / DISMOIOÙ

130. ETRE EN
VEILLE

131. VOUS DEVEZ VOUS

132. SOYEZ EN ALERTE !

133. SUR QUELS SITES VEILLER ?
LÀ ENCORE,
EST VOTRE AMI !

134. SUR QUELS SITES VEILLER ?

135. DE LA VEILLE,
DES RELATIONS PRESSE 2.0 ?

136. ANALYSER

140. L’EMAIL, UN OUTIL 1.0…
POUR FAIRE DE LA GRC
2.0

141. Bonjour,
Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour dans notre gîte,
et vous remercions de votre visite.
Nous sommes très sensibles à la satisfaction de nos hôtes, et si malgré
nos efforts, vous avez noté des aspects perfectibles dans notre accueil,
connu des désagréments durant votre séjour, n’hésitez pas à nous le
faire savoir par retour de mail afin que nous puissions y remédier.
Si vous avez été satisfaits de votre séjour chez nous, vous pouvez le
partager avec vos amis et les internautes sur notre fiche Tripadvisor.
Par ailleurs, je vous invite à devenir « mon ami » sur Facebook pour
continuer de partager les saveurs croustillantes de notre belle région, et
à « devenir fan » de notre gîte.
Enfin, si vous souhaitez partager vos photos et vidéos de bons moments
passés en notre compagnie, vous pouvez nous les transmettre afin que
nous les intégrions dans notre site internet, nos chaînes Youtube et
albums Flickr ; rien ne vaut l’expérience vécue par nos hôtes pour
témoigner auprès de nos futurs clients !
Espérant avoir le plaisir de vous revoir prochainement,

142. EXERCICES THÉORIQUES
•ÉCOUTER
•RÉAGIR
•DIALOGUER
•HUMANISER ET PERSONNALISER
•ALIMENTER ET UTILISER

143. EXERCICES PRATICO-
THÉORIQUES
•MES CLIENTS
•LEURS ATTENTES
•MON OFFRE
•SON ENVIRONNEMENT
•MES OBJECTIFS
•MA STRATÉGIE

144. 10
1. CRÉER UN COMPTE
GOOGLE EXERCICES
2. SE RÉFÉRENCER SUR
GOOGLE MAPS
PRATIQUES
3. SE CRÉER DES GOOGLE 8.PASSERELLES ENTRE CES
ALERTES ESPACES
4.VEILLER ET RÉPONDRE 9. CRÉER DES CONTENUS
SUR LES SITES D'AVIS MOBILES : WIRENODE
5. FACEBOOK : UN COMPTE 10.S'AMUSER !
PERSO ET UNE PAGE
6. YOUTUBE/DAILYMOTION :
UNE CHAÎNE

145. CE QU’IL FAUT RETENIR !
• INFORMER ET SÉDUIRE SUR INTERNET
• ACHAT EN LIGNE
• GÉOLOCALISATION
• PLUS BESOIN DE TECHNIQUE,
LANGAGES
• TERMINAUX MOBILES, TACTILES,
INTELLIGENTS

146. CE QU’IL FAUT RETENIR !
• VOS CLIENTS DEVIENNENT MOBINAUTES
• VOS CLIENTS ALIMENTENT INTERNET
• VOS CLIENTS SONT VOS MEILLEURS
AMBASSADEURS… OU VOS PIRES
DÉTRACTEURS
• CELA NE DÉPEND QUE DE LA QUALITÉ DE
VOTRE PRESTATION !
• À VOUS DE L'AMPLIFIER !

147. NE FAITES PAS L’AUTRUCHE

148. « Les espèces qui survivent ne sont
pas les espèces les plus fortes, ni les
plus intelligentes, mais celles qui
s'adaptent le mieux aux
changements. »

149. EN SAVOIR PLUS
ATELIERS DES RENCONTRES #ET6
@etourisme
ATELIER GÉRER SES COMMUNAUTÉS
@MathieuBruc et @ClemFrech
ATELIER GÉRER SA E-RÉPUTATION
@maximegarrigues et @alecM
20 BONS TUYAUX POUR LES PROS
@MathieuBruc
LE BLOG WWW.ETOURISME.INFO
@etourisme.info