1. Lean HR
Samen werken aan concrete
resultaten èn betrokken
medewerkers
Monica Vos, Jasper Brandt
19 mei 2011

2. Lean HR
Agenda
Introductie
Wat is lean?
• Cartoonspel
Vormen van HR verspilling
• Film
Lean toepasbaar bij Avery?
• Kaizen
Het gaat om klantdenken!
Aanpak Kaizen bij Avery:
• Wens van de klant
• Proces, knelpunten, actieplan, meetplan
• Resultaten
Werken aan betrokkenheid
Typische resultaten
Tips
Vragen?

3. Lean HR
Een voorbeeld uit de praktijk… De oorzaak van knelpunten: proces
Vergeten of kwijt

Invullen Opsturen naar

Goedkeuring

Goedkeuring

Goedkeuring
wijzigingsformulier hoofdkantoor leidinggevende districtsmanager HRM
Zoveel goedkeuringen? Altijd?
HR Admin:
Formulier Overtypen Manager Overtypen in Goedkeuring brief
onduidelijk, formulier controleert Systeem door medewerker
niet compleet naar brief brief
Tijdrovend Toegevoegde waarde? Foutkansen Proces niet
afgerond

4. Lean HR
Why focus on problem-solving?
Wat is “lean”?
•Maak problemen continu zichtbaar om deze vervolgens op te kunnen lossen
Problemen zijn kansen! Organisaties zonder problemen hebben een groot probleem!
•Ontwerp de processen zodanig, dat afwijkingen makkelijker te vinden zijn
•Symptoombestrijding, zonder aandacht voor de oorzaak resulteert in herhaling
•Continu aandacht voor Lean zorgt voor continu leren en verbeteren
Not to have problems is the greatest problem of all…
Taiichi Ohno

5. Lean HR
Wat is “lean”?
Lean is: Lean is niet:
• Een manier van denken • Korte termijn denken: quick fix
• Een management filosofie • Een project of programma
• Gebaseerd op de principes • Een set van tools
 Klant eerst • Iets dat je naast je gewone werk
 Lerende organisatie doet
 Proces georiënteerd
 Streven naar verbetering en
reductie van verspilling
 Lange termijn focus

6. Lean HR
LEAN: wat houdt het in – definitie
Lean
Is een filosofie waarin continu gestreefd wordt de klanttevredenheid te verhogen door
een samenspel tussen medewerkers en leidinggevenden gericht op het wegnemen van
verspillingen uit het proces met de klant als uitgangspunt.
Alleen activiteiten Minimale kosten
die waarde
toevoegen
…om de door de
Lean klant vereiste Juiste kwaliteit
kwaliteit te leveren…
… op het vroegst
mogelijke moment Minimale tijd
(zoals afgesproken)
Gaat dus niet om het reduceren van FTE‟s!

7. Lean HR
Cartoonspel

8. Lean HR
Cartoonspel

9. Lean HR
Cartoonspel

10. Lean HR
Cartoonspel

11. Lean HR
Cartoonspel

12. Lean HR
LEAN: 7 vormen van verspilling
Overproductie
Talent We geven de klant méér
Vervoer
Medewerkers worden niet ingezet diensten dan nodig. Zaken
Zoeken naar collega, lopen
op eigen (kennis)niveau. dubbel doen: bv papier en
naar experts op andere
Vaardigheden uit trainingen wordt digitaal dossier bijhouden
verdieping.
onvoldoende benut. Klachten
Aanvraagformulieren met te
afhandelen in plaats van echte
veel goedkeuringsmomenten.
werk uitvoeren
Voorraad
Beweging Voorraad dossiers, aanvragen,
Informatie na moeten vragen, of brieven. Ongelezen mails.
omdat deze niet is vastgelegd. Openstaande
Gebruik van systeem: veel mutatieverzoeken.
handelingen voordat informatie
verwerkt is.
Wachten
Wacht op collega, informatie
Fouten en/of goedkeuring. Wacht op
Vergissingen maken, verkeerde verklaring goed gedrag bij
informatie toch verwerken indiensttreding.
(rework). Aanvraag formulieren Overbewerking
(bv mutatie) verkeerd of onvolledig Onnodige informatie wordt ook
invullen. verwerkt. Zelfde informatie op
meerdere plekken vastleggen.
Iedereen eigen excel overzichten.
Wat is de 8e verspilling?

