O documento discute as dificuldades das empresas em atender todos os clientes de maneira adequada e os altos custos envolvidos. Sugere que migrar os clientes para canais de atendimento mais baratos, como aplicativos móveis e autoatendimento online, pode ser uma alternativa viável sem comprometer a qualidade do serviço. Aponta os desafios na implementação de estratégias de atendimento multicanal, especialmente no que se refere a aplicativos móveis.