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 Êtes-vous en mesure de reconnaitre votre
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2. Promotions ciblées
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la destination choisie.
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 « Onboarding» – Nouveau client
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Aide mémoire disponible
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Accumuler de l’information sur vos clients
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pas communiquer et on ne
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 Séquence de communications.
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 Relances automatiques selon
l’historique
 Contenu dynamique selon le profil...
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Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients

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Communiquer le bon message au moment opportun via le bon canal, tout en reconnaissant spécifiquement votre client, actuel ou potentiel, est devenu le nerf de la guerre dans la sphère de l'expérience client. Cette session interactive vous permettra de :
- Diagnostiquer et réorganiser vos processus afin d'automatiser vos communications ;
- Déterminer les besoins de vos clients sur chaque plateforme vous permettant d'identifier le bon moment, canal et message ;
- Obtenir une vue 360 de vos clients afin de maintenir une cohérence et consistance à travers l'ensemble du parcours clients.

Publié dans : Marketing
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Expérience client les affaires 2015 - Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients

  1. 1. www.publipage.com
  2. 2. www.publipage.com Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients Alexandre Sagala Associé et vice-président, marketing et développement technologique Publipage
  3. 3. SONDAGE
  4. 4. www.publipage.com3  Croyez-vous offrir une bonne expérience client?  Êtes-vous en mesure de reconnaitre votre client dans son parcours?  Êtes-vous en mesure d’offrir du contenu ou des offres personnalisées à vos clients?  Est-ce que votre expérience client/parcours client est documentée et automatisée? SONDAGE
  5. 5. DÉFINITION
  6. 6. www.publipage.com5 L’expérience client inclut tous les points de contact, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas. Peut être un différentiateur important! EXPÉRIENCE CLIENT
  7. 7. www.publipage.com6 EXPÉRIENCE CLIENT Pré achat Achat Après achat
  8. 8. www.publipage.com7 SUCCÈS = 1. Comprendre le parcours client 2. Comprendre les points d’interactions importants sur ce parcours 3. On identifie le client 4. On ajoute de la valeur pour le client. EXPÉRIENCE CLIENT
  9. 9. EXERCICES
  10. 10. www.publipage.com9 RÉSERVATION EN LIGNE $
  11. 11. www.publipage.com10 1. Bienvenu / « onboarding » 2. Transaction finale 3. En cours de réservation 4. Quelques jours avant mon séjour 5. « Upsell » 6. Lors du séjour 7. Suite à mon séjour 8. Satisfaction POINTS D’INTERACTIONS
  12. 12. www.publipage.com11 2e RÉSERVATION EN LIGNE $
  13. 13. www.publipage.com12 1. VIP / Programme de loyauté 2. Promotions ciblées 3. Rétention, Ça fait longtemps… 4. Quick res POINTS D’INTERACTIONS
  14. 14. www.publipage.com13 RÉSERVATION INTERROMPUE $
  15. 15. www.publipage.com14 1. Complément d’information sur la destination choisie. 2. Abandon POINTS D’INTERACTIONS
  16. 16. www.publipage.com15 Situations importantes à ne pas oublier  « Onboarding» – Nouveau client  Transactions  Comportementales  Promotionnelles  Abonnés SITUATIONS
  17. 17. www.publipage.com16 Aide mémoire disponible http://publipage.com/fr/blog/automatisatio n-marketing/aide-memoire-experience- client AIDE MÉMOIRE
  18. 18. COMMENT?
  19. 19. www.publipage.com18 Profilage Accumuler de l’information sur vos clients 1. Courriel 2. Socio démographique (nom, âge, etc.) 3. Comportements et des interactions numériques 4. Interactions hors ligne
  20. 20. www.publipage.com19 Sans courriel on ne peut pas communiquer et on ne peut pas compléter l’expérience client à moyen terme.
  21. 21. www.publipage.com20 Courriels et automatisation  Séquence de communications.  Contenu dynamique et personnalisé selon profil client.
  22. 22. www.publipage.com21 « Onboarding »
  23. 23. www.publipage.com22 Fidélisation Client perdu Achat Offre programme loyauté Jour 1 Jour 20 Jour 45 Offres de fidélisation Jour 60
  24. 24. www.publipage.com23 Réactivation Client perdu Désolé de vous voir quitter 5 raisons de revenir Jour 1 Jour 5 Jour 30 Jour 45 Informations sur votre marque Jour 365 Offre « win back »
  25. 25. www.publipage.com24 Remarketing / Audiences  Relances automatiques selon l’historique  Contenu dynamique selon le profil  Facebook, Google, Twitter…
  26. 26. www.publipage.com25 Application mobile  Identification client  Contenu dynamique selon le profil
  27. 27. QUESTIONS?
  28. 28. www.publipage.com27 Merci! Twitter: @alexsagala Site web: www.publipage.com Blogue: www.publipage.com/blogue LinkedIn: ca.linkedin.com/in/alexandresagala

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