Présentation julie carignan

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Présentation julie carignan

  1. 1. LA GESTIONDES CONFLITSpar Julie Carignan
  2. 2. 2Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.2 Comme leader,j’aime gérer des conflits. J’ai été témoin de conflits dansmon milieu de travail. J’ai observé des conflits quiont nui au climat de travail. J’ai observé des conflits quiont nui au rendement. J’ai entendu parler de conflitsqui ont dégénéré.Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.
  3. 3. 3Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.3LES TRACES POTENTIELLESD’UN CONFLIT Fatigue, stress Rancune Souvenirs Blessure d’estime Sentiments de trahison Perte d’amis, de relations Sentiment d’isolementToute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.
  4. 4. 4Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.4EFFETS D’UN CONFLITBien géréPlus demotivationPlus derendementPlus decréativitéMeilleuresdécisionsMal géréClimatmalsainManque derespectPerte derendementProblèmesde santéToute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.
  5. 5. 5Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.5PAR OÙ COMMENCER?Il faut d’abord se demanderquelle est la CAUSE du conflit?
  6. 6. 6Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.6SE MÉFIER DE SES PERCEPTIONSOU DES CONCLUSIONS HÂTIVES
  7. 7. Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.
  8. 8. Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.
  9. 9. La perception peut nousjouer des tours, de mêmeque…La présomption :« Je sais pourquoi ilréagit ainsi. » Le jugement rapide :« J’ai déjà vécu unesituation trèssemblable. »Le jugement collectif :« Il y en a plusieurs quisont d’avis que… »Nos valeurs etpréjugésindividuelsLa projection :« Je sais ce qu’elle aderrière la tête. »Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.
  10. 10. 10Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.10POURQUOI Y A-T-IL UN CONFLIT?PLANSTRUCTURELPLAN HISTORIQUEPLAN DYNAMIQUE
  11. 11. 11Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.11CONFLIT STRUCTURELDiagnostiquerOptimiserCommuniquerEst-ce clair?Est-ce efficace?Est-ce équitable?StructureRôles etresponsabilitésTâchesHorairesRèglesProcédures
  12. 12. CONFLITHISTORIQUEPassé :ReconnaîtreRespecterPrésent :VentilerValiderFutur :s’EngagerEnsembleToute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.
  13. 13. 13Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.13CONFLIT DYNAMIQUEInterdépendanceInteractionIncompatibilitéToute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.CONFLITDYNAMIQUE
  14. 14. 14Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.14INTERDÉPENDANCE Clarifier les rôles, lestâches et les attentes Nommer l’impact de lanon-collaboration Se rallier vers l’objectifcommun
  15. 15. 15Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.15INTERACTIONSTYLE DE COMMUNICATION – ANALYSE TRANSACTIONNELLE
  16. 16. 16Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.16INCOMPATIBILITÉ Comprendre la cause Tenter de mieux comprendre les différences Aller chercher de l’aide Se séparerToute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.
  17. 17. 17Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.171.CONFRONTATIONImposer son point de vue, persévérerGagnant/Perdant2.COLLABORATIONChercher la meilleure solution pour tousGagnant/Gagnant3.COMPROMISChercher une solution mitoyenne, quisatisfait au moins partiellement chacunedes partiesGagnant/PerdantPerdant/Gagnant4.ÉVITEMENTContourner la situation conflictuelle ouse retirerPerdant/Perdant5.ACCOMMODATIONSe plier à l’idée de l’autrePerdant/GagnantCINQ STRATÉGIES DERÉSOLUTION DE CONFLIT
  18. 18. 18Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.18STYLES DE GESTION DE CONFLIT
  19. 19. 19Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.19CONFRONTATIONImposer son point de vue, persévérerGAGNANT-PERDANT Urgence Décisions impopulairesnécessaires Vital pour vous oul’entreprise Se protéger desprofiteurs
  20. 20. 20Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.20COLLABORATIONChercher la meilleure solution pour tousGAGNANT-GAGNANT Intérêts individuelscomplémentaires,compatibles et importants Avantage à examinerplusieurs points de vue Problèmes interpersonnels
  21. 21. 21Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.21COMPROMISChercher une solution mitoyenne, quisatisfait au moins partiellement chacunedes parties GAGNANT-PERDANT /PERDANT-GAGNANT Buts modérément importantset/ou incompatibles Les parties ont un pouvoirsimilaire Solutions temporaires quand lacollaboration ne marche pas Solutions urgentes quand laforce ne marche pas
  22. 22. 22Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.22ÉVITEMENTPERDANT-PERDANTContourner la situation conflictuelleou se retirer L’enjeu est sans importance Les chances de gagner sontnulles Les risques sont trop grands Temporiser : recueillir plusd’information
