Çağrı Merkezi Yönetimi Çağrı merkezi Yönetimi Ders Notları

1. •Çağrı Merkezi,
geleneksel ve en basit tanımıyla
işletmelerin; müşterileri, tedarikçileri, bayileri ve diğer
üçüncü partilerden gelen çağrıları yanıtlayan,
gerektiğinde çağrı neticesinde ihtiyaç doğan işlemleri
başlatan,
çağrıyı ilgili birime yönlendiren ve
iş ihtiyaçlarına göre dış aramalar da gerçekleştirebilen
iletişim birimidir.

3. • müşteri etkileşim merkezi,
• müşteri temas merkezi,
• çok kanallı çağrı merkezi,
• bağlantılı çağrı merkezi,
• müşteri temas bölgesi,
• web-uyumlu çağrı merkezi,
• müşteri destek merkezi,
• müşteri haberleşme merkezi,
• müşteri hizmetleri merkezi,
• satış ve hizmet merkezi,
• rezervasyon merkezi,
• teknik destek merkezi,
• bilgi masası,
• yardım masası ve
• müşteri ilgi merkezi gibi tüm tanımları içine alacak ve yerine geçecek
biçimde kullanılmaktadır.

5. Genel olarak fiziki iş akışını şöyle
özetlemek mümkündür
Çağrılar bir santral tarafından karşılanarak,
sesli yanıt sistemi tarafından
yanıtlanmaktadır.
Sesli yanıt sistemi kullanılarak bazen
bilgilendirme yapılmakta, kampanya
metinleri paylaşılmakta ve çağrılar işlem
tercihlerine göre telefondan tuşlama veya
sesli seçenek ile ilgili konusunda uzman
müşteri temsilcilerine aktarılmaktadır.

6. • Bazı çağrı merkezlerinde müşteriler
sesli yanıt sistemi üzerinden kendi
işlemlerini müşteri temsilcilerine
bağlanmadan kendileri
gerçekleştirmektedir.

7. • Özellikle son kullanıcıya ürün ve hizmet
sunan işletmelerin daha yoğun olarak
kullandıkları çağrı merkezleri
• müşteri sadakatini arttırmaktan yeni
müşteri kazanmaya
• bilgi hatlarından acil yardım masalarına
kadar çok çeşitli ihtiyaçlara cevap
verecek şekilde yapılanmaktadır.

8. AMAÇ
• müşteri ile işletme arasında ,en hızlı iletişimi
sağlamak,
• müşteri bağlılığını yaratmaktır.

10. • ÇAĞRI MERKEZİ TÜRLERİ
• Çağrı merkezleri belirli kriterlere göre
dörde ayrılmaktadır.
1-Çağrı tipine göre çağrı merkezleri
2-Hizmet yerine göre çağrı merkezleri
3-Çalışma yöntemine göre çağrı
merkezleri
4-Entegrasyon tipine göre çağrı
merkezleri

11. Çağrı tipine göre çağrı merkezleri
• Çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen
aktiviteler iletişimi kimin başlattığına
göre; gelen (inbound) ve giden
(outbound) çağrılar olmak üzere iki
başlık altında toplanabilir. Gelen
çağrılar, çağrının müşteri tarafından
başlatıldığını, giden çağrılar ise çağrı
merkezinin inisiyatifi ile başlatılan
çağrıları ifade eder.

12. • Gelen (Inbound) Giden (Outbound)
• Müşteri Hizmetleri Telefonda Satış
• Danışma Hatları Telefonda Pazarlama
• Ürün Servis Hatları Aidat Yönetimi
• Teknik Destek Anket Yönetimi
• Sipariş Hatları Veri Güncelleme
• Şikâyet Yönetimi Randevu Alma
• Asistans Hizmet Hatl. Gizli Müşteri
Hatırlatma Servisleri

13. Örnek olarak aidat yönetimi
• Aidat Merkezi, dernek/oda/vakıf,
apartman/site, online dergi veya spor kulüpleri
kategorilerindeki kurumlarla iletişimi olan
satış organizasyonlarına yeni bir gelir kalemi
sağlayan sistemdir.
• Dernek/oda/vakıf, apartman/site, online dergi
veya spor kulüpleri kategorilerindeki
kurumların mobil ödeme ile tahsilat
kolaylığından faydalanması için Aidat Merkezi
iş ortağı olarak gelir paylaşımı modeli ile
çalışır

14. Hizmet Yerine Göre Çağrı Merkezleri
• Hizmet yerine göre çağrı merkezleri
insource, off-shore ve outsource olarak
üçe ayrılmaktadır.
• Insource, çağrı merkezi hizmeti
işletmenin ana çalışma lokasyonlarında
veya bu noktalara yakın bir noktadan
işletme kaynakları ile verilmektedir.
• Off-Shore, çağrı merkezi hizmeti
işletmenin ana çalışma lokasyonlarından
uzakta (burada belirtilen mesafe farklı
bir ülke hatta kıtadır) verilmektedir.
• Outsource, çağrı merkezi hizmeti
işletme adına bu konuda uzmanlaşmış bir
işletme tarafından verilmektedir.

