Check this whitepaper from Jeroen Nagtegaal about the new way of outsourcing. Using the Sourcingmix is a far more efficient way to manage your contact center. English version is available on request.

1. Dirigeer uw klantcontact
Optimaliseer uw eigen sourcingmix met een Customer Interaction
Management platform
Auteur: Jeroen Nagtegaal
Januari 2010
VANAD Rivium Westlaan 1 T +31 (0)10 288 1680 E info@vanad.nl
2909 LD Capelle a/d IJssel F +31 (0)10 288 1629 W www.vanad.nl
The Netherlands

2. Dirigeer uw klantcontact
Steeds meer ondernemingen besteden (een deel van) hun klantcontact uit aan een professionele partij. De
juiste samenwerking is cruciaal voor een succesvolle uitbesteding, maar het aanbod op de uitbesteding-
markt is overweldigend. Hoe bepaalt u nou op welke manier u uw klantcontact uitbesteedt, zodat het een
optimale bijdrage levert aan uw bedrijfsresultaat? Met de introductie van de sourcingmix heeft u een hand-
vat om uw outsourcing overwegingen om te zetten in concreet resultaat.
Uitbesteding van uw klantcontact kan een uitermate rendabele beslissing zijn. Toch valt het rendement in de praktijk vaak tegen en
zijn opdrachtgevers teleurgesteld in de resultaten. Een nauwe samenwerking tussen opdrachtgever en facilitaire partij is dan ook
vereist, om de motieven van uitbesteding helder op het vizier te krijgen en terug te brengen tot concrete wensen en eisen.
Gangbare redenen
De initiële redenen om te kiezen voor het uitbesteden van klantcontact zijn meestal globaal opgesteld. Een bedrijf wil flexibeler
werken en profiteren van de snelle op- en afschaalmogelijkheden van een outsourcer, zodat het geen eigen personeel permanent
hoeft in te zetten voor pieksituaties. Het kennisniveau is tevens een reden om een professionele partij in te schakelen teneinde
de klanttevredenheid te verbeteren, of een opdrachtgever selecteert een facilitair contact center om de prestaties van haar eigen
in-house contact center te vergelijken door middel van een benchmark. Tenslotte zorgt outsourcing vaak voor kostenbesparing,
omdat de outsourcer vanwege schaalgrootte, ervaring, de locatie van haar vestigingen en uniforme arbeidsvoorwaarden (CAO)
dezelfde klantcontact diensten tegen een lager tarief aanbiedt, of efficiënter werkt met dezelfde middelen.
Deze gangbare redenen zijn een prima startpunt voor een outsourcing tracject, maar dit is pas de eerste stap in een strategische
uitbesteding. Juist in deze fase ligt de cruciale succesfactor voor uw uitbesteding; pas op basis van de uitgewerkte wensen en
eisen, kunt u bepalen welke sourcingmethode voor u het meest rendabel is. U kunt pas aan de slag als u begrijpt hoe u de inves-
teringen die u in uw klantcontact doet, zich terugverdienen via een combinatie van een hogere loyaliteit en omzet van uw klanten.
Waar ligt uw accent?
Wat uw overwegingen voor uitbesteding ook zijn, in essentie komt het altijd neer op een afweging tussen:
• Flexibiliteit; De mate waarin u uw klantcontact snel moet kunnen op- en afschalen in het geval van piekmomenten.
• Schaalbaarheid; De mate waarin u het aantal contactmomenten binnen een klantcontactproject wilt of kunt beïnvloeden
door middel van above-the-line campagnes.
• Betaalbaarheid; De balans tussen de kosten van uw klantcontact en de verwachte opbrengsten.
• Betrouwbaarheid. De mate van vertrouwen in de kwaliteit van de klantcontact dienstverlening en de beveiliging van de
klantgegevens die ter beschikking worden gesteld aan derden.
De manier waarop u uw uitbestedingtraject aangaat, is sterk afhankelijk van het accent dat u legt. Vaak is er geen overduidelijke
overweging die boven de rest uitspringt, maar is er sprake van een mix tussen deze vier afwegingen. Door goed te bepalen welke
afwegingen voor u in welke volgorde belangrijk zijn, kunt u een gedegen keuze maken tussen de aflevermodellen die anno 2010
voor contact center outsourcing bestaan.
2