  23. 23. 23Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.23ACCOMODATIONSe plier à l’idée de l’autrePERDANT-GAGNANT On n’a pas raison L’enjeu est plus important pourl’autre Pour gagner le soutien del’autre L’autre est beaucoup plus fort L’harmonie est très importante
  24. 24. 24Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.24LES 6 ÉTAPES DE LA COLLABORATION(GAGNANT-GAGNANT)
  25. 25. 25Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.25SE CONNAÎTRE ET CONNAÎTRE L’AUTRECONSCIENCEDOMINANCE Exigeant Audacieux Fonceur Déterminé Compétitif Direct Décisif Énergique Sociable Stimulant Enthousiaste Amical Respectueux Communicatif Positif SpontanéINFLUENCE Aimable Fiable Patient Collaborateur Prévisible Écoute Loyal FidèleSTABILITÉ Perfectionniste Conformiste Sérieux Logique Structuré Diplomate Centré sur les détails Prudent
  26. 26. 26Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.26L’IMPORTANCE DU NON-VERBAL DANS LAFAÇON DE S’AFFIRMERÉLÉMENTS NON VERBAUX COMPORTEMENTS AFFIRMATIFSContact visuelOuvert, franc, direct, le regard se prolongeaprès l’expression du message verbalTon Ferme, bien moduléDébit verbal Rythme égal, ni pressé ni hésitantExpression faciale Appropriée au contenu de votre messageExpression corporelle Posture ouverte, à l’aise, gestes lentsDistanceÀ environ 1 mètre de l’autre pour desconversations professionnelles
  27. 27. 27Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.27AFFIRMATION POUR EXPRIMER DESSENTIMENTS NÉGATIFS Les trois éléments à communiquer :– Quand…– Les effets en sont…– Je préférerais…
  28. 28. 28Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.28AFFIRMATIONRAPPEL DES PRINCIPES DE BASE Attention au « tu » qui tue!Je parle en mon nom, en distinguantperception, pensées, émotions et faits. Toujours éviter « toujours », ne jamaisutiliser « jamais »! Effacer les « mais », adopter les « et »
  29. 29. 29Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.29AFFIRMATIONPHRASES CLÉS« J’apprécierais que… »« La prochaine fois, je préférerais que… »« Qu’en dirais-tu si… »« Que penserais-tu de… »
  30. 30. 30Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.30DÉNOUER UN CONFLITLa règle de 31. Pour toi, quels sont les enjeux danscette situation?(Qu’est-ce qui se passe?)2. Quel est l’impact sur toi?(Comment vois-tu ça?)3. À quelles pistes de solution te vois-tu contribuer?(Qu’est-ce qui règlerait la situation?Quelles sont tes solutions?)
  31. 31. 31Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.31VOTRE VÉCU :PARTAGE DE PISTESDE SOLUTIONS
  32. 32. 32Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.32À FAIRE,EN TANT QUE LEADER Placez les meubles de façon à favoriser laconversation (évitez les positions formelles et cellesqui semblent susciter la confrontation) Encouragez les participants à s’exprimer et à fairepart de leurs sentiments Utilisez toutes vos techniques d’écoute : résumer,reformuler, respecter les silences, etc. Soyez absolument impartial, neutre et objectif Demandez des faits spécifiques et des exemplesprécis; n’encouragez pas les déductions ou lesinterprétations Clarifiez vos attentes et exprimez votre désird’améliorer la situation
  33. 33. 33Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.33À NE PAS FAIRE,EN TANT QUE LEADER Prendre parti pour quelqu’un Donner vos opinions personnelles Sauter aux conclusions sans aller au fond du problème Essayer de résoudre vous-même le problème ouimposer la solution Banaliser la situation : « Bah! C’est pas très grave… » Présumer que les objectifs sont clairs au départ Essayer de faire plaisir à une ou à l’ensemble desparties Vous emporter, être émotif et perdre votre objectivité
  34. 34. 34Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.34TOP 3 DES IDÉES CLÉS À RETENIR
  35. 35. 35Toute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.35PASSEZÀ L’ACTION
  36. 36. Lecturessuggérées
  37. 37. LECTURES SUGGÉRÉES Comment désamorcer les conflits autravail, Ghislaine Labelle (2010) Dénouer les conflits relationnels en milieu detravail, Solange Cormier (2008) How to tell anyone anything: BreakthroughTechniques for Handling Difficult Conversations atWork, Richard S. Gallagher (2009) Difficult conversations: How to discuss whatmatters most, Douglas Stone, Bruce Patton &Sheila Heen (1999) Bullies, Tyrants and Impossible people: How tobeat them without joining them, Ronald M. Shapiro& Mark A. Jankowski (2005)
  38. 38. 38Julie CARIGNAN, M. A. Sc., M. Ps., CRHAAssociée principale, psychologue organisationnellehttp://www.linkedin.com/company/spb-organizational-psychology@SPBPsychology1 800 798-1022www.spb.caToute reproduction est interdite sans autorisation écrite de SPB Psychologie organisationnelle inc.

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