"Gestalten Kunden Ihre Produkte in Zukunft selbst ?" beschreibt provokativ die Bedeutung von Social Media auf die Gestaltung und Unterstützung von Waren und Dienstleistungen. Sich verändernde Marktbedingungen steigern die Wahrscheinlichkeit, mit dem ursprünglichen Konzept am Markt zu scheitern. Die Konsequenz ist, die "schnellen"Social Media - Response Kanäle" zu nutzen und frühstmöglich Kundenstimmen ind die Gestaltung und Realisierung des Produktkonzepts mit einzubinden.

1. 1. Vodafone Company Camp | Service 2015
Social Media Center vs. Call Center
Gestalten Kunden im Jahr 2015 Produkte & Service selbst?
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2. 2. Service-Bedürfnisse der Kunden
Studie 1: Customer Contact Council "Customer Channel Preferences Survey Report"
• Mehr als 50% der Kunden nutzen das Web um Probleme zu lösen.
• Bis zu einem Alter von 70 Jahren, bevorzugen die Kunden das Web vor anderen Kanälen.
• 70% des Anruf-Volumens ließen sich verhindern, da die Anrufer vorher bereits
nach einer Antwort im Web gesucht haben.
Studie 2: Steria Mummert Consulting
• 72% der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden.
• Die meisten Standardfragen laufen nicht im Kontaktcenter auf,
sondern werden in den Social Communities beantwortet.
Studie 3: ATG-Studie
• 67% von 1.000 Befragten schätzen die Möglichkeit direkt über verschiedene Medien
eine Frage zu stellen.
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3. 2. Wie weit sind die Firmen bzgl. Social Media?
Source: Engagementdb: www.alltimetergroup.com
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4. 4. Ist-Aufnahme zu Service-Dialogen im Social Web
• Foren sind seid Jahren populär für Selbsthilfe unter Kunden.
• Apple Discussions wurde zu Apple Support Communities.
• Starbucks hat über 15 Mio Fans bei Facebook und 1 Mio bei Twitter
(Netvibes Dashboard)
• Uservoice.com : Tracking 12,758,840 votes on 664,812 ideas for 49,297 organizations.
• getSatisfaction bietet Social Support Lösungen und hat über 40.000 Firmenkunden
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5. 5. Dilemma „Voice vs. dynamische FAQs“
Alte Service-Mentalität: Social Media Service-Mentalität:
1:1 Kommunikation (Hotline, Email) X:X Kommunikation (alle Medien)
Blackbox ohne Synergieeffekte Glaskasten mit hoher Transparenz
Kein Wissensaustausch & statische FAQs Große Wissensbasis für besseren Service
⇒ Höhere First-Fix-Rate! Zufriedenere Kunden! Mehr Fokus im Service!
⇒ Selbstbewußtere Agenten durch größere Wissensbasis.
⇒ Service-Mitarbeiter erhalten zusätzliche Verantwortung in der Außendarstellung
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6. 6. Warum die Moderation einer Facebook Fanpage nicht ausreicht
• …weil die Inhalte nur bedingt auf die Suchmaschinenrelevanz der Unternehmenswebsite einzahlen.
=> Content Management
• …weil Nutzer sich auf Facebook privat bewegen und keine Service-Dialoge erwarten.
=> offiziellen Support-Tab oder eine Support-App anbieten
• …weil Facebook nur bedingt eine CRM-Anbindung ermöglicht.
=> Profiling und Targeting
• …weil die Facebook-Timeline keine Clusterung oder Kategorisierung von Themen ermöglicht.
=> Strukturierung und Aufbereitung von Daten
• …weil Sie Facebook-Dialoge nicht gezielt auswerten können, um neue Erkenntnisse zu erlangen.
=> Zuhören, Lernen, Analysieren => Produktverbesserung
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7. 7. Herausforderungen
• Support Kanäle mit der E-Commerce-Abteilung und Unternehmenskommunikation synchronisieren.
• Vorhandene Service-Mitarbeiter qualifizieren und neue Mitarbeiterprofile einstellen.
• Neue Key Performance Indikatoren erheben.
• Neue Produkte und Services entwickeln.
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8. 8. Szenarien / CS
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9. 8. Szenarien / CS
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10. 8. Szenarien / CS
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11. 8. Szenarien / CS
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12. 8. Szenarien / CS
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13. 8. Szenarien / CS
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14. 8. Szenarien / CS
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17. These:
Gestalten Kunden im Jahr 2015
Produkte & Service selbst?
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18. Welche Szenarien sind denkbar?
Wie können Sie reagieren?
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19. Axel Hoehnke Twitter: www.twitter.com/crmcommunity
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service-community.net realisiert Service Lösungen, die es Firmen einfach macht, Social Media Support anzubieten.
Die Mehrwerte für die Firmen bestehen in einer höheren Kundenloyalität, niedrigeren Betreuungskosten und
Kennzahlen zur erfolgreichen Steuerung der eigenen Geschäftsaktivitäten im Dialog mit ihren Kunden und Partnern.
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