Le shopper connecté

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Comment se (re)connecter avec un shopper omnicanal ?
Les insights, les bonnes stratégies et les dispositifs inspirants.

Présentation réalisée dans le cadre des conférences Trend Morning® du Groupe Carlin (http://carlin-groupe.fr)

Publié dans : Marketing

Le shopper connecté

  1. 1. SHOPPER CONNECTED COMMENT (RE)CONNECTER LA MARQUE AVEC UN SHOPPER OMNICANAL ? JUILLET 2014
  2. 2. AGENDA SHOPPER INSIGHTS Qui est le shopper connecté aujourd’hui ? SHOPPER STRATEGIES Quelles stratégies pour « engager » le shopper connecté ? LES POINTS DE CONTACTS POUR (RE)CONNECTER VOTRE MARQUE SUR UN PARCOURS SHOPPER CROSS CANAL. 1.AT HOME 2.ON THE GO 3.INSTORE AGENDA
  3. 3. SHOPPER INSIGHTS QUI EST LE SHOPPER AUJOURD’HUI ?
  4. 4. IL EST MULTI DEVICES : 1 CONSOMMATEUR SUR 2 FAIT DU SHOPPING MULTI DEVICES Source: Sociomatic 2014
  5. 5. IL PASSE D’UN DEVICE A UN AUTRE DANS SON PROCESSUS D’ACHAT Source: Google
  6. 6. IL INTEGRE LE MOBILE AVANT D’ACHETER 62% des possesseurs de smartphone utilisent leurs mobile en itinérance avant un achat en magasin Source : « Global Mobile Media Consumption Report 2014 " d'InMobi dans 14 pays
  7. 7. IL INTEGRE LE MOBILE PENDANT L’ACHAT 76% des possesseurs de smartphone l’utilisent en magasin Source : « Global Mobile Media Consumption Report 2014 " d'InMobi dans 14 pays
  8. 8. SON PROCESSUS D’ACHAT EST COMPLETEMENT DECLOISONNE 78% des Français se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin Source: Etude Mappy – BVA Septembre 2013
  9. 9. IL VA SUR LES RESEAUX SOCIAUX AVANT D’ACHETER 29% consultent les pages des marques sur les réseaux sociaux avant d’acheter Source: Etude Adyoulike/Ifop juin 2013 Source : Yuseo mars 2013
  10. 10. IL TIENT COMPTE DE L’AVIS DE SON ENTOURAGE AVANT L’ACHAT ET PARTAGE AUSSI LE SIEN 90% des consommateurs considèrent fiables les avis émanant des personnes qu’ils connaissent Source: Nielsen Company) 2013
  11. 11. IL A UNE PRATIQUE SOCIAL DE LA TV QUI PEUT IMPACTER SES ACHATS 1 internaute sur 5 pratique la social TV en France L’amplification de Twitter : augmentation des ventes de 4% en moyenne sur les ménages exposés à des publicités sur Twitter + TV par rapport aux campagnes TV seulement. *Source : Médiamétrie / Mesagraph 2013
  12. 12. IL N’HESITE PAS A PRENDRE LA PAROLE FACE A LA MARQUE ET A LA PARTAGER
  13. 13. IL A DE NOUVELLES EXIGENCES
  14. 14. SHOPPER STRATEGIES QUELLES STRATEGIES POUR « ENGAGER » CE SHOPPER CONNECTE ?
  15. 15. STABILISER L’ECOSYTEME Source: MEDIASSOCIAUX.fr
  16. 16. PARVENIR A UNE VISION SHOPPER UNIQUE, S’AFFRANCHIR DE TOUT CLOISONNEMENT « Aux yeux du consommateur, l’e-commerce et la vente au détail ne font désormais plus qu’un. Après tout, ce n’est que du shopping» John Donahoe, PDG d’eBay « Aujourd’hui, nous arrivons à une seconde phase de l’histoire du e-commerce, où le petit « e » va disparaître pour laisser place au commerce. Il n’y a plus d’opposition entre les boutiques réelles et on-line. » Jacques- Antoine Granjon, PDG de vente-privee.com.
  17. 17. PASSER DE L’ERE DU MESSAGE ET DU SILO A L’ERE DU DIALOGUE ET DE L’INTEGRATION Il ne s’agit plus d’intégrer les silos entre eux (TV, presse, radio, internet…) mais d’intégrer les consommateurs dans le dispositif de communication afin de les pousser à dialoguer avec la marque et à s’engager à ses côtés
  18. 18. NE PAS PENSER UN DISPOSITIF DIGITAL COMME UN MOYEN DE VENDRE EN LIGNE, MAIS PLUTÔT COMME UN MOYEN DE CONVAINCRE ET DE VENDRE PARTOUT 70% des visiteurs d'une enseigne passent par son site internet. 78% des achats sont réalisées dans le magasin physique
  19. 19. CRÉER DES CONVERGENCES ENTRE IRL (In Real Life) ET URL : LA VIRTURÉALITÉ “We are trying to bridge some of the world between online and offline” Yusuf Medhi, VP marking Microsoft
