Çağrı Merkezi Bileşenleri Çağrı Merkezi Yönetimi Ders Notları

1. Çağrı Merkezi Bileşenleri
Strateji
Süreç
İnsan Kaynağı
Teknoloji

2. Strateji
• Müşteri segmentasyonu
• Temas kanalları
• Kâr merkezi-gider merkezi
• Operasyon süresi
• HedeflerAraçlar
• Lokasyon seçimi
• Ağ/web çağrı merkezi

3. • İşletmenin hangi işi yaptığını veya yapmak
istediğini ;ne tür bir işletme olduğunu ya
da olmak istediğini tanımlayan hedef ,
amaç ve görevlerin tümü ve bunları
gerçekleştirmek için gerekli yöntemlere
verilen addır.
• Strateji fark yaratmaktır.
• Müşteriye rakiplere oranla çok daha farklı
yararlar sunabilmektir.

4. • Rakiplerden belirgin bir şekilde
farklılaşarak müşterilere cazip bir teklifte
bulunmak, bunu yaparken de kaynaklarını
en etkin şekilde kullanmak demektir.
Strateji bir plan yapmaktan çok vizyon ve
yaratıcılık isteyen bir iştir.
• Planlamanın stratejiye benzediği
düşünülür ama ….

5. • Stratejik olmak öngörülebilir bir geleceği
planlamakla değil, belirsizliklerle örülü bir
dünya için risk almakla ilgilidir. Stratejinin
hedefi riskleri ortadan kaldırmak değil,
onları yaratıcı bir şekilde yönetmek ve
başarı ihtimalini artırmaktır. İnovasyon
odaklı stratejiye sahip olmak sadece yeni
ürünler geliştirmek değil markanın
belirsizlik ortamında her an yenilikçi,
yaratıcı ve inovatif olma yeteneğini
geliştirmektir.

6. • Starteji belirlerken:
• Stratejim nedir
• Bu stratejiyi niçin oluşturmalıyım
• Starteji ne zaman oluşturulacak ve hangi
zaman dilimlerini kapsayacak
• Oluşturduğum starteji ile nereye ulaşmayı
hedefliyorum
• Startejiyi nasıl oluşturacağım?alt maddeler
ne
• Stratejileri kimlerle oluşturacağım

7. MÜŞTERİ SEGMENTASYONU
• Bir pazarda var olan müşterilerin, sosyo-
ekonomik faktörler, gelir seviyesi, kültür seviyesi,
davranış biçimleri, hayat tarzları gibi birbirinden
farklılık gösterdikleri konulara göre
sınıflandırılmalarına denir.
Böylece kampanyayı sadece hedef kitleye
yönelterek (ve kampanyayla ilgilenmeyecek olan
müşterilerilerle vakit ve para kaybetmeyerek)
maksimum verim sağlanabilir. ancak segmentleri
iyi ayarlamak ve segmentasyonu düzgün bir
şekilde kullanmak kolay bir iş değildir ve spesifik
bir bilgisayar programı olmadan bu işin
yönetilmesi genelde iyi sonuçlar vermemektedir.

8. TEMAS KANALLARI
• Telefon, internet (e-mail, online chat), faks
ve posta
• Web, mobil platform, WAP, doğrudan
postalama

9. OPERASYON SÜRESİ
• Örneğin 7/24 mü olacak

10. KAR MERKEZİ-GİDER MERKEZİ

11. SÜREÇ NEDİR?
• İnsan, malzeme, bilgi, enerji gibi girdilerin
müşteri ihtiyacını karşılamak için çıktıya
dönüştürülmesini sağlayan birbirine
bağımlı bir seri faaliyettir.

12. Süreç
• İş yükü ve iş gücü planlama
• Tahmin,
• kaynak yönetimi
• Vardiya planları
• Raporlama ve bilgi akışı
• Müşteri taleplerini ele alma
• Eskalasyon
• Şikâyet ve yazılı talepleri cevaplama
• Kayıt düzeni
• Bilginin güncelliğinin sağlanması
• E-mail yanıtlama
• Müşteri grupları ve kanalları

13. • İnsan KaynağıÇağrı merkezi kültürüEtkin
iletişimSeçme ve
yerleştirmeOryantasyonİş başı
eğitimKariyer oluşturmaPerformans
yönetimiBeceri odaklı takımlarÇalışan
memnuniyetiMotivasyon ve teşvik
sistemleriİşgücü kaybını azaltma

14. • TeknolojiTelekom altyapısıMasaüstü
uygulamalarıPlanlama ve çağrı yönetimi
yazılımlarıDonanım
seçenekleriEntegrasyonHız ve
kullanımYatırımın geriye dönüşüTeknik
destekAcil durum planı