3. Aflevermodellen
De tijd dat er in een contact center alleen maar bellijsten werden afgewerkt ligt gelukkig grotendeels achter ons. Traditionele
telemarketing levert immers geen efficiënte bijdrage aan de bedrijfsprocessen, omdat de koppeling met de operatie van de op-
drachtgever achterwege blijft en het bedrijf dus structureel dezelfde fouten blijft maken richting haar klanten. Een nauwe samen-
werking tussen de opdrachtgever en de outsourcer is noodzakelijk, waardoor op de outsourcingmarkt het kaf van het koren wordt
gescheiden. Klantcontact outsourcing is volwassen geworden, want met zich meebrengt dat het facilitaire customer services
landschap complexer is geworden.
Brick and Mortar
Het grootste gedeelte van de uitbestedingstrajecten bestaat nog uit traditionele klantcontact outsourcing volgens het zogenaamde
brick and mortar model, waarbij het facilitaire contact center haar bedrijfsruimte en haar agents ter beschikking stelt voor het afhan-
delen van het klantcontact. Vaak is dit een efficiënte oplossing, waarbij de opdrachtgever geen omkijken heeft naar het inrichten
van werkplekken en de werving & selectie van medewerkers, maar dankzij de nauwe samenwerking tussen haar eigen organisatie
en de projectmanagers van het facilitaire contact center wél de terugkoppeling naar de eigen organisatie realiseert.
Managed Insourcing
Een tweede, steeds vaker toegepast model om het klantcontact uit te besteden is (managed) insourcing. Daarvan is sprake als
een opdrachtgever wel gebruik maakt van de agents van een gespecialiseerde partij, maar dat vanuit haar eigen bedrijfsruimte
laat uitvoeren. Bij voorkeur verzorgt de klantcontact specialist ook de begeleiding van het team, door eigen Supervisors en
Projectmanagers het project aan te laten sturen. Er is dan sprake van managed insourcing. Voor sommige bedrijven is het name-
lijk niet mogelijk of wenselijk om hun informatieomgeving ter beschikking te stellen aan een facilitaire partij, of willen zij graag
directe controle kunnen uitoefenen op de werkzaamheden die de facilitaire partij verricht. Meestal heeft de opdrachtgever ook een
eigen team met agents die dezelfde werkzaamheden uitvoeren. Door de inbreng van een facilitaire partij ontstaat competitie en
wordt er een veranderingsgezinde omgeving gecreëerd binnen het bedrijf.
Offshore
Een derde model waar steeds meer interesse voor ontstaat, is offshore outsourcing. Binnen dat model wordt de uitvoering van het
klantcontact verplaatst naar een ander land, omdat de arbeidskosten daar lager zijn en het aanbod van competente medewerkers
hoger. Bij het uitbesteden van klantcontact zijn vooral landen populair waar veel Nederlands sprekende mensen wonen, zoals
Turkije, Marokko, de Nederlandse Antillen en Suriname. Daarnaast biedt offshore outsourcing voordelen vanwege de tijdverschil-
len, zodat langere openingstijden mogelijk zijn zonder dat Nederlandse medewerkers buiten kantoortijden hoeven te werken.
Work from Home
Een laatste model, dat nog maar weinig op grote schaal wordt toegepast, is Work from Home. Door de voortschrijdende techno-
logie is het eenvoudiger om grote hoeveelheden spraak en data via een internetverbinding uit te wisselen. Dat biedt mogelijkheden
voor een nieuwe vorm van werken. Waarom zou een contact center agent immers nog naar een kantoor komen, als hij of zij ook
thuis over een permanente en stabiele netwerkverbinding beschikt? Veel opdrachtgevers zijn nog huiverig om thuiswerkers in te
zetten, maar in essentie zijn de nadelen die zij aanvoeren ingegeven vanuit angst voor vernieuwing of verandering.
3