  20. 20. LA CULTURE CLIENT : placer le client au centre de sa stratégie. L’UNIFICATION DES SYSTÈMES D’INFORMATION : disposer de référentiels clients et produits unifiés. LA MAÎTRISE DES NOUVELLES TECHNOLOGIES : développer dans le parcours clients des fonctionnalités cross canal, intégrer les réseaux sociaux à sa stratégie clients, dématérialiser sa carte de fidélité …. LES CONDITIONS DU SUCCES
  21. 21. SHOPPER CONTACTS REPENSER LES POINTS DE CONTACTS SUR LE PARCOURS SHOPPER
  22. 22. LE NOUVEAU PARCOURS SHOPPER CONNECTED Source: Google
  23. 23. AT HOME 1 AT HOME
  24. 24. TOURISM VICTORIA : explorer Melbourne grâce au tourisme télécommandé depuis chez soi CRÉER UNE EXPERIENCE SHOPPER ONLINE QUI SE TRADUIT DANS LA REALITE EN LIVE 1
  25. 25. GUCCI : Gucci s’associe au projet Google Business Photo pour permettre à ses clients de visiter son flagship milanais depuis leur salon. INITIER L’EXPERIENCE DU MAGASIN PHYSIQUE SUR INTERNET 1
  26. 26. FAIRE VIVRE UNE EXPERIENCE URL DANS LA VRAI VIE EN ALLANT A LA RENCONTRE DE SA COMMUNAUTE NESCAFE : Really Friends : Arnaud va à la rencontre d’amis virtuels pour partager un café. Chaque rencontre fait l’objet d’une vidéo de 4-6 minutes sur une plateforme web sur la chaine Youtube. 1
  27. 27. SIMPLIFIER LA PARCOURS D’ACHAT DÈS LA MAISON POUR GENERER DU WEB TO STORE McDONALD’S : Stratégie de digitalisation de McDonald’s pour générer du trafic vers les restaurants (« Web to store »), simplifier le parcours d’achat et personnaliser la relation avec ses clients. 1
  28. 28. DARTY : Objet connecté nommé « le Bouton » à installer par exemple sur un réfrigérateur. Un appui sur ce bouton garantit à l'utilisateur d'être rappelé par le centre d'appel de Darty dans un délai maximal d'une minute. PERSONNALISER LE SERVICE CLIENT ET FAVORISER LA CONNAISSANCE CLIENT 1
  29. 29. WARBY PARKER : Warby Parker facilite l’acte d’achat de lunettes en ligne en proposant un service gratuit d’essai à domicile. Pure player web, l’enseigne a ensuite ouvert des points de vente et pop-up store. Un bus a aussi parcouru les USA. FACILITER L’ACTE D’ACHAT EN LIGNE EN PROPOSANT UN SERVICE A DOMICILE 1
  30. 30. 2 ON THE GO
  31. 31. ARDEN REED : Un taylor truck pour apporter l’expérience du sur-mesure grâce à la technologie du scan 3D . ALLER A LA RENCONTRE DU SHOPPER AVEC UN FASHION TRUCK POUR GENERER DU DRIVE TO ESHOP 2
  32. 32. CRÉER DES POP UP STORE POUR UN PURE PLAYER WEB POUR GENERER DU STORE TO WEB INDOCHINO : Indochino, marque et un détaillant de vêtements en ligne sur mesure pour hommes, propose à travers ses pop up store de prendre ses mesures et tester les produits pour ensuite commander en ligne. 2
  33. 33. FAVORISER L’ACHAT D’IMPULSION ET ETENDRE SON RESEAU : LE VIRTUAL SHOPPING VIRTUAL SHOPPING : Le magasin virtuel, c’est l’avènement du « shopping everywhere », la fusion du physique et du digital. Le trait d’union entre le magasin physique, la commande en ligne et la livraison à domicile. 2
  34. 34. PROUVER LA PROMESSE DE LA MARQUE AVEC UNE EXPERIENCE DE REALITE AUGMENTEE PEPSI CO : Stratégie d’engagement participatif avec le consommateur. Pour promouvoir sa campagne « Unbelievable » en installant la technologie de la réalité augmentée sur un abribus de New Oxford Street 2
  35. 35. RENDRE LE MOBILIER URBAN SOCIAL ET FAVORISER LE DRVE TO STORE ISABEL MARANT & H&M: Un teasing original en insérant un vêtement dans un panneau publicitaire : sa vitre est floutée et ce n'est que lorsqu'un passant tweete avec le hashtag #HMLookNBook que le filtre disparaît 2
  36. 36. RENDRE LE MOBILIER URBAN SOCIAL ET FAVORISER LE DRVE TO STORE MC DONALD’S : McDonald’s à Kuala Lumpur met en place une opération promotionnelle où le consommateur doit sauver un Sundae digital afin de récupérer un bon de réduction éphémère. 2
  37. 37. 3 IN STORE
  38. 38. iBEACON : Les balises iBeacons permettent de transmettre des informations promotionnelles ou de créer des actions spécifiques (paiement sans contact, géolocalisation…). GÉLOALISER UN CLIENT À L’INTÉRIEUR OU À L’EXTÉRIEUR D’UN MAGASIN POUR LUI ADRESSER EN TEMPS RÉEL DES MESSAGES PERSONNALISÉS 3