13. Lean HR
Film
Lean kantoor in actie
Wat voor verspillingen zien jullie?

14. Lean HR
Van principles naar praktijk
AVERY DENNISON PLAN TO WIN
Our Vision:
Make every brand more inspiring and the world more intelligent
Business
Strategies Business System
Leadership
Practices
Principles Strategy Action
Plan
“What we do to
“How we lead” deliver the results”
“What we will
“Operationalizing
achieve”
the principles”

15. Lean HR
Avery Dennison PPP raamwerk
• Wat doen we en waarom
Purpose
• Hoe werken wij
Process
• Hoe betrekken en ontwikkelen
People wij onze medewerkers

16. Purpose Process People
Focus on Customers and the Market Rally & Empower
Customer
Needs
The uncompromising focus on People
Create systems and value Enabled by people with
creating tangible and intangible
streams that make it easy for empowerment, influence,
value for the customer
customers to pull value capability & accountability
Customer Value Propositions Personal Leadership
Pull Systems & Value Streams
Build Organizational
Provide Vision & Collaborate Across
Employee
Capability
Direction Boundaries
Needs
A culture of surfacing gaps,
Creating absolute clarity on a going to the source for data, & Teams and “teamwork” support
purpose and direction that is solving problems with speed, the collaboration & cross-
compelling and worthy of our effectiveness & humble self- organizational challenges
highest commitment reflection
Vision - Mission - Values - A-3 Thinking & Continuous Teamwork
Purpose Improvement
Think Big & Act Drive Action & Model Integrity &
Business
Execution Social Responsibility
Needs
Boldly
Ensuring that our annual plans Managing cross-organizational
Creating the high-performance,
and daily actions will have the value streams and projects to high-trust work culture that
highest impact drive the flow of value. “hardwires” our values into
consistent actions
16 Integrates
Mid-Range Planning well with our leadership principles Culture & Climate
Process & Project Management Managing

17. Lean HR
Onze leadership principles in de praktijk
" Voldoen aan de behoefte
van onze klanten door het
" Problemsolving is een instellen van onze Quality
manier om problemen op Gates en Kwaliteits-
te sporen en op te bewustzijn training.”
lossen.”
Hans Remmelzwaal
Manodj Nandpersad Solvent Flowplanner
HZW Coating Senior Workcouncil Chairman
Operator

18. Lean HR
Gemba Kaizen
Gemba = werkvloer
Ook.. De plek waar het belangrijkste gebeurt
Kaizen = voortdurende verbetering
Verbeteren d.m.v. van vele , kleine stappen, die
elkaar steeds opvolgen… continu verbeteren, in
een korte tijd
HR….. Heb daarbij aandacht voor de klant!

19. Lean HR
Klantdenken: herken de noodzaak
“Dat mutatieformulier is pas gisteren binnengekomen en ligt nog onder op de stapel”
“We weten waar het iedere keer fout gaat,
en toch moeten we het elke keer achteraf corrigeren”
“Nee, deze ken- en stuurgetallen kunnen wij niet leveren”
“Er is een (papieren) procedure, maar helaas wil dat nog niet
zeggen dat we zo ook werken in de praktijk”
“Het spijt me, mijn collega is er even niet, maar ze belt u terug……..”
“Door die slechte werkoverdracht toen hij wegging is heel wat kennis verloren gegaan”
“Hoezo een slechte score op klanttevredenheid? We doen nog wel zo ons best!”
“Het spijt me, maar uw aanvraag is zoek geraakt in de post……..”
“Nog geen terugkoppeling gehad? Ik heb die persoon 2 weken geleden al afgewezen.”
“Wij hebben piepsysteem om te weten of dingen (niet) goed lopen”