4. Aflevermodel Voordelen
Brick & Mortar Outsourcing • Geen eigen bedrijfsruimte nodig voor contact center medewerkers;
• Capaciteit en/of ruimte van andere projecten inzetten bij piekverkeer;
• Beschikking over de laatste technologie van facilitaire partij;
• Geen omkijken naar werving en selectie van geschikte medewerkers;
• Uitstekend middel om een benchmark met eigen of andere facilitaire
partij te realiseren.
Managed Insourcing • Geen koppeling met systemen noodzakelijk;
• Directe controle op werkzaamheden mogelijk;
• Het ‘gevoel’ bij de klanten blijft in eigen huis;
• Nauwe synergie tussen facilitair en in-house contact center mogelijk;
• Geen omkijken naar werving en selectie van geschikte medewerkers;
• Creëren van verandering door competitie met facilitaire partij.
Offshore Outsourcing • Arbeidskosten zijn lager;
• Vanuit andere landen kunnen ook andere ‘native’ talen ondersteund
worden;
• Tijdverschil maakt langere openingstijden mogelijk;
• Contact center werkzaamheden hebben in andere landen een beter
imago en trekken dus hoger opgeleide mensen aan.
Work from Home • Geen reistijd, dus een betere beschikbaarheid van agents;
• Talenten met fysieke beperkingen kunnen worden ingezet;
• Geen geografische beperkingen, dus een hoger aanbod van
gekwalificeerd personeel;
• Kortere shifts mogelijk, waardoor drempel voor deelname lager is;
• Nieuw business model: de routering van calls wordt afgestemd op de
prestaties van de agents;
• Extreem snel extra agents inschakelen bij onverwachte piekmomenten;
• Geen kantoor nodig, dus forse besparing op vastgoed en elektriciteits-
kosten;
• Levert een bijdrage aan een groener milieu en een lagere filedruk.
4

5. Sourcingmix
Zoals u in de tabel kunt zien, heeft elk aflevermodel zijn eigen voordelen. Per opdracht moet dan ook afgewogen worden welk
aflevermodel het hoogste rendement oplevert. Bij een kennisarme uitbesteding met veel contactmomenten kan uit betaalbaarheid-
overwegingen gekozen worden voor offshore outsourcing, terwijl een opdrachtgever die met gevoelige klantinformatie werkt uit
betrouwbaarheidsoverwegingen wellicht kiest voor een managed insourcing traject.
Het aardige van deze modellen is dat zij elkaar niet uitsluiten, maar dat zij prima naast en door elkaar gebruikt kunnen worden.
Juist bij grote projecten of een hoog piekverkeer kunnen meerdere modellen tegelijkertijd worden gebruikt. Waarom zou een
Work from Home project immers niet aangevuld worden met een aantal vrije agents uit het Brick and Mortar contact center, als
er een onverwacht hoge verkeersstroom op gang komt? Of schakel van het Brick and Mortar contact center na kantoortijden over
naar de offshore agents, die dan net aan hun reguliere werkdag beginnen. Het samenvoegen van de aflevermodellen biedt talrijke
kansen om het rendement uit uw klantcontact uitbesteding te vergroten.
Soms heeft zelfs de kanaalkeuze invloed op het best passende aflevermodel. Een opdrachtgever kan zijn telefoontjes bijvoor-
beeld door een Brick and Mortar contact center laten afhandelen, maar het e-mail verkeer door een vanuit huis werkende agent
laten opvolgen. Idealiter moet een opdrachtgever voor elk specifiek contactmoment kunnen bepalen via welk aflevermodel hij de
specifieke interactie af wil handelen. Dat is een toekomstbeeld dat nu nog niet in de praktijk wordt gebracht, maar wat wel tot het
hoogste rendement leidt. Multi-channel klantcontact is niet langer een wens, maar een eis van uw klanten, die er vanuit gaan dat
uw medewerkers al hun klantinformatie inzichtelijk hebben op ieder gewenst moment en via ieder gewenst kanaal.
Het samenvoegen en naast elkaar gebruiken van de verschillende aflevermodellen kan gekarakteriseerd worden als de sourcing-
mix. Een vleugje thuiswerkers, een aantal managed insourcing agents en een pool van brick and mortar agents op het kantoor
van uw outsourcing partner zijn voor u wellicht de ingrediënten voor uw optimale sourcingmix. In het samenstellen van deze
optimale sourcingmix spelen de afwegingen tussen flexibiliteit, schaalbaarheid, betaalbaarheid en betrouwbaarheid telkens een
doorslaggevende rol.
Techniek niet langer een drempel
Juist de voortschrijdende technologie maakt het realiseren van deze sourcingmix mogelijk. Dankzij de introductie van geïnte-
greerde Customer Interaction Management (CIM) platforms staat de techniek letterlijk voor niets en kunt u de interacties met uw
klanten via één platform dirigeren. Veel contact center infrastructuren en softwarepakketten worden nauwelijks ten volle gebruikt
CTI marktleider Genesys bracht al eens naar buiten dat bijna al haar klanten met het meest uitgebreide pakket, slechts 20% van
de functionaliteit gebruiken.
De uitgebreide uitrol van IP heeft het mogelijk gemaakt om een CIM platform te realiseren, dat volledig op afroep beschikbaar is.
Dat geldt ten eerste voor de locatie waar de contact center agent zich bevindt. Het maakt niet uit waar een contact center agent
werkt, zolang hij een internetverbinding heeft kan hij inloggen op een beveiligd platform en klantcontact afhandelen. Dat kan
vanuit een Brick and Mortar center overal ter wereld, vanaf het kantoor van een opdrachtgever of gewoon vanuit huis. Juist omdat
er gebruik wordt gemaakt van één platform, hoeft alle klantinformatie maar op één plaats ingevoerd te worden. Een opdrachtgever
die gebruik maakt van verschillende sourcingmodellen kan bovendien een geïntegreerde rapportage krijgen, waarin hij in één
keer de resultaten van zijn campagne over alle kanalen en aflevermodellen teruggekoppeld krijgt. Welke sourcingmix hij dan ook
gebruikt, de input en output vindt plaats via hetzelfde platform.
5