  39. 39. UTILISER LA RECOMMANDATION SOCIALE DANS LA POINT DE VENTE POUR INCITER A L’ACHAT : LA SOCIAL SHOPPING NORDSTROM : L'usage innovant de Pinterest, online et offline. Les responsables de magasins peuvent adapter leur merchandising et leurs stocks et affichent les produits les plus "pinnés" sur le site internet et en PDV. 3
  40. 40. UTILISER LA RECOMMANDATION SOCIALE DANS LA POINT DE VENTE POUR INCITER A L’ACHAT : LA SOCIAL SHOPPING C&A BRESIL : Au Brésil, la chaîne de magasins de vêtements C&A vient de lancer « Fashion Like », une initiative qui connecte les magasins de la marque avec les interactions sur sa page Facebook. 3
  41. 41. DONNER UNE DIMENSION SOCIALE AU SERVICE EN MAGASIN AVEC UN « SUPER » VENDEUR MACY’S : Les consommatrices peuvent poser leurs questions à Clinton Kelly sur Facebook ou Twitter qui leur répondra en moins d’une heure. Idem sur mobile en magasin avec en plus l’intervention de Clinton Kelly pour de vrai. 3
  42. 42. OFFRIR UNE EXPERIENCE CLIENT PERSONNALISEE SUR MOBILE ET EN MAGASIN BURBERRY : Service de fabrication à la commande. Au contact d’un appareil à écran tactile, les clientes pourront découvrir sur leur commande personnalisée une expérience vidéo retraçant sa production artisanale. 3
  43. 43. TRANSFORMER UN AVIS CONSOMMATEUR ONLINE EN OPPORTUNITE POUR COMMUNIQUER EN MAGASIN BURGER KING : À l'occasion de l'ouverture de son nouveau restaurant à Reims, Burger King avait fait le choix de répondre à @AudreyMarvel sur un ton montrant que la marque était à l’écoute de ses clients. 3
  44. 44. CRÉER DES EXPERIENCES LUDIQUES MULTI DEVICES EN MAGASIN POUR OFFRIR DES PROMOS WARBOT : Warbot (jeu et plateforme) permet d’obtenir des réductions en combattant des ennemis virtuels sur le packaging de produits en magasin 3
  45. 45. FAVORISER DES EXPERIENCES SOCIALES A VIVRE DANS VOS RESEAUX PHYSIQUES OUTBACK : La chaîne de restaurant appréciée de la jeunesse brésilienne a créé une attraction visant à transposer des voeux d’anniversaire postés sur Facebook dans la réalité . 3
  46. 46. PROPOSER DES OFFRES PERSONNALISEES EN TEMPS REEL DANS LE MAGASIN AVEC UNE APPROCHE CROSS CANAL SEPHORA : Des profils en ligne de clientes sont stockés pour être accessibles par les conseillères beauté en magasin équipées d’ipod, leur permettant d’avoir accès à des informations personnalisées sur leurs clientes et historique.. 3
  47. 47. FAIRE DU CROSS CANAL UN ARGUMENT DE VENTE NEWLOOK : Click & Collect, commande en point de vente et livraison à domicile, achat via l'application mobile... Ces nouveaux services influencent jusqu'au concept et l'aménagement des magasins anglais. 3
  48. 48. IMPLANTER DES OUTILS DIGITAUX DANS LA POINT DE VENTE POUR PRESENTER TOUTE L’OFFRE ET FAVORISER LE CROSS CANAL : PHYGITAL COMMERCE DAVID JONES (Australie) : Mirroir intéractif et social et interface qui permet également aux clients d’accéder au catalogue web de l’enseigne pour commander un produit dans une taille ou un coloris non disponible en magasin. 3
  49. 49. •PASSER D’UN MODE RÉACTIF À UN MODE PRÉDICTIF –Anticiper les besoins des clients –Les conseiller en temps réel en fonction des stocks, des promotions, du parcours en magasin ou du panier sauvegardé sur le site internet. •ASSURER LA FLUIDITÉ DE LA RELATION COMMERCIALE DANS UN CONTEXTE CROSS CANAL –Etre capable d’accompagner un consommateur dans un processus d’achat de plus en plus complexe –La conversation entre la marque et le client ne doit jamais être interrompue • FAIRE DU SHOPPING UN MOMENT DE PLAISIR –Le point de vente n’est plus seulement un espace où le client vient réaliser des achats mais un lieu où il vient rechercher un conseil, vivre une expérience en relation avec la marque. LES ENJEUX
  50. 50. MERCI THANK YOU Groupe Carlin – 79 rue de Miromesnil 75008 Paris, France

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