1. STUDY CASE : GALERI INDOSAT
(Chapter 11. physical evidence and the Servicescapes)
Disusun oleh :
Aswin Gumilar
Dimmitri
Donald Picauly
Idick

2. MILESTONE
Indosat didirikan tahun 1967
sebagai Perusahaan dengan Mempelopori berdirinya PT
Indosat menjadi BUMN
modal asing, mulai Satelit Palapa Indonesia
tahun 1980. Saham Indosat perdana
beroperasi tahun 1969. (Satelindo) pada tahun 1993.
diperdagangkan di Bursa
Efek Indonesia dan NewYork
Stock Exchange
Tahun 2002, pemerintah
Indonesia menjual 41.94%
Setelah menjual 2500 sahamnya di Indosat ke
Indosat mendominasi pasar Qatar Telecom QSC memiliki Singapore technologies
menara telekomunikasinya,
GSM Mobile phone sebesar saham Indosat sebesar Telemedia Pte. Ltd.
indosat akan menjual ribuan
22.7% pada tahun 2009 40.81% pada tahun 2008.
lainnya. Penjualan ini
dengan Matrix, Mentari, Pada tahun ini juga 75.0%
bertujuan untuk
dan IM-3-nya. total revenue berasal dari
memperoleh dana segar dan
bisnis selular servicenya
efesiensi operasional.
Study Case - Physical Evidence and the Servicescape Page 2

3. WALK IN CENTER
• WALK IN CENTER (PENGERTIAN DALAM BIDANG NURSING) : A MEDICAL
CENTRE OFFERING FREE AND FAST ACCESS TO HEALTH-CARE AND
TREATMENT. ITS PROVIDE ADVICE AND TREATMENT FOR MINOR INJURIES
AND ILLNESSES AND GUDANCE ON HOW TO USE. (a dictionary of nursing -
2008).
• WALK IN CENTER MERUPAKAN TITIK KRITIS PERTEMUAN ANTARA
PELANGGAN DENGAN PENYEDIA LAYANAN (CUSTOMER SERVICE).
Study Case - Physical Evidence and the Servicescape Page 3

4. WALK IN CENTER
GRAPARI
(GRAHA PARI SRAYA)
XL CENTER
GALERI INDOSAT
Study Case - Physical Evidence and the Servicescape Page 4

5. WALK IN CENTER – NUMBER COMPARISON
XL : PELANGGAN 46.4 JUTA
TELKOMSEL : PELANGGAN 100
(inilah.com Februari 2012), DENGAN
JUTA, JUMLAH GRAPARI 85 DI
JUMLAH XL CENTER 112 DI
SELURUH INDONESIA
(Tribunnews.com – 19 Mei 2011) SELURUH INDONESIA (inet.detik.com – 26
Februari 2012)
INDOSAT : PELANGGAN 50 JUTA,
JUMLAH GALERI 69 DI SELURUH
INDONESIA
(Kaltimpost.co.id – 19 Oktober 2011)
Study Case - Physical Evidence and the Servicescape Page 5

6. GALERI INDOSAT
GALERI INDOSAT MALL METROPOLITAN BEKASI
F3 • A : Informasi dan pengambilan
A antrian.
D • B : Customer Service Booth
• C : Technical Support Booth
• D : Cashier Booth
F2 • E : Back Office (Staff Only)
G • F : Seat
• G : Brochures Rack
C2 • H : Exhibit Booth
±10 M
E
F1
• : Television
• : Banner
C1
B1 B2 B3 H F4
±10 M
Study Case - Physical Evidence and the Servicescape Page 6

7. ANALYSIS
• WALK IN CENTER, DALAM HAL INI GALERI INDOSAT MERUPAKAN INTERPERSONAL
SERVICES, KARENA DI DALAMNYA TERDAPAT INTERAKSI PERSONAL ANTARA
KARYAWAN DAN CUSTOMER. SERVICESCAPE SEPERTI INI HARUS DIRENCANAKAN
UNTUK BISA MEMIKAT, MEMUASKAN DAN MEMFASILITASI SEGALA AKTIFITAS
CUSTOMER DAN KARYAWAN SECARA SIMULTAN.
• BERDASARKAN KOMPLEKSITAS SERVICESCAPE-NYA, WALK IN CENTER BISA
DIKELOMPOKAN KE DALAM ELABORATE. WALAUPUN TIDAK SEPERTI RUMAH SAKIT
(TERDAPAT BANYAK RUANGAN DAN LANTAI). DI DALAM WALK IN CENTER
CUSTOMER BISA MEMPUNYAI BERAGAM TUJUAN DAN AKTIFITAS, SEPERTI
PEMBELIAN VOUCHER FISIK, KONSULTASI, PERBAIKAN SIMCARD, PENDAFTARAN
FITUR ATAU PEMBAYARAN TAGIHAN. SETIAP AKTIFITAS MENGGUNAKAN
PROSEDUR YANG BERBEDA.
Study Case - Physical Evidence and the Servicescape Page 7

8. ANALYSIS
PHYSICAL EVIDENCE GALERI INDOSAT OTHER TANGIBLES GALERI INDOSAT MALL
MALL METROPOLITAN BEKASI DARI METROPOLITAN BEKASI DARI SUDUT
SUDUT PANDANG CUSTOMER : PANDANG CUSTOMER :
•TEMPAT PARKIR •BROSUR
•SIGN •BANNER
•KURSI TUNGGU •BALLPOIN
•TELEVISI •SERAGAM
•BOOTH (MEJA, COMPUTER, KURSI) •NAME TAG
•AC •BILLING
•MESIN ANTRI •DLL
•TEMPAT SAMPAH
•DLL
PHYSICAL EVIDENCE YANG TIDAK
TERSEDIA :
•DISPENSER
•TOILET  DISEDIAKAN DI MALL
Study Case - Physical Evidence and the Servicescape Page 8

9. SWOT
STRENGTHS WEAKNESSES
• INTERIOR DIDOMINASI WARNA KUNING, BISA • TIDAK TERDAPAT DISPENSER.
MENJADI FAKTOR DIFFERENTIATOR. • LOKASI DI MALL, SEHINGGA TIDAK TERDAPAT
TOILET DI DALAM RUANGAN. LOKASI TOILET
RELATIF JAUH, KARENA TIDAK ADA AKSES
LANGSUNG MASUK KE DALAM MALL, PINTU
MENUJU KELUAR MALL.
• SERVICE HALL TERLALU KECIL : ± 10 X 10 M
• EXHIBIT BOOTH TIDAK BERFUNGSI MAKSIMAL.
OPPORTUNITIES THREATS
• MUDAH MELAKUKAN CROSS-SELLING. • AS
Study Case - Physical Evidence and the Servicescape Page 9

10. IN D O N E S IA N C U S T O M E R
P a g e 10
StudyT I S F -APhysical N I N D Eand 2 0 11
S A Case C T I O Evidence X the Servicescape Page 10