15. INSOURCE (INHOUSE) ÇM
• İç kaynaklı (inhouse) çağrı merkezleri,
kurum ve kuruluşların çağrı merkezi
faaliyetlerini kendi bünyelerinde
gerçekleştirmesi anlamına gelmektedir.
Kurum veya kuruluş sistemi (yazılım ve
donanım) satın almakta, personeli işe
almakta ve çoğu zaman danışman desteği
ile sistemi çalışır hale getirmektedir.

16. İç Kaynaklı Çağrı Merkezlerinin
Faydaları
• Müşteri Güveni Sağlama
Müşteriler aradıkları görevlinin firma
çalışanı olduğunu bilmektedir. Kişisel
bilgilerini vermekte yaşanan tereddütler
bu nedenle en aza inmektedir.
Müşteriler doğrudan çalıştıkları
firmanın yetkilisi ile görüştükleri için
aldıkları cevaptan daha çok tatmin
olmaktadır.

17. • Çağrı Merkezi Üzerinde Tam Kontrol
• İç kaynaklı çağrı merkezlerinde kalite,
yöntem ve oluşan verilerin üzerinde
kontrol kolaylığı sağlanır. Sistem
üzerinde tam kontrol gücü iç kaynaklı
çağrı merkezi sisteminin en önemli
faydası sayılabilir. Dış kaynaklardan
(outsource) alınan teknik bilgi, rapor ve
analizler, çağrı merkezi verileri
konusunda uzmanlaşmamış şirket
çalışanlarında doğru noktaları tespit ve
karar zorluğu yaratabilmektedir

18. • Şirket Kültürünü Tanıyan Elemanlar
Bulundurabilme
Ürün/hizmete hakim olan, şirket
amaçlarını, hedeflerini içselleştirmiş
şirket çalışanlarının kuracağı ilişkiler
şirkete bakış açısını ve müşterilerle
ilişkileri güçlendirecektir.

19. • Maliyet Faydası Yaratma
Dış Kaynak (outsource) çağrı merkezi
şirketine ödenecek ek maliyetler olmadan
oluşturulacak iç kaynaklı sistem, şirkete
maddi açıdan fayda sağlayacaktır. Orta ve
uzun vadede iç kaynak çağrı merkezlerinin
maliyeti daha uygundur. Donanım ve
yazılımlar için başlangıç maliyeti olsa da, iç
kaynaklı çağrı merkezi sisteminin uzun
sürede dış kaynaklı (outsource) çağrı
merkezlerine göre %50’ye varan oranlarda
maliyet faydası sağlaması mümkündür.

20. • Şirket Bilgilerini Saklı Tutma Olanağı
Şirketin tedarikçiler, müşteriler, bayiler
vb. ile olan ilişki bilgilerini ve genel
verileri bir başka şirketle paylaşmasına
gerek kalmadan dış iletişimini sağlama ve
şirket içi kontrol olanağı sağlamaktadır.
Dış kaynak kullanımında olduğu gibi
şirket ve müşteri bilgilerini dışa aktarma
riski iç kaynak kullanımında
oluşmamaktadır.

21. • Operasyonel Faydalar
• ÇM sistemleri sayesinde uzak ofis veya
evden çalışma olanakları çalışanların
esnek ve her an ulaşılabilir olmalarını
sağlamaktadır. Çağrı merkezinin
operasyonel şekli hızla
değiştirilebilmektedir. Iş takibi, müşteri
memnuniyeti, bilgilendirme, satış, anket
vb. konularda da kullanılabilen sistemler
verimliliğin ölçülmesi ve arttırılmasını
sağlamaktadır

22. • Zaman Faydası Yaratma
İkinci elden bilgi alınması, ek bilgi
güncellemeleri, dışarıya bilgi aktarımı
veya uyum süreci gibi zaman kaybı
yaratabilecek faaliyetler
oluşmamaktadır.