20. Lean HR
Doel
Trigger voor de Kaizen
Feedback van Hiring Managers, Payroll, HR en nieuwe medewerkers – getoetst met
tevredenheidsonderzoek - toont een lage spreiding in de resultaten mbt tevredenheid.
Dit impliceert een inconsistent en ongecontroleerd proces.
Doelstelling van de Kaizen
Begrijpen van de knelpunten in het huidige Nieuw In dienst proces voor de verschillende
vormen van indiensttreding (nieuw bij Avery Dennison, transfer, expat) en deze vertalen
naar verbeteringen om een gedegen, gestandaardiseerd en vlekkeloos proces te
garanderen.

21. Lean HR
Voice of the Customer (HR)

22. Lean HR
Proces map: huidig proces
Proces knelpunten
Duurt te lang
Foutgevoelig
Dubbel werk 
Wettelijke risico‟s
Ontevreden klant 
Etc.

23. Lean HR
Proces map: huidig proces
• 50 proces stappen
• 99 knelpunten – met als resultaat:
te late actie door HR of herstelwerk/gemiste acties/fouten/ontevreden klanten
• Slechte start van het proces veroorzaakt rework en volgt hierna gedurende het
hele proces
• Slechte handovers: minimaal 10 verschillende rollen in het proces betrokken

24. Lean HR
Knelpunten
• Onduidelijke verantwoordelijkheden – gedurende proces indiensttreding
• Rework – onvolledige informatie / communicatie – hele proces
• Onduidelijke verwachtingen gedurende proces (vooral van transfers en expats)
• Geen standaard procedure voor transfers
• Benodigde tijdslijn : onduidelijk of niet gerespecteerd – kan leiden tot juridische risico‟s
• Templates en ondersteunende documenten (intro plan/contracten/formulieren): moeilijk
om te vinden / teveel / dubbel
• Onboarding website: toegankelijkheid zowel voor medewerker als voor
leidinggevende (> 50 %)
• Introductie programma laat of niet en onvoldoende uitgevoerd
• Veel handmatige data input: foutgevoelig en hoge workload
Rework in dit proces
Beslaat in totaal 50 % van HR assistants beschikbare tijd

25. Lean HR
Knelpunten vertalen naar oplossingen
Solutions mapped against bottlenecks High impact Some impact
- > SOLUTIONS: grouped - see matrix for details
Communi- Empl Procedures Roles Roles - proper Training Standardize Digital Profile Database – Onboarding HR portal Workflow –
cation availability clarity responsibilities set-up forms based share website personal info
solutions for intro checklist personal/conf. & remind for
Issues info action
Poor communication/ gathering High High High High Some High High High High High High High High
missing info
causes rework
(Wrong) promises Some Some … Some Some Some … Some Some Some Some Some Some
leads to false expectations
No procedure for transfers … … High High … High Some … Some … High … High
unclear what to do
Lack of timing awareness High Some … High … High Some … High … Some … High
on minimal cycle
time/timeline/sequence
Templates Some … High … … Some High High High Some Some Some Some
difficult to find/too many - causes
rework
Accessibility onboarding site High … … Some … High … … High … High Some Some
causes unclarity and rework
Requests too late (safety … … Some High Some Some Some … Some … … … High
shoes/glasses)
causes late availability/rework
Introduction program Some High … High … High High … High … Some Some High
late or none or poorly executed
causes poor start/dissapointed
employee
Late passport/visa check & entry High … … … … … … … … … … … High
logistics
causes legal risks
Many manual data transfers … … … … High … … High … High … … High
causes error sensitivity & high
workload

