Тренинг "Работа с Ключевыми Клиентами. часть1," Тренер Алекс Гергард, звуковой файл доступен на www.audioseminar.ru

1. Работа с Ключевыми Клиентами. Приемы и техники. Авторский тренинг Алекс Гергард г. Москва 2009 www.audioseminar.ru

2. Задуматься о своих деньгах один день в месяц важнее, чем 30 дней их зарабатывать. Джон Д. Рокфеллер

4. ЗНАКОМСТВО 10’ Разбейтесь на группы Нарисуйте на флипчарте коллаж, отображающий интересы членов вышей группы, подпишите имена Обсудите и запишите на карточках ваши ЛИЧНЫЕ цели участия в тренинге Представьте свою группу участникам тренинга

6. Узнать СЕКРЕТЫ повышения интереса клиентов к нашему предложению в настоящее время

7. Потренировать навыки и оценить результат

8. Получить ответы на практические вопросы

10. Модуль1: Подход к успешным продажам Ключевым клиентам

11. В этом модуле мы рассмотрим темы: Ключевые Клиенты и их ожидания Необходимые компетенции менеджера по работе с Ключевыми Клиентами Стратегия эффективного взаимодействия с Ключевыми Клиентами

12. Что такое продажа? Продажа – это процесс определения потребностей клиента и удовлетворения их с помощью выгод нашего продукта

14. Относительно низкая цена

15. Решение принимают именно те лица, с которыми организуется встреча

16. Решение принимается на месте

17. Минимум дальнейшей ответственности

18. Долгосрочные взаимоотношения

19. Относительно высокая цена

20. Решение могут принимать не только те лица, с которыми вы встречаетесь

21. Решение часто не принимается на месте

23. Продажи Ключевым Клиентам достаточно специфичны... Нуждается ли ваш клиент в вас в той же степени, что и вы в нем ? Заключает ли он соглашения с вашими конкурентами ? Нравится ли ему обсуждать с вами проблемы бизнеса ? Предпочитает ли он время от времени товары / услуги конкурентов ? Выводит ли он периодически вас из себя ? Откладывает ли он намеченные ранее встречи?

24. Ваше место на «лестнице восприятия» Клиента (чуствительность к цене vsлояльности): Случайный поставщик – разовая сделка Брокер – один из многих Провайдер – один из нескольких Добавляющий ценность – один из избранных Партнер –он такой один

25. СУЩЕСТВУЕТ 3 УРОВНЯ РАБОТЫ ПРОДАВЦА

26. Наша СТРАТЕГИЯ: Поиск возможностей и направлений действия Составление плана развития Ключевого Клиента а) Постановка целей б) Разработка процессов работы с КК в) подготовка персонала Маркетинг Переговоры и управление отношениями с КК Повседневный менеджмент (CRM)

27. Упражнение «Ключевые компетенции КАМа » Подумайте, какиеключевые компетенции КАМа вы можете выделить Запишитеих на карточках Представьте Ваш вариант

28. КАРТА КОМПЕТЕНЦИЙ КАМА

29. Кто мы? 1 2 Где мы работаем? Кто наши клиенты? 3 Общая подготовка – ваши знания в 3 областях: Компания, продукты, услуги Ситуация на рынке и конкуренты Целевые группы клиентов

30. Выводы и идеи из модуля Вспомнитеосновные темы и упражнения модуля Обдумайте, что важного для себя Вы нашли в каждом из них Запишите3-4 вывода Представьтесвой главный вывод группе

31. Модуль2: Контакт и установление доверия

32. В этом модуле мы рассмотрим темы: Схема заинтересованных сторон Особенности телефонного общения Принципы успешного контакта Калибровка, присоединение, РАППОРТ

33. ШАГ 1. ОФИЦИАЛЬНАЯ СТРУКТУРА

34. ШАГ 2. РОЛИ В ПРОЦЕССЕ ПОКУПКИ

35. Плюсфакторы Минусфакторы Высокий контроль Низкийконтроль РАЗВИТИЕ СТРАТЕГИИ ИСПОЛЬЗОВАТЬ МАКСИМИ-ЗИРОВАТЬ МИНИМИ-ЗИРОВАТЬ ИСКЛЮЧИТЬ

36. Упражнение «Выбор стратегии проникновения» Прочтите учебную ситуацию Определитезаинтересованных лиц и степень их влияния на решение Разработайте стратегию проникновения в компанию с учетом ролей в принятии решения Представьте Ваш вариант

37. Телефонные переговоры – ЗОЛОТЫЕ СТАНДАРТЫ Если звонят Вам… Если звоните Вы.. Чего НЕ НАДО делать, если хотите получить РЕЗУЛЬТАТ

39. Говорите: “Здравствуйте, компания "ГРАН", название отдела, имя".

