Presentatie over stand van webcare 2013 en toekomstontwikkeling webcare, social service en online klantcontact voor deelnemers Rijksbrede Kennisnetwerk Overheid op 12 december 2013 in Den Haag.

1. Stand van webcare 2013
Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare
Den Haag, 12 december 2013

2. Arne Keuning helpt organisaties bij de
strategie en implementatie van social
media monitoring & webcare en het
koppelen van sociale data aan CRM.
ARNE KEUNING
@arnekeuning | arne@upstream.nl
Geeft ook advies en workshops over
inrichting social media monitoring &
webcare.

3. UPSTREAM
Upstream helpt organisaties
met strategisch advies en
ondersteunt daadwerkelijk bij
implementatie van social
business, social marketing en
social customer service.
Onze kennis halen wij uit onze
platformen:
Marketingfacts, TravelNext, En
ergieNext, FoodNext en
SportNext
www.upstream.nl

4. # hashtag management
#webcare13

5. Stand van Webcare in 2012
#Webcare13

6. Stand van Webcare in 2012

7. Overal en langer online
“Ruim acht op de tien Nederlanders
is tegenwoordig een actieve gebruiker van
minstens één sociaal netwerk”
What’s happening online 2013 - Ruigrok Netpanel
#Webcare13

8. Aandeel sociale netwerken
#Webcare13

9. #Webcare13

10. Koploper gebruikers social media
#Webcare13

11. Delen
#Webcare13

12. Delen
#Webcare13

13. #Webcare13

14. Stand van webcare in 2013
 Onderzoek augustus 2013
 101 respondenten (n=101)
 85 respondenten nu werkzaam of
werkzaam geweest met webcare
 14 overheidsorganisaties
#Webcare13

15. Stand van webcare 2013
#Webcare13

16. Deelnemende organisaties 2013
#Webcare13

17. Babyboom
“2010 is het jaar met
hoogste aantal organisaties
startend met webcare”

18. Trending Topics
#Webcare13

19. Smart
#Webcare13

20. Ranking the stars

21. Ranking the stars

22. Onderlinge vergelijking
#Webcare13

23. Internationale trends
#Webcare13

24. Internationale trends
#Webcare13

25. Omvang organisaties
#Webcare13

26. Capaciteit
#Webcare13

27. Plek in organisatie
“Social dringt steeds meer
door in DNA van
organisaties”
Insight van Marin Kloos – Social Embassy n.a.v. inzendingen #SMM6 - 2013
#Webcare13

29. Plek in organisatie

31. Openingsdagen
#Webcare13

32. Openingstijden
#Webcare13

33. Norm
#Webcare13

34. Beloften webcare - Reactietijd
#Webcare13

35. Beloften webcare - Oplostijd
#Webcare13

36. Uitdaging rondom beloften webcare
“Hoe organiseer ik (draagvlak) voor
bezetting (ook buiten kantoortijden)”
“Hoe zorg ik dat tijdig & juiste
antwoord uit organisatie komt”
#Webcare13

37. Aandachtsgebieden webcare
#Webcare13

38. Aandachtsgebieden webcare
“Aandachtsgebieden worden meer
organisatiedoelen en niet meer alleen
het (ad hoc) oplossen van openbaar
geplaatste negatieve berichten”
#Webcare13

39. Aandachtsgebieden webcare
“Aantal (service)vragen neemt
toe, klachten worden minder belangrijk”
#Webcare13

40. Actief met webcare op:
#Webcare13

41. Buiten “eigen” omgeving
#Webcare13

42. Hoe meten organisaties succes?
#Webcare13

44. Realtime & Live performance webcare
#Webcare13

45. Realtime & Live performance webcare
#Webcare13

46. Realtime & Live performance webcare
#Webcare13

47. Wat is effect van webcare?
#Webcare13

48. Wat is effect van webcare?
“Effect van klantenservice is
andere kanalen te laten zien
dat het mogelijk is om
excellente service te bieden”
Quote deelnemer onderzoek stand van webcare 2013
#Webcare13

49. Voorbeeldige webcare
“NS, omdat ze overal (snel) op
reageren, netjes blijven en je
meestal goed helpen.
Ook kwinkslag in toonzetting”
Quote deelnemer onderzoek over waarom hij/zij NS als voorbeeld ziet. Stand van webcare 2013
#Webcare13

50. Ontspanning in webcare
#Webcare13

51. Ontwikkeling van webcare
“Webcare is
volwassen(er) en
vanzelfsprekend(er)
geworden”
#Webcare13

52. 7i‟s van webcare
#Webcare13

53. 7i‟s - identiteit
Heeft de organisatie een duidelijk
beeld ‘waarom’ de organisatie
bestaat? En waarom deze organiatie
aan webcare doet?
#Webcare13

54. 7i‟s - inzichten
vergaart de organisatie kennis en
inzicht door te luisteren en hoe
worden deze inzichten naar de
organisatie vertaald?
#Webcare13

55. 7i‟s – interne organisatie
zijn de medewerkers ambassadeurs
van de organisatie en is er een
duidelijk gezicht naar buiten?
Wie zijn de interne medewerkers die
zorgen voor antwoorden, zodat
belofte kan worden waargemaakt?
#Webcare13

56. 7i‟s – instrumenten
heeft de organisatie de instrumenten
en technologie in huis om te
luisteren, te reageren en data te
analyseren?
#Webcare13