23. OUTSOURCE ÇM Faydaları
• Ana Faaliyet Alanlarına Odaklanabilme
Uzman olunan ana işe daha fazla enerji
ayrılması sayesinde rekabet avantajı
sağlanması

24. • Maliyet Kazanımları
• Teknolojik yatırım maliyetlerinde düşüş
• Telekom giderlerinde düşüş
• Telefon sistemi bakım ve güncelleme
maliyetlerinde düşüş
• Direkt personel maliyetlerinin sona
ermesi
• Dolaylı çalışan maliyeti olan eğitim,
gelişim maliyetlerinin sona ermesi
• Sermayenin çağrı merkezi dışındaki ana
faaliyet alanlarına yönlendirilerek,
doğrudan gelir getiren konulara yatırım
yapılabilmesi

25. • Hizmet Mükemmeliyeti
• Profesyonel eğitim, gelişim ve performans
değerlendirme programları ile yetkinlik ve
bilgi düzeyleri yüksek personele sahip
olunabilmesi
• Düzenli performans değerlendirme sistemi
sayesinde profesyonel müşteri hizmeti
sunulması
• Web, e-mail vb. telefon dışındaki iletişim
kanallarının artırılması ile birlikte müşterilerin
daha etkin olarak kuruma ulaşmasının
sağlanması

26. • Farklı Hizmet Seçenekleri
İlgili firmanın hizmet seçeneklerine de
bağlı olarak; gelen çağrı karşılama
hizmetinin yanı sıra, tele-marketing,
tele-satış, veri güncelleme vb. farklı
hizmet seçeneklerinden yararlanabilme

27. • Teknoloji
Teknolojik gelişmelerin outsource şirket
tarafından takip edilerek bu alanda
gerekli yatırımların yapılması
En yeni teknolojilere ne uygun maliyette
gerektiği kadar sahip olunabilmesi

28. • Risklerin Azaltılması
• Dönemsel iş yükü artışı/azalışı; işten
ayrılma, hastalık, izin gibi kaynak
sürekliliğini tehdit eden durumlarla ilgili
risklerin devredilmesi
• Personel alım sürecinin devredilmesi
• Eğitim ve gelişim programları ile ilgili
sorumluluğun devredilmesi
• İnsan Kaynaklarında performans
değerlendirme ile ilgili sorumluluğun
devredilmesi

29. • İşe Değer Katılması
• Dağınık pek çok farklı kanaldan ulaşan
müşteri ile ilgili her türlü bilginin tek bir
kanalda merkezi olarak toplanması ile etkin
bilgi yönetimi
• İşle ilgili tüm gelişmeleri takip edebilecek
detaylı raporların düzenli olarak sunulması
• Profesyonel müşteri hizmetleri sunulması ile
birlikte müşteri beklentilerinin karşılanması
ve aşılması durumunda müşteri sadakatinin
yükselmesi ve satışların artması

30. OFF-SHORE ÇM
“Eğer işi yapan kişiyi fiziki olarak görmek zorunda
değilsen,o işin yeri değiştirilebilir”.
Günümüzde, ABD kökenli bir sigorta şirketinin,
şirkete gelen hasar talepleri ve başvurularını
Hindistan da yerleşik bir firmaya gönderip standart
bir formata dönüştürmesi, yine bazı inceleme ve
değer biçme işlemlerini bir Filipinli firmaya
yaptırması hiç de ütopik bir düşünce değildir.
Outsource’un ülkelerarası uygulaması şeklinde
tanımlanabilir.

31. • Teknolojik gelişmeler
• Bazı gelişmekte olan ülkelerin bilişim
teknolojileri alanında eğitime yaptıkları
büyük yatırımlar sonucunda, düşük
maliyette yeterli sayıda yüksek nitelikli
eğitimli eleman arzı yaratmaları off-
shore uygulamayı mümkün kılmaktadır.
• Bu ülkeler arasında, Hindistan, Çin ve
Rusya ve Filipinler en göze çarpan
örneklerdir

32. Çalışma Yöntemine Göre Çağrı
Merkezleri
• Çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri
merkezi ve dağınık olmak üzere ikiye
ayrılmaktadır.
• Merkezi, tüm operatörler tek merkezden
çalışmaktadır.
• Dağınık, operatörler IP üzerinden herhangi bir
noktadan sisteme bağlanmaktadır.ÇM’nin
fiziksel olarak tek bir lokasyonda
bulundurulması, tüm operatörlerin de o
lokasyonda bulunması zorunluluğu ortadan
kalkmıştır (Sanal ortam )

33. Entegrasyon Tipine Göre Çağrı
Merkezleri
• Entegrasyon tipine göre çm tam entegre, yarı
entegre ve tekil olmak üzere üçe
ayrılmaktadır
• Tam entegre çağrı merkezi herhangi bir
sistemle (muhasebe, sıcak satış, anket vb.)
bütünleşik olarak çalışmaktadır.
• Yarı bütünleşmiş çağrı merkezinin herhangi
bir sistem ile arasında sadece offline veri alış
verişi bulunmaktadır.
• Tekil çağrı merkezi bir sistemle bağlantılı
çalışmamaktadır.