40. Спрашивайте: “Чем я могу быть Вам полезен?«

41. Концентрируйте внимание на одной беседе и внимательно слушайте собеседника

42. Ответы должны быть четкими, лаконичными.

44. Содержательно отвечайте на все вопросы.

45. Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

46. Используйте бланки для заметок для фиксации содержания переговоров.

47. Если клиент высказывает по телефону жалобу, дайте ему выговориться до конца;

49. Составьте перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать

50. Определите оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам: А) Когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента; Б) Когда к нему проще дозвониться; В) Когда Вам будет удобнее позвонить

52. Категорически исключайте из употребления обращения: "Алло…", “Я Вас слушаю…" и подобные обращения в безличной форме.

53. Не пытайтесь вести два разговора сразу

55. “Вы должны…” Лучше сказать: “Для Вас имеет смысл…”, или "Лучше всего было бы…".

56. “Подождите секунду, я скоро вернусь…” Лучше сказать: "Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?"

58. 1 Поздоровайтесь 2 3 Представьтесь (имя, должность), дайте визитку Называйте клиента по имени 4 Опишите процесс совместной работы Структура начала контакта с клиентом

59. Внимание собеседника распределяется следующим образом: СЛОВА ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ИНТОНАЦИЯ НЕВЕРБАЛИКА Позиционирование ПРАВИЛО 10 СЕКУНД если Вы упустите 10 секунд, за которые нужно произвести выгодное впечатление, Вы усложните проведение переговоров

60. Внешний вид (одежда, опрятность) 1 Поза и движения 2 Выражение лица, улыбка 3 Речь (что и как Вы говорите) 4 Образцы, реклама, материалы 5 У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление

61. 7 предпосылок успеха Или «для успешного продавца полезно думать, что…»: 1. Карта – это ещё не территория. У каждой личности своя собственная картина мира, не совпадающая с нашей. 2. Люди стремятся во всём найти смысл. 3. Смысл коммуникации заключается в той реакции, которую она вызывает. 4. Любое поведение представляет собой наилучший выбор из очевидных на данный момент. 5. Намерение любого поведения позитивно. 6. Не бывает неудач, есть только обратная связь и опыт. 7. На каждого клиента можно повлиять, если быть достаточно внимательным, гибким терпеливым

62. Как произвести Первое Впечатление за 30 сек ? Улыбка Уверенность Рукопожатие Комплимент Вопрос о собеседнике Small -talk

63. Углубляем контакт на уровне подсознания собеседника: Калибровка – «ключи доступа» Подстройка РАППОРТ Ведение

64. РАППОРТ ПОДСТРОЙКА Перекрестное Отзеркаливание Прямое отзеркаливание Раппорт ВЕДЕНИЕ

65. 3 правила успешного ВЛИЯНИЯ на кого угодно!!! ЦЕЛЬ (четко знай, чего ты хочешь от собеседника) ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ(держи глаза и уши открытыми, наблюдай за его поведением, замечай изменения) ГИБКОСТЬ ( изменяй СВОЕповедение, пока не достигнешь цели, экспериментируй)

66. Калибровка и Присоединение 1 уровень – Физиологическая подстройка (т.е. Поза , телодвижения, дыхание) 2 уровень – Аудиальная подстройка (т.е. тембр голоса, тон, темп речи, вербальные характеристики) 3 уровень.-Ценностная подстройка (т.е Личные интересы, опыт, убеждения) Подстройка по убеждениям – это высший пилотаж!!!