57. 7i‟s - interactie
gaat de organisatie in gesprek met
burgers/klanten en bouwen ze
(online) aan relaties om betere
diensten en service te leveren?
#Webcare13

58. 7i‟s - innovatie
ontwikkeld de organisatie samen met
klanten producten en diensten en
wordt er kennis gedeeld binnen de
organisatie?
#Webcare13

59. 7i‟s – inspirerend netwerk
worden klanten en partners
betrokken bij de organisatie en is de
organisatie in staat om deze mensen
te vinden?
#Webcare13

60. Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
#Webcare13

61. Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
•
•
•
•
•
Average Respons Time
Responsiveness
Average @mentions received per hour
Responses within an hour
Slowest/Fastest respons
N.B. zijn kwantitatieve metrics.
#Webcare13

63. Antwoord voor bedrijven

65. AgentschapNL

67. Belastingdienst

68. Belastingdienst

69. Socially Devoted
#Webcare13

70. Socially Devoted
#Webcare13

71. Socially Devoted
#Webcare13

72. Hoe doet mijn organisatie het?
http://tracker.conversocial.com/
#Webcare13

73. Toekomst van webcare
“Webcare is over 5 jaar net zo normaal
als het callcenter anno nu”
Stelling onderzoek stand van webcare 2013
#Webcare13

74. Toekomst van webcare
“Maken we webcare niet te belangrijk?
Is maar …% van totaal aantal
klantcontacten”
#Webcare13

75. Toekomst van webcare
“Webcare dwingt organisaties om ook
andere kanalen te upgraden qua snelheid
en klantgerichtheid”
Stelling onderzoek stand van webcare 2013
#Webcare13

76. Toekomst van webcare
“Facebook heeft voor tieners
afgedaan. Jongeren verlaten
massaal Facebook”
#Webcare13

77. Toekomst van webcare
“Webcare via Whatsapp en Snapchat?”
Gemeente Terneuzen zet pilot op voor
vragen stellen via Whatsapp
#Webcare13

78. Digitale overheid of sociale overheid?
“Social ID’s en dialogen op sociale netwerken
moeten worden vastgelegd in CRM”
#Webcare13

80. Goede voornemens
“Fan worden van elkaar”
#Webcare13

81. Goede voornemens
“Herken je klant aan eerdere en andere
klantcontacten. Zet de dialoog voort”
#Webcare13

82. Goede voornemens
“Intern delen zorgt voor organisatiebrede
ondersteuning webcare”
#Webcare13

83. Download whitepaper
Download whitepaper met de “Stand van Webcare 2013”
Deel je reactie op presentatie & whitepaper op
Twitter en gebruik hashtag #webcare13
Stel je vraag aan Arne Keuning
Via arne@upstream.nl of @arnekeuning
18 maart 2014 – Training Webcare voor overheid

85. Webcare Quiz
5 vragen over webcare
beantwoord ze goed en snel
antwoord via een tweet
Jury bepaalt a.d.h.v. ingestuurde tweets +
volgorde de vijf winnaars

86. Quiz Prijzen

87. Webcare Quiz
5 vragen over webcare
antwoord via een tweet
antwoord #webcare #quiz #SR13

88. Webcare Quiz voorbeeldvraag
Wat is de naam van de jaarlijks terugkerende
actie van de Nederlandse radiozender 3FM
waarbij geld wordt ingezameld voor projecten
van het Rode Kruis en waar DJ's 5 dagen in
een glazen huis worden opgesloten zonder
eten?

89. Webcare Quiz voorbeeldvraag
Serious Request #webcare #quiz #SR13

90. Serious Shit
Serious Request 2013
Elk antwoord,
goed of fout
= donatie 1 euro
door Arne
#SR13

91. „n Trijntje
Serious Request 2013

93. Webcare Quiz Vraag 1
Welke organisatie heeft een betere (snellere)
gemiddelde responstijd?
AgentschapNL of de Belastingdienst?
Antwoord #webcare #quiz #SR13

94. De lijnen zijn gesloten…

95. Webcare Quiz Vraag 2
Binnen hoeveel minuten belooft Coolblue een
antwoord te geven op vraag op
Facebookpagina Coolblue?
Antwoord #webcare #quiz #SR13

96. De lijnen zijn gesloten…

97. Webcare Quiz Vraag 3
Welke gemeente gaat WhatsApp inzetten
voor webcare?
Antwoord #webcare #quiz #SR13

98. De lijnen zijn gesloten…

99. Webcare Quizzz Vraag 4
Hoeveel likes kreeg de
Facebookpagina Pietitie?
Antwoord #webcare #quiz #SR13

100. De lijnen zijn gesloten…

101. Webcare Quiz Vraag 5
Welke stripheld “testte” de webcare van
de NS met vraag op Twitter?
Antwoord #webcare #quiz #SR13

102. De stemmen worden geteld…

103. And the winner is…

104. Prijsuitreiking op kerstborrel

105. UPSTREAM
Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt bij
implementatie van social business, social marketing en social customer service.
Upstream biedt inspiratie, advies en ondersteuning op gebied van social business
strategie, social media marketing, contentmarketing, social media
monitoring, social media analyse, social CRM, social customer service en webcare.
Onze kennis halen wij uit onze platformen:
Marketingfacts, TravelNext, EnergieNext, FoodNext en SportNext
www.upstream.nl