26. Lean HR
Control plan
# Purpose of the measurement Measurement Unit of measure Target Execute by Update
1 Quality: Sign-off introduction program % completion 90% By empl & hiring manger frequency
Ongoing
Introduction quality at process actions by employee & via page 2 in Feedback
close-out manager form after introduction
period (= probation
period for new hires)
2 Voice of customer: Corporate survey on business rating satisfaction Overall 8 Employee Ongoing
Onboarding employee satisfaction introduction initiated after 90 (good) & no (Corporate)
(anonymous) days single answers
below 'neutral'
or '6'
3 Process consistency: All hires hired via digital job % onboarded via 100% HR Assistant Quarterly
Consistent use of digital job offer offer form job offer form
form
4 Legal: All contracts signed & received % on time 100% HR Assistant Monthly
Timeliness signature of contract & day 1, passports check at job
passport check offer
5 Legal: Sign-off by HRM & % signed off 100% Payroll Monthly
- ROE approval before adding to HR Assistant before adding to
payroll (SOX) Payroll
- Check on completed digifile
Measure progress, risks and sustainability

27. Lean HR
Actie plan
• Action plan follows the progress curve
• Actions mostly done by HR, some IT

28. Lean HR
Resultaten Avery
Resultaten Avery
Kaizen Verzuim
• Reductie jaarlijkse kosten verzuim in 3 jaar van 1.4 mln naar 1.1 mln reductie
• Weg klaar naar e-HRM: Lean processen borgen
Kaizen Indiensttreding
• Zaken worden gedaan zoals afgesproken
• Tevreden mensen over indiensttreding
• Correct ingevulde aanvraagformulieren
• Efficiency: administratieve last 50% omlaag
• 100% getekende arbeidsovereenkomsten retour voor datum indienst
• Indienstacties zijn geregeld: Werknemer kan direct aan het werk
Kaizen training
• Standaardisatie proces (aanleren nieuwe skills, updaten bestaande skills)
• Bestaande skills blijven behouden en geregistreerd (juiste man op juiste plek)
• Tijdreductie productiemanagement trainingsdata en-plan

29. Lean HR
Werken aan betrokkenheid
KxA=E
Kwaliteit x Acceptatie = Efficiëntie
Stimuleren (bottom up werken)
•Expertise zit daar waar het echte werk wordt uitgevoerd
•Uitvoerders zorgen voor tevreden klanten
•Benut creativiteit en inzet van elke medewerker optimaal
•Deel inzichten
•Niet eenmalig, maar continue veranderen/ verbeteren
Faciliteren
•Management: initiëren en ondersteunen van het verbeterproces
•Werknemers verantwoordelijk tot op actieniveau
•Zaken zijn meetbaar en zichtbaar
Leren
•Procesdenken ipv denken in acties: “ontzuiling van organisaties”
•(Lean) projectmanagement vaardigheden

30. Lean HR
Typische resultaten Lean
 Opruimen processen - 40 % vereenvoudiging haalbaar
 Te veel goedkeuringen voor standaard zaken door historie of overcontrol
 Combineren en integreren
 Papieren tijger ontmantelen : goede processtart, voorkomen overtypen,
elimineren bevestigingsbrieven
 Verhelderen
 Rollen in de praktijk: kunnen doen waarvoor je betaald wordt
 Eenduidigheid in je formulieren en afhandeling: voorspelbaar en goedkoper
 Applicaties check-up: waar zitten de gaten en wat heb je nodig
 Effect
 Transparante, uniforme werkwijze
 Verantwoordelijkheden op de juiste plaats
 Tijdig en betrouwbaar = Snelheid procesdoorloop
 Inzicht in status, doorlooptijden en risico‟s
 Minder wettelijke risico‟s
 Klaar voor automatisering
 Maar vooral energie!
 Gemeenschappelijke visie = draagvlak = verander behoefte