67. РАППОРТ КАЛИБРОВКА Физиологическая ПОДСТРОЙКА ВЕДЕНИЕ Ценностная Подстройка

68. 15’ Упражнение «РАППОРТ» Разделитесь на тройки. Роли- Продавец, Клиент, Наблюдатель Выполните упражнение на создание РАППОРТА Дайте друг другу Обратную связь Поменяйтесь ролями и повторите

69. Выводы и идеи из модуля Вспомнитеосновные темы и упражнения модуля Обдумайте, что важного для себя Вы нашли в каждом из них Запишите3-4 вывода Представьтесвой главный вывод группе

70. Модуль3: Типология личности ОПАЗ. Метапрограммы

71. В этом модуле мы рассмотрим темы: Типология личности ОПАЗ по М.Энтони. Метапрограммы Стратегии эффективного взаимодействия с каждым из типов

72. Что такое влияние? Влияние – это изменение поведения или точки зрения

73. ОПАЗмодель личностных различий ДРУГОЙ /= НЕПРАВИЛЬНЫЙ ДРУГОЙ=ДРУГОЙ

74. Метапрограммы это внутренние характеристики, способы мышления человека, на основании которых строится его поведение. Метапрограммы выражаются не только в поведении, но и в речевых оборотах. Исследования в области психолингвистики показывают, что язык, как и внешнее поведение, отражает наше сознание.

75. Основные наблюдаемые метапрограммы Активность – Рефлексивность

76. Основные наблюдаемые метапрограммы

77. 10’ Задание Оцените себя по каждой из метапрограмм от 1 (очень мало) до 5 (ярко проявляется) Нарисуйте график Найдите сходства и различия с соседями Определите источникивозможного непонимания

78. ОПАЗ модель личностных различий Дружелюбная среда Недружелюбная среда

79. ОПАЗ модель личностных различий Дружелюбная среда МЕНЬШЕ СИЛ. Стремление приспособиться к окружающей среде БОЛЬШЕ СИЛ. Стремление менять окружающую среду Недружелюбная среда

80. ОПАЗ Предприниматель модель личностных различий Дружелюбная среда Больше Сил Меньше Сил Предприниматель (красный) Стимул: Победа Страх: Поражение В стрессе: Агрессия Пришел, увидел, победил П Фокус в бизнесе: РЕЗУЛЬТАТ Недружелюбная среда

82. Нетерпеливы, настойчивы и неутомимы

83. Открыто говорят, что думают

84. Иногда кажутся грубоватыми, резкими. Перебивают в разговоре

85. Готовы рисковать

86. Соревновательны, любят вызов и умеют принимать его

87. Знают, чего хотят добиться и хотят быстро получить желаемое

88. Легко берут на себя полномочия

89. Не боятся противостояний и могут скучать без них

90. Могут провоцировать конфликтНедружелюбная среда

91. ОПАЗ Заводила модель личностных различий Фокус в бизнесе: ЛЮДИ Дружелюбная среда Заводила (желтый) Страх: Равнодушие Стимул: Признание В стрессе:Навязчивость Show must go on З Больше Сил Меньше Сил Предприниматель (красный) Стимул: Победа Страх: Поражение В стрессе: Агрессия Пришел, увидел, победил П Фокус в бизнесе: РЕЗУЛЬТАТ Недружелюбная среда

92. ОПАЗ Заводила модель личностных различий Дружелюбная среда Верят в хорошее, красивое – в чудо. Оптимисты Открыто выражают свои чувства и эмоции. Притягивают к себе эмоции других людей Разговорчивые, обаятельные – обладают повышенной харизмой В разговоре выглядят очень заинтересованными Легко доверяют людям, легко заводят друзей и знакомых. Очень дружелюбны. Не могут жить без тусовки Классно рассказывают истории, байки, анекдоты. Зачастую наделены хорошим чувством юмора Не внимательны к деталям. Весьма импульсивны и мало пунктуальны Могут действовать по принципу «Чтоб было красиво» Обладают высоким творческим потенциалом и нестандартным мышлением Больше Сил. Стремление менять окружающую среду

93. ОПАЗ Опекун модель личностных различий Фокус в бизнесе: ЛЮДИ Фокус в бизнесе: ЛЮДИ Дружелюбная среда Заводила (желтый) Страх: Равнодушие Стимул: Признание В стрессе:Навязчивость Show must go on Опекун (Зеленый) Стимул: Предсказуемость Страх: Перемены Стресс: Соглашательство И нам приятно, что вам приятно О З Больше Сил Меньше Сил Предприниматель (красный) Стимул: Победа Страх: Поражение В стрессе: Агрессия Пришел, увидел, победил П Фокус в бизнесе: РЕЗУЛЬТАТ Недружелюбная среда

94. ОПАЗ Опекун модель личностных различий Дружелюбная среда Дружелюбны, приветливы и мягки в общении. Умеют внимательно слушать и слышать собеседника Сочувствуют и сопереживают. Будут пытаться помочь Чувствительны – хорошо чувствуют настроение собеседника и подстраиваются под него (отзеркаливают) Обидчивы – тонко чувствуют фальшь и обман Любят покой, планомерность и методичность. Внимательны к деталям. Иногда медлительны Энергично отстаивают сложившийся порядок вещей Задают много уточняющих вопросов Предпочитают говорить только тогда, когда полностью уверены. Командные – будут стараться сохранить гармонию отношений Дипломатичны, но открытых конфликтах/стрессе – с трудом принимают решения или делают выбор Меньше Сил. Стремление приспособиться к окружающей среде

95. ОПАЗ Аналитик модель личностных различий Фокус в бизнесе: ЛЮДИ Фокус в бизнесе: ЛЮДИ Дружелюбная среда Заводила (желтый) Страх: Равнодушие Стимул: Признание В стрессе:Навязчивость Show must go on Опекун (Зеленый) Стимул: Предсказуемость Страх: Перемены Стресс: Соглашательство И нам приятно, что вам приятно О З Больше Сил Меньше Сил Предприниматель (красный) Стимул: Победа Страх: Поражение В стрессе: Агрессия Пришел, увидел, победил Аналитик (Синий) Стимул: Быть правым Страх: Сделать ошибку В стрессе: Уход От судьбы не уйдешь П А Фокус в бизнесе: РЕЗУЛЬТАТ Фокус в бизнесе: РЕЗУЛЬТАТ Недружелюбная среда

96. ОПАЗ Аналитик модель личностных различий Меньше Сил. Стремление приспособиться к окружающей среде Демонстрируют собранность и высокую само организованность Эмоционально закрыты – человек в футляре Всегда заранее тщательно готовятся. Любят системный подход Делают акцент на качестве работы – могут казаться педантичными и занудными. Перфекционисты. Перестраховываются – всегда думают «а что, если?» Анализируют, взвешивают, считают, планируют и предусматривают. Структурированы и пунктуальны. Серый кардинал – не бросаются в глаза, вежливы и корректны Готовы уступить, чтобы избежать конфликта Думают о плохом и готовятся к этому Малообщительны. Молчуны Недружелюбная среда

97. Кто? Как? Что? Когда? Сколько? Почему, Зачем? ОПАЗ Способы влияния модель личностных различий Дружелюбная среда Заводила (желтый) Страх: Равнодушие Стимул: Признание В стрессе:Навязчивость Show must go on Опекун (Зеленый) Стимул: Предсказуемость Страх: Перемены Стресс: Соглашательство И нам приятно, что вам приятно О З Больше Сил Меньше Сил Аналитик (Синий) Стимул: Быть правым Страх: Сделать ошибку В стрессе: Уход От судьбы не уйдешь Предприниматель (красный) Стимул: Победа Страх: Поражение В стрессе: Агрессия Пришел, увидел, победил П А Недружелюбная среда

98. 10’ Упражнение «Наши предпочтения» Разбейтесь на четыре группы по цветам Придумайте логотип и девиз своей группы Напишите на листе флипчарта письмо представителям других групп о ваших предпочтениях в коммуникации: Нам нравится когда с нами… Мы не любим когда…

99. Видео сюжеты Просмотрите предложенные видео-сюжеты Зафиксируйте основные моменты в Вашей рабочей тетради Определите тип наблюдаемого человека Обоснуйте Вашу оценку

100. ОПАЗ Способы влияния модель личностных различий Заводила Ответ на стресс: Активное слушание, сочувствие, поддержка Избегать: Деталей, цифр, статистики, частого упоминания сроков Дружелюбная среда Опекун Ответ на стресс: Внимательное слушание, искреннее сочувствие, альтруизм, пошаговый план Избегать: непоследовательности, конфликтности, однозначных терминов З О Больше Сил Меньше Сил Аналитик Ответ на стресс: дать время подумать и подготовиться, письменно – не устно Избегать: Нелогичности, не подготовки П А Предприниматель Ответ на стресс: Твердость решений или Агрессия Избегать: Двусмысленностей, образов, чувств, людских терминов Недружелюбная среда

101. Выводы и идеи из модуля Вспомнитеосновные темы и упражнения модуля Обдумайте, что важного для себя Вы нашли в каждом из них Запишите3-4 вывода Представьтесвой главный вывод группе