6. Brick & Managed Work from
Offshore
Mortar Insourcing Home
Schaalbaarheid
Betaalbaarheid
Mensen Performance
& skills
Flexibiliteit
Betrouwbaarheid
Customer Interaction Management Platform
Daarnaast komt een on-demand CIM platform tot uitdrukking in de capaciteit die voor uw contact center diensten beschikbaar
is. Door de techniek van uw CIM platform uit te besteden aan een specialist, maakt u optimaal gebruik van de uitgebreide server-
capaciteit die via het internet beschikbaar is, de capaciteit die ook wel bekend staat als de cloud. Dat betekent dat u geen lokale
installaties hoeft uit te voeren en geen licentiekosten heeft voor ongebruikte seats of functionaliteit. Dankzij virtualisatie worden
de kosten voor uw techniek namelijk volledig transparant, omdat u in dit model alleen betaalt voor gebruikers die daadwerkelijk
actief zijn. Een virtuele contact center omgeving is dus veel goedkoper dan een volledig geïmplementeerde infrastructuur, maar u
kunt ook te allen tijde gebruikers toevoegen en zo volledig op afroep (on-demand) uw contact center capaciteit uitbreiden.
Efficiëntie is een olievlek
Het samenstellen van uw ideale sourcingmix is cruciaal voor het strategisch inzetten van de klantcontact afhandeling binnen uw
bedrijf. Daarmee zorgt u voor een optimaal rendement dat – bij de juiste analyse – doorwerkt naar de rest van uw organisatie.
Per saldo heeft uw klant immers invloed op uw complete productieketen, want met hun feedback kunt u ook uw productieproces,
inkooporganisatie en marketingstrategie verbeteren. Efficiëntie is een olievlek die begint in het contact center, waar uw klant de
eindafrekening over uw product of dienst geeft. Als u daar een forse efficiencyslag maakt, betekent dat de start van het verbeteren
van uw supply chain management. Nu klantcontact outsourcing volwassen is, kunt u met de juiste dirigent een structureel hogere
loyaliteit en bedrijfsresultaat behalen.
6

7. Profiel Jeroen Nagtegaal
Jeroen Nagtegaal (26) is verantwoordelijk voor de marketing van VANAD, specialist op het gebied van customer interaction.
Na afronding van zijn studie Media & Journalistiek aan de Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR) in 2005, ging hij werken als
corporate marketeer voor de huidige VANAD Group. In die rol was hij vanaf de start van VANAD betrokken bij het contact center,
dat met haar nieuwe benadering op het vakgebied dé challenger is in de klantcontact branche.
7