31. Lean HR
Rolverandering HR
Impact op de Business vanuit HR:
• ………..
 Proces ipv actiegericht werken
 Verrijking van het werk: Meer tijd voor tactische/strategische zaken
 Focus op de business, bv:
- Verzuimreductie
- Snelheid recruitmentproces
- Juiste mensen juiste plek?
- Betrokkenheid
- Ontwikkelen leiderschap
- HR spreekt taal van de business: meer kwantificeren en concretiseren
- (Proactief) initiatief tonen
- Lean projecten opzetten

32. Lean HR
Tips
KxA=E 10 geboden voor proces kwaliteit
1 Manage (klant)verwachtingen
Ben vooraf duidelijk over procesgang, doorlooptijd en terugkoppeling.
Richt je
op je klant 2 Hou het simpel
Vraag niets wat je al weet. En vraag niets wat je klant niet kan weten. Hou het kort.
3 Closed-loop proces
Het proces is pas klaar als de klant het eindresultaat ziet.
4 Daag goedkeuringsstappen uit
Moet het proces echt op jou wachten of wil je geïnformeerd worden? Laat oneigenlijk werk los.
5 Elimineer controlestappen
Denk Riekt naar „work-arounds‟. Je moet fouten voorkomen, niet achteraf genezen.
„Lean‟ 6 Toets op ROI
Staat de inspanning voor een actie wel in verhouding tot wat het oplevert? Direct boven indirect.
7 Anders = duur
Uniforme uitvoering maakt voorspelbaar en betrouwbaar. Uitzonderingen zijn dure transacties.
80/20 regel.
8 Schrap correspondentie
Is die brief echt nodig? Gebruik de aanvraag. Ben allergisch voor overtypen.
Ontmantel 9 Maak papier digitaal
papieren Papier raakt kwijt en laat slordig/half werk toe. Zet slimme digitale formulieren op.
tijger 10 Borg je manier van werken
Veranker kennis en afspraken in je procesgang en niet in papieren procedures.

33. Lean HR
Tips
KxA=E 10 geboden voor proces acceptatie
1 Zorg voor een actieve sponsor
MT lid met woorden en daden.
Mensen/ 2 Verwachtingen en doel helder
deelnemers Ben duidelijk over het doel en de gekozen aanpak.
betrekken
3 Dagelijks betrokkenen essentieel in discussies en oplossingen
Gebruik kennis uit praktijk, betrek personen met gezonde frustratie, procesdenkers en klanten.
4 Maak gebruik van een facilitator
Bewaakt de procesgang van de werksessies, niet de inhoud.
5 Discussie stimuleren
Draagvlak Gebruik alle informatie, verduidelijk en vat samen. Maak vooral heilige huisjes bespreekbaar.
6 Daag creativiteit uit
Out-of-the-box denken om vastgeroeste denkpatronen te doorbreken.
7 Visualisatie werkzaamheden
Kijk, ik kan eindelijk aantonen wat ik allemaal doe in de praktijk.
8 Momentum vasthouden
Door snelle terugkoppeling, duidelijkheid in actie opvolging.
Acceptatie
organisatie 9 Kosten en opbrengsten inzichtelijk maken
Zorg voor onderbouwing van kosten van inefficiëntie per processtap.
10 Marketing en communicatie
Enthousiasmeer met wat je bereikt hebt. Pilot strategie zorgt voor olievlek.

34. Lean HR
Tips
KxA=E Het resultaat: effectieve oplossing
Oplossing is geaccepteerd
Betrokkenen zijn onderdeel geweest van de oplossing.
Zo kort en snel mogelijk proces
Met de minste inspanning
Kleinere foutkans
Transparantie voor iedereen, dus ook voor de klant
Harde opbrengsten zijn gedefinieerd
Duidelijkheid wat HR bijdraagt
Teambuilding
Betrokkenen hebben meer begrip voor elkaar

35. Lean HR